Uploaded byGEF.FUTURE
ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ. ПОЧЕМУ ОДНИМ ВСЕ, А ДРУГИМ НИЧЕГО?
Документ обсуждает теорию принятия решений и ее ограничения в реальной жизни, подчеркивая, что человеческая рациональность часто искажена эмоциональными реакциями и бессознательными факторами. Приводятся примеры влияния симпатии, социальной нормы и последовательности на процессе переговоров. Основное внимание уделяется методам улучшения переговорных стратегий через осознание автоматических реакций и использование техник влияния.
![Global Event Forum [FUTURE]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/geffuturerus-150622071820-lva1-app6892-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ. ПОЧЕМУ ОДНИМ ВСЕ, А ДРУГИМ НИЧЕГО?
- 1.
- 2. Как мы принимаем решения? Теория принятия решений предполагает, что принимая решения в условиях ограниченности информации рациональный человек оперирует понятием ожидаемой выгоды: EV = PE*P1 – NE*P2 Где, EV -‐ ожидаемая выгода PE -‐ предполагаемый положительный эффект NE – предполагаемый негативный эффект P1, P2 – предполагаемые вероятности получения соответствующих результатов 2
- 3. Таким образом, применительно к п е р е г о в о р н о м у п р о ц е с с у , е с л и ожидаемая выгода от принятия предложения контрагента имеет: § положительное значение – мы заключаем сделку § отрицательное – отказываемся от нее 3
- 4. А в чем недостатки подобной теории и почему она плохо применима в реальной жизни? Люди лишь отчасти рациональны: § Наши оценки трех ключевых переменных (положительный и отрицательный эффекты и вероятности их наступления), влияющих на оценку Ожидаемой выгоды, редко бывают объективными § Более того, наше восприятие переговорного процесса и принимаемых в его рамках решений зависит от огромного количества факторов, находящихся вне зоны внимания нашего сознания, в т.ч. от наших автоматических реакций § Такие автоматические реакции могут искажать наше восприятие и делать процесс принятия решений иррациональным 4
- 5. Человеческая рациональность в реальной жизни § Исследование Danziger (2011) § Результаты анализа более 1.000 слушаний в судах Израиля по вопросам УДО показали прямую отрицательную корреляцию между вероятностью удовлетворения прошения об УДО и временем, прошедшим с того момента, когда у судьи был перерыв на второй завтрак или обед § Вероятность получения УДО падала с 65% в начале слушания судьей дела сразу после соответствующего перерыва до менее чем 10% к моменту завершения очередного цикла судебного слушания 5
- 6. О роли бессознательного в переговорном процессе 6
- 7. Пример №1: Сила симпатии 7
- 8. § Гало-‐эффект – склонность предполагать у понравившегося человека наличие большого количества положительных качеств вне зависимости от реальной информации § Факторы возникновения симпатии: o Привлекательная внешность o Сходство o Похвала o Искренность и понятное поведение o Приятные ассоциации o Юмор 8
- 9.
- 10. Симпатия: Сила сходства (1/2) • Наличие общих черт, качеств и интересов увеличивает симпатию и ваши шансы достичь согласия на переговорах 10
- 11. Симпатия: Сила сходства (2/2) § Эксперимент Garner (2004) § Вопросник отправлялся по почте совершенно незнакомым людям § В сопровождающем письме для первой группы человека, чье имя или фамилия были схожи с именем или фамилией отправителя, содержалась просьба заполнить вопросник и вернуть его § В сопровождающем письме для второй группы содержалась такая же просьба к человеку, чье имя или фамилия были не похожи с именем или фамилией отправителя § В первой группе заполняли и возвращали вопросник почти в два раза чаще, чем в первой (56% против 30%) 11
- 12. Симпатия: Объяснение причины (1/2) § Объясняя причины, лежащие в основе вашего поведения или требования, вы увеличиваете шансы добиться согласия, даже если причины не выглядят достаточно убедительными 12
