Инструмент онлайн мониторинга Sensemetric проанализировал сообщения в социальных медиа о «Большой тройке» мобильных операторов России: Билайн, МТС и МегаФон. Для всех трех операторов количество негативных сообщений превысило количество позитивных. Самой популярной площадкой для обсуждения сотовых операторов оказались микроблоги. Больше всего сообщений посвящено качеству связи, где лидером по количеству негативных отзывов стал Билайн, а по количеству позитивных – Мегафон.

1. Сравнительный анализ репутации
ведущих мобильных операторов
России в социальных медиа
sensemetric.ru Ноябрь 2012
sensemetric.com

2. Параметры
исследования
sensemetric.ru © RADIX 2012 2

3. Параметры исследования
Задачи мониторинга социальных медиа:
Сравнительный анализ репутации «Большой тройки» мобильных
операторов России, Билайн, МТС и МегаФон
Инструмент мониторинга:
Sensemetric
Исследуемые социальные медиа:
Блоги, форумы, микроблоги, новостные и информационные
сайты, социальные сети, видео
Типы учтенных сообщений:
Основные сообщения, включая перепосты, и комментарии к
сообщениям
Способ оценки сообщений:
Вручную
sensemetric.ru © RADIX 2012 3

4. Количественные
показатели
sensemetric.ru © RADIX 2012 4

5. Сравнение количества найденных сообщений
Разницы в количестве сообщений, собранных системой в рунете
по каждому мобильному оператору, практически нет.
sensemetric.ru © RADIX 2012 5

6. Распределение по типам источников
Самым популярным местом обсуждения всех трех мобильных
операторов являются микроблоги. На втором месте после
микроблогов при обсуждении МТС и Билайн – форумы, а в случае
МегаФон – это социальные сети.
sensemetric.ru © RADIX 2012 6

7. Тональность
сообщений
sensemetric.ru © RADIX 2012 7

8. Индекс тональности
Индекс тональности (по 5-ти балльной шкале, где 5 – макс.
оценка, 1 – мин.) у каждого из трех операторов оказался
невысоким, чуть выше среднего.
Самый низкий коэффициент у Билайн – 2,6, самый высокий - у
МегаФон – 2,9.
sensemetric.ru © RADIX 2012 8

9. Распределение тональности
Для всех трех операторов негативные сообщения превалируют над
позитивными: Билайн - 50% негативных против 29% позитивных,
МТС – 43% негативных против 33% позитивных, МегаФон – 43%
негативных против 38% позитивных. Наименьший разрыв между
негативными и позитивными сообщениями у МегаФон.
sensemetric.ru © RADIX 2012 9

10. Распределение тональности сообщений в
рамках каждой группы источников
У Билайн и МТС доля позитивного контента существенно превысила
долю негативного в новостях и на веб-сайтах. У МегаФон главными
источниками позитивных сообщений стали микроблоги и новости. В
канале видео у Билайн и МегаФон позитивных сообщений оказалось
немного больше негативных. Для большинства же прочих групп
источников процент негатива превысил процент позитива.
sensemetric.ru © RADIX 2012 10

11. Светофор тональности
Т.н. светофор тональности наглядно демонстрирует индекс
тональности каждого оператора в различных группах источников.
Светофор тональности Билайн
Больше всего негатива о Билайн найдено в микроблогах. Веб-
сайты и новости, напротив, дают зеленый свет положительной
тональности.
sensemetric.ru © RADIX 2012 11

12. Светофор тональности
Светофор тональности МТС
МТС ругают активнее всего в блогах, а отзываются положительно
в новостях.
sensemetric.ru © RADIX 2012 12

13. Светофор тональности
Светофор тональности МегаФон
В каналах социальные сети и веб-сайты найдено больше всего
негативных отзывов о МегаФон, а источником хороших новостей об
этом операторе являются новости.
sensemetric.ru © RADIX 2012 13

