고지서 서비스

뉴미디어 디자인

서비스 디자인 방법론으로 접근한 LG U+ 고지서 정보양식 재구축

시각디자인 200620353 김경환

서비스 디자인 방법론으로 접근한 1
LG U+ 고지서 정보양식 재구축

프로젝트 개요

이번 뉴미디어디자인 수업에서는 새롭게 조명되고 있는‘서비스 디자인’
이라는 분야에 초점을 맞추고,
그에 대한 수업을 진행하면서 이에 따른 서비스 디자인의 이론과 방법론적인 부분을 조명하고 이것을 활용하여
프로젝트를 진행하게 되었습니다.

서비스 디자인이란?

고객관점의 서비스의 형태나, 기능을 디자인적인 관점에서 바라보며, 새롭게 서비스를 설계하는 것이라고 말할 수 있습니다.
고객의 관점을 조사하는 다양한 방법론등을 이용하여, 서비스를 설계합니다.

서비스 디자인의 목적

고객과 기업이 서로 유용하고 편리하며 바람직한, 효율적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 합니다.


목차

1. 프로젝트명

2. 디자인 제작의도

3. 조사, 연구 분석 내용

4. 디자인 해결방법

5. 디자인 개발 내용

6. 적용대상/파급효과


1. 프로젝트명



4. 디자인 해결방법 서비스 디자인 방법론으로 접근한 LG U+ 고지서 정보양식 재구축




1. 프로젝트명


3. 조사, 연구 분석 내용 현재 이동통신 고지서의 사용 현황에 대한 가장

큰 문제점은 현재 종이 고지서를 받아보는 많은 고객
들이 요금에 대한 용어나 정보의 내용이 복잡하고 어
려워 읽기에 불편하고 따라서 자신의 사용 요금에 대
6. 적용대상/파급효과 한 관심이 낮다는 것이다.


1. 프로젝트명 벤치마킹

서울디자인재단
‘아파트 관리비 고지서 리디자인’

사용자 조사를 통해 이루어진
‘아파트 관리비 고지서’의 조사 방법을 참고하여 본 연구가 이
배경 루어졌습니다.
사용자에 대한 이해를 하기 위해 사용자 중심과 고객 여정맵
‘서비스디자인 방법론’ 대한 검증
에 을 그려 고객들의 needs가 무엇인지에 대한 내용을 파악할 수
있었습니다.

사용 된 서비스디자인 방법

고객여정맵(접점)
인터뷰
사용자 관찰
프로토타입


1차 필드리서치 (설문조사/인터뷰)
1. 프로젝트명
Our Experience 혹은 Analysis
전 아이디어 회의







설문조사

연구에 들어가기 앞서 고지서에 대한 인식과 이용 실태를 알아보기 위해 무작위의 2-40대 남녀에게 설문조사
1. 프로젝트명
를 실시 하였다. 이 설문조사에는 고지서의 종류, 이동통신사에 관계없이 진행하였다.

2. 디자인 제작의도 남/여 20명 조사 및 설문조사 및 인터뷰 결과
설문지
휴대폰 고지서를 어떤 방법으로 받아보십니까?
안녕하세요.
저희는 상명대학교 시각디자인과 4학년 뉴미디어 디자인을 수강중인 프로젝트팀입니다.

3. 조사, 연구 분석 내용 본 설문지는 휴대폰 고지서를 사용하시는 사용자의 인식과 휴대폰 고지서의 효율성을
조사하기 위한 설문지 입니다. 설문에 응해주셔서 감사합니다.

45% (9명) 25% (5명)
앞서 본 고지서를 바탕으로 답해주시기 바랍니다.

4. 디자인 해결방법 1. 귀하의 연령대는 무엇인가요?
① 20대 ② 30대 ③ 40대 ⑤ 50대 이상 휴대폰 고지서의 정보를 얼마나 잘 파악하십니까?

2. 귀하께서는 휴대폰 고지서를 어떤 방법으로 받아 보십니까?
① 우편 ② 이메일 ③ 문자메시지 ⑤ 스마트폰 어플 ⑥기타

2-1. 선택한 방법으로 휴대폰 고지서를 받아보시는 이유는 무엇인지 서술해 주세요. 35% (7명) 50% (10명) 15% (3명)
( )

3. 귀하께서는 휴대폰 고지서의 내용에 얼마나 관심이 있으십니까?

