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「あなたから買いたい」と言われるおもてなし戦略
- 2. はじめに
「おもてなし」はいまや流行語
OMOTENASHI（おもてなし）を
事業戦略・営業戦略・サポート戦略の 軸として
計画的に導⼊入するためのポイントをお伝えします
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2
- 3. 講師 プロフィール
濱川 智 株式会社OMOTENASHI
COO チーフ・おもてなし・オフィサー
◆顧客への約束
OMOTENASHIを通じて顧客のHappinessを共創する
◆ミッション
Happinessを追究する
徹底的に「顧客」にこだわり抜いた経験から導出した
OMOTENASHIのエッセンスをお伝えします
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3
- 4. 「おもてなし」の好例
秀吉・感激！
茶を所望する
どうぞ
ぬるいお茶を
温かいお茶を
熱いお茶を
たっぷりと
半分ほど
少々
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- 5. おもてなしを⾔言葉にすると
と⾔言えるのではなかろうか
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- 6. 相⼿手の期待値を超える振る舞い
期待値
感動
納得
失望
◆POINT：期待値
期待値が⼩小さすぎる：顧客に選ばれない
期待値が⼤大きすぎる：失望される
期待値（事前期待）を知る
期待値を超える準備をする
想客
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6
- 7. OMOTENASHI流 おもてなしの本質
Happiness 感動を呼び起こす
相⼿手の期待値を超える振る舞い
↓
想客
Imagination
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7
- 8. 拓⼈人（スクールIEのフランチャイズ)の事例
個別指導学習塾を中⼼心とした「塾」のFC事業
12期連続2桁成⻑⾧長
学習塾・予備校部⾨門昨対売上伸び率1位
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- 9. FCビジネス
半年 1年
売上拡⼤大
リードタイムが⻑⾧長い
成約後が⼤大切
・顧客の投資額（リスク）が⼤大きい
・成功してもらうことが⼤大事
・本部側のリスクも⼤大きい
・多店舗展開
・競合が多く検討に時間がかかる
・スイッチングリスク
顧客は常に不安を抱えている
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- 10. 拓⼈人（スクールIE)の事例
業界唯⼀一の
カスタマーサポートシステム
FCオーナー（事業主）への
きめ細かなOMOTENASHI
顧客の不安を解消し、成功するまでサポートする
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10
- 11. 拓⼈人の成功要因
専任部署
顧客のストレス最低化のための
組織（体制）とシステム
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- 12. ケアモアの事例
26のセンター 50万⼈人の患者を顧客にもつ統合医療機関
『予防医療による延命・⼊入院期間短縮・⽣生活改善』
お⾦金金出してでも受けたい医療
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- 13. ケアモアの事例
患者の健康・経済的持続性の最⼤大化
医療機関が提携・ガイドライン化
『問題』医療機関が正しく使われていない
看護
40%がアポに来ない（来られない）
フィット
→ケアモアがタクシーを⼿手配
ネス
顧客
理学療法⼠士
ノンコンプライアンス（指⽰示に従わない）
→専⾨門家を派遣（体重を量る）
医者
→⾳音声付き薬箱
顧客（患者）中⼼心の医療システム
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- 14. ケアモアのOMOTENASHI効果
顧客メリット
事業メリット
⼊入院率24%低
2000年以降⿊黒字
⼊入院期間38%短縮
経費18%低
再⼊入院率1/3
満⾜足・⾮非常に満⾜足97%
NPS：80%
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- 15. ケアモアの成功要因
エクステンシビスト
顧客患者の健康・経済的持続性の最⼤大化
を統合的にマネジメントする⼈人
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15
- 17. これまでの仕事の⼒力力点
良いものをつくれば売れる→差別化
とにかく顧客を取ってこい→獲得⾄至上主義
顧客満⾜足など売上につながらない→脇役
予算・評価・体制
⼈人が悪いわけではなく、仕組みがそうなっている
プロダクトアウト・リーチ（広さ）重視
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17
- 18. ビジネスの変化
