Download to read offline
Uploaded bySTRADIS
Клиенты живые и разные
Статья представляет новый психологический практикум, ведущийся профессиональным бизнес-тренером Михаилом Молокановым, который будет обсуждать темы межличностного общения и отвечать на вопросы читателей. Также в документе представлена информация о выигрышных номерах лотерей и обсуждаются принципы поведения клиентов и продавцов услуг, подчеркивая важность понимания человеческой психологии в бизнесе. Обсуждаются три основных принципа взаимодействия, подчеркивающие, что взаимодействие между людьми требует терпения и учета их индивидуальных особенностей.
Клиенты живые и разные
- 1. 7 Клиенты живые иразные Практикум№ 8 (293) 25 апреля – 8 мая 2011 Советыпсихолога Дорогие читатели! Сегодня мы представляем вам новую рубрику, своеобразный психологический практикум, который будет вести профессиональный бизнес-тренер. Он поможет вам разобраться в проблемах межличностного общения дома и на работе, прокомментирует случаи из жизни, ответит на вопросы. Мы ждем от вас интересных откликов, замечаний и предложений по темам, которые вы бы хотели обсудить с психологом. РубрикуведетМихаилМолоканов Михаил Молоканов, бизнес-тренер, телевизионный психолог НТВ, эксперт телеканалов ТВ-Центр, ТВ3, «Домашний», «Культура», президент Профессиональной ассоциации «Клуб бизнес-тренеров», кандидат психологических наук. Сводные таблицы выигрышных номеров Всероссийской народной лотереи «Доступное жилье» (выпуск А, за февраль, март, апрель) от 10 апреля 2011 г. 00028350 00081836 00311400 00318899 00320331 00536161 00556368 00623860 00774314 00900696 00924080 01284924 01610698 01614230 01724710 01854015 01905367 02261168 02321773 02355033 02385033 02467629 02801871 03013949 03215793 03273204 03303802 03352291 03393279 03405046 03551950 03890394 04036355 04135019 04300032 04300179 04428061 04436539 04491560 04900732 05313146 05356926 05456159 05669900 05707832 06350579 06397785 06532004 06711881 06760680 06898115 06997230 07085095 07244178 07363658 07450205 07477533 07498436 07615838 07705453 07851718 08024379 08646554 08972590 09245869 09510556 09658828 09777700 10044291 10210713 10292455 10296642 10533358 10612783 10709891 11002462 11119799 11193314 11204200 11311583 11376834 11449465 11592037 11650023 11671120 11744044 11759340 11776289 11859619 11863537 12037822 12061965 12078781 12099044 12165329 12191698 12447390 12645131 12926091 13017171 13061897 13114632 13143370 13182524 13215668 13246548 13385118 13474634 13591071 13663453 13715586 13781249 13967260 14031426 14122790 14142515 14211654 14278546 14359195 14388085 14515923 14553215 14638527 14723193 14747220 14919398 14931883 15043258 15106654 15125670 15147674 15214637 15346176 15486874 15547177 15871061 15906231 16133638 16171156 16252739 16292028 16417022 16526669 16689492 16736120 16995172 17051008 17074607 17101490 17246244 17441020 17690888 17714820 17974822 17990051 18093422 18326154 18518022 18630232 19078016 19173991 19251251 19520411 19552703 19576831 19623948 19645012 19758838 19847754 20074872 20077532 20145842 20218494 20400749 20515889 20556923 20635442 20673123 20673699 20856782 20882131 20911675 21077233 21262139 21282909 21352858 21409032 21439383 21494957 21536797 21600593 21907489 22019896 22141978 22365788 22488137 22548432 22772276 22788782 22832348 23112505 23163440 23170200 23170684 23255302 23264490 23288421 23414340 23440962 23443517 23578274 23661090 23691510 23707228 23746266 23798552 23934266 24130811 24371154 24410954 24992622 25109303 25116737 25241365 25315302 25384655 25388111 25402000 25408364 25475614 25571701 25708172 25888453 25932241 26027254 26109723 26474216 26589282 26749099 26788844 26813613 26823508 26832964 26834561 26927465 26934626 26994610 27140166 27169005 27173990 27191038 27477604 27575097 27580382 27670163 