Документ посвящен этике и etiquette в библиотечном обслуживании, подчеркивая важность профессионального поведения библиотекарей. Он охватывает основные принципы этикета, а также рекомендации по взаимодействию с читателями, включая методы разрешения конфликтов. Кодекс профессиональной этики библиотекаря акцентирует внимание на уважении к пользователям, предоставлении высококачественных услуг и поддержке культуры чтения.

1. МКУК БГО «Белоярская ЦРБ»
Семинар 31.10.2014 г.
п. Белоярский

2. Этика (от греч. ethikós— привычка, обыкновение, нрав) – философская
наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как
форма общественного сознания.
Этике́т (от фр. étiquette— этикетка, надпись) — нормы и правила
поведения людей в обществе.
• Этикет можно условно разделить на ситуационный и профессиональный,
светский и деловой, хотя чётких границ между ними зачастую провести
невозможно.
«Этикет — когда ведешь себя чуточку
лучше, чем это совершенно необходимо».
(Уилл Каппи)
«Хорошее воспитание заключается не в том,
что ты не прольешь соуса на скатерть,
а в том, что ты не заметишь, если это
сделает кто-нибудь другой».
(Антон Павлович Чехов)

3. • Принципы этикета – вежливость,
тактичность, деликатность, точность,
обязательность, пунктуальность –
являются слагаемыми успеха в
работе библиотекаря.

4. Этические проблемы в библиотечном
обслуживании
Библиотекарь не имеет права:
• не знать содержание и читательское
назначение книги, предлагая ее читателю;
• игнорировать индивидуально-
психологические особенности пользователя
библиотеки, типовые характеристики
читательской группы или читательской
аудитории в целом;
• распространяться об информационном
запросе читателя.

5. Библиотечное обслуживание не должно зависеть от социального
положения, места работы, занимаемой должности, пола,
возраста, внешнего вида посетителя библиотеки.

6. Знание библиотекарем
психологических и педагогических
методик и приемов – это не просто
дань моде.
Это новый уровень обслуживания.
Это не дилетантизм, а
профессионализм в работе.

7. • Важным актом в процессе общения является восприятие
библиотекарями и читателями друг друга. Для восприятия значимее
всего внешность человека, его личностные и профессиональные (для
читателя - читательские) качества.
Имидж
Эрудиция,
интеллект,
начитанность
библиотекаря
Речь
Знание
профессионального
этикета
Профессиональная
компетентность
Внешность
и стиль
одежды

8. Большую роль играет речевая культура библиотекаря.
Владение речью, всем ее богатством – это показатель и
общей культуры, и профессионализма, и знания правил
этикета.
Так Н Е Л Ь З Я говорить:
• ихний
• евонный
• ложить
• позвонит
• договор
• жалюзи
• квартал
• каталог…

9. • В библиотеке неуместны такие обращения, как «гражданин»
(слишком официально), «мужчина», «женщина» (вульгарно).
• Наилучшей формой обращения является имя-отчество
читателя.

10. РЕКОМЕНДАЦИИ БИБЛИОТЕКАРЯМ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ИЗБЕЖАТЬ
КОНФЛИКТОВ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ БИБЛИОТЕК:
во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в
распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это;
работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровными в общении,
вежливым и доброжелательным;
если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого
показывать. Трудные читатели не должны быть неожиданностью для
библиотекаря;
читатель может ждать, только если библиотекарь обслуживает других
посетителей, но не в том случае, если библиотекарь занят внутренней работой,
какой бы срочной она не являлась.
 недопустимо спорить с читателем;
не бывает глупых читательских запросов. Если читатель просит совета,
библиотекарь пытается его понять, проявляя готовность дать справку и совет, но
делает это осторожно и ненавязчиво;
если посетитель нарушает правила, надо показать ему, что этим он нарушает
права других читателей или мешает им, но не библиотекарю. Следует следить,
чтобы запрещающие слова звучали мягко, как просьба, а не как требования;
библиотекарь должен без стеснения признать свою некомпетентность, но
только в сфере деятельности читателя в плане понимания его запроса, а не в
собственной сфере (знания фонда, справочно-библиографического аппарата);
библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

11. Методисты РНБ рекомендуют следующую линию
поведения в общении с «разгневанным читателем»:
• выслушайте читателя, приняв его сторону;
• дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;
• не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;
• во избежание непонимания повторяйте основные высказывания
читателя;
• если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;
• если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство
собственного достоинства;
• постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть свое дружелюбие и
желание погасить конфликт;
• сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;
• не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиниться;
• если читатель прав по существу, постарайтесь как можно скорее
исправить допущенную ошибку, промедление лишь усугубит конфликт;
• если ошибку исправить трудно, попросите читателя как можно точнее
обосновать свои претензии или обвинения;
• предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;
• рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите ее
решение.

12. Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря
В ОТНОШЕНИЯХ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ БИБЛИОТЕКАРЬ:
– уважительно и доброжелательно относится ко всем пользователям, реальным и
потенциальным;
– обеспечивает высокое качество библиотечных услуг и высокий уровень культуры общения;
– обеспечивает права пользователя на поиск, отбор и получение информации и знаний, в том
числе посредством современных информационно-коммуникационных технологий;
– обеспечивает права пользователя на доступ к культурным ценностям и инициирует участие
пользователя в культурной жизни общества;
– обеспечивает равенство прав пользователей на библиотечное обслуживание, вне зависимости
от их пола, расы, национальности, имущественного или должностного положения, политических
или религиозных убеждений, состояния физического здоровья;
– способствует социализации личности, формированию гражданского сознания;
– содействует развитию информационной культуры личности;
– пропагандирует книгу и чтение как источник интеллектуального и духовного развития
личности, способствует формированию и развитию культуры чтения;
– содействует интеллектуальному и духовному развитию пользователей-детей и юношей;
– не рекомендует недостоверные, заведомо ложные материалы, сознает опасность и вред,
который они могут нанести личности и обществу;
– защищает право пользователя на частную жизнь и конфиденциальность сведений о его
информационной деятельности, руководствуясь при этом чувством социальной
ответственности. (Принят Конференцией РБА,
26 мая 2011 г., г. Тюмень)