良いものをつくる
顧客にFitする
トラブル
保険
サポート
ドライブ
単⼀一製品から、複合サービスへ価値シフト
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18
- 19. 仕事の⼒力力点が変わる
差別化要素と「顧客の期待値」は違う
獲得し続けるビジネスモデルは破綻
顧客ロイヤルティと売上は強い相関がある
予算・評価・体制
予算・評価指標・担当者の⾒見見直しがはじまった
顧客志向・関係深化重視
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19
- 20. OMOTENASHI戦略導⼊入のポイント
予算・評価・体制
ここを変えないとOMOETNASHI戦略導⼊入は困難
わかっちゃいるけど
しかし
導⼊入に踏み切る根拠が無い
救世主
顧客ロイヤルティ
（愛着・信⽤用）
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20
- 21. 救世主 顧客ロイヤルティ
経営指標と相関性の強い「OMOTENASHI」に関する指標
出典：ランダムハウス講談社
顧客ロイヤリティを知る究極の質問より
顧客ロイヤルティと企業の成⻑⾧長性・市場シェアには強い相関がある
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- 22. NPS（ネット・プロモーター・スコア）
NPS：推奨者正味費率「顧客ロイヤルティ」を測定する指標
あなたは●●をどれくらい
友⼈人・家族に奨めたいと
思いますか
推奨度低
推奨度⾼高
批判者
中⽴立立者
推奨者
推奨者ー批判者＝NPS
平均してNPSが12ポイント上昇すると、企業の成⻑⾧長率が倍増
⽶米国の売上上位企業500社（フォーチュン500）のうち、35％の企業がなんらかの形でNPSを採⽤用
企業経営の根幹として取り⼊入れているのが5％
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- 23. コスト・事業リスクにも⼤大きく影響
顧客との関係構築・維持コスト、離脱リスク
顧客との関係構築・ 顧客の離脱リスク
関係維持コスト
■英国・⽶米国のサービス業
既存顧客の維持＝１
過去1年間に取引業者を変えた
新規顧客の獲得＝５ ８
→60%
遺失顧客の再獲得＝50
現在の取引先を変える可能性
マッキンゼー
が⾼高い →64%
■国内のサービス業
⼀一年間に24%の顧客が離脱
アクセンチュア
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- 24. 従業員満⾜足度が⾼高まり離職率が低減
NPSとeNPSには強い相関が⾒見見られる
「OMOTENASHI」導⼊入で離職率が低減
⽶米国：バートン・メモリアル病院
→CSの低下と従業員の流出に悩み
1. ディズニーのトレーニング・セミナー導⼊入
2. 徹底した従業員へのヒアリングと3⽇日間の研修
3. 顧客の期待値に沿ったOMOTENASHIの実体験
離職率低下 20万＄（1,600万円）コスト削減
CS向上（感謝の⼿手紙が激増）
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- 26. OMOTENASHI戦略の導⼊入ヒント
救世主
事業利益と相関の強い
顧客ロイヤルティへ着⽬目
想客
OMOTENASHI
予算・評価・体制の適正化
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26
- 28. 顧客の期待値を科学する
期待値＝提供価値
機 情
能 緒
的 顧客が期待する提供価値
的
価 価
値 値
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28
- 29. 顧客の期待値には3種類ある
OMOTENASHI流 顧客の期待値分類
経済的便益
ストレス解消
⼼心理的充⾜足
便利・利便性
納得感・達成感
低価格・低コスト
⼿手続きコストの低減
信⽤用・信頼
⾒見見返り・リターン
簡易・容易
保有・所有の喜び
利益・売上期待
時間短縮
⾒見見栄・⾃自⼰己顕⽰示
儲け
不快感の解消
特別待遇
機能的価値
情緒的価値
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29
- 31. たとえば、住居を変える場合
経済的便益
ストレス解消
⼼心理的充⾜足
家賃
⽴立立地
ブランド
ここだけは
譲れない
ノックアウト
ファクターを
探せ！
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31
- 32. ゲストロジー（顧客を科学する）のステップ
顧客の期待値を把握する
→顧客の傾向やタイプがわかる
ノックアウト・ファクターを知る
→顧客ロイヤルティの鍵がわかる
OMOTENENASHI対象を決める
→期待値を超える具体策がわかる
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32
- 37. アクセスログ+企業DBだけでもこれだけわかる
商談数・問い合わせ数多い
ニーズGap・サービスFit
ニーズFit・サービスFit
頑張れエリア
花形エリア
来 来
訪 訪
数 数
少 多
な い
い
ニーズGap・サービスGap
ニーズFit・サービスGap
放置エリア
