詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，文化大學，詹翔霖教授，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，詹翔霖副教授，顧客滿意，詹翔霖教授校園霸凌，心理學，,實戰體驗,講師

1. 如何統合企業各部門發揮戰力 桂世平
曾有某個連鎖加盟總部的加盟管理部門，因為面臨不少加盟店的業績逐步下滑，因此，加盟
店要求總部，能夠儘快規劃一個促銷方案以提升業績。
當加盟管理部收到這個訊息後，便向行銷企劃部反應，希望能夠在一週內提出促銷方案。但是行
銷企劃部的反應卻是，因為最近企劃部工作繁忙，促銷方案最快也要一個月才能提出，這樣的
效率後來當然害得加盟管理部，被加盟店抱怨連連。然面對這種現象該如何改善？
當連鎖加盟總部達到一定規模後，組織就會日益龐大，部門也會愈來愈多。一般而言，包括負責
開拓加盟店的加盟展店部，負責加盟店日後營運輔導的加盟管理部，以及行銷企劃、物流配送、
財務會計等部門。然對加盟總部而言，欲將各個加盟店輔導管理好，必須各部門通力合作，才能
為加盟店提供最好的服務。
但在現實運作上，往往許多加盟總部的各部門是各自為政，難以發揮戰力。以加盟展店部及加盟
管理部而言，由於與加盟店是接觸最頻繁，也直接最容易面對加盟店的壓力，但是其他的部門，
因為與加盟店接觸機會較少，面對加盟店的要求時，反應往往就會慢半拍，服務品質及效率往
往相對會打折扣。
其實，要改善這種現象，應從各部門的營運績效著手。以往很多總部在營收績效的計算上，往往
是只有計算總部整體的營收，各部門的營收績效並未明確數字化。其實，為了凸顯每個部分的營
運績效，應該把每個部門都視為獨立的利潤中心，明確計算每個部門的收入有多少？諸如管理
部、人資部、企劃部、法務部及財務部等，再扣掉各部門的所有的成本支出有多少？最後再計算出
每個部門的損益。
而各部門收支的計算方式很簡單，以企劃部門為例，看其他部門共委託他做多少的企劃案，每
個企劃案訂出收費是多少？即能計算出企劃部門的總收入。然後再計算成本支出有多少？包括企
劃部門人員薪資、應分攤的房租及其他雜支等，收支相扣之後，即能計算出損益為多少？
同樣的，像物流配送部門也是一樣，即便是配送自己公司的產品，也應該訂出物流配送的收費
標準，收支相扣之後，才能計算出物流配送部門，到底是盈餘還是虧損？並且，每月不僅是檢
討總部的營運績效，還要檢討各部門的盈虧，賺錢的部門要有獎金，虧錢的部門須提出報告檢
討原因。
否則過去很多公司對業績的檢討，都是以整個公司來看，而且把焦點都放在業務部門，往往沒
有針對後勤單位的各個部門，做盈收績效評核。因此，可能造成業務部門有賺錢，而後勤單位卻
可能虧錢而不自知，到最後反而造成整個公司虧錢。
將各部門改成利潤中心之後，其好處在於，各部門彼此之間才會形成客戶關係，各部門才會認
真看待其他部門所交付的工作，也就是形成內部客戶關係。像企劃部的營收即來自於加盟管理部

2. 所委託的企劃案，加盟管理部便是企劃部的客戶，企劃部對加盟管理部所交付的工作，自然就
會努力認真去完成。
形成內部客戶關係，對於提升企業營運績效是非常重要的，也就是公司內每一個部門都必須有
客?，尤其是後勤單位往往由於不需要直接面對客?，不像業務單位必須時時面對公司客?，久
而久之，就很容易造成後勤單位，面對公司業務單位要求支援時效率不彰，無法及時提供良好
的支援服務，而造成公司業務單位的無力感。
解決之道，除了將各部門改成利潤中心之外，還必須改變公司的考績制度。因為，過去企業內部
打考績的方式，不外乎是同一個部門內的主管對部屬打考績，但是，想要提升各部門的經營績
效，員工的考績就不能全由自己的直屬主管來打，還必須由公司其它單位的人員來打，而公司
其它單位指的就是公司的內部客?。
在這樣的考績制度之下，可將公司各個的不同部門單位，約略分為二種單位，一種是直接面對
客?的業務單位，另一種是提供業務單位支援服務的後勤單位，改變公司的考績制度，就是除
了同一個部門內的主管對部屬打考績之外，還必須業務單位也可以對後勤單位打考績，如此一
來，後勤單位對於公司業務單位的服務績效才會提升。
考績應該由客?來打，因為公司業務單位的外部客?非常清楚，其業績就是客?對他所打的考績，
但是，公司後勤單位的客?是誰？即便沒有公司外部客?，那也要有公司內部客?而內部客?，就
是在前線作戰的業務單位。
在這樣的考績制度設計之下，公司必須先確認那些單位屬於業務單位，然後再由這些業務單位，
自己挑選需要公司內部那些後勤單位的支援協助？就由業務單位對自己所挑選的後勤單位來打
考績。如此一來，由於業務單位掌握了對後勤單位打考績的權力，後勤單位對於業務單位所要求
的協助事項，自然不敢有所怠慢，服務績效才會提升。
以連鎖總部為例，業務單位應該包括負責招募加盟店的加盟部以及負責各店業績的營業部。以加
盟部為例，其部門業務所需要協助的後勤單位，應包括管理部、人資部、企劃部、法務部及財務部
等。其中，加盟部在招募加盟店的過程中，需要企劃部做加盟廣告。與加盟者解釋加盟契約，或
與店面房東簽約時，需要法務部協助。而其它一般行政上，也會涉及到管理部、人資部及財務部
等，於是就由加盟部對前述部門打考績。
如果是營業部，其部門業務所需要協助的後勤單位，應包括管理部、人資部、企劃部、物流部及財
務部等，尤其是企劃部，當營業部想要提升各店門市業績時，必須要靠企劃部規劃促銷方案，
各門市的商品配送也必須依靠物流部，因此，就由營業部對前述部門打考績。
客?至上！這是企業經營不變的定律。因此，想要提升企業經營績效，企業的各個部門都必須要
有客?，公司後勤單位必須要有公司內部客?，當後勤單位確立了公司內部那些部門是他的客?

3. 之後，服務品質及經營績效自然就容易提升。