6. 적용대상/파급효과 ① 전혀 관심없다 ② 관심 없다 ③보통이다 ④ 관심 있다 ⑤매우 관심 있다.
휴대폰 고지서의 내용에 얼마나 관심이 있으십니까?
4. 귀하께서는 휴대폰 고지서의 정보를 얼마나 잘 파악하십니까?
① 전혀 파악하지 못한다 ② 파악하지 못한다 ③ 보통이다 ④ 파악할 수 있다 ⑤매우 잘 파악할 수 있다

4-1. 휴대폰 고지서의 정보가 파악이 되지 않으시다면 어떤 점이 파악이 안되는지 서술해 주세요.
( ) 40% (8명) 30% (6명) 30% (6명)

6. 귀하께서는 휴대폰 고지서에 적힌 사용요금에 대한 정보를 신뢰하십니까?
① 아니오 ②예
휴대폰 고지서에 적힌 사용요금에 대한 정보를 신뢰하십니까?
6-1. 휴대폰 고지서의 정보를 신뢰하지 않으시다면 왜 신뢰하지 않으시는지 서술해 주세요.
( )

7. 귀하께서는 휴대폰 고지서에서 가장 중요하게 생각하는 정보는 어떤것입니까?
① 요금제 설명 ② 총 사용 금액 ③ 할인 요금 ⑤ 사용량 ⑥ 기타 ( ) 65% (13명) 35% (7명)

8. 위 고지서에서 귀하께서 보지 않는 정보는 어떤것입니까?
( )

8
인터뷰
설문지를 작성해주신 분들에게 간단한 인터뷰도 함께 실시하였다. 주요 질문은 고지서의 역할, 현행 고지서의
장점과 단점 그리고 개선점에 대해 질문하였다.
인터뷰를 통해 고지서의 개선점에 대한 다양한 아이디어를 얻었다.
1. 프로젝트명


1. 고지서의 역할은 무엇이라 생각하십니까? 2. 고지서의 요금에 대한 단어들을 다 이해하시나요?

3. 조사, 연구 분석 내용 1) 요금 안내. 1) 이용량은 어느 정도 이해하지만 할인서비스 이름이나 부가서비스는
2) 내가 얼마나 썼고 요금이 얼마나 나왔는지 알려주는 역할. 잘 이해하지 못한다.
3) 돈이 얼마 나왔는지 알려주는 역할. 2) 초, 건 등만 안다.


3. 컨텐츠 중 관심 있는 항목과 관심 없는 항목은 무엇입니까? 4. 현행 고지서의 장점과 단점 그리고 개선점을 말해주세요
1) 통화료와 그에 따른 금액이 알맞게 나왔는지 요금 정보를 제일 많이 보 1) 컨텐츠들이 한 눈에 들어오지 않아서 보고 읽기에 힘들다.
고, 광고 부분이나 입금계좌부분은 자동이체기 때문에 잘 보지 않는다. 2) 또한 글자도 작고 많아서 읽기가 꺼려진다.
3) 필요한 정보만 잘 크게 나와서 보기 편했으면 좋겠다.

서비스 디자인 방법론으로 접근한
9

고객 여정맵(사진)

인터뷰 내용을 토대로 이동통신 요금 고지서를 수령하고 폐기하기까지의 여정을 그려보았다.

1. 프로젝트명







고객 여정맵(정리)

앞 페이지에서 나온 정보들을 다시 정리해서 가시화시켜 보았다.

1. 프로젝트명
고지서 수령 고지서 개봉 총 이용요금 확인 청구내역 확인
사용량과 금액을 상세하게 알려주는 일단 고지서를 읽기가 힘들고 고지서에서 가장 중요한 부분이고 글씨도 작고 한눈에 파악 하기가 힘
용도이다. 콘텐츠가 너무 많아 보기가 싫다. 할인 금액은 왜 크게 강조되어 있는 들어 자세한 정보가 부족하고 복잡
2. 디자인 제작의도 한 요금 계산 때문에 읽기가 꺼려진
결국 돈과 관련되어 있다. 종이낭비 같다. 지 잘 모르겠다. 어차피 낼 금액은 납
부 금액. 다.

