有效沟通对于人际关系和工作协作至关重要。沟通的成功在于表达和理解，良好的沟通可以减少误解并促进合作。掌握沟通技巧如聆听、非语言信号和礼仪，可以提升沟通效果，达成共识。

1. 有效沟通 胡志红 Jessica Hu

2. 沟通无处不在 大家列出一个你们昨天一天下来所有沟通活动的清单： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

3. 你们认为你自己以前 的沟通障碍在哪里 ? 想一想你曾经经历过的误解， 可能是家人、朋友、同事、 上司或客户之间发生的种种误解。 如果大家表述的很清晰并且经过深思熟虑， 那么大多数 误解就不会发生。

4. 1. 简要地描述一下最近你和别人进行的成功的沟通 2. 请问 , 你究竟做了些什么和说了些什么 , 使得这次 交流如此恰当和成功 ? 沟通回顾

5. 瞬间的良好印象

6. Attitude: 态度定位 Behaviour: 穿戴举止 Communication: 沟通方式 1.Face to face 2.Telephone 3. Written 良好 印象 的构成

7. 态度的定位 我们的自信从哪里来？ 为什么诚恳的人容易被他人接受？ 怎样才能让他人感到诚恳 ?

8. 用目光和人说话 微笑 穿戴得体 用清楚的词句来问候和交流 用名字来介绍自己 恰当地称呼他人 结识热情的握手 基本的礼貌用语 ( 谢谢、对不起、请） 能留给他人良好印象的基本行为

9. 不使用手机 在公共场合吸烟 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 说话不看人 来回抖动大腿 商务场合嚼口香糖 导致坏印象的行为举止

10. 商务人士的沟通交际礼仪 也就是尊重他人的艺术 交往的艺术 尊重要善于表达 如何表达就是沟通的艺术

11. 商务场合与他人初次会面的基本程序 打招呼 自我介绍 握手 递名片 寒暄 介绍见面目的 激励对方合作（主动找到激励别人的突破点） 弄清楚见面的时间安排

12. 沟通的过程 沟通是不可逆转的 沟通是不可避免的 沟通使得我们联系在一起 （或失去联系） 沟通是可以改进的

13. 面对面沟通 面对面沟通重要性比例： 55% 身体语言 38% 语调和语气 7% 要传达的内容部分

14. 82% 语调和语气 18% 所要传达的内容 电话沟通

15. 沟通的重要性 60% 靠沟通 工作中的 20% 靠智慧 来实现 20% 靠其他知识

16. 沟通在工作中的重要意义 沟通是我们与上、下级合同是之间工作配合的重要方法 沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和情感的交流， 在交流中达到改变或统一的行为， 是工作结果朝着共同期盼的方向发展 不沟通就无法进行工作上的合作

17. 什么是沟通？ 发出和收集有意义的信息 是人们分享信息、思想和情感的任何过程

18. 沟通的目的 为达成共识或取得一致的行动

19. 沟通的要素 发送 ( 在同一时间接收又发送 ) 接收者 ( 在同一时间接收又发送 ) 信息 ( 语言和非语言信息 ) 渠道 ( 信息达到发送和接受者的手段， 也就是媒介 ) 噪音 ( 阻止理解和准确解释信息的障碍 ) ( 外部、内部和语义噪音） 反馈（发送和接受着相互间的反应） 环境（沟通发生的地方）

20. 沟通在工作中的意义 --- 沟通是我们与上下级和同事进行工作配合的重要方法 --- 沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和 情感的交流， 在交流中达成改变或统一我们的行为， 使工作的结果朝着共同期盼的方向发展 不会沟通就无法进行工作上的合作

21. 谁来承担沟通的责任 如果： ------ 你的观点没有能够让你的同事接受 ------ 你请示的内容没有获得上司的反馈 ------ 你的工作没有得到他人的配合 ------ 你的客户对你的工作不满意而且还要投诉你 你认为该由谁来承担责任？

