Документ описывает техники работы с 'негативной' аудиторией для повышения эффективности спикера. Основные стратегии включают принципы 'принятия', 'включения' и 'опоры на общность', которые помогают в общении с трудными клиентами. Упоминается книга 'На линии огня', изданная в ноябре 2015 года.

1. «НА
ЛИНИИ
ОГНЯ»
техники
работы
с
«негативной»
аудиторией

2. Быть
более
эффективным
спикером,
находясь
«на
линии
огня»

3. В
чем
ваша
ФИШКА???
Вы
с
ума
сошли?
Чем
вы
лучше
других?
Какая
еще
к
черту
агентская
комиссия?!

4. Баланс
Уверенность
Благожелательность

5. «О-­‐реакция»:
• Оппонировать
• Оценивать
• Оправдываться
• Отнекиваться
• Отрицать
• Отгораживаться
• Прислушиваться
• Прояснять
• Переживать
• Присоединяться
• Принимать
• Предлагать
«П-­‐реакция»:
Потеря
Баланса=«О-­‐реакция»

6. Принципы
работы
с
«негативными»
Принятие

7. Фразы
«Принятия»
• Действительно,
в
самом
деле…
• Конечно,
это
важный
вопрос…
• Спасибо,
что
вы
подняли
эту
тему…
• Мы
вместе
/
я,
также
как
вы…

8. Принципы
работы
с
«негативными»
Включение

9. Фразы
«Включения»
• Итак,
вас
интересует,
что
стоит
за
ценой…
• Ясно,
вы
хотели
бы
гарантий…
• Понятно,
вы
обеспокоены
сроками…
• Вы
хотели
бы
знать
ответственных

10. Принципы
работы
с
«негативными»
Опора
на
общность

11. Фразы
«Опоры
на
общность
/
ценность»
• …так
мы
решаем
главную
задачу
–
известность
вашего
бренда
• …и
это
напрямую
связано
с
качеством
• …и
вот
как
это
работает
на
продажи

12. Принцип
«ПВО»
Принятие
Включение
Опора
на
общность

13. Вопрос:
Вы
совсем
что
ли
с
ума
сошли?
Намеренно
хотите
сорвать
все
наши
бюджетные
планы?!
Откуда
вы
вообще
взяли
такие
цены?!
Включение:
Цены напрямую связаны не столько с инфляцией или
курсом доллара, сколько с выбранной нами
концепцией…
Опора на общность:
Ведь мы вместе хотим сделать такое событие,
которое бы ускорило рост продаж.
Как
работает
ПВО
Принятие:
Действительно, эти цены выше, чем можно было
ожидать... И я вижу, что это вызывает недоумение

14. Книга
«На
линии
огня»
• Издательство
Эксмо
• Серия
Director’s
Choice
• Выход
–
ноябрь
2015

15. sergey-­‐kuzin.com