- 13. Симпатия: Объяснение причины (2/2) § Эксперимент Langer, Blank, & Charnovitz (1978) § В первом случае экспериментатор обращалась к людям, стоящим в очереди копировальной машине, со следующей просьбой: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что я спешу?» § Во втором: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом?» § В третьем: «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что мне надо сделать несколько копий?» § В первом случае процент согласия составил 94%, во втором – 60%, а сколько в третьем? § 93%!!! 13
- 14. Пример №2: Социальное подтверждение 14
- 15. § Почему нам трудно мусорить там, где чисто? Почему россияне в европейских странах ведут себя иначе, чем, например, на Родине или в Египте? § Как существа социальные, мы привыкли считать правильным то, что делает большинство § Мнение большинства оказывает на нас серьезное давление, способное повлиять на наш ход мысли § Даже когда мы знаем о данном свойстве нашей психики, этот фактор все равно влияет на нас 15
- 16. Делай как все (1/2) § Используйте отсылку к мнению большинства, сложившимся правилам, этике делового оборота, нормам морали и т.д., чтобы усилить убедительность своей позиции 16
- 17. Делай как все (2/2) § Эксперимент Goldstein, Cialdini, & Griskevicius (2007) § В гостиничных карточках использовалось три типа призывов, направленных на повторное использование полотенец: o Со стандартным призывом к защите окружающей среды o С просьбой содержавшей информацию, что большинство гостей ОТЕЛЯ, участвовало в программе повторного использования полотенец o С просьбой содержавшей информацию, что большинство людей, ранее останавливавшихся в том же НОМЕРЕ, участвовало в программе повторного использования полотенец § Как результат, во втором случае процент повторного использования полотенец поднялся на 26% по сравнению со стандартным призывом, а в третьем – на 33% 17
- 18. Одна голова – хорошо, а две – лучше (1/3) § Увеличение количества участников переговорного процесса с вашей стороны может усилить убедительность вашей коммуникации 18
- 19. Одна голова – хорошо, а две – лучше (2/3) § Эксперимент Asch (1951) § В экспериментах студентов просили, чтобы они участвовали якобы в «проверке зрения» § В экспериментах все участники, кроме одного, были «подсадными утками» В контрольную группу «подсадные утки» не входили § Участники (испытуемый и семь «подсадных уток») были усажены в аудитории § Студенту предстояло ответить на 18 вопросов, каждый раз он отвечал последним в группе § На первые два вопроса все дают одинаковые правильные ответы § На третьем вопросе и далее «подсадные утки» дают один и тот же неправильный ответ 19
- 20. Одна голова – хорошо, а две – лучше (3/3) § Сколько испытуемых подчинились заведомо ошибочному представлению большинства, по крайней мере, в одном вопросе? § 75 % § Общая доля ошибочных ответов составила 37 % § В контрольной группе один ошибочный ответ дал только один человек из тридцати пяти § Когда независимых испытуемых было двое, или когда один из подставных участников получал задание давать правильные ответы, количество ошибок падало более чем в четыре раза 20
- 21. Пример № 3: Поощрение и наказание 21
- 22. § С самого раннего возраста и до конца жизни мы получаем позитивное (конфета, улыбка, комплимент, одобрительные кивки, премиальные и бонусы, родители, успокаивающие капризных детей и т.д.) и негативное (нахмуренные брови, ремень по попе, недовольная интонация, штрафы и пр.) подкрепление нашего поведения, научаясь делать то, что поддерживается нашей внешней средой, и избегать того, что ею наказывается § Считается, что для выработки устойчивого целевого поведения у животного требуется от 20 до 200 подкреплений, у человека — от 2 до 20 § Переговоры ничем не отличаются от обычной жизни: мы также можем «поощрять» один вид поведения контрагента и «наказывать» другой 22
- 23.
- 24.
- 25.
