4. ‫إكساب‬‫المتدرب‬‫ات‬‫ر‬‫المها‬‫المعارف‬‫و‬‫الالزمة‬
‫في‬‫إنشاء‬‫وتشغيل‬‫ة‬‫دار‬‫ا‬‫و‬‫اكـــز‬‫ر‬‫مــ‬‫االتــص‬‫ـــال‬
‫فـــي‬‫مــنــشـ‬‫ـــ‬‫ـآت‬‫األعــمــ‬‫ــ‬‫ال‬‫بـاح‬‫ــ‬‫ـت‬‫ــــ‬‫اف‬‫ر‬‫ـ‬‫ـــــ‬‫ـيـــة‬.

5. ‫م‬ ‫امج‬‫ر‬‫وب‬ ‫ة‬‫أجهز‬ ‫من‬ ‫االتصال‬ ‫لمركز‬ ‫الحقيقي‬ ‫االحتياج‬ ‫تحديد‬‫ساندة‬.
‫ك‬‫ـ‬‫االتــــــــــــصــــــــــــــــ‬ ‫لــمــركـــز‬ ‫تــشــغــيــلــيـــة‬ ‫خــطــة‬ ‫وضــع‬ ‫يــفـيـة‬‫ــــــال‬.
‫االت‬ ‫مـركـز‬ ‫فـي‬ ‫الـعـاملة‬ ‫البـشريـة‬ ‫ادر‬‫و‬‫للكـ‬ ‫المناسب‬ ‫االختيار‬‫ـصــــال‬.
‫ك‬ ‫لطبـيـعـة‬ ً‫ا‬‫وفـقـ‬ ‫المـركز‬ ‫لـعـمـل‬ ‫المنـاسبـة‬ ‫اآللـيـات‬ ‫تــحـديـد‬‫نشاط‬ ‫ل‬.
‫الــــيــــــومــــــيــــــــ‬ ‫الـــعـــــمـــــل‬ ‫تــقــــاريـــــر‬ ‫مــع‬ ‫الــتــعــامـــل‬ ‫كــيــفــيــة‬‫ــــــة‬.
‫الــمــوظــــفــي‬ ‫أداء‬ ‫وتــقــويــم‬ ‫وتـقــيــيــم‬ ‫الـــمــتـــابـــعــة‬‫و‬ ‫اف‬‫ر‬‫اإلشــ‬‫ـــــــــــن‬.
‫اله‬ ‫عبر‬ ‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫آليات‬ ‫على‬ ‫المشاركين‬ ‫تدريب‬‫اتف‬.
‫المـخـتـل‬ ‫العـمـالء‬ ‫أنـمـاط‬ ‫مع‬ ‫الـتـعـامل‬ ‫عـلى‬ ‫الـمـشاركين‬ ‫تـدريـب‬‫فين‬
‫مـــــشـــــكـــل‬ ‫لـــــديــــه‬ ‫الـــــــذي‬ ‫العـــمــــيــــــل‬‫و‬ ‫عـــج‬‫الــمــنــز‬ ‫الــعــمــيـــل‬‫و‬‫ــة‬.

7. ‫االتصال‬‫بمراكز‬‫عام‬ ‫تعريف‬Call Center
‫الــعــــمـــــالء‬ ‫وخـــدمــة‬ ‫االتـصــال‬ ‫اكــز‬‫ر‬‫مــ‬ ‫وظــائــف‬.
‫للـمـنـظـمــــات‬ ‫ائـدها‬‫و‬‫وفـ‬ ‫االتـصـال‬ ‫اكـز‬‫ر‬‫مـ‬ ‫تـعــريـف‬.
‫التـشـغـيــل‬ ‫ات‬‫و‬‫وخطـ‬ ‫االتصـال‬ ‫اكـــز‬‫ر‬‫مــ‬ ‫مــكــونـــات‬.
‫االتـــــصــــــــــــال‬ ‫اكــــز‬‫ر‬‫لــمــ‬ ‫الــعــامــة‬ ‫الـــخــصــائــص‬.
‫االتــصــــــــــال‬ ‫اكــز‬‫ر‬‫لـمــ‬ ‫األهــداف‬ ‫تــحــديـد‬ ‫أهــمــيــة‬.
‫االتص‬ ‫اكز‬‫ر‬‫لم‬ ‫بالسيناريو‬ ‫ة‬‫اإلدار‬‫و‬ ‫ئ‬‫ار‬‫و‬‫الط‬ ‫خطة‬‫ـ‬‫ال‬.

