2. Οι αντιρρήσεις του πελάτη
στις προτάσεις του πωλητή
ένδειξη πιθανής άρνησης
ένδειξη ενδιαφέροντος
2
3. Οι αντιρρήσεις θα πρέπει να συζητούνται
αφού ο πωλητής έχει ήδη περιγράψει τα
χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα
της πρότασής του.
3
4. Για την τιμή
Για τον χρόνο
παράδοσης/αγοράς
Για το service
Για το προϊόν
Για την εταιρεία
4
5. «Σκοτεινά» σημεία της συμφωνίας
-- πως θα πληρώσει
-- πόσο ακριβώς θα του κοστίσει
-- πότε θα παραλάβει το προϊόν
ή
τι περιλαμβάνει η υπηρεσία που θα
αγοράσει
5
6. Έλλειψη εμπιστοσύνης
Ο πελάτης αμφισβητεί τις υποσχέσεις του
πωλητή (ειδικά όταν η πρόταση «ακούγεται»
εξαιρετικά ελκυστική).
Ύπαρξη αμφιβολιών
Ο πελάτης διατηρεί αμφιβολίες για το εάν οι
«δικοί του» άνθρωποι εγκρίνουν την
επιλογή του.
6
7. Η δύναμη της συνήθειας
Ο πελάτης μέχρι τώρα αγόραζε κάτι άλλο
ή
το αγόραζε αλλιώς (π.χ. η μη χρήση πιστωτικής
κάρτας, η αγορά με άλλο τρόπο – internet).
Ανασφάλεια για τις οικονομικές του δυνατότητες
Ο πελάτης ανησυχεί για το διαθέσιμο
καταναλωτικό του εισόδημα.
7
8. Προσδοκία καλύτερης ή μεγαλύτερης ευκαιρίας στο
εγγύς μέλλον.
Προτεραιότητα άλλων αγοραστικών αναγκών.
Ο πελάτης έχει προβεί (ή σκέφτεται να προβεί) σε αγορά ενός
ακριβού προϊόντος (π.χ. σπίτι, αυτοκίνητο).
Ο πελάτης έχει νέες κοινωνικές / οικογενειακές υποχρεώσεις (π.χ.
γάμος, παιδί που πέρασε στο πανεπιστήμιο)
8
9. Η απομόνωση της αντίρρησης.
π.χ. Εάν το λύσουμε αυτό, υπάρχει κάτι άλλο
που θα σας έκανε διστακτικό να αγοράσετε...
π.χ. Θεωρείστε ότι αυτό το ζήτημα δεν υπάρχει...
Θα αγοράζατε τώρα;
9
10. Η επιλογή μεταξύ εναλλακτικών προτάσεων.
Ο πωλητής δίνει 2-3 εναλλακτικές λύσεις/προτάσεις στον
πελάτη να διαλέξει.
π.χ. Πολύ ωραία, τότε η δεύτερη λύση είναι η ιδανική.
π.χ. Θα προτιμούσατε να σας το παραδώσουμε τη
Δευτέρα ή την Τετάρτη;
π.χ. Ποιο από τα τρία χρώματα/μεγέθη σας
αρέσει περισσότερο;
10
11. Ο πελάτης καλείται να αιτιολογήσει
την αντίρρησή του.
π.χ. Γιατί το λέτε αυτό;
Γιατί το πιστεύετε αυτό;
Τι σας κάνει να μην το αξιολογείτε θετικά;
11
12. Η χρήση ισχυρών αποδεικτικών
στοιχείων.
Ο πωλητής κάνει επίδειξη του προϊόντος.
Ο πωλητής χρησιμοποιεί στοιχεία από
ανεξάρτητες πηγές.
12
13. Παραδοχή ότι η συγκεκριμένη αντίρρηση δεν
μπορεί να αναιρεθεί.
π.χ. Σας καταλαβαίνω. Μόνο αν το χρησιμοποιήσετε θα
πεισθείτε.
π.χ. Δεν μπορώ να πω τίποτα επ’ αυτού. Εσείς μόνο είστε σε
θέση να απαντήσετε σ’ αυτό το δίλλημα που θέσατε
(π.χ. Θα αρέσει στους γονείς μου / φίλους μου;)
13
14. Ένας έμπειρος πωλητής γνωρίζει εκ των
προτέρων ποιες συνήθως αντιρρήσεις
προβάλλουν οι υποψήφιοι πελάτες.
