Мониторинг репутации ведущих мобильных операторов РФ в соцмедиа

Сравнительный анализ репутации
ведущих мобильных операторов
России в социальных медиа

sensemetric.ru Ноябрь 2012

sensemetric.com

Параметры
исследования

sensemetric.ru © RADIX 2012 2

Параметры исследования
Задачи мониторинга социальных медиа:
Сравнительный анализ репутации «Большой тройки» мобильных
операторов России, Билайн, МТС и МегаФон

Инструмент мониторинга:
Sensemetric

Исследуемые социальные медиа:
Блоги, форумы, микроблоги, новостные и информационные
сайты, социальные сети, видео

Типы учтенных сообщений:
Основные сообщения, включая перепосты, и комментарии к
сообщениям

Способ оценки сообщений:
Вручную

Количественные
показатели


Сравнение количества найденных сообщений

Разницы в количестве сообщений, собранных системой в рунете
по каждому мобильному оператору, практически нет.


Распределение по типам источников

Самым популярным местом обсуждения всех трех мобильных
операторов являются микроблоги. На втором месте после
микроблогов при обсуждении МТС и Билайн – форумы, а в случае
МегаФон – это социальные сети.

Тональность
сообщений


Индекс тональности

Индекс тональности (по 5-ти балльной шкале, где 5 – макс.
оценка, 1 – мин.) у каждого из трех операторов оказался
невысоким, чуть выше среднего.
Самый низкий коэффициент у Билайн – 2,6, самый высокий - у
МегаФон – 2,9.


Распределение тональности

Для всех трех операторов негативные сообщения превалируют над
позитивными: Билайн - 50% негативных против 29% позитивных,
МТС – 43% негативных против 33% позитивных, МегаФон – 43%
негативных против 38% позитивных. Наименьший разрыв между
негативными и позитивными сообщениями у МегаФон.

Распределение тональности сообщений в
рамках каждой группы источников

У Билайн и МТС доля позитивного контента существенно превысила
долю негативного в новостях и на веб-сайтах. У МегаФон главными
источниками позитивных сообщений стали микроблоги и новости. В
канале видео у Билайн и МегаФон позитивных сообщений оказалось
немного больше негативных. Для большинства же прочих групп
источников процент негатива превысил процент позитива.

Светофор тональности
Т.н. светофор тональности наглядно демонстрирует индекс
тональности каждого оператора в различных группах источников.

Светофор тональности Билайн

Больше всего негатива о Билайн найдено в микроблогах. Веб-
сайты и новости, напротив, дают зеленый свет положительной
тональности.

Светофор тональности МТС

МТС ругают активнее всего в блогах, а отзываются положительно
в новостях.


Светофор тональности МегаФон

В каналах социальные сети и веб-сайты найдено больше всего
негативных отзывов о МегаФон, а источником хороших новостей об
этом операторе являются новости.


Авторы
сообщений


Авторы сообщений
С точки зрения авторов, сообщения классифицировались как
пользовательские и редакционные.

Редакционные сообщения в оцениваемой выборке составили
меньшинство для всех трех операторов (Билайн - 13%, МТС – 21%,
МегаФон – 18%).

Соотношение авторов в позитивных сообщениях
Среди позитивных сообщений доля редакционных значительно выше,
чем среди негативных.

Почти треть позитивных сообщений - редакционные. Это объясняется
тем, что они содержат новости и официальную информацию,
основанную на релизах мобильных операторов.

Соотношение авторов в негативных сообщениях

Среди негативных сообщений доля редакционных крайне невысока:
2% - у Билайн, 7%- у МТС, 4% - у Мегафон. Т.е. крайне редко в
редакционных сообщениях сотовые операторы преподносятся в
негативном ключе.

Тематические
категории


Распределение сообщений по категориям и
авторам
Сообщения распределялись по следующим актуальным
тематическим категориям:
 качество связи,
 тарифы,
 обслуживание


Распределение сообщений по категориям и
авторам
Как видно на предыдущем слайде, для всех трех операторов
самой обсуждаемой темой является «качество связи», на втором
месте – «обслуживание», и затем –«тарифы».

При этом внутри каждой категории соотношение
пользовательских и редакционных сообщений незначительно, но
варьируется.
Так, «качество связи» и «обслуживание» компании Билайн крайне
скудно освещено в редакционных статьях (7% и 10%,
соответственно) и волнует в основном пользователей. Тогда как
«тарифы» компании Билайн стали наиболее популярной темой в
редакционных статьях в сравнении с прочими категориями и
другими операторами (24%).


Распределении тональности по категориям

У Билайн в большинстве негативных сообщений речь идет о
«качестве связи». У МегаФон, наоборот, количество позитивных
сообщений в категории «качество связи» превышает количество
негативных сообщений. При этом для всех трех операторов
характерен высокий процент негативных отзывов в категории
«обслуживание».

Облака
тэгов


Облака тэгов
Облако тэгов Билайн

Облако тэгов МегаФон
Облако тэгов МТС


Ключевые выводы
 Ведущие сотовые операторы активнее всего обсуждаются в
микроблогах, форумах и социальных сетях.
 Пользователи пока склонны выражать в социальных медиа
скорее свое недовольство мобильными операторами, нежели
удовлетворенность их услугами.
 Самый большой процент негативных отзывов набрала компания
Билайн. Самый низкий – МегаФон.
 Больше всего негативных сообщений создано пользователями.
Треть редакционных сообщений имеет позитивную тональность.
 Активнее всего в соц.медиа обсуждаются качество связи и
обслуживание.
 Ко всем операторам выражены претензии в вопросах
обслуживания, компания Билайн лидирует по количеству
негативных отзывов о качестве связи, но эта же тема в
сообщениях о Мегафон имеет преимущественно позитивную
тональность.

Контакты

Sensemetric

Андрей Палютин
Управляющий партнер
a.palutin@sensemetric.ru
тел: +7 (495) 225 23 48

Ольга Абрамова
Руководитель проектов
o.abramova@sensemetric.ru
тел: +7 (495) 225 23 48

www.sensemertic.ru


Мониторинг репутации ведущих мобильных операторов РФ в соцмедиа

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Мониторинг репутации ведущих мобильных операторов РФ в соцмедиа