22. 高效沟通的步骤 构思内容 ---- 我想表达或传达什么？ 组织内容 ---- 我应该如何表达？ 选择传媒 ---- 什么是最有效的方式？ 发出信息 接受信息 分析信息 ---- 对方表达了什么意思？ 选择传媒 ---- 什么是最有效的反馈方式？ 发出信息 接受信息

23. 我们在工作沟通中存 在的主要障碍有那些？ 在与上司沟通中 在与同事的沟通中 在与别的部门的沟通中 在与客户的沟通中

24. 沟通的障碍 客观因素的影响 自以为是 -- 对年龄和性别的固有观念 -- 个人的经验或经历的局限 -- 成见或偏见的局限 谈话时的布局 地理距离 时间充裕与否 人的样帽 冰山：不便说出来的想法 时机是否合适 文化、思考或表达方式不同 生理状态 地位高低的影响 需求的不同 环境的影响 沟通媒介恰当使用 自身障碍

25. 如何提问 激励：缓和气氛， 前奏 公开中立：情况怎么样？ - 对方可以回答任何情况 公开引导：身体怎么样？ 肯定关闭：身体好吗？ 总结（已谈共识， 下一步如何做？） 保险性问题（ Anything else?)

26. 聆听 学会聆听， 就是学会使用接受自己看法的最佳方法． 聆听的最大障碍是我们自己． －－－保持开放的心态， 避免有选择、有偏见的地听 －－－维持穆管的接触、或使用语气鼓励使对方理解字 里行间和语气语调种的：“言下之意” －－－用提问去了解明白程度

27. 用在各种沟通技术上时间的百分比

28. 观察 观察的重要性在于：人们通过非语言信号所流露出来的真正意思远比我们想象的要多。 非语言的信号包括面部表情和肢体语言。 从非语言信号种， 我们可以把握自己与对方沟通的有效程度。 对沟通者来说，重要的非语言信号所包含的含义可以是： －－－正面的：接受、信任、自信、诚恳、评估．．． －－－负面的：拒绝、冷漠、防范、焦虑、漫不经心．．．

29. 沟通的语言技巧（练习） 说什么？ 如何说？ 与上司， 与下属， 与平级同事， 一对多， 一对一

30. 三 A 原则 A----Accept A----Appreciate A----Admire

31. 怎样与上司沟通 在垂直指挥系统中的管理原则 －一个上级的原则 : 如碰到多重指挥， 应服从直接上司 －服从的原则：对已经形成决定的事情， 不能因为自己 认为是不是正确的就不服从 －逐级的原则： 对上级可以越级申诉， 但不可以越级 报告 向上级汇报的程序： 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 解决方案：说明自己将如何处理这件事情 请求指示：请求得到上司的指示或指导 讨论： 你在与上司沟通总碰到的最大难题是什么？ 你以往是怎样面对这些问题的？

32. 怎样与平级的同事沟通 我们在与平级同事沟通中的位置 ---- 垂直指挥系统不发挥作用 ---- 每个人的工作有不同的分工 ---- 每一个都有自己的观点 ---- 但又必须相互配合， 才能达到团队目标 ---- 人际关系可以支持、也可以制约制度规定 这意味着： 在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧老加强人际合作： --- 从对方的角度出发 --- 从共同利益出发 --- 是用聆听和说话的技巧

33. 在办公室与同事相 处应该注意的地方 - 平等： - 激励： - 礼貌： - 感激： - 得体： - 乐于助人： - 兴趣： - 真诚： 设身处地：

34. 怎样与客户沟通 当你向客户显示一种积极的态度时， 你就跑到了第一垒 当你识别出你的客户需求时， 你就进入了第二垒 当你满足了与你与业务关系的客户需求时， 你就到达了第三垒 当那些回头与你做交易的人数增加时， 你就得分了。

35. 你是否有效的表达 68% 的客户去其他地方购买是因 为这些公司对他们的需求漠不关心

36. 如何识别需求？ 问事实（ Fact) 问感受 (Opinion) 发掘需求 (Change)

37. 如何满足需求和采取行动？

38. 回顾与总结 该培训对你的最大启发是什么 ? 你将从什么地方入手去加强自己的沟通技巧 ?

39. Thank You! Jessica Hu