만약에 창업을 생각중에 있으시거나, 지금 막 창업을 하셨다면 바로 블로그를 만드세요..
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블로그는 더 이상 선택의 조건이 아닙니다.
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서비스디자인(Service Design) 측면에서 공공서비스 평가 방향연구
한수련, 이화여자대학교 디자인대학원 석사 학위 논문, 2009
초록
21세기 고객의 경험과 감성을 사는 경험경제(experience economy)가 도래하면서 서비스중심으로 산업구조가 빠르게 변화되고 있다. 선진국일수록 서비스비중이 높은 산업구조를 가지고 있다. 국내 경제 또한 선진국형 서비스 경제화가 이루어지면서 서비스시장의 확대 및 제조기업의 서비스기업화가 급속하게 이루어지고 있다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시켜, 고도화된 차별화가 필요하게 됨으로 서비스영역에서의 디자인의 중요성이 부각되고 있다. 또한, 서비스에 대한 고객의 욕구의 변화를 가져왔다. 고급화된 서비스 경험은 감각적이며, 감성적인 정신적인 만족을 추구하게 되어졌다. 이러한 흐름은 사회전반의 모든 서비스로 확장되어지고 있다. 이러한 민간부문의 변화는 과거 권위주의적, 일방적, 비효율적인 행정 서비스를 제공해오던 공공조직들은 효율성, 효과성에 제고 요구에 직면하고 있다. 공공부문에도 경영기업의 일부를 도입‘경쟁원리’와‘고객주의’같은 서비스전달체계의 개선이라는 목표 하에 많은 노력이 이루어져왔다. 그럼에도 불구하고 실질적인 고객만족은 크게 변하지 않았다. 이는 공공서비스에 대해 빠른 행정서비스 외에 차별화된 고객경험에 대한 니즈(Needs)가 증대된 것이라 할 수 있다. 즉, 디자인(Design)을 통한 창조적 혁신이 필요한 시점이 되었다.
그동안 공공조직의 공공서비스에 대해서는 경영, 마케팅의 개념 및 이론을 적용하여 연구가 되었는데, 디자인관점은 거의 다루어지지 않았다. 공공서비스는 고객에게 경험을 주며, 그 경험을 통한 긍정적 이미지 창출은 국가경쟁력에까지 영향을 주어 각종 부가가치를 창출 할 수 있는 중요한 요소이기 때문에 창조적 혁신을 위해 디자인관점에서의 연구가 필요하다. 때문에 본 연구는 공공서비스에 디자인의 필요성을 인식하고 서비스디자인(Servicedesign) 연구를 통해 고객중심의 공공서비스의 효율성과 효과성을 위한 방향을 논의하고자 한다.
공공서비스의 효율성, 효과성은 공공서비스평가와 관련되어 있다. 공공조직에서 공공서비스평가는 질적 성과의 지표로 조직의 존립과 직결되며, 향후의 정책에 반영됨으로 매우 중요하기 때문에 정확도를 높이기 위한 다양한 이론을 바탕으로 평가 방법이 연구 되었지만, 고객의 감성 니즈에 대한 평가의 한계가 해결되지 않은 채로 남아 있다. 그것은 고객관점의 프로세스에 대한 근본적인 검토가 되지 않았기 때문이다. 공공서비스의 궁극적인 목표를 달성하기 위해서 본 연구는 고객경험 중심의 공공서비스평가의 방향을 위한 방법을 연구하였다.
이 연구는 첫 번째로 서비스산업과 디자인의 패러다임 변화를 살펴보았으며, 서비스디자인의 개념에 대한 연구를 통해 고객의 경험을 반영, 고객의 입장을 적극 고려한다는 점에서 의의가 있음을 알 수 있었다. 두 번째로 공공서비스의 패러다임이 창의성을 강조하는 창조행정으로 변화하고 있음을 알 수 있었다. 또한 공공서비스평가의 대부분이 예측적 기대에 대한 지표를 사용함으로 내부관점의 평가임을 알 수 있었으며, 고객관점의 상황적 경험에 대한 지표가 없는 문제점을 가지고 있었다. 즉, 감성시대에 맞는 고객의 니즈를 반영 및 평가하기 위한 새로운 방법이 모색되어야 함을 알 수
경험디자인 요소의 정서언어 측정에 관한 상관관계 연구
최영현
홍익대학교 국제디자인전문대학원 디자인학 박사학위 논문. 2013.12.