8. ‫االتصال‬‫بمراكز‬ ‫العاملة‬‫البشرية‬‫الكوادر‬
‫الــــمـــــثــــــالــــــــــــــي‬ ‫الــــمـــــوظــــــف‬ ‫خـــصـــــائــــــص‬.
‫الـــــــــــضـــــــــــــروريــــــــــــــــــــــــــة‬ ‫الـــــــــكــــــــــفــــــاءات‬.
‫االتصال‬ ‫مركز‬ ‫بموظف‬ ‫ها‬‫افر‬‫و‬‫ت‬ ‫اجب‬‫و‬‫ال‬‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫القد‬.

9. ‫اءات‬‫ر‬‫واإلج‬‫التخطيط‬ ،‫التصميم‬ ‫عملية‬،‫السياسات‬
‫االتـــــــصـــــــــــــــــــــــاالت‬ ‫مــــــركــــــــــــــز‬ ‫تــــــصــــــمـــــــيـــــــم‬.
‫الـــــمـــــــعــــــــــــــدات‬‫و‬ ‫الــــــمـــــــوقــــــــــع‬ ‫اخـــــــــتــــــــيـــــــــــار‬.
‫الـــعــــمــــــــــل‬ ‫وفــريـــق‬ ‫الــعــمــل‬ ‫بــيــئــة‬ ‫مـــتـــــطــــلــبـــات‬.
‫الــــــهــــــاتــــــــــف‬ ‫أرقـــــــام‬ ‫ع‬‫نـــــــو‬ ‫اخـــتـــيـــــار‬ ‫أهــــمـــيــــة‬.
‫االتصاالت‬ ‫مركز‬ ‫إلنشاء‬ ‫نخطط‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وكيف‬ ‫لماذا‬.
‫الــــــــــــعــــــــــــــــــــمـــــــــــــــــل‬ ‫خــــــــــطـــــــــــــة‬ ‫تـــــــحــــــديـــــــــــد‬.
‫الــــعــــمــــــــل‬ ‫فـــــريــــق‬ ‫وتــــدريــــــب‬ ‫اخـــتـــيــــار‬ ‫خــــطـــــة‬.

10. ‫االتـصــاالت‬ ‫لـمـركز‬ ‫الضـروريـة‬ ‫اـلوظائـف‬ ‫تـحـديد‬.
‫الـــمـــســــــــاند‬ ‫الــفـــريـــــق‬‫و‬ ‫الــرئــيــســـي‬ ‫الـــفــــريــق‬.
‫الــــــــــــــجـــــــــــــــــــــــودة‬ ‫اقــــبـــــــــــــة‬‫ر‬‫مـــــ‬ ‫فـــــــريــــــــــــق‬.
‫الـــعــــمـــــــل‬ ‫لــفـــريـــــق‬ ‫الــوظــيــفـــي‬ ‫الــتـــوصــيــــف‬.
‫البشرية‬‫الكوادر‬

11. ‫االلتزام‬‫ودقة‬‫ر‬‫والحضو‬‫املناوبات‬‫نظام‬‫وضع‬
‫الموظفـين‬ ‫ار‬‫ر‬‫بـاسـتم‬ ‫كـفـيـلـة‬ ‫عـمـل‬ ‫نــظــم‬ ‫وضــع‬.
‫مــوظـــفــــيـــــــــــــك‬ ‫عــلــى‬ ‫لـلـمـحــافــظــة‬ ‫تــوصـيــات‬.
‫الــــــــــعـــــــــــــــــصــــــــــــــــــا‬ ‫ثـــــــــــــــم‬ ً‫ال‬‫و‬‫أ‬ ‫ة‬‫الــــجـــــــــــزر‬.
‫التأخير‬‫و‬ ‫الغياب‬ ‫حاالت‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫ئ‬‫ار‬‫و‬‫ط‬ ‫خطة‬.

12. ‫االتصال‬ ‫ملراكز‬ ‫املالية‬‫ة‬‫ر‬‫اإلدا‬
‫ع‬‫لـــلـــمــــــشـــــــــــــرو‬ ‫الـــــــجـــــــــدوى‬ ‫اســــــــــــة‬‫ر‬‫د‬ ‫أهـــمــــيــــــة‬.
‫اال‬ ‫مركز‬ ‫وتشغيل‬ ‫تأسيس‬ ‫على‬ ‫المترتبة‬ ‫التكاليف‬‫تصال‬.
‫ة‬‫الـــــــــخـــــــــــــســــــــــــــــــــــــار‬‫و‬ ‫الـــــــربـــــــح‬ ‫حـــــســــــابـــــــــــــات‬.

13. ‫الخدمة‬ ‫ـودة‬‫ج‬‫و‬ ‫املكاملات‬‫قياس‬
‫لـــلـــــــقـــــــيــــــــــــــــــــــــــــاس‬ ‫الــــكــــيــــــفــــــي‬ ‫لــــنـــظــــــام‬.
‫الــكـــمــيــــة‬ ‫الــمـــســتـــويــــات‬"‫نــــفـــيــــــــــــس؟‬ ‫مـــاذا‬."
‫وترقـيـته‬ ‫الموظـفـين‬ ‫أداء‬ ‫لـتـقـيـيــم‬ ‫ى‬‫أخــر‬ ‫امـل‬‫و‬‫عـ‬‫م‬.