내가 정보내용 순위 (순서) 정할 수 첫 페이지에서 자동이체 청구서, 필요한 정보만 잘 크게 나와서 보기
4. 디자인 해결방법 있고, 가입 신청시 원하는 정보만 납부 영수증등이 뒷 페이지로 가고 편하고, 신청시 가입한 부가 서비스를
선택해서 고지서에서 보고 싶다. 청구내역, 금액 등이 앞으로 나와달라. 언제 해지해야 하는지 알려달라.

ON LINE 자동이체 납부
4개월 간 요금패턴 확인 기타 정보 고지서 폐기 OFF LINE 은행방문 납부
6. 적용대상/파급효과 보고 정신차리기 위해 가장 관심있 숫자를 제외한 텍스트 박스들은 전혀 요금만 보고 버린다. 자동이체 하기 때문에 입금계좌 부분
게 본다. 읽지 않는다. 은 필요 없다.
광고 등 안 보는 정보들은 종이 낭비라
고 생각한다.

요금 패턴을 토대로 요금제 추천. 할부금이 얼마나 남았고 여태껏 버리지 말고 쉽게 가계부에 사용자에 따른 정보 양의 변화
얼마나 냈는지 시각적으로 모을 수 있게 하자.
보여달라.


페르소나
고진서 ( 남, 31 ) 회사원
평범한 회사에 다니는 회사원이로 아직 미혼이나 여자친구가 있다.
1. 프로젝트명 꼼꼼한듯 보이지만 의외로 가끔 덜렁댄다. 혼자 살고 있기 때문에 공과금 납부 등 재산관리는
본인이 스스로 하지만 가계부는 쓰지 않는다. 매달 우편으로 받아보는 휴대폰 요금 고지서는 용
어가 어렵고 복잡해서 항상 납부금액만 확인하는 정도이며 바쁠때는 그것마저도 생략한다. 고
2. 디자인 제작의도 진서씨는 우편으로 받아 보는 이동통신 고지서가 어렵고 복잡한 용어들로 적혀있는 종이낭비
라고 생각한다. 따라서 이후 고지서 관리도 전혀 하지않아 고지서가 필요한 순간에 항상 찾느라
고생한다.
시나리오 작성
4. 디자인 해결방법 1. 개선된 고지서를 받아보면서부터 고진서씨는 자신의 휴대폰 요금 정보를 스스로 더 잘 파악할 수 있는 계기가 되었다.

2. 이전의 고지서에서 청구내역과 사용내역이 따로 보여 한눈에 파악하기 힘들었던 정보들을 한번에 볼 수 있게 되었다.

3. 어렵고 복잡했던 용어나 상세 설명들도 간단하고 쉽게 정리가 되어 있어 따로 상담센터에 전화해서 따질 필요도 없었다.
4. 사용내역 패턴을 분석하여 나에게 맞는 요금제를 추천받고, 부가서비스의 무료 체험기간이 끝나는 기간 등을 알려줘 나를

위한 고지서라는 느낌을 받을 수 있었다.



심층 인터뷰

고지서의 콘텐츠들을 글자 크기와 색, 서체 및 규격을 모두 통일시켜 만든 카드로 실험자들에게 콘
텐츠 우선 순위대로 나열하도록 하고 그에 대한 심층 인터뷰를 실시하였다.
1. 프로젝트명





각 콘텐츠들을 분류시켜 보았다. 총 7명에게 심층 인터뷰를 진행해 보았다.


심층 인터뷰

1. 프로젝트명
총 이용금액 당월사용 청구내역 기본제공 기타 할부요금 할인상세 납부영수증 자동이체 요금패턴 포인트& 고객님께 사랑을 입금계좌
내역 사용내역 내역 내역 청구서 마일리지 알려드립니다 전하는

1 5 1 1

2 2 3 1 1

3 2 3 1 1

3. 조사, 연구 분석 내용 4 1 1 2 1 1 1

5 1 1 2 2 1

4. 디자인 해결방법 6 1 1 1 3 1

7 1 1 1 3 1

5. 디자인 개발 내용 8 1 1 3 1 1

9 3 1 3

6. 적용대상/파급효과 10 1 2 1 3

11 1 1 2 3

12 2 2 1 2

13 1 4 2

14 2 4 1


심층 인터뷰

1. 프로젝트명
총 이용금액 당월사용 청구내역 기본제공 기타 할부요금 할인상세 납부영수증 자동이체 요금패턴 포인트& 고객님께 사랑을 입금계좌
내역 사용내역 내역 내역 청구서 마일리지 알려드립니다 전하는