본 연구에서는 이러한 다양한 경험의 단위 중에서 스마트 디바이스의 멀티미디어 콘텐츠 앱 서비스를 이용하면서 획득하게 되는 경험 중 동일 자극물에 대하여 “실패경험과 성공경험” 따라서 경험디자인 요소에 대한 사용자 중심의 경험 정서언어 측정 변화가 어떻게 나타나는지, 그리고 어떠한 상관성을 가지고 있는지 연구하고자 하였다.
목차
제 1 장 서론
1.1 연구배경 및 필요성
1.2 연구목적
1.3 연구내용 및 구성
제 2 장 이론적 배경과 문헌연구
2.1 경험에 대한 이론적 고찰
2.2 카노 모델(Kano Model)에 대한 이론적 고찰
2.3 정서에 대한 이론적 고찰
2.4 정서 언어자원 수집
2.5 비언어 정서 자원수집
2.6 정서 측정 방법 개발
제 3 장 연구방법론
3.1 연구모형
3.2 실험설계
3.3 연구가설
제 4 장 가설 검증 및 자료 분석 결과 논의
4.1 자료 처리방법
4.2 변수의 타당성과 신뢰성 검증
4.3 연구가설 검증결과
제 5 장 결론 및 제언
5.1 연구결과 요약 및 시사점
5.2 연구의 한계점 및 연구 제언
* 2014.9. 연구자 최영현 박사님( http://www.slideshare.net/youngchoi2 )의 허락을 얻어 게재합니다.
다운로드해서 보세요.
‘공공정책, 책상에서 현장으로’
[소개]
이 책 ‘공공정책 책상에서 현장으로’는 디자인의 역할이 삶의 다양한 측면으로 확장되고 있는 현 시점에서 아직 디자인을 만나지 못했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자인을 소개하기 위해 발간되었습니다. ‘공공서비스디자인’은 눈에 보이는 사물로서의 디자인을 의미하는 것이 아니라 공공분야를 수요자 중심으로 혁신하는 전략으로서의 디자인을 의미합니다. 이 책은 공공분야에 서비스디자인의 도입을 제안하고 있습니다. 간판, 환경시설, 공공건축 등에 국한되어 있었던 기존 공공디자인의 역할에서 몇 걸음 더 나아가 공공정책과 서비스의 영역에 활용되고 있는 새로운 디자인을 소개합니다.
[책의 구성]
책은 최근 공공정책과 공공서비스에 어떤 변화가 오고 있고 그에 따라 왜 디자인 방법이 고려되어야 하는지를 설명하고, 공공분야의 혁신 동향과 기존의 방법과 디자인 방법 간의 차별점과 효과를 설명합니다.다음으로 서비스디자인을 민원행정과 보건의료 부문에 적용했던 시범사업의 실행과정과 결과를 소개합니다. 마지막으로 수요자를 중심에 둔 공공정책의 모델로서 서비스디자인 적용방안을 제안하면서, 다양한 분야에 적용된 국내외 사례를 소개하는 내용으로 구성되어 있습니다.
제목 :'공공정책, 책상에서 현장으로'
목적 : 공공정책과 공공서비스의 영역에서 디자인이 어떤 역할을 하며 어떻게 활용될 수 있는지를 보이기 위한 책
개발 : 한국디자인진흥원, 로보앤컴퍼니
발행일 : 개정판 2014.8.
초판 2013.9.
주요 내용 : 지금 왜 공공서비스디자인이 필요한가, 공공서비스디자인 소개 및 사례, 시범사업 실행 내용, 시사점 등
연구진 :
윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
김정원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 과장
안나영 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 사무원
정인애 로보디자인 대표
박 찬 로보디자인 이사
기은경 로보디자인 연구원
이주성 로보디자인 연구원
디자인 :조혜연, 김성희 racoons@naver.com
* 2014년 개정판에 주로 수정된 부분 :
- 공공서비스디자인 적용 절차 정리한 부분 추가(120~121페이지)
- 국민디자인단 활동 사례 추가(146~155페이지)
- 용어, 서비스디자인기업 목록 추가(156~159페이지)
총 163페이지
내려받기 : http://designdb.com/dtrend/trend.r.asp?order=new&dStyle=&MenuCode=&keyword=&relation_keyword=&menupkid=238&pkid=15505&Category=&page=2
* 이 책자는 2012 산업부 글로벌전문기술개발 R&D 사업의 과제인 '공공서비스 수요자 중심 혁신과 사회문제 해결을 위한 서비스디자인 기술개발'의 연구 결과로서 제작되었습니다.