27740066 27837655 27919726 28012617 28029359 28186217 28374667 28377909 28392597 28487804 28502936 28697587 28738004 28963299 29117915 29137250 29265612 29278921 29377152 29381731 29577071 29674456 29719299 29858908 29981605 30319833 30388879 30389346 30389709 30423783 30452412 30454641 30836892 30956692 30956798 31249599 31314871 31372999 31626640 31688131 31712891 31800137 31805861 31827217 31920644 31995396 32025221 32031998 32153395 32236609 32353113 32354412 32505636 32595081 32605109 32642575 32846481 32851618 32925520 32992336 32999200 33569315 33738199 33863933 33871995 33909028 33962720 34023465 34051812 34082178 34091896 34097394 34208549 34336228 34398859 34434946 34592164 34637522 34803185 35006026 35114586 35114721 35146990 35723732 35886388 35905499 35908413 36268533 36361982 36592210 36640602 36808150 36810280 36938781 36945295 36953531 37010909 37072472 37121469 37400197 37431921 37463475 37500593 37515034 37589482 37659796 37924459 37998045 38052642 38070336 38103644 38122324 38243665 38388840 38514059 38676122 38679650 38744876 38754453 38755015 38886702 38946876 38948701 38966238 39028316 39047718 39096390 39152708 39161358 39235495 39348343 39372199 39495058 39508081 39773061 39952847 40054721 40107578 40136494 40167672 40585363 40602838 40904153 41051021 41302806 41395194 41409039 41497676 41686804 41706697 41783922 41867425 41876197 41890832 41929171 42298739 42337677 42546548 42571547 42578963 42657238 42688786 42699925 42701992 42825236 43434629 43491875 43531828 43535164 43766301 43826029 43862602 43924831 43971096 43980914 44073085 44227607 44325152 44432356 44522851 44615353 44635611 44639195 44642731 44793455 44930005 45127977 45145339 45404159 45463031 45517221 45586338 45593861 45677236 45684360 45705554 45837097 45843313 45872505 45962271 46037131 46316586 46438152 46440605 46593327 46741784 46867880 46924675 46945194 47529796 47564134 47575610 47735407 47985376 48027044 48102003 48155662 48733199 48880176 48913940 49102951 49325207 49510932 49519016 49587397 Таблица выигрышных номеров по игре «ШАНС»: 00418 00894 01426 02100 02116 02880 02921 04025 04119 04212 04787 04906 05020 05149 05940 06034 06270 06480 06616 07244 07654 08275 08633 09163 09962 10315 10485 10733 11506 12834 13070 13485 15029 15567 15827 15931 16122 16452 16484 17512 17708 17920 18442 19267 19620 20304 20723 20901 20943 21774 21787 22570 22924 22966 23357 24582 24799 25629 27212 27370 27651 28327 29447 29699 29730 30110 30500 30623 30756 30895 31284 31905 32046 32441 32452 32734 33371 33419 33686 33926 34662 35486 35647 35914 36001 37252 38112 38365 38701 38727 38881 38969 38994 39585 40797 40974 41238 41614 41903 42272 42480 43111 43427 43486 43873 44774 45458 45556 45956 46792 46877 47498 47574 47615 47711 47805 47892 47981 49035 49435 Таблица выигрышных номеров по игре «Жилищный номер»: В этом выпуске мы затронем такое известное каждому почто- вику явление, как агрессивное поведение клиентов. Но для того, чтобы понять, как лучше нивелировать последствия подобных столкновений, необ- ходимо в начале поговорить об особенностяхделовогообщения в целом. Да-да, ведь взаимоотно- шения почтовиков и клиентов в точности подпадают под такое определение. Есть три основных принци- па человеческого взаимодей- ствия, которые работают также и в сфере «клиент – продавец услуг». И пренебрежение ими сильно осложняет нам жизнь. Принципы эти до неприличия просты, но на практике даже опытные люди часто забывают о них. Вот эти правила: 1. Люди разные. 2. Люди, «к сожалению», живые и постоянно меняются. 