Технология разрешения споров

1. ТРИЗ - GB TRIZ
Леонид Каплан, Мастер ТРИЗ, США
Партнер в России: Алексей Щинников, ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ”,
www.oribus.ru 1

2. Медиация и Технология
• Можно ли сделать процесс медиации «технологичным»?
• Нет, потому что конфликты индивидуальны, конфликтующие стороны
каждый раз имеют разные интересы и индивидуальности, а опыт
каждого медиатора уникален и неповторим
• Да, потому что все конфликты имеют единую природу, единую структуру,
и потому могут разрешаться единым процессом
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 2

3. Технология Медиации
• Единство природы, структуры и путей разрешения конфликтов:
• Природа конфликта: столкновение разных интересов людей в условиях
ограниченного взаимопонимания между ними
• Структура конфликта: поступки каждой из сторон, предпринятые для
достижения собственных целей, преднамеренно или непреднамеренно
мешают оппоненту в достижении его целей; при этом сторонам зачем-то
нужно быть вместе
• Пути разрешения конфликта:
• Альтернатива «встать и уйти»: разрыв отношений без существенных потерь для
каждой из сторон
• Win-win альтернатива: взаимоприемлемое решение обеих сторон изменить своё
поведение так, чтобы прекратить конфликт и не допускать его впредь
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 3

4. Технология Медиации
• Более глубокое единство конфликтов:
• Источник конфликтов: логические ошибки в
предположениях, ожиданиях и восприятиях сторон спора
• Причины неразрешимости конфликтов: логические ошибки скрыты от
сознательного восприятия сторон спора; некоторые из этих ошибок
разрастаются до обострённых противоречий
• Единственный путь разрешения конфликтов: выявить и исправить
логические ошибки, а затем объединить эти исправления в возможные
решения конфликта
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 4

5. Технология Медиации
• Выявленное многоплановое, многоуровневое
единство конфликтов, разрешаемых с помощью
медиации, позволило разработать единый процесс
разрешения споров
• Этот единый процесс основан на использовании Модели спора на
стадиях:
• Сбора и анализа информации о споре
• Постановки и выполнения задач по поиску решений спора
• Выработки и выбора взаимоприемлемых решений спора
• Составления соглашения сторон о прекращении спора
• Мониторинга выполнения сторонами достигнутого соглашения
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 5

6. Технологический процесс
медиации
1. Сбор информации
2. Анализ информации
3. Альтернатива "встать и уйти"
4. Win-win альтернатива
5. Составление соглашения
6. Планирование осуществления соглашения
7. Мониторинг выполнения соглашения
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 6

7. Модель спора
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 7

8. Модель спора: симметрия конфликта
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 8

9. Сбор информации
1. Что
сделал?
1. Что
сделал?
3. Зачем
сделал?
3. Зачем
сделал?
4. Чего
ожидал?
4. Чего
ожидал?
5. Что
получилось?
5. Что
получилось?
6. Как
воспринял?
6. Как
воспринял?
2. В каких
условиях?
2. В каких
условиях?
8. Что хочет
от другого?
8. Что хочет
от другого?9. Чего
хотят оба?
7. В чём
вред?
7. В чём
вред?
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 9

10. Реальный спор: интернет-кабель
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 10

11. Анализ спора:
почему он неразрешим
Логическая ошибка
«ТОЛЬКО это событие»
Логическая ошибка
«НЕИЗБЕЖНО связаны»
Противоречие
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 11

12. Анализ спора:
направления разрешения
Исправление логической
ошибки
«ТОЛЬКО это событие»
Исправление логической
ошибки
«НЕИЗБЕЖНО связаны»
Разрешение
противоречия
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 12

13. Задачи для работы
Изменить событие
Изменить связь
Разрешить противоречие
Устранить событие
Устранить связь
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 13

14. Альтернатива «встать и уйти»
ХХ
Х
Х
Х
Х
Х
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 14

15. Объединение мыслей
в альтернативы «встать и уйти»
Изменить событие
Изменить связь
Разрешить противоречие
Устранить событие
Устранить связь
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 15