* 관련 자료 : 공공서비스디자인 워킹그룹 운영 툴 킷
http://www.slideshare.net/sdnight/rd-20140729
'활동적 고령화를 위한 디자인 주도 혁신'
Making ageing better
DAA : Design led Innovations for Active Ageing
연구기간 : 2012년초~2014년 3월.
예산 : 약 30억원.(2.18백만유로)
배경 : 세계디자인수도 헬싱키 2012의 일환으로 추진된 프로젝트
목적 : 서비스디자인 방법으로 디자인적 문제발견, 솔루션 제시를 함으로써 공공부문 혁신 솔루션으로서 디자인 역할의 발견
헬싱키, 바르셀로나, 베를린, 스톡홀롬 등 유럽 8개 도시에서 수행되었던 '활동적 고령화' 프로젝트 - DAA(Design led Innovations for Active Ageing) 사례 소개
보고서 출처 : http://www.culminatum.fi/tiedostot/upl/DAAbooklet100414.pdf
Design Policy Monitor 2015
REVIEWING INNOVATION AND
DESIGN POLICIES ACROSS EUROPE
28개 EU회원국의 디자인 정책 동향
출처 :
http://www.seeplatform.eu/designpolicymonitor
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서비스디자인, 경험 경제를 디자인하다
세계는 지금 생산중심의 제조산업에서 경험중심의 서비스산업으로 변화되고 있으며, 미래 산업의 전망은 서비스화에 어떻게 대응하는가에 달려 있다. 기존의 생산성과 효율성을 추구하던 관점만으로는 새롭고 좋은 서비스 경험을 만들어내기 어렵다.
좋은 경험을 만들기 위해서는 사용자가 어떤 욕구를 가지고 있는가를 민감하게 포착해 그에 맞춰 서비스를 설계할 수 있는 역량이 필요하다.
그것이 지금 우리가 서비스디자인에 주목해야 하는 이유이다. 제조, 공공서비스 등 서비스디자인 수요시장과 서비스디자인 전문기업 등 서비스디자인 영역의 현황과 흐름을 살펴보았다.
Keyword #1 서비스디자인 영역의 진화
세계 산업구조가 경험 경제로 변화되면서 제조산업, 서비스산업, 공공영역 등 많은 영역에서 새롭고 차별화된
서비스 경험을 제공할 수 있는 능력이 요구되고 있다. 경험경제에서 승자가 되기 위해서는 먼저 현실을
직시해 공급자 중심의 사고방식에서 탈피, 철저히 수요자 중심으로 변화해야 한다. 더불어 서비스 혁신 방법으로서
서비스디자인이 갖는 가치와 효과에 대해 체계적으로 연구해 필요성을 입증해야 한다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #2 서비스디자인 주도 경험경제의 핵심 역량
세상은 결핍의 시대를 넘어 생산품 과잉의 시대에 와 있고 사용자는 생산품의 구매에서 만족을 느끼는
단계를 넘어 사용 경험 중에 느끼게 되는 정서와 심리적 만족을 추구하고 있다. 경험경제에서 살아남기 위해 경험경제의
생산자는 세 가지의 핵심 역량을 갖추어야 한다. 그리고 이 세 가지 역량은 성공적으로 진행된 서비스디자인
사례들에서 나타나고 있는 것을 알 수 있다.
글 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장
Keyword #3 제조업 혁신, 서비스디자인이 주도할 시점이다
요즘 들어서 제조업의 위기, 제조업의 르네상스, 제조업3.0, 제조업의 부활 등 제조업과
관련해서 많은 화두들이 제시되고 있다. 어떤 내용들은 제조업의 위기를 강조하는 표현들이고,
어떤 것들은 제조업의 새로운 가능성에 관한 것이기도 하다.
