1. Актуальные проблемы «электронного правительства» в
проекции на работу с обращениями граждан и организаций
 Задержки доставки обращений «Почтой России», отсутствие стандартного Web-
интерфейса для полноценной подачи обращений граждан и организаций (PDF,
TIFF) через сайты органов власти и ОМСУ. Затруднительное отслеживание
процесса рассмотрения обращения в госоргане и принятого решения.
 Решение: на сайтах некоторых ведомств (единицы) предусмотрена подача
обращений расширенного форматирования (PDF) дифференцированно: от
граждан и от организаций. Обращение автоматически регистрируется,
выдаётся ключ, по которому можно отслеживать прохождение обращения (см.
ФССП России).
 Нужно: обобщить лучшую практику госорганов, сформировав единые
требования к организации приема и порядка рассмотрения обращений
(стандарт) и обязать все органы власти к применению этих требований.
 На регистрацию обращения отведено ФЗ №59-ФЗ 3 дня. В реальности обращения
регистрируется заново каждый раз, когда они поступают из органа в орган, «падая»
по компетенции, либо передаваясь из структурного подразделения (отдела,
управления) в другое в рамках того же органа власти.
 Решение: формировать электронный ключ (по аналогии с делами юрлиц в ФНС
России), который кодирует meta-данные обращения и сопровождает его на
всём пути следования по госорганам.

2. Актуальные проблемы «электронного правительства» в
проекции на работу с обращениями граждан и организаций
 Большая часть работы чиновника состоит в том, чтобы «описать» документ
подчинённому лицу, дать ему поручение или направить обращение в подчиненный
(территориальный) орган. Подготовка сопроводительных документов, подготовка ответа
заявителю (даже шаблонного), а также логистика занимает много времени.
Из Генпрокуратуры России обращение «спускается» в одно из ОВД Москвы около двух
месяцев. Из МВД России в ГСУ ГУ МВД по субъекту – более 1,5 месяцев.
 Решение: отписанный в орган или должностному лицу документ должен
моментально (как в случае с электронной почтой) оказываться у адресата на
рабочем «почтовом ящике».
 Нужно: разработать единую систему служебного документального взаимодействия
со сверхдружественным интерфейсом – удобную систему поручений, отправки (как
внутри ведомства, так и во внешние органы), а также систему контроля отработки
поручений и приложенных документов.
 Нужно: создать единую базу большинства должностных лиц с указанием
территориально-компетенционного ОКВЭД, обеспечить её постоянное обновление,
указав всем государственным органам на необходимость публиковать и обновлять
на своих сайтах в едином структурированном виде, пригодном для экспорта или
чтения роботом (RSS, XML).
 По-прежнему, слабая компетенция должностных лиц в федеральных органах власти,
занимающихся работой с обращениями граждан и организаций
 Решение: организовать обучающие курсы профессиональной переподготовки,
повышения квалификации в РАНХиГС при Президенте РФ.

3. «Электронное правительство»
и работа с обращениями граждан и организаций
Где источник финансирования дополнительных работ?
1. Финансирование уже заложено в бюджетах на модернизацию текущих
систем делопроизводства и документооборота. Осталось задать вектор,
чтобы сделать правильно. Основные затраты – это выработка стандартов
и координация работ.
Многие чиновники, составляющие ТЗ на госзакупки, не понимают, что
наличие электронного реестра и формы «обратной связи» на сайте не
означает наличие полноценного «электронного правительства» в их
органе.
2. Затраты, которые понесёт бюджет, переоснастив «отраслевые» средства,
существенно меньше потерь (финансовых, репутационных, иных)
государства, возникающих вследствие роста протестных настроений и
падения межинституционального доверия государства и общества.

4. «Электронное правительство»
и работа с обращениями граждан и организаций
Мобильность
Разработанная система должна иметь единый центр размещения и(или)
обновления, чтобы на всех рабочих местах вступали в силу изменения с момента
их внесения в основной код или модули.
Оценка эффективности и показатели (индикаторы)
Нужно:
– создать единую систему по обращениям с удобной системой поиска
прецедентов;
– обязать сотрудников, работающих с обращениями, указывать при регистрации
не только традиционные параметры (социальный статус заявителя: заключенный,
льготник, пенсионер, инвалид), но и описывать типологию конфликта (проблемы) и
на едином meta-языке.
Индикаторы позволяют видеть тенденции, потенциальные конфликты и
резонансные проблемы до того, как они станут масштабным явлением.
Пример индикатора: в каком органе обращение удовлетворяется после повторного
(многократного) направления, обращения через посредство депутата и под.; какое
должностное лицо (майор милиции), орган, учреждение (детский дом, школа)
является наиболее частым объектом жалобы, в каком органе (территории) больше
всего доводы заявителя не подтверждаются и под.
Павел Толпегин, ИнАПИ, 2012