3. Вы постоянно меняетесь. «Ничего личного» не бывает. Итак, начнем по порядку. Пре- жде всего, надо помнить: то, что мотивирует вас, другому безраз- лично. Успех при работе с дру- гими людьми возможен лишь через понимание и принятие их социального статуса, интересов, психологических особеннос- тей. Поэтому каждый почтовик должен быть немного психо- логом, немного социологом, немного дипломатом, немного менеджером-управленцем. По- добное поведение диктует нам современная, стремительно ме- няющаяся жизнь. В долгосроч- ной перспективе такая работа с клиентом способна вызвать дажевзаимоусилениеинтересов вместо тупого противостояния. Иначе говоря, мудрый и прак- тичный извлекает из различий между людьми пользу. Пункт второй. Люди, к сожа- лению, живые. «К сожалению» потому, что если бы они были автоматами, то ими было бы гораздо проще управлять. Суть в том, что очень трудно преду- гадать, как себя поведет человек в каждый конкретный момент времени. Как отреагирует на ваше замечание. Человек может сделать вид, что понял, что от негохотят,ноэтосовершенноне означает,чтоонпойдетисделает так, как понял и как хотите вы! А ответственность за результат всегда лежит на вас – на том, кто хочет этого результата добиться от других. Вывод прост: терпение, тер- пение и еще раз терпение в общении с клиентом. Ну и, разумеется, речь должна быть спокойной, внятной и понят- ной, чтобы человек не мог трак- товать ваши реплики двояко. О том, как важно учитывать различные психологические особенности людей, говорит знаменитая «Притча о меш- ке золота». Ходжа Насреддин был уважаем за то, что всегда старался прийти на помощь людям. Но вот беда, он был бе- ден – деньги у него никогда не задерживались. Не удавалось Ходже скопить сумму, доста- точную, чтобы изменить свою жизнь. И вот односельчане и соседские жители собрали мешок золота, чтобы подарить его Ходже. Но просто подарить деньги означало бы обидеть и даже унизить его. Тогда по- ставили они мешок на мост, через который должен был возвращаться Ходжа домой, а сами спрятались неподалеку и стали наблюдать. Подошел Ходжа к мосту, вступил на него и... прошел мимо мешка, не остановившись. Убрали люди мешок с моста от греха подаль- ше, а ближе к родному селу нагнали Ходжу и спрашивают: «Какой дорога была, что видел по пути?». «Хорошая дорога, как обычно. Ничего особенного я не видел», – отвечает Ходжа. «А на мосту у деревни ничего не приметил?» – уточняют сельчане. «А на мосту я вообще ничего не видел», – говорит Ходжа. «Как так?» – удивляются они. «А как подошел я к мосту, так и подумал: «Дай-ка пройду мост с закрытыми глазами, потому что страшно!» То же и в отношениях между людьми. Вы можете создать все условия, только бы человек сделал что-то и себе, и вам во благо, а он возьмет да и «закро- ет глаза перед мостом»! И наконец, третий принцип гласит, что в межчеловеческом общении очень важна роль вашей собственной личности. Поэтому фраза «ничего лично- го, только бизнес» – это всегда попытка ввести «оппонента» в заблуждение. Даже то, что человек говорит ее именно в данный момент и именно в данной ситуации, – результат всего его личного опыта и проявление всех его личност- ных особенностей. Вывод: вы меняетесь вместе с ситуацией и потому должны себя контро- лировать. Не самоустраняйтесь в ситуации конфликта. Закры- вать глаза на свою личность, как и на личности партнеров, клиентов и подчиненных, непродуктивно. Подобный уход от реальности приводит как к перенапряжению сил и излишней трате ресурсов, включая временные, так и к игнорированию своих силь- ных сторон. И еще нужно помнить важную вещь. Многое из того, что мы считаем «объективной реаль- ностью» (в особенности из того, что касается восприятия нами других людей), на самом деле лишь наши собственные фантазии. Ключ к жизненному успеху – в исследовании внут- ренних и внешних границ, своих и окружающих. Успех при работе с другими людьми возможен лишь через понимание и принятие их социального статуса, интересов, психологических особенностей. Терпение, терпение и еще раз терпение В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ! внимание