글 김광순 (주)디맨드 대표이사
Keyword #4 공공서비스디자인, 국민과 함께 하다
안전행정부와 산업통상자원부, 한국디자인진흥원과 디맨드는 최근 정부 부처 및 지자체에 정부3.0을
실현하는 방법으로서 공공서비스디자인을 적극 활용하는 안내서 <공공서비스디자인>를
제작 배포했다. 공공분야의 서비스디자인은 현재 지자
17. 블로그의 파급효과 Technorati가 실시한 소비자 블로그 활용 현황 ▶ 제품을 받으면 블로그에 리뷰를 올릴 것인가? • 그렇다 : 70.52% • 아니다 : 29.47% ▶ 제품 정보를 찾아볼 때 가장 신뢰하는 곳은? • 블로그(기업블로그 포함) : 68.94% • 기업사이트 : 26.18% • 기업 홍보자료 : 4.87%
26. 블로그 용어부터 이해하기 *포스트 (Post)란? 블로그의 기본 구성단위로 보통 하나의 컨텐츠를 말한다. 포스트는 제목, 본문, 태그, 독립주로를 기본으로 구성되며댓글과 방명록 등을 통해 커뮤니케이션할 수 있다. 태그 제목 본문 독립주소 포스트 = 블로그의 기본 구성 단위
27. 블로그 용어부터 이해하기 *태그 (Tag)란? 사용자가직접 만드는 메타데이터, 사용자가 직접 정보를 부류하고 레이블링한다는 의미에서 근래 많이 사용 되는 문서 분류방법 Tagging 블로그의 포스트를 노출 최적화 하는 중요한 기능
28. 블로그 용어부터 이해하기 *트랙백(Trackback / 엮인글)이란? 블로그의 주요기능으로 역방향 링크를 자동으로 생성시켜 준다. 엮인글또는 관련글이라고도 하며 1인 미디어인 블 로그들 사이의 연결고리를 만들어 준다. 블로그와블로그를 링크로 연결하는 네트워크 구성의 중요한 기능
29. 블로그 용어부터 이해하기 *RSS (Really Simple Syndicate)란? 본인이 구독하는 블로그에 새로운 글이 올라오면 알려줌과 쉽게 볼 수 있게 해주는 구독기를 말한다. 우리나라 에는 대표적으로 한RSS를 많이 사용한다. RSS 주소 http://moonsungsil.com/rss RSS 주소복사 / 등록 새 글 실시간 알림/구독 블로그RSS Feed 구독신청 RSS Reader RSS 구독자는 나의 블로그 팬클럽과 같은 존재
30. 블로그 용어부터 이해하기 *메타블로그란? 블로거들의 글을 한 곳으로 모아 실시간으로 업데이트하고, 핫이슈나 좋은 글을 뽑아 보여주는 블로그 포털. <다음 뷰>
32. 목적수립 : 어떤 블로그를 만들까? 프로블로그 비즈니스 블로그 와이프로그 tagadget블로그 (http://tagadget.com/) 베비로즈의 쿠킹&리빙블로그 (http://blog.naver.com/jheui13) SKT Story 블로그 (http://www.sktstory.com/)
33.
34. 블로그 개설하기 ★ 편의상 네이버블로그를 중심으로 설명 네이버 회원가입 / 약관동의 블로그 개설 <개설완료> KEY POINT. 네이버블로그는회원가입시 만든 아이디가블로그주소(URL)가 된다. 예) ID: gowoon = 블로그 주소 : http://blog.naver.com/gowoon <약관동의 페이지>
35. 블로그 디자인 적용하기 1. 블로그 메인 페이지에서 [관리] - [스킨설정] - [스킨선택] - [네이버블로그 스킨]을 차례대로 클릭한다. <네이버블로그 관리_스킨선택 페이지> 2. 원하는 스킨을 선택 후 페이지 하단의 [바로 적용]을 클릭하면 디자인이 적용된다. 3. 단, 적용된 화면을 미리 보고 싶다면 스킨 이미지 하단의 [미리보기]를 클릭하면 된다.
36. 블로그컨텐츠 발행하기 컨텐츠 작성 순서 1. 카테고리 분류 2. 제목 작성 3. 본문작성 (글자크기, 글꼴, 글꼴색, 문단모양 지정) 4. 필요한 파일 첨부 (사진, 동영상, 지도) 5. 주제분류 (메타블로그 노출에 필요) 6. 태그 작성 7. 글 공개 설정 (메타블로그에 글 전송 포함) 8. 발행 전 미리보기 후 수정 또는발행 ① ② ④ ③ TIP. 아이폰으로 언제 어디서나 블로깅 하기 ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
37. 파일 첨부하는 방법 : 사진, 동영상 *사진 첨부 *동영상 첨부 1. 파일올리기: 하드디스크 또는 USB 메모리에 저장되어 있는 동영상을 첨부하여 업로드 2. 링크걸기: 사이트에 있는 동영상을 첨부하여 업로드 (단, 저작권 등의 문제가 있으므로 권하지 않음) 1. 그냥올리기: 무보정으로 업로드 2. 편집하기: 밝기조절, 자르기, 액자 등 간단한 보정 후 업로드 3. 스토리포토: 다수의 사진을 관계도, 나열, 슬라이드로 구성하여 업로드
39. 글을 쓸 때 알아두면 좋은 TIP Post 내용적인 구성 재미 + 정보 + 키워드 1. 기승전결을 유지하라. -> 대한민국 국민 누구나 어릴 적부터 익숙해져 있는 흐름이다. 2. 천자공법(1,000~1,500자 : A4 1장~1½장)을 지켜라. -> 좋은 글도 길면 지겹다. 길어질 경우 나눠서 써라. 3. 마지막에 질문을 던지면 댓글과트래픽이 늘어난다. -> 질문은 네티즌에 대한 또 다른 관심이다. 관심이 관심을 낫는다. 4. 단락을 구분 지어라. (5~6줄) -> 보기 좋은 떡이 먹기에도 좋은 법이다. 단란구분은 안정감을 준다. 5. 최소2~3단락마다 이미지 or 동영상을 넣어라. -> 관심도는 동영상>이미지>컨텐츠 순이다. 적절히 조화시켜라. 6. 글자는 10~11pt, 문단간격은 160~180이 적당하다. -> 한국사람은 여백의미를 편안하게 생각한다.
