Что такое репутация в интернете? Как её отследить/определить? Что делать с плохой репутацией? Как можно исправить ситуацию? Выступление Ирины Горбуовой (директор ООО "Лаборатория развития бизнеса") для Форума персонального и бизнес развития, Киев, 10.09.2016 г.

1. УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ
В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
ИЛИ КАК «ЗАСТАВИТЬ» ДУМАТЬ О ВАШЕМ БРЕНДЕ ТО, ЧТО ВАМ
НУЖНО

3. ПОЗНАКОМИМСЯ
?

5. ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИЯ?
• РЕПУТА́ЦИЯ (АНГЛ. REPUTATION), РЕНОМЕ́ (ФР. RENOMMÉE) —
ЗАКРЕПИВШЕЕСЯ ОПРЕДЕЛЁННОЕ МНЕНИЕ О ЧЕЛОВЕКЕ ИЛИ ГРУППЕ ЛЮДЕЙ.
• УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ — МЕТОДИКА ВЫЯВЛЕНИЯ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ
НА РЕПУТАЦИЮ БИЗНЕС-СТРУКТУРЫ ИЛИ ЧАСТНОГО ЛИЦА. ИЗНАЧАЛЬНО
ТЕРМИН ОТНОСИЛСЯ К СФЕРЕ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ, НО С
РАЗВИТИЕМ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, ИНТЕРНЕТ И СОЦИАЛЬНЫЕ
МЕДИА СДЕЛАЛИ ЕГО В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ ЗАВИСИМЫМ ОТ
РЕЗУЛЬТАТОВ ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧИ.

6. - Из 10-и самых популярных сайтов в Украине – 3 поисковых
системы и 4 социальные сети.
- Когда мы говорим «управление репутацией в сети» - мы
подразумеваем два разных направления: управление репутацией
в поисковых системах и управление репутацией в социальных
сетях.

9. КТО ВСЕ ЭТИ ЛЮДИ???

10. ЧТО ЗНАЧИТ РЕПУТАЦИЯ В
СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ?

11. … и почему это так важно?

13. Но… Мы же не Speak
Up, мы другие… Мы
хорошие…

14. Уровень доверия к рекламе

16. АНАЛИЗИРУЕМ ПОЛУЧЕНУЮ
ИНФОРМАЦИЮ
• НЕГАТИВНАЯ: ЭТО ХУДШАЯ КАТЕГОРИЯ, ПОСКОЛЬКУ ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ ОДИН
РЕЗУЛЬТАТ ПОИСКА (ИЛИ БОЛЕЕ), ПОКАЗЫВАЮЩИЙ ВАС С НЕГАТИВНОЙ СТОРОНЫ. В СОВРЕМЕННОМ
МИРЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ И АНОНИМНОГО ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ ОЧЕНЬ ЛЕГКО ЗАПЯТНАТЬ СВОЮ
РЕПУТАЦИЮ. ДОСТАТОЧНО ОДНОГО ОБНОВЛЕНИЯ СТАТУСА, ФОТОГРАФИИ С ТЕГОМ ОТ
РАЗЪЯРЕННОГО БЫВШЕГО (БЫВШЕЙ), ГНЕВНОЙ ТИРАДЫ ОТ БЫВШЕГО СОТРУДНИКА, ЛОЖНОГО
ОБВИНЕНИЯ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВЫ ПОПАЛИ В НЕГАТИВНУЮ КАТЕГОРИЮ.
• БЕСПОЛЕЗНАЯ: ЭТО РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ДАННЫХ О ВАС, КОТОРЫЕ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ МОГУТ НИ
ПОМОЧЬ, НИ НАВРЕДИТЬ ВАМ. ЭТА ИНФОРМАЦИЯ ПОЛНОСТЬЮ УСТАРЕЛА ИЛИ ЯВЛЯЕТСЯ
БЕСПОЛЕЗНОЙ. НАПРИМЕР, ВМЕСТО ТОГО ЧТОБЫ ВЫЯСНИТЬ, ЧТО ВЫ — ОДИН ИЗ САМЫХ УВАЖАЕМЫХ
ЮРИСТОВ В КИЕВЕ, ЧЕЛОВЕК УЗНАЕТ, ЧТО ТРИ ГОДА НАЗАД В МАРАФОНЕ ВЫ ФИНИШИРОВАЛИ 120-М
СРЕДИ 3 ТЫСЯЧ.
• «ЭЙ, ЭТО НЕ Я!»: В ЭТОМ СЛУЧАЕ ВМЕСТО ИНФОРМАЦИИ О ВАС ПОЯВЛЯЕТСЯ ИНФОРМАЦИЯ О КОМ-ТО
ДРУГОМ — ИЛИ ДАЖЕ О НЕСКОЛЬКИХ ЛЮДЯХ С ТАКИМ ЖЕ ИМЕНЕМ, КАК И У ВАС. В ЛУЧШЕМ СЛУЧАЕ
ЭТО ПРОСТО МЕШАЕТ НАЙТИ КАКУЮ-ЛИБО ВАЖНУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ВАС. В ХУДШЕМ СЛУЧАЕ — ВАС
НА САМОМ ДЕЛЕ МОГУТ ПРИНЯТЬ ЗА КОГО-ТО ДРУГОГО, КТО ИМЕЕТ ОТРИЦАТЕЛЬНУЮ РЕПУТАЦИЮ В
ИНТЕРНЕТЕ.
• ПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ И АКТУАЛЬНАЯ: ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО РЕЗУЛЬТАТЫ ВАШЕГО ПОИСКА ПОЛНЫ
ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО, БРЕНДИРОВАННОГО КОНТЕНТА, КОТОРЫЙ НА САМОМ ДЕЛЕ ОТНОСИТСЯ К ВАМ.
ЕСЛИ ВЫ НЕ ПОПАДАЕТЕ В ЭТУ КАТЕГОРИЮ, НЕ ВОЛНУЙТЕСЬ, ВЕДЬ ЭТО ИСПРАВИМО!

17. ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ?
• КОМПЛЕКСНЫЙ МОНИТОРИНГ УПОМИНАНИЙ ВАС И ВАШЕЙ КОМПАНИИ
В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ (СБОР ИНФОРМАЦИИ И КЛАССИФИКАЦИЯ ПО
ТОНАЛЬНОСТИ).
• РАЗРАБОТКА PR-СТРАТЕГИИ БРЕНДА ИЛИ ПРОДУКТА/УСЛУГИ.
• ЗАПУСК ИМИДЖЕВЫХ КАМПАНИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ АВТОРИТЕТА
ВАШЕГО БРЕНДА.
• УСТРАНЕНИЕ И РАБОТА С НЕГАТИВОМ, В ТОМ ЧИСЛЕ — БОРЬБА С ЧЕРНЫМ
ПИАРОМ.
• ВОСПИТАНИЕ ЛОЯЛЬНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И АДВОКАТОВ БРЕНДА.
• ПОВЫШЕНИЕ ВИДИМОСТИ ВАШИХ СООБЩЕНИЙ В НОВОСТНЫХ ЛЕНТАХ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ.
• ОБЩЕНИЕ С РЕАЛЬНЫМИ И ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ НА ИХ ЯЗЫКЕ, НОН-
СТОП, 24/7.
• ПОДДЕРЖКА ПОЗИТИВНОГО И СИЛЬНОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ВОКРУГ
ВАШЕЙ КОМПАНИИ.

18. КАК ОБЫЧНО СТРОИТСЯ РАБОТА С
РЕПУТАЦИЕЙ?

19. ПОЛЕЗНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ
РЕПУТАЦИЕЙ В СС
- МОНИТОРИНГ УПОМИНАНИЙ КОМПАНИИ,
КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ, ПЕРСОН ПО СОТНЯМ ТЫСЯЧ
РЕСУРСОВ
- МОЖНО НАЙТИ ДАННЫЕ ЗА НЕСКОЛЬКО ЛЕТ
- МОЖНО ОПРЕДЕЛИТЬ ТОНАЛЬНОСТЬ
ВЫСКАЗЫВАНИЙ И БЫСТРО РЕАГИРОВАТЬ НА
ПУБЛИКАЦИИ
- МОЖНО МОНИТОРИТЬ КОНКУРЕНТОВ

21. С МОНИТОРИНГОМ ПОНЯТНО… А КАК
ИСПРАВЛЯТЬ НЕХОРОШУЮ СИТУАЦИЮ?
• ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ (РАБОТА В СООБЩЕСТАХ, ОБСУЖДЕНИЯХ,
САЙТАХ-ОТЗОВИКАХ ГРУППОЙ «АДВОКАТОВ» И С КОНКРЕТНЫМИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ)
• СОЗДАНИИ ИНСТРУКЦИЙ ДЛЯ БРЕНДА И СОТРУДНИКОВ ПО КОРРЕКТНОМУ
РЕАГИРОВАНИЮ НА НЕГАТИВ (ПРОДУМАННЫЙ ДИАЛОГ В 90% СЛУЧАЕВ
ПРИВЕДЕТ ЛИБО К УДАЛЕНИЮ НЕГАТИВА, ЛИБО К ЕГО СМЯГЧЕНИЮ)
• ДИАЛОГ/ТРЕБОВАНИЕ С ВЛАДЕЛЬЦЕМ САЙТА, ХОСТЕРОМ ДЛЯ УДАЛЕНИЯ
ИНФОРМАЦИИ, ПОРОЧАЩЕЙ РЕПУТАЦИЮ КОМПАНИИ
• ПОСТОЯННОЕ НАРАЩИВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО И НЕЙТРАЛЬНОГО
ИНФОРМАЦИОННОГО ПОЛЯ ВОКРУГ БРЕНДА

22. А ТЕПЕРЬ ПОГОВОРИМ О ЧАСТЫХ
ОШИБКАХ.
1. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ!

23. 2. Накрутка лайков и
подписчиков

24. 3. БОТЫ, ФЕЙКИ, ТРОЛЛИНГ, «НЕАДВОКАТЫ»
БРЕНДА

25. 4. РЕАГИРУЮТ ТОЛЬКО НА НЕГАТИВ, НЕ
КОММЕНТИРУЯ ПОЗИТИВ И ИГНОРИРУЯ
НЕЙТРАЛЬНЫЕ УПОМИНАНИЯ. ИЛИ
НАОБОРОТ.

26. 5. РАБОТА ТОЛЬКО С КОРПОРАТИВНЫМИ
СООЩЕСТВАМИ, А СОТРУДНИКИ
«ТВОРЯТ, ЧТО ХОТЯТ»

27. Создавайте репутацию день
за днём, всей командой!
Запомните ключевое:
Маркетинг, в любом его
проявлении, это не событие,
это ПРОЦЕСС!

28. www.bdlab.com.ua
irinagorbunova.bdlab.com.
ua