1 5 1 1

2 2 3 1 1

3 2 3 1 1

3. 조사, 연구 분석 내용 4 1 1 2 1 1 1

5 1
1. 총 이용금액을 먼저 보게 된다.
1 2 2 1

4. 디자인 해결방법 6 1
2. 구체적인 내역이 궁금하다.
1 1 3 1

7 1 1 1 3 1

5. 디자인 개발 내용 8 3. 단어와 용어들의 정리가 필요하다.
1 1 3 1 1

9 3 1 3

6. 적용대상/파급효과 10
4. 요금패턴의 확인이 필요하다.
1 2 1 3

11 1 1 2 3

12 2 2 1 2

13 1 4 2

14 2 4 1


콘텐츠 재구성

앞에 조사한 콘텐츠 조사 내용을 바탕으로 종이 고지서의 전체적인 콘텐츠를 수정하기로 했다.
1. 프로젝트명 기존에 있던 콘텐츠에서 개선한 컨텐츠 구성에선 앞 뒤의 콘텐츠가 제일 많이 변경 되었음을 볼 수 있었다.

2. 디자인 제작의도 기존 콘텐츠 구성 개선한 콘텐츠 구성

총 이용금액 총 이용금액

광고 당월 사용 내역 청구 내역

자동이체 기본 제공 사용 내역
납부 영수증 할부 내역

5. 디자인 개발 내용 요금 패턴 할인 상세 내역

입금 계좌 납부 영수증

청구 내역 자동 이체 할부 내역

당월 사용 내역 기본 제공 사용 내역 요금 패턴 기타

할인 상세 내역 할부 내역 포인트 마일리지 입금 계좌

고객님께 알려드립니다 고객님께 알려드립니다

포인트 마일리지 기타 광고

그래프 전달 효용성 테스트

작업을 하기 전에 각 정보들이 어떠한 모습으로써 보여지기를 고객들이 원하는지를 알아보기 위해 5명에게
똑같은 내용을 각기 다른 그래프 또는 텍스트로 보여주어 선호도를 조사하였다.

1. 프로젝트명
단말기 할부금 4개월 평균 잔여내역

1안 2안
1안 할부금 총액 할부 개월 이번달 회차 이번달 금액 잔여 개월 남은 금액 마지막 청구월

2. 디자인 제작의도 국내통화 50분
서비스 잔여 내역
문자메시지 50건

이번달 회차 남은 금액 국내통화 50분
할부금 총액
2안 20 개월 문자메시지 50건
데이터 사용 데이터 사용 0KB(+11,899 KB)
3. 조사, 연구 분석 내용 0KB(+11,899 KB)

할부금 총액 할부 개월 이번달 회차 이번달 금액 잔여 개월 남은 금액 마지막 청구월
3안

당월 사용 내역 김경환 고객님의 4개월 상세 분석 및 추천 요금

서비스/기본제공 총 사용내역 잔여 내역

5. 디자인 개발 내용 국내통화
200분
145분 35초 55분 25초

1안 문자메시지 280건 70건
350건 1안
데이터 1,035,434 KB
1,035,434 KB
6. 적용대상/파급효과 ※데이터 사용은 인터넷, 어플, 파일다운로드 용량에 따라 사용량이 다릅니다.
1,047,333 KB
통화 메시지 데이터

2월 3월 4월 5월

서비스 기본제공 총 사용내역 잔여 내역
국내통화 200분 145분 35초 55분 25초
2안 문자메시지 350건
1,035,434 KB
280건
1,047,333 KB
70건
0KB(+11,899 KB)

180/200 통화 190/200 통화
※데이터 사용은 인터넷, 어플, 파일다운로드 용량에 따라 사용량이 다릅니다.