Κατά την παρουσίαση των χαρακτηριστικών
και πλεονεκτημάτων δίνει πληροφορίες που
προλαμβάνουν την εμφάνιση των
κοινών–συνηθισμένων αντιρρήσεων. 14
15. Ο πωλητής:
Δεν πρέπει να διακόπτει τον πελάτη ακόμη και
εάν γνωρίζει την αντίρρησή του. Να ακούει!!!
Δεν πρέπει να αντιδικεί. Να κατανοεί τις
ανησυχίες του πελάτη. Να μην κρίνει!!!
Δεν πρέπει να δυσανασχετεί με το πλήθος των
αντιρρήσεων του πελάτη. Να έχει υπομονή!!!
15
16. Ο πωλητής:
Δεν πρέπει να βιάζεται να απαντήσει. Δεν είναι
απαραίτητο για κάθε αντίρρηση να δίνει και μια
απάντηση. Υπάρχουν και οι ερωτήσεις!!!
Εάν δεν είναι σίγουρος ότι κατάλαβε την αντίρρηση να
ρωτάει ώστε να βεβαιωθεί ότι κατάλαβε σωστά.
π.χ. Δηλαδή εννοείτε ότι ...
Να δείχνει συμπάθεια στον πελάτη.
16
17. Όταν ο πωλητής εκφράζει τη διαφωνία
του στα λεγόμενα του πελάτη χρησιμοποιεί:
Τρίτο πρόσωπο
ή
Παθητική φωνή
π.χ. Αυτή η αντίρρηση θα μπορούσε να είναι το
πλεονέκτημα του προϊόντος.
π.χ. Αυτός που ισχυρίζεται κάτι τέτοιο θα έπρεπε να
σκεφτεί ταυτόχρονα ότι...
π.χ. Θα μπορούσε να γίνει ...
17
18. Όταν ο πωλητής εκφράζει τη συμφωνία του με
τα λεγόμενα του πελάτη χρησιμοποιεί:
Δεύτερο πρόσωπο
ή
Πρώτο πρόσωπο
π.χ. Έχετε απόλυτο δίκιο.
π.χ. Συμφωνώ μ’ αυτά που λέτε.
18
19. Όταν ο πωλητής εκφράζει τον ενθουσιασμό
του ή θέλει να επιβραβεύσει τις απόψεις του
πελάτη χρησιμοποιεί επιθετικούς
προσδιορισμούς ή επίθετα στον συγκριτικό ή
υπερθετικό (σπανιότερα)βαθμό.
π.χ. Είναι το καλύτερο από τις επιλογές που έχετε.
π.χ. Είναι η συχνότατη αντίρρηση αυτή που εκφράζετε.
19
20. Ο πωλητής δεν χρησιμοποιεί ποτέ
προστακτική.
π.χ. Σκεφτείτε
Αλλάξτε
Βιαστείτε
20
21. Όταν ο πωλητής θέλει να εμφυσήσει
ομαδική διάθεση χρησιμοποιεί πρώτο
πρόσωπο πληθυντικού.
π.χ. Θα μπορούσαμε να κάνουμε μια αλλαγή...
π.χ. Όλοι μας θέλουμε το καλύτερο.
21
22. Ο πωλητής δεν πρέπει ποτέ να ξεχνά πως
η επικοινωνία είναι η τέχνη του θετικού.
Αυτό ισχύει διπλά!!! κατά τη διάρκεια της
αντιμετώπισης των αντιρρήσεων. Δεν χρησιμοποιεί
ποτέ λέξεις που αρχίζουν με το στερητικό «άλφα»,
τα αρνητικά μόρια «δεν», «όχι», «μη», την αόριστη
αντωνυμία «τίποτε», το επίρρημα «καθόλου».
22
23. Ο πωλητής δεν πρέπει ποτέ να ξεχνά πως
η επικοινωνία είναι η τέχνη του θετικού.
Εκτός και εάν η πρόταση είναι αρνητική, οπότε όλα
τα ανωτέρω εισάγουν την κατάφαση.
π.χ. Το απαράδεκτο δεν είναι αυτό.
π.χ. Μην διστάζετε να ρωτήσετε ό,τι θέλετε.
23