- 26. Поощрение и наказание (1/3) § Сформировав у контрагента чувство безопасности и комфорта, мы можем «поощрять» необходимые нам действия контрагента, и «наказывать» его за «плохое» поведение § Переговоры – очень агрессивная среда, из которой нам хочется побыстрее выбраться, ведь нам хочется нравиться, а этого сложно достичь, отстаивая свои эгоистичные интересы § Используя доброжелательную мимику и риторику и иные действия, усиливающие симпатию, мы создаем у контрагента чувство безопасности, которое мы можем усилить, вознаграждая его за уступки § И наоборот – мы можем лишать его этой безопасности, если он настаивает на своем § Не забывайте о том, что наиболее эффективно подкрепление, осуществляемое не каждый раз, а через непредсказуемые интервалы 26
- 27. Поощрение и наказание (2/3) Примеры способов «поощрения»: 1. Доброжелательная и искренняя мимика 2. Одобрительные реплики и кивки 3. Комплименты 4. Удачные шутки 5. Смешные нелепости, связанные с вами 6. Кофе, сладости, вкусная еда 27
- 28. Поощрение и наказание (3/3) Примеры способов «наказания»: 1. Равнодушие 2. Расстроенное лицо 3. Паузы с поддержанием визуального контакта 4. Искреннее удивление 5. В отдельных случаях – жесткая и откровенная риторика 28
- 29. Как не стать жертвой собственных автоматических реакций? 29
- 30. Все очень просто: чем выше уровень осознанности, тем меньше влияние автоматических реакций, поэтому: • Заранее готовьтесь к переговорам, предусматривая варианты договоренностей и сопоставляйте перед заключением сделки ее условия с заранее подготовленными вариантами • Изучайте техники влияния, основанные на автоматических реакциях • Старайтесь избегать эмоциональных всплесков в переговорном процессе • Анализируйте свои реакции и выводы в рамках переговоров, отсекая те, что приняты под влиянием неуместных автоматических реакций и не соответствуют вашим интересам • Тренируйтесь на малозначительных переговорах 30
- 31. Спасибо за внимание! h^ps://www.facebook.com/maxim.karpov.927 31
- 32. Пример №4: Сила последовательности 32
- 33. На чем основывается желание быть последовательным: § Люди стараются обладать адекватной, устойчивой и позитивной Я-‐концепцией § Нам нужно постоянное подтверждение Я-‐ концепции, которое базируется, на наших поступках, а не на том, что мы думаем о себе § Явление когнитивного диссонанса – когда наши установки противоречат нашим поступкам, что мы чаще меняем? 33
- 34. Публичное заявление § Посредством вопросов побудите контрагента высказать свое предварительное согласие совершить в принципе определенное действие § Эксперимент Dickerson, Thibodeau, Aronson & Miller (1992) § Из числа сделавших публичное выступление за экономию воды при приеме душа, среднее время сократилось почти на 30% по сравнению с контрольной группой § Владельцы ресторана, снизили процент неявок с 30% до 10% всего лишь изменив слова регистратора, принимающего бронирование с: «Пожалуйста, позвоните, если захотите отменить заказ» на вопрос: «Сможете ли вы позвонить, если захотите отменить заказ?» 34
- 35. Эффект Бенджамина Франклина (1/3) § Тот, кто однажды сделал вам одолжение, сделает его еще раз и с большей охотой, по сравнению с тем, кто вам обязан § История возникновения дружбы Бенджамина Франклина с его политическим оппонентом: как просьба одолжить книгу может положить конец вражде и начало – дружбе 35
- 36. Пример №2: Взаимность наоборот или Эффект Бенджамина Франклина (2/3) § Эксперимент Jecker, Landy (1969) § Испытуемые приняли участие в тесте, в котором они могли выиграть деньги (на самом деле – гарантированно выигрывали) § После эксперимента экспериментатор обращался лично к одной трети испытуемых с просьбой вернуть деньги, т.к. он якобы платил их из своего кармана и у него могут возникнуть финансовые проблемы § К другой трети испытуемых после теста обратился секретарь с просьбой пожертвовать деньги в пользу факультета, испытавшего финансовые сложности 36
- 37. Взаимность наоборот или Эффект Бенджамина Франклина (3/3) § В обоих случаях все испытуемые отдали заработанные деньги § Оставшаяся треть могла спокойно оставить деньги себе § По результатам исследования испытуемые заполняли вопросник, одним из пунктов которого было предложение оценить их степень симпатии к экспериментатору по 12-‐ти бальной шкале § Те, кому дали возможность оставить у себя деньги поставили в среднем 5,8 балла; те, кто оказал услугу секретарю, вернув деньги, поставили 4,4 балла; те, кто отдал деньги лично экспериментатору, поставили ему 7,2 балла 37
- 38. Нога в дверях § Получи сначала маленькую уступку, потом большую § Эксперимент Freedman, Frazer (1966) § Из числа женщин, предварительно подписавших петицию, разместить рекламный щит согласились 55%, против 17% из числа тех, к кому обратились впервые 38
- 39. Низкий мяч § Сначала получите согласие в принципе, потом давайте неприятные детали § Эксперимент Cialdini (1978) § Студентов пригласили принять участие в научном эксперименте. В группе «А» сначала спрашивали согласия на участие, а потом говорили что приехать нужно в 7 утра, в группе «В» оговаривали сразу все нюансы § В группе «А» согласие было получено в 55% случаев, в «В» -‐ 25% 39
- 40. И снова: Спасибо за внимание!))) h^ps://www.facebook.com/maxim.karpov.927 40