40. 성공적인 블로그를 만드는 운영 Know-how 1. 글은 꾸준히, 그리고 주기적으로 써라. -> 블로그는 홈페이지와 달리 동적이다. -> 최소한의 기준을 설정해 두자. 2. 짜집기, 스크랩은 이미지만 나빠진다. -> 블로그 이미지가 곧 기업 이미지가 된다. 3. 댓글이 친구를 만든다. -> 댓글 자체가 블로그 홍보수단이 된다. -> 댓글을 남기면 내 블로그에도댓글이 남겨진다. 4. 글 발행 전 문제의 소지가 될만한 내용을 살펴보아라. -> 블로그 글은 한번 발행되면 삽시간에 퍼져나간다. 5. 블로그에서는 네 이웃을 소중히 여겨라! -> 블로그는 소통의 도구이다. 상부상조해야 성공한다는 것을 기억하자. 6. 기업블로그는팀블로그가 효율적이다. (CEO 블로그 제외) -> 블로그도 맞들면 낫다. 직원들의 참여의식이 중요하다. 김안과병원 옆집EYE 블로그 (http://blog.kimeye.co.kr/)
41. 검색엔진 최적화 요령 1. 내가 아닌 고객의 키워드를 찾아라. -> 기업인(의사, 직원)이 아닌 고객이 많이 찾는 키워드가 좋은 키워드다. 2. 적소에 키워드를 배치하라. -> 제목, 첫번째 문단, 마지막 문단, 태그는 노출되기를 원하는 키워드로 시작하라. -> 구글, 네이버 등의 검색엔진에 가장 잘 걸리는 부분이다. -> 키워드는 항상 요령껏 반복하라. 단, 너무 많으면 검색엔진이 스팸문서로 판단한다. 3. 이미지에도 키워드를 붙여주자. -> 이미지 파일명과 주석도 검색되는 대상이 된다. -> 이미지 크기는 500~600px이 적합하다. 4. 링크와 트랙백이 많은 블로그가 건강한 블로그이다. -> 검색엔진은 링크와 트랙백의 양으로 해당 블로그의 검색비중을 결정한다. -> 검색엔진도 로보트이므로 기계적 통계에 의해 움직인다.
42. 블로거가 갖추어야 할 자세 1. 끈기 : 로마도 하루 아침에 이루어지지 않았다. -> 처음에는 아무리 좋은 글을 쓰더라도 많은 사람들이 알 수 없다. -> 먼저 꾸준히 컨텐츠를 많이 쌓는 것이 중요하다. 2. 열정 : 블로그는 소통의 공간, 결국 기술보다는 열정이다. -> 구독자, 네티즌들도 기술이 좋은 블로거보다 열정적인 블로거를 좋아한다. -> 블로그도 공부해야 잘 할 수 있다. 많이 보고 직접 많이 해봐야 는다. 3. 인내 : 파워블로거도 스타와 같은 관심을 받는다. -> 악플에 연연해 할 필요 없다. 악플러들은 오히려 그런 반응을 즐긴다. -> 감정적으로 대응하지 말고 간략한 답변으로 흘려야 한다. 4. 인맥관리 : 온라인의 소통은 오프라인보다 큰 힘을 가진다. -> 상부상조. 댓글, 트랙백 등의 반응도 주는 만큼 돌려받는다. -> 노력한다면 유명세를 타는 것은 시간문제다.
43. * THANK U 류장성 yama1417@hanmail.net http://me2day.net/skinscience