1. ПРИМЕНА ЗАКОНА О ЗАШТИТИ
ПОТРОШАЧА
Весна Новаковић
начелник Одељења за заштиту потрошача
Министарство пољопривреде, трговине, шумарства и водопривреде
Нови Сад, 12. мај 2012. год
2. ЗАШТИТА ПОТРОШАЧА У ЕУ
Посебна политика ЕУ обухвата приватноправну и
јавноправну заштиту грађана као потрошача
Потписивањем Споразума о стабилизацији и
придруживању (2008) Србија је преузела обавезу да
хармонизује своје законодавство са прописима који
су на снази у Заједници
3. 10 ОСНОВНИХ ПРИНЦИПА
ЗАШТИТЕ ПОТРОШАЧА У ЕУ
1. Купите шта хоћете и где 6. У неким случајевима
хоћете потрошач има право и да
се предомисли
2. Ако не ради, вратите
7. Упростите начин поређења
назад цена
3. Високи стандарди 8. Потрошачи не смеју бити
безбедности за храну и обманути
потрошна добра 9. Потрошачи морају бити
4. Увек морате знати шта заштићени и док су на
једете одмору
5. Уговори морају бити фер 10. И када су оштећени
према потрошачима куповином у другој земљи
морају бити обештећени
4. ФАЗЕ У РАЗВОЈУ
ЗАШТИТЕ ПОТРОШАЧА У РС
Посебне узансе у промету робом на мало,
Закон о облигационим односима (1978)
Савезни Закон о заштити потрошача (2002)
Закон о заштити потрошача (2005)
Закон о заштити потрошача (2010)
5. ЦИЉЕВИ ЗАШТИТЕ ПОТРОШАЧА
Заштита живота и здравља потрошача
Заштита економских интереса потрошача
Прописи који непосредно прокламују остварење
заштите живота и здравља потрошача:
− Закон о безбедности хране
− Закон о општој безбедности производа
− Закон о здравственој исправности предмета опште употребе
− Закон о органској производњи
Закон о заштити потрошача прописује општи режим
заштите, односно регулише понашање потрошача и
трговаца у последњој фази промета
6. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
Гарантује проширени каталог основних права
потрошача (члан 2)
Потрошач не може да се одрекне права утврђених
законом. Он може да одлучи да их не користи, али не
може унапред да их се пуноважно одрекне. Одредбе
ЗЗП су императивне
7. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- дужност обавештавања -
Дужност трговца да пре закључења уговора обавести
потрошача, на јасан и разумљив начин, о одређеним подацима
који су од значаја за доношење рационалне одлуке о ступању у
уговорни однос
ЗЗП садржи листу тих података
Комерцијална сврха обавештавања
Терет доказивања да је извршио дужност предуговорног
обавештавања потрошача лежи на трговцу
Грађанскоправна санкција: ако трговац није испунио дужност
обавештавања, уговор је рушљив
Потрошач може да захтева поништај у року од годину дана од
закључења
8. ПРАВНИ ОКВИР B2C ТРГОВИНЕ ПРЕ И НАКОН
НОВОГ ЗАКОНА О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
Закон о облигационим односима Закон о заштити потрошача (2010)
(1978)
Закон о стандардизацији (1977) Закон о облигационим односима
+ наредбе за спровођење (1978)
Закон о заштити потрошача
(2005)
Саобразност у року од 2 године
Одговорност за материјалне Уговорна гаранција, која обавезује,
недостатке али не мора се издати
ЗОО прописује гаранцију за исправно Једна од могућих гаранција је и она
функционисање предате ствари за исправно функционисање ствари
Обавезна гаранција Везано за сам уговор
Везано за гарантни лист Судска контрола и вансудско
Управна контрола решавање спорова
9. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- саобразност и гаранција -
Саобразност робе или услуге представља законску
категорију, одговорност трговца да роба или услуга буду у
складу са уобичајеним радом или посебним захтевима
потрошача
Гаранцијом трговац и произвођач могу да гарантују за
своју робу или услугу посебном изјавом која представља
додатни, вољни корак, којим се потрошачу могу обећати
посебне погодности, али искључиво више у односу на
законске одредбе
10. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- рекламација -
У случају потрошачевог приговора због
несаобразности или захтева из уговорне гаранције,
трговац је дужан да потрошачу одговори писаним
путем у року од највише 15 дана од пријема
рекламације, са изјашњењем о приговору и
предлогом решавања
11. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- рекламација -
Уколико не одговори у поменутом року, позитивно или
негативно, трговац може одговарати пред инспекцијским
органима
Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора
– ово је питање пословне политике, посредовања са
потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или
званичног судског поступка. Ово значи да надлежни
инспектор може да наложи трговцу да одговори, али не
може да му наложи шта да одговори, односно да уважи
рекламацију
12. несаобразност
Потрошач
начин подношења
неформалан, осим ако
га је трговац предвидео Рекламација
и експлицитно
обавестио потрошача;
препоручује се писмено Инспекција
Трговац
15 дана за одговор
Налог за одговарање
Усвојен (не може да нареди усвајање рекламације!)