14. Авторы
сообщений
sensemetric.ru © RADIX 2012 14

15. Авторы сообщений
С точки зрения авторов, сообщения классифицировались как
пользовательские и редакционные.
Редакционные сообщения в оцениваемой выборке составили
меньшинство для всех трех операторов (Билайн - 13%, МТС – 21%,
МегаФон – 18%).
sensemetric.ru © RADIX 2012 15

16. Соотношение авторов в позитивных сообщениях
Среди позитивных сообщений доля редакционных значительно выше,
чем среди негативных.
Почти треть позитивных сообщений - редакционные. Это объясняется
тем, что они содержат новости и официальную информацию,
основанную на релизах мобильных операторов.
sensemetric.ru © RADIX 2012 16

17. Соотношение авторов в негативных сообщениях
Среди негативных сообщений доля редакционных крайне невысока:
2% - у Билайн, 7%- у МТС, 4% - у Мегафон. Т.е. крайне редко в
редакционных сообщениях сотовые операторы преподносятся в
негативном ключе.
sensemetric.ru © RADIX 2012 17

18. Тематические
категории
sensemetric.ru © RADIX 2012 18

19. Распределение сообщений по категориям и
авторам
Сообщения распределялись по следующим актуальным
тематическим категориям:
 качество связи,
 тарифы,
 обслуживание
sensemetric.ru © RADIX 2012 19

20. Распределение сообщений по категориям и
авторам
Как видно на предыдущем слайде, для всех трех операторов
самой обсуждаемой темой является «качество связи», на втором
месте – «обслуживание», и затем –«тарифы».
При этом внутри каждой категории соотношение
пользовательских и редакционных сообщений незначительно, но
варьируется.
Так, «качество связи» и «обслуживание» компании Билайн крайне
скудно освещено в редакционных статьях (7% и 10%,
соответственно) и волнует в основном пользователей. Тогда как
«тарифы» компании Билайн стали наиболее популярной темой в
редакционных статьях в сравнении с прочими категориями и
другими операторами (24%).
sensemetric.ru © RADIX 2012 20

21. Распределении тональности по категориям
У Билайн в большинстве негативных сообщений речь идет о
«качестве связи». У МегаФон, наоборот, количество позитивных
сообщений в категории «качество связи» превышает количество
негативных сообщений. При этом для всех трех операторов
характерен высокий процент негативных отзывов в категории
«обслуживание».
sensemetric.ru © RADIX 2012 21

22. Облака
тэгов
sensemetric.ru © RADIX 2012 22

23. Облака тэгов
Облако тэгов Билайн
Облако тэгов МегаФон
Облако тэгов МТС
sensemetric.ru © RADIX 2012 23

24. Ключевые выводы
 Ведущие сотовые операторы активнее всего обсуждаются в
микроблогах, форумах и социальных сетях.
 Пользователи пока склонны выражать в социальных медиа
скорее свое недовольство мобильными операторами, нежели
удовлетворенность их услугами.
 Самый большой процент негативных отзывов набрала компания
Билайн. Самый низкий – МегаФон.
 Больше всего негативных сообщений создано пользователями.
Треть редакционных сообщений имеет позитивную тональность.
 Активнее всего в соц.медиа обсуждаются качество связи и
обслуживание.
 Ко всем операторам выражены претензии в вопросах
обслуживания, компания Билайн лидирует по количеству
негативных отзывов о качестве связи, но эта же тема в
сообщениях о Мегафон имеет преимущественно позитивную
тональность.
sensemetric.ru © RADIX 2012 24

25. Контакты
Sensemetric
Андрей Палютин
Управляющий партнер
a.palutin@sensemetric.ru
тел: +7 (495) 225 23 48
Ольга Абрамова
Руководитель проектов
o.abramova@sensemetric.ru
тел: +7 (495) 225 23 48
www.sensemertic.ru
sensemetric.ru © RADIX 2012 25