В бизнес-среде мы регулярно слышим термины «электронное хранили- ще», «управление бизнес-процессами» и т. д. Все эти компоненты яв- ляются составляющими одного большого концепта – ECM (Enterprise Content Management – управление контентом и бизнес-процессами). Однако немногие решаются внедрить ЕСМ у себя в организации. Из статьи вы узнаете: ● Почему разговоры о пользе ЕСМ так и остаются разговорами, а ее внедрение откладывается? ● Какие опасности подстерегают потенциального заказчика ЕСМ? ● Какие требования вы должны предъявить к ЕСМ, чтобы проект оправдал ожидания?

1. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Как получить отдачу
от инвестиций
вЕСМ-технологию?
В бизнес-среде мы регулярно слышим термины «электронное хранили-
ще», «управление бизнес-процессами» и т. д. Все эти компоненты яв-
ляются составляющими одного большого концепта – ECM (Enterprise
Content Management – управление контентом и бизнес-процессами).
Однако немногие решаются внедрить ЕСМ у себя в организации.
Из статьи вы узнаете:
● Почему разговоры о пользе ЕСМ так и остаются разговорами, а ее
внедрение откладывается?
● Какие опасности подстерегают потенциального заказчика ЕСМ?
● Какие требования вы должны предъявить к ЕСМ, чтобы проект
оправдал ожидания?
Причины острожного отношения заказчиков
к внедрению ЕСМ
Основная причина настороженного отношения к внедрению
ЕСМ – малое количество успешно реализованных проектов.
В 2009 г. на эту тему высказался вице-президент компании
«Gartner» – Тони Белл:
«Согласно последнему исследованию компании Gartner*
более 50% проектов в сфере ЕСМ оказываются провальны-
ми…»
Причинами провалов внедрения Тони Белл назвал плохую
подготовку и недостаточный анализ при выборе решения.
50% проектов изначально обречены из-за некорректно-
го выбора технологической платформы. С оставшимися 50%
«удавшихся» проектов тоже не все так просто. Половина из
них не оправдывает вложенных средств и надежд заказчика.
* «Gartner» – американская исследовательская и консалтинговая компания. Спе-
циализируется на рынках информационных технологий.
В.М. Шахов,
компания «SER Group»,
руководитель
представительства
в России и СНГ
© В.М. Шахов, 2016
ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
document@mcfr.ru 21

2. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Для российского рынка понятие «ЕСМ» также не являет-
ся новым. У многих компаний уже есть опыт внедрения той
или иной системы. Но он скорее негативный, чем позитивный.
Вспомним скандальную историю с Минэкономразвития.
В 2013 г. «Известия» выпустили статью «Минэкономразвития
распускает электронное правительство».
Под роспуском «электронного правительства» подразу-
мевался очередной неудачный ЕСМ-проект. Он закончился,
не успев начаться. В итоге были зря потрачены деньги и вре-
мя. А граждане так и не получили долгожданного сервиса.
И хотя случаи провального внедрения повторяются из года
в год, продолжают звучать лозунги «Коробочное решение ЕСМ!»
или «Система за два дня!». Ни для кого не секрет, что внедре-
ние ЕСМ – процесс трудоемкий. Он требует тщательного пла-
нирования. Но многие покупаются на заманчивые предложения,
о чем впоследствии жалеют.
Компания с неудачным опытом потеряет не только день-
ги, время и силы при установке провальной ЕСМ-системы,
она будет вынуждена потратить в два раза больше средств
на устранение последствий неудачного проекта.
Как не повторять печальный опыт и сохранить время
и деньги? Уделите предельное внимание этапу планирования
внедрения. Исследования показывают: насколько основатель-
но вы подойдете к этапу планирования, настолько успешным
будет проект*. Перед выбором ЕСМ убедитесь, что она отве-
чает минимальным требованиям.
Это требования к:
1. поставщику услуг;
2. функциональности решения;
3. заказчику.
Требования к поставщику услуг ЕСМ
Российский рынок ЕСМ-услуг насчитывает десяток поставщи-
ков. Несмотря на плотность рынка, этот сегмент продолжает
расти и пополняться новыми игроками.
Для ECM важно соответствие нормативным националь-
ным требованиям, адаптация продуктов к законодательству
и традициям тех или иных стран.
* Исследование одного из ведущих ИТ-университетов Европы: Critical Success
Factors in Enterprise Content Management: Toward a Framework for Readiness
Assessment.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА • № 3 201622

3. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Пристально изучите поставщика ЕСМ, с которым вы со-
вместно планируете ИТ-стратегию. Если завтра он из-за санк-
ций покинет рынок, то вместо надежного ЕСМ-решения вы
получите кота в мешке.
Критерии выбора поставщика
Процесс начинается с выбора самого ЕСМ-решения. Есть раз-
ные параметры: цена, масштабируемость и т. д. Это неправиль-
ный подход. Эффективнее начать с выбора поставщика ЕСМ-
услуги. От опыта компании-поставщика зависит успех вашего
проекта. Причем у поставщика ЕСМ-решений должен быть не
только опыт, но и грамотный эксперт-архитектор.
Архитектор системы задает курс проекта и предвидит все
сложности. Он поможет избежать рисков при внедрении ЕСМ.
Если в вашей организации нет этого специалиста, то имеет смысл
потратить часть средств на его привлечение.
Инвестиции на привлечение эксперта окупаются. Многие
европейские компании-поставщики бесплатно включают в ком-
мерческие предложения услуги экспертов. Часто этих экспертов
называют «trusted adviser» («советник»).
Репутация производителя ЕСМ
Под репутацией подразумевается порядочность и история
компании – производителя ЕСМ-решения. Часто поставщики
в борьбе за клиента пытаются максимально снизить цену. В ито-
ге всегда есть одна-две компании, которые предлагают свои
решения значительно дешевле конкурентов. При этом они за-
веряют заказчика, что ничуть не уступают конкурентам в ка-
честве. Но бесплатный сыр бывает только в мышеловке. За все
в жизни надо платить.
Наглядный пример – история с компанией «Трансаэро».
Я часто пользовался услугами этого авиаперевозчика. И каж-
дый раз не мог нарадоваться низкой стоимости билетов. Но
предлагая такие заманчивые цены, компании приходилось
значительно экономить на других областях. Это в конце
концов и привело к ее банкротству.
Аналогичную ситуацию можно проследить со многими
ЕСМ-вендорами на российском рынке.
Есть два популярных сценария предложений по ценам:
1. В борьбе за клиента компании начинают конкурировать
по цене. Технологически продукты очень похожи. Поэтому по-
ставщики борются друг с другом путем понижения цены. Это
заведомо ложная стратегия. Она приводит к снижению качества
продукта.
document@mcfr.ru 23

4. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
2. Производители ЕСМ предлагают первую закупку ли-
цензий по номинальной цене. После того как они «подсадят»
клиента на свое решение, показывают свое «истинное лицо».
Они начинают продавать все новые и новые компоненты си-
стемы.
В обоих сценариях страдает конечный пользователь. Он
вынужден платить значительно больше, чем рассчитывал.
Поэтому не удивляет, что два из трех проектов оказываются
провальными. А если поставщик перестанет поддерживать ваше
текущее решение? Это не только вызовет дополнительные рас-
ходы. Придется искать нового поставщика и адаптировать всю
информацию и электронные данные к новой системе. А это, как
показывает практика, трудоемкий процесс.
Требования к функциональности решения
Отдельного внимания заслуживает организация цифрового
рабочего места сотрудника.
Понятие «цифровое рабочее место» состоит из большого
набора технологий. Но основа этого концепта – ЕСМ-решение.
Чтобы успеть за развивающимся бизнесом, решение должно
быть гибким. Сегодня нельзя представить существование биз-
нес-контента отдельно от бизнес-процессов. Одним из ключевых
свойств для ЕСМ-системы является бесшовная интеграция ECM
и BPM (управление бизнес-процессами).
ECM и BPM должны существовать на одной платформе.
Это не только увеличивает производительность системы, но
и снижает затраты на обслуживание и администрирование.
У сотрудника должна быть возможность менять и под-
страивать бизнес-процессы «на лету» (ad-hoc). Если сразу не
исправить некорректный процесс, последствия могут быть
катастрофическими.
Удобство использования
Конечный пользователь – ключ к успешному внедрению ЕСМ.
Если он не примет систему и будет отказываться c ней работать,
то все усилия и расходы окажутся напрасными. А степень при-
нятия у конечного пользователя напрямую зависит от удобства
работы. Чем проще и очевиднее система, тем больше шансов,
что конечный пользователь ее примет.
В ЕСМ-системе работать должно быть удобно и эффек-
тивно. Так же как искать информацию в Яндексе. Тогда вам
даже не придется убеждать пользователя работать в ней.
Система должна быть простой, интуитивно понятной и на-
дежной – как современный мобильный телефон.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА • № 3 201624

5. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Но не все производители ЕСМ это понимают. Пользова-
тельские интерфейсы ЕСМ порой похожи на новогоднюю
елку – от количества кнопок в глазах рябит. Неудивительно,
что, увидев «такое чудо», сотрудники начинают инстинктив-
но сопротивляться.
Важным фактором является и простота обучения пользо-
вателя. В напряженном рабочем ритме сложно выделить мно-
го времени. Поэтому базовая обучающая программа должна
занимать не больше 1–2 дней. Ее содержание должно быть
простым и понятным для каждого сотрудника.
Интеграционные возможности системы
У каждого сотрудника есть своя любимая рабочая среда. Кто-то
привык работать с Word, кто-то предпочитает Outlook, ну
а кто-то хранит все документы у себя на жестком диске. Успех
ЕСМ зависит от ее возможности интегрироваться с процесса-
ми, которые удобны конечному пользователю.
Конечный пользователь должен продолжать работать в сво-
ей привычной среде. Отличие будет только одно – добавятся
новые функции по работе с электронным контентом и бизнес-
процессами. Они позволят значительно ускорить и облегчить
деятельность.
Полнотекстовый контекстный поиск
Поисковые системы (Яндекс, Google, Yahoo и т. д.) предлагают
простой интуитивный поиск.
Согласно исследованию компании «McKinsey»* сотрудник
в среднем тратит 1,8 ч ежедневно (9,3 ч в неделю) на поиск и
сбор информации. И это еще довольно оптимистичные цифры.
Почти треть рабочего времени уходит на то, чтобы найти ин-
формацию. А это 15 ч в неделю!
ECM-система должна сократить время на поиск информа-
ции. Возьмем простой пример:
Итак, рядовой сотрудник тратит треть рабочего времени
на поиск информации. Во многих компаниях эти цифры еще
более плачевны. По результатам исследования бизнес-пор-
тала «Деловая жизнь» средняя зарплата по Москве за 2015 г.
составила ~60 000 руб. в месяц**. Это значит, что ~20 000 руб.
в месяц на сотрудника уходят только на поиск материалов.
А если таких сотрудников больше тысячи? Убытки могут
составить миллионы!
* «McKinsey & Company» – ведущая международная компания. Оказывает услуги
в области управленческого консалтинга. С 1993 г. «McKinsey» работает с лиде-
рами российского рынка в нефтегазовом, банковском, розничном и других
секторах.
** http://bs-life.ru/rabota/zarplata/moskwa2013.html.
document@mcfr.ru 25

6. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Единый источник информации
В корпоративном ландшафте сосуществуют десятки бизнес-
приложений. Зачастую эти приложения никак не связаны меж-
ду собой. Пользователям приходится несколько раз заносить
один документ в разные системы. С увеличением потока таких
документов в системе невозможно отследить изменения. А на
поиск последней версии документа уходит очень много време-
ни. Система ECM должна выступать в роли единого хранилища
документов. Компания – заказчик системы должна иметь воз-
можность исключить случаи дублирования информации. А это
приведет к сокращению расходов на хранение документов.
Построение отчетов в реальном времени
Мы стоим на пороге глобальных изменений. Очень важно
вовремя заметить эти изменения и правильно на них отреа-
гировать.
Как показал печальный пример с компанией «Kodak»,
от реакции на изменения в бизнес-среде зависит будущее.
В «Kodak» не сразу заметили, что происходят изменения
в покупательской среде. Так, все больше клиентов обращают
внимание на дешевые цифровые технологии. У компании не
было аналитических инструментов, которые бы помогли
правильно оценить масштаб бедствия. Менеджмент «Kodak»
проигнорировал сложившуюся ситуацию. Компания не пере-
строила бизнес под цифровые реалии жизни. В итоге это
привело к ее банкротству.
Уделите внимание аналитическим способностям ЕСМ-
системы. Документы, которые ежедневно поступают в нее,
несут в себе информацию. На основе этой информации необ-
ходимо принимать мгновенные решения. У ЕСМ-системы долж-
на быть возможность ведения отчетов и построения аналити-
ки в реальном времени.
Цена
Всем нам хорошо знакома нынешняя ситуация на рынке. Кур-
сы валют постоянно меняются, цена на нефть падает. В таких
условиях непросто планировать проекты ЕСМ. Особенно если
цены зафиксированы в условных единицах. Цена на решение
должна быть в рублях.
У одного из западных вендоров цены на техническую
поддержку были в условных единицах. Клиент в начале года
закладывал в бюджет одну сумму. Но из-за курса к концу
года сумма увеличилась почти вдвое. Клиент не смог оплатить
техническую поддержку. И это, к сожалению, не единичный
случай.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА • № 3 201626

7. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Из чего складывается цена ЕСМ-решения?
● Стоимость лицензий. Здесь могут быть разные вари-
анты:
именные пользователи, облачная модель и даже иногда
такие модели, где вы платите за количество данных, сохра-
ненных в системе.
● Стоимость технической поддержки. Сколько вам при-
дется в год платить за техническую поддержку и что
она в себя включает?
Многие компании предлагают только базовый набор
услуг. А дополнительные услуги доступны только за отдель-
ную плату.
● Обучение. Одна из ключевых составляющих цены –
обучение пользователей и технических специалистов.
Как показывает мой опыт, на этот аспект обычно об-
ращают меньше всего внимания, а зря! От того, на-
сколько легко обучить сотрудников работать с ЕСМ,
зависит будущее системы в организации. А также при-
нятие системы пользователем и возможность админи-
стрировать и настраивать ее своими силами.
Если вам придется за каждым изменением обращаться
к сторонней организации, через несколько лет это выльется
в копеечку. На этом как раз и зарабатывают многие компа-
нии – системные интеграторы.
Требования к заказчику
Понимание бизнес-задач
При внедрении ЕСМ ответьте на вопрос: что же действительно
нужно бизнесу? Управление электронными документами под-
разумевает не только сканирование и хранение документов.
Оно связано со сложными бизнес-процессами и аналитикой
данных. Без понимания бизнес-задач разрабатывается непра-
вильный сценарий использования ЕСМ-системы.
Чтобы реализовать сложный функционал аналитики и по-
строения бизнес-процессов, необходимо начать с основ. На-
пример, разграничить, какой контент в ЕСМ должен храниться,
а какой стоит исключить.
Многие компании загружают в систему все без исклю-
чения: начиная от электронного письма клиенту и заканчи-
вая частной перепиской. Это приводит к информационному
document@mcfr.ru 27

8. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
хаосу. Четкое понимание, какую информацию нужно хранить,
приходит при плотной совместной работе ИТ-отдела и биз-
неса. Только после этого можно говорить про аналитику и
бизнес-процессы.
Составление правильного бизнес-кейса
Как получить одобрение начальства на внедрение сложной
ЕСМ-системы? Необходимо составить правильный бизнес-кейс
и обрисовать финансовую выгоду.
Мы уже упоминали, что рядовой сотрудник тратит треть
рабочего времени на поиск информации. Сократить это время
вам поможет ЕСМ-система. Но это только одна сторона меда-
ли. Исследование AIIM и DOCFLOW* показывает:
● средняя стоимость хранения бумажного документа со-
ставляет примерно 650 руб.;
● средняя стоимость поиска потерянного бумажного до-
кумента составляет 3978,8 руб.;
● а средняя стоимость восстановления утраченного бу-
мажного документа составляет 8282 руб.
И это без учета расходов на печать и транспортировку!
Если все затраты на бумагу сложить, получится значитель-
ная статья расходов.
Но хранение электронных документов – это лишь одна
грань ЕСМ-системы. Большие суммы можно сэкономить на
автоматизации рутинных бизнес-процессов.
Например, в недавнем исследовании известного консал-
тинг-агентства «PwC»** показано, как при помощи BPM мож-
но сэкономить 30 мин рабочего времени каждого сотрудни-
ка фронт-офиса.
Из личного опыта могу сказать, что грамотное внедрение
BPM помогает компании почти полностью избавиться от ру-
тинных процессов. Сотрудников, которые были ранее этими
процессами заняты, можно переквалифицировать на решение
более важных задач.
* AIIM (англ. Association for Information and Image Management – Ассоциация по
вопросам управления информацией и изображениями) – некоммерческая
международная организация. Она предоставляет образовательные программы,
исследования и передовые практики. Они призваны помочь организациям
индексировать, контролировать и оптимизировать свои информационные ре-
сурсы.
DOCFLOW – масштабный проект. Он объединяет регулярные отраслевые
мероприятия по документообороту, информационно-аналитический портал,
образовательные программы, регулярные открытые вебинары, исследования и
аналитику рынка.
** «PwC» (PricewaterhouseCoopers) – международная сеть компаний, предлагающих
профессиональные услуги в области консалтинга и аудита.
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И ДОКУМЕНТООБОРОТА • № 3 201628

9. ШКОЛАЗАКАЗЧИКА
Как измерить эффективность ECM-проекта?
У каждого проекта ЕСМ успех складывается из нескольких
составляющих. Здесь не существует единого «правильного»
подхода.
Например, Университет Лихтенштейна предлагает ис-
пользовать опросы пользователей. Из них можно выяснить,
насколько эффективно внедрение ЕСМ и как активно ее
использует конечный пользователь.
Опрос – это неплохой подход, но только на его основе
невозможно дать точную оценку. В реальной жизни поможет
двухступенчатый метод оценки эффективности ЕСМ-решения.
Опросы пользователей надо дополнять статистикой, кото-
рая складывается из множества факторов:
● число пользователей;
● количество входов в систему;
● объем информации, загруженной в ЕСМ;
● среднее время, проведенное пользователем в системе;
● количество поисковых запросов и т. д.
Тема измерения эффективности внедрения ЕСМ-системы
сложна и обширна. К этому вопросу надо подходить так же
основательно, как и к выбору ЕСМ-решения.
Заключение
В завершение хотел бы предостеречь читателя – поспешные
решения почти всегда обречены на провал. Если вы хотите
гарантировать успех вашего ЕСМ-проекта, уделите значитель-
ное время планированию. Пройдитесь по всем критериям и
убедитесь, что вы учли и обдумали все требования: к постав-
щику ЕСМ, функциональности решения и заказчику.
Если учесть все критерии при планировании и реализовать
каждый из приведенных выше пунктов, то шансы на успех ваше-
го ЕСМ-проекта возрастут. Так показывает мировая практика.
И желательно, чтобы на всем пути реализации ЕСМ-проекта вас
сопровождал эксперт в этой области. Каждый проект уникален,
но слабые места у всех клиентов похожи. Настоящий эксперт
ЕСМ сможет заранее предусмотреть возможные провалы и по-
может минимизировать риски при внедрении системы.
document@mcfr.ru 29