Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

"Работа с негативом в соцмедиа. Как?"

13,301 views

Published on

Презентация к докладу на E-target 2013. Докладчик Анна Мусатова, руководитель отдела репутационного менеджмента агентства "Стерно.ру".
Мониторинг социальных медиа - отличный способ понять текущее положение компании в "умах" потребителей. Однако сам по себе мониторинг - лишь отправная точка в работе бренда с пользователями социальных медиа. В докладе мы будем говорить об официальном реагировании: этические моменты и доказательство эффективности. Как работать с болезненными темами, негативными слухами, пресечь распространение мифов о продукте? Как реагировать на жалобы и вопросы потребителей? Есть ли способы бороться с агентами влияния конкурентов и вирусными конкурентными атаками? Расскажем как отстроить рабочие процессы: вести самостоятельно или отдать агентству? Как выстроить регламент работы. Как прописать полиси для отвечающих операторов, как наладить контроль агентства со стороны бренд-менеджера, чтобы свести к минимуму репутационные риски и получить четкий конвейер с контролем качества.

"Работа с негативом в соцмедиа. Как?"

  1. 1. Работа с негативом всоцмедиа. Как?
  2. 2. 2 Негатив в сети Возможность вирусного распространения Постоянный доступ
  3. 3. 3 Негатив в сети
  4. 4. 4 Решение Мониторинг + Реакция
  5. 5. 5 Шаг №1. Мониторинг
  6. 6. 6 Шаг №1. Мониторинг Скорость поступления данных
  7. 7. 7 Шаг №1. Мониторинг Охват источников
  8. 8. 8 Шаг №1. Мониторинг Автоматическое определение тональности сообщений
  9. 9. 9 Шаг №1. Мониторинг Качественный мониторинг: Скорость поступления данных Охват источников Автоматическое определение тональностей
  10. 10. 10 Шаг №1. Мониторинг
  11. 11. 11 Шаг №2. Реакция Виды реакции Подготовка к работе Результаты
  12. 12. 12 Шаг №2. Реакция / Виды реакции Только официально!
  13. 13. 13 Шаг №2. Реакция / Виды реакции Нет «агентам влияния»
  14. 14. 14 Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния» Фальшивый эффект Индекс репутации по данным BrandSpotter
  15. 15. 15 Шаг №2. Реакция / Индекс репутации Диапазон значений от-100 до +100.ln( (positive+1)/(negative+1) )________________________ ln(total+2)
  16. 16. 16 Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния» Опасность разоблачения
  17. 17. 17 Шаг №2. Реакция / Нет «агентам влияния» Неэтично! Особенно важно для брендов, связанных со здоровьем, безопасностью и финансами.
  18. 18. 18 Шаг №2. Реакция / Подготовка Занимает 1,5 – 2 недели и состоит из: Анализа данных Разработки проектной документации
  19. 19. 19 Шаг №2. Реакция / Подготовка Анализ данных мониторинга
  20. 20. 20 Шаг №2. Реакция / Подготовка Негатив для реакции
  21. 21. 21 Шаг №2. Реакция / Негатив для реакции FAQ + Регламент
  22. 22. 22 Шаг №2. Реакция / Негатив для реакции Регламент фиксирует кто, что, как и когда делает.
  23. 23. 23 Шаг №2. Реакция / Регламент Обязательные составляющие регламента: Список ответственных лиц Сроки реакции на запросы по всем видам негатива Порядок действий модераторов
  24. 24. 24 Шаг №2. Реакция / Другой негатив Неконструктивный негатив, устойчивые слухи и мнения о бренде и т.д.
  25. 25. 25 Шаг №2. Реакция / Другой негатив Сбор и анализ упоминаний + несимметричные реакции
  26. 26. 26 Шаг №2. Реакция / Другой негатив
  27. 27. 27 Шаг №2. Реакция / Запуск конвейера Обработка Лояльные Рост данных в Мониторинг пользователи показателей соответствии с сети репутации регламентом
  28. 28. 28 Шаг №2. Реакция / Результаты Плавный рост индекса репутации бренда при официальной работе с негативом. Диапазон значений - 100 - +100. Индекс репутации по данным BrandSpotter
  29. 29. 29 Шаг №2. Реакция / Результаты Рост лояльной аудитории и, как следствие, адвокатов бренда
  30. 30. 30 Шаг №2. Реакция / Результаты
  31. 31. 31 Решение Качественный мониторинг Только официальная работа Только после качественной подготовки
  32. 32. 32 Спасибо! Анна Мусатова, +7 (916) 223-52-64 anya@sterno.ru

×