14. ‫العمل‬‫فريق‬‫مع‬‫للتعامل‬ ‫سات‬‫ر‬‫املما‬‫أفضل‬
‫العـمـل‬ ‫فـريق‬ ‫أعـضـاء‬ ‫مع‬ ‫التـعـامل‬ ‫تـخـص‬ ‫مـمـارسـات‬.
‫الـــــمـــــالـــــــــــــي‬ ‫بـــالــتـــعــــامــــل‬ ‫تــتـــعـــلــــق‬ ‫مــمــارســـات‬.
‫األخـــ‬ ‫الـتـسـهيـالت‬‫و‬ ‫افـز‬‫و‬‫بالـحـ‬ ‫تـتـعـلـق‬ ‫مــمــارســات‬‫ى‬‫ــر‬.
‫االتــص‬ ‫اكـــز‬‫ر‬‫مـ‬ ‫فـــي‬ ‫لــــها‬ ‫الـتـنــبــه‬ ‫يــجـــب‬ ‫مــشــاكــل‬‫ــال‬.

15. ‫يب‬‫ر‬‫التد‬ ‫و‬‫التعيين‬‫إجراءات‬
‫الـــــــعـــــــــلـــــــــيــــــــا‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـــــــوظـــــــفـــــــي‬ ‫تــــــــعـــــيــــيــــن‬.
‫الــعــــلــــيــــ‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـوظـفــي‬ ‫تـجـاه‬ ‫ة‬‫اإلدار‬ ‫مـــسـئـوليـات‬‫ـــا‬.
‫الــمـــوظـــفـــــيـــــــــــــــــــــــن‬ ‫بـــــاقـــي‬ ‫تــــعــيـــيــــــن‬ ‫اءات‬‫ر‬‫إجــــــ‬.
‫المتـقـدمـين‬ ‫تقيـيـم‬ ‫نـمـاذج‬(‫التف‬‫و‬ ‫األولي‬ ‫التقـيـيم‬‫صـيلي‬.)

16. ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫يب‬‫ر‬‫تد‬
‫الـهــاتــف‬ ‫عـبــر‬ ‫الـعـمـالء‬ ‫مـع‬ ‫اصــل‬‫و‬‫الـتـ‬ ‫ات‬‫ر‬‫مـهـا‬.
‫الـــــــــتــــــــــــســـــــــــــويـــــــــــــــــــــق‬ ‫ات‬‫ر‬‫مــــــــــــــهـــــــــــــــــا‬.
‫الـــــهــــــاتـــــــف‬ ‫عــــبــــر‬ ‫الــــمـــــبــــــاشـــــر‬ ‫الـــبــــيــــــع‬.
‫الــــــهـــــــاتــــف‬ ‫عــــبــــــــــر‬ ‫الـــــعـــــمــــــالء‬ ‫خـــــدمـــــة‬.

17. 3–5‫أيام‬.

18. ‫أردني‬‫الجنسية‬–‫مواليد‬‫عام‬1965‫م‬.
‫مستشار‬‫التدريب‬‫والمشرف‬‫على‬‫التسويق‬‫في‬‫مركز‬‫ملتقى‬‫الخبرات‬
‫للتدريب‬.
‫مدرب‬‫معتمد‬‫من‬‫المؤسسة‬‫العامـة‬‫للتدريب‬‫التقني‬‫والمهني‬
(‫السعودية‬).
‫مستشار‬‫في‬‫التسويق‬‫والمبيعات‬‫وخدمة‬‫العمالء‬.
‫يقدم‬‫العديد‬‫من‬‫البرامج‬‫التدريبية‬‫في‬‫مجال‬‫المبيعات‬‫وخدمة‬‫ا‬‫لعمالء‬
‫والسكرتاريا‬‫التنفيذية‬‫واإللكترونية‬‫وتطوير‬‫الذات‬.
‫قدم‬‫العديد‬‫من‬‫االستشارات‬‫لبعض‬‫الشركات‬‫السعودية‬.
‫درب‬‫اآلالف‬‫خالل‬‫مسيرته‬‫العملية‬‫وحصل‬‫على‬‫عدة‬‫دروع‬
‫وشهادات‬‫تكريم‬.
‫صدر‬‫له‬‫كتابان‬:
.1‫كيف‬‫تبحث‬‫في‬‫اإلنترنت‬(‫أول‬‫دليل‬‫عربي‬‫شامل‬)2002‫م‬.
.2‫فن‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫عبر‬‫الهاتف‬2013‫م‬.
Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com