2월 300/350 메시지 3월 270/350 메시지

1,035,434 KB/1,035,434 KB 데이터 1,335,434 KB/1,035,434 KB 데이터

+11,899 KB
2안
80/200 통화 120/200 통화

70건 4월 250/350 메시지 5월 330/350 메시지
55분 25초
1,035,434 KB/1,035,434 KB 데이터 1,115,434 KB/1,035,434 KB 데이터

3안 총 사용내역 총 사용내역 총 사용내역
145분 35초 280건 1,047,333 KB

국내통화 문자메시지 데이터
200분 350건 1,035,434 KB

그래프 전달 효용성 테스트 결과

최종 선택된 그래프들이다. 이 구성을 바탕으로 디자인을 개발해 나가기로 했다.
너무 적은 내용은 오히려 텍스트로써 간단히 보여지는 것을 원했고, 많은 내용일 수록 그래프로 표현하기가 수월했다.

1. 프로젝트명

단말기 할부금 4개월 평균 잔여내역

3. 조사, 연구 분석 내용 잔여 내역
이번달 회차 남은 금액
할부금 총액 서비스
20 개월

국내통화 50분
문자메시지 50건
4. 디자인 해결방법 데이터 사용 0KB(+11,899 KB)


당월 사용 내역 김경환 고객님의 4개월 상세 분석 및 추천 요금
서비스/기본제공 총 사용내역 잔여 내역 180/200 통화 190/200 통화

국내통화 145분 35초 55분 25초 2월 300/350 메시지 3월 270/350 메시지

200분 1,035,434 KB/1,035,434 KB 데이터 1,335,434 KB/1,035,434 KB 데이터

문자메시지 280건 70건
350건
80/200 통화 120/200 통화

데이터 1,035,434 KB 5월
4월 250/350 메시지 330/350 메시지
1,035,434 KB 1,047,333 KB
1,035,434 KB/1,035,434 KB 데이터 1,115,434 KB/1,035,434 KB 데이터
※데이터 사용은 인터넷, 어플, 파일다운로드 용량에 따라 사용량이 다릅니다.


기존 종이고지서 내용의 정리(앞 페이지)

1. 프로젝트명
1. 광고와 영수증 내용들은 우선적으로 뒤로 1-1. 개인정보과 일반정보의 순서 정리
콘텐츠 조사에서 제일 낮은 순위인 광고와 영수증 콘텐츠 고객명, 전화번호, 카드번호, 금융기관 등의 개인정보
를 뒤로 보내기로 했다. 이용기간, 요금등의 일반정보의 순서들을 차례로 정리.






기존 종이고지서 내용의 정리(뒤 페이지)

1. 프로젝트명
2. 요금 콘텐츠들의 정보들을 분석 및 파악 2-1. 할인 내역의 통일화
각 콘텐츠들이 어떤 요소들끼리 그룹핑이 되어 있는지를 동일한 정보가 나뉘어져 들어가있어 자리를 차지거하나
분석 및 파악. 중복된 정보를 제공한다.







1. 프로젝트명
3. 할부요금 내역 4. 제공 및 사용내역의 통일화
동일한 정보가 나뉘어 들어가있어서 그룹핑으로 정리. 사용, 제공 내역이 2개로 들어가있는데 반복해서 보여주
기 때문에 정보를 받아들이기 힘들었다.







1. 프로젝트명
5. 용어의 정리
조금 더 쉽게 이해할 수 있고, 어느정도의 내용을 줄일 수
있었다.






고지서 디자인 컨셉

1. 프로젝트명



친절한 고지서 ‘나’를 위한 통일된 고지서
고지서

6. 적용대상/파급효과 고객들이 고지서의 정보를 쉽고 자세히 볼 수 있고, ‘내꺼’ 라는 느낌이 드는 개인 맞춤형 고지서. 종이/앱/메일 3가지 고지서의 정보를 통일시켜 어디서든 동일한
불필요한 요금이나 정보에 대한 이해를 도울 수 있는 고지서. 정보를 받는듯한 도움을 주는 고지서.

(1) 정보의 순서 (시선의 흐름에 따라) 재배치 개인에 맞춘 고지서 (1) 어떤 고지서를 선택하든지 정보에 대한 혼란이 없도록 한다.
(2) 콘텐츠의 재 그룹핑 (1) 부가서비스 해지 알림 (2) 고지서 내용에 대한 신뢰감을 향상 시켜준다.
(3) 텍스트의 이미지화 (2) 요금패턴을 토대로 요금제 추천
(4) 용어 정리
- 상세안내의 설명 부족을 개선

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