16. Объединение мыслей
в альтернативы «встать и уйти»
Изменить событие
Изменить связь
Разрешить противоречие
Устранить событие
Устранить связь
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 16

17. Win-win альтернатива
Х
Х
Х
Х Х
Х
Х
Х
Х
Х
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 17

18. Объединение мыслей
в win-win альтернативы
Изменить событие
Изменить связь
Разрешить противоречие
Устранить событие
Устранить связь
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 18

19. Соглашение спорящих сторон
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 19

20. План осуществления соглашения
Что и когда
изменить в
себе?Что и когда
изменить в
себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и когда
изменить в
себе?Что и когда
изменить в
себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
Что и
когда
изменить
в себе?
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 20

21. Мониторинг выполнения соглашения
Что сделано?
Что не сделано?
Почему?
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 21

22. Чем хороша технология медиации
1. Повышает степень успешности медиации
2. Снижает психологическую нагрузку на медиатора
3. Снижает трудозатраты и повышает эффективность медиатора
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 22

23. Повышение степени успешности
• Позволяет находить решения для особо обострённых споров
• Особо обострённый спор – в котором большинство логических ошибок доведены до
состояния обострившихся противоречий
• Взаимная запутанность противоречий делает их неразрешимыми
• Позволяет находить решения для «асимметричных» споров
• «Асимметричный» спор – в котором хотя бы одна из сторон намерена продолжать, а не
разрешать конфликт, т.к. её цель – оказание давления на оппонента
• Обычно, это намерение искусно скрывается от медиатора и даже от оппонента
• Однако, из-за того что одна из сторон не намерена прекращать конфликт, становится
невозможным найти, внедрить и выполнить взаимоприемлемое соглашение
• Показывает все возможные направления поиска решений
• Если упущено хотя бы одно направление, остаётся риск, что взаимоприемлемые
решения не будут найдены
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 23

24. Снижение психологической нагрузки на
медиатора
• Поддерживает процесс, снимая с медиатора нагрузку
«постоянно помнить, что делать дальше»
• Своевременно подсказывает нужные вопросы, снимая нагрузку
«постоянно помнить, что и когда спрашивать» и «опасение
забыть важный вопрос»
• Существенно (примерно на 60%) сокращает время
непосредственного общения медиатора с обеими сторонами
спора
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 24

25. Снижение трудоёмкости
работы медиатора
Без технологии
• Медиатор должен сам
анализировать конфликтную
ситуацию, чтобы понимать, как
вести процесс
• Медиатор должен сам
подсказывать сторонам задачи и
выслушивать / записывать их
идеи
• Медиатор должен сам
подсказывать сторонам, как
объединять идеи в решения
С технологией
• Модель спора позволяет сразу,
без специального анализа,
определить основные
характеристики спора
• Каждая сторона генерирует идеи
дома по заранее
сформулированным задачам, и
присылает их медиатору
• Каждая сторона объединяет
идеи в решения дома по заранее
заданным правилам
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 25

26. Повышение эффективности
работы медиатора
Без технологии
• Медиатору очень трудно
удержаться от втягивания в
разрешаемый спор
• Медиатору нужно долго учиться
искусству фасилитации процесса
решения проблем
• Медиатору трудно вести сразу
несколько дел – каждая
медиация требует 100% участия
и отдачи медиатора
С технологией
• Процесс защищает медиатора от
попыток сторон втянуть его в
разрешаемый спор
• Процесс позволяет проводить
успешную фасилитацию
процесса без длительного
обучения
• Медиатор может вести сразу
несколько дел – технология
высвобождает время медиатора
и требует намного меньшей
отдачи
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 26

27. Выводы
• Медиация – молодая, развивающаяся
сфера деятельности в России
• Поэтому очень важно привлечь в неё людей – и в качестве
медиаторов, и в качестве клиентов
• Поэтому столь важны преимущества, которые даёт применение
«технологии медиации»:
• Увеличение степени успешности медиации
• Снижение психологической нагрузки на медиатора
• Снижение трудоёмкости и повышение эффективности работы медиатора
www.oribus.ru ТРИЗ ЦЕНТР “РЕШАТЕЛЬ” 27