問題児エリア
商談数・問い合わせ数少ない
- 38. アクセスログ+企業DBだけでもこれだけわかる
商談数・問い合わせ数多い
頑張れエリア
花形エリア
ノックアウト：⼼心理的充⾜足
ノックアウト：⼼心理的充⾜足
来 業種：B
業種：A
来
訪 訪
数 数
少 多
な 放置エリア
問題児エリア
い
い
ノックアウト：経済的便益
ノックアウト：ストレス解消
業種：C
業種：A
商談数・問い合わせ数少ない
ランドスケイプ社LBCを利⽤用
- 39. アクセスログ＋企業DBだけでここまでできる
マーケティング（顧客へのアプローチ）
⾒見見えない顧客候補がわかる
課題がわかる
顧客のニーズがわかる
営業（顧客との商談）
営業リストができる
商談の準備ができる
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39
- 40. 居住地（住所）だけでここまでわかる
企業DB
顧客情報
⾼高い
低い
所得・就労率・家族⼈人数・学歴
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40
- 41. ⾃自社顧客の分布・全国平均との⽐比較ができる
⼈人数割合
全国平均分布との⽐比較（全国平均を100%とする）
A110
A110
A110
A110
就業者年収⼤大
A120
A120
A210
A210
A120
A210
A120
A210
A220
A220
A220
A220
A310
A310
A310
A310
A320
A320
A320
A320
A410
A410
A410
A410
A420
A420
A420
A420
A510
A510
A510
A510
A520
A520
A520
A520
B110
B110
B110
B110
B120
B120
B120
B120
B210
B210
B210
B210
B220
B220
B220
B220
B310
B310
B310
B310
B320
B320
B320
B320
B410
B410
B410
B410
B420
B420
B420
B420
B511
B511
B511
B511
B512
B512
B512
B512
B520
B520
B520
B520
C110
C110
C110
C110
C120
C120
C120
C120
C210
C210
C210
C210
C220
C220
C220
C220
C310
C310
C310
C310
C320
C320
C320
C320
C410
C410
C410
C410
C420
C420
C420
C420
C511
C511
C511
C511
C512
C512
C512
C512
C520
C520
C520
C520
D110
D110
D110
D110
D120
D120
D120
D120
D210
D210
D210
D210
D220
D220
D220
D220
D310
D310
D310
D310
D320
D320
D320
D320
D410
D410
D410
D410
D420
D420
D420
D420
D511
D511
D511
D511
D512
D512
D512
D512
D520
D520
D520
D520
E110
E110
E110
E110
E120
E120
E120
E120
E130
E130
E130
E130
E210
E210
E210
E210
E220
E220
E220
E220
E310
E310
E310
E310
E320
E320
E320
E320
E410
E410
E410
E410
E420
E420
E420
E420
E510
E510
E510
E510
E520
E520
E520
E520
E530
E530
E530
E530
就業者年収⼩小
ランドスケイプ社ジオスコープサービスを利⽤用
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41
- 42. 居住地情報から⾃自社の顧客像が⾒見見えてくる
○○ミドル
独⾝身○○
悠々シニア
⽥田舎⼤大家族
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42
- 43. 居住地だけでここまでわかる
マーケティング（顧客へのアプローチ）
重点アプローチエリアがわかる
⾃自社の顧客層（所得・年齢）がわかる
商品・サービス
地域別の商材ラインナップ
顧客属性別のサービス提供
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43
- 46. 顧客カルテができるとOMOTENASHI品質が変わる
顧客カルテを活⽤用した営業強化施策
顧客カルテを活⽤用した離脱防⽌止施策
顧客
顧客
配送
商品
⽬目的
課題
施策
施策
施策
セグメント
セグメント
トラブル
トラブル
品探しの ウォンツ
コンシェ CLT
A-1
S
⾼高
最⾼高
訪問
⽀支援
醸成
ルジュ
架電
実物を実 サンプル
CLT
CLT
A-2
不安解消
A
⾼高
⾼高
感
送付
架電
架電
お試し買 ウォンツ
割引メー CLT
B-1
B
中
メール
⾼高
い
醸成
ル
架電
- 48. OMOTENASHI戦略の導⼊入ヒント
救世主
顧客ロイヤルティ
（愛着・信⽤用）
想客
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