Није
усвојен
Тужба
Медијација Удружење Суд
13. УЛОГА САВЕТОВАЛИШТА
Удружења за заштиту потрошача:
информишу, саветују и посредовањем пружају помоћ
потрошачима у решавању њихових потрошачких
проблема
Уколико исход буде негативан, а потрошач
незадовољан, Удружење упућује потрошача да своја
права оствари вансудским или судским путем
14. ВАНСУДСКО РЕШАВАЊЕ
ПОТРОШАЧКИХ СПОРОВА
Медијација-вансудско решавање спорова
На основу Одлуке директора Центра за медијацију:
• За потрошачке спорове вредности до 40.000,00 динара, медијације
се обављају бесплатно
• За потрошачке спорове чија вредност прелази ову вредност, плаћа
се накнада за рад у поступку медијације према тарифнику Центра
за медијацију
15. СУДСКО РЕШАВАЊЕ
ПОТРОШАЧКИХ СПОРОВА
Нови Закон о парничном поступку („Службени гласник РС”,
број: 72/11, у примени од 01.02.2012.године) предвиђа у :
Глави XXXV Поступак у потрошачким споровима
• Тужба се не доставља туженом на одговор
• Не заказује се и не одржава припремно рочиште
• Главна расправа се заказује и одржава у року од 30 дана од пријема тужбе у суд
• Пресуда или решење могу да се побијају само због битних повреда одредаба
парничног поступка или због погрешно утврђеног материјалног права (нпр.
позивање на погрешан члан закона)
Глави XXXVI Поступак за заштиту колективних права и интереса
грађана
• Удружења и друге организације овлашћени су да покрену поступак
• Тужилац може да захтева уклањање учињене повреде права потрошача, као и
забрану предузимања даљих активности које могу резултирати повредом права
потрошача
• Објављивање пресуде
16. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- непоштено пословање -
Поступање трговца према потрошачу квалификује се као
непоштено ако су кумулативно задовољена два услова:
1) трговац се није понашао као добар стручњак (није био
пажљив и вешт у довољној мери) и
2) таквим својим понашањем трговац је битно умањио
способност потрошача да разборито одлучује, услед чега
је потрошач донео економску одлуку коју иначе не би
донео
17. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- непоштено пословање -
Непоштеним се нарочито сматрају обмањујуће и
насртљиво пословање
Закон дефинише обмањујуће и насртљиво пословање и
прописује листе таквих понашања која се УВЕК сматрају
непоштеним, без обзира на околности под којима их
трговац предузима. Такво пословање је прекршајно
санкционисано
18. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- обмањујуће пословање -
Давање нетачних обавештења и довођење потрошача
у заблуду у погледу:
• постојања или природе производа
• основних обележја робе (доступност, начин израде,
очекиване резултате употребе, помоћ после продаје,
сервис...)
• цене односно начина на који је обрачуната, или
постојања одређених погодности у погледу цене
19. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- обмањујуће пословање -
Неистинита тврдња трговца да престаје са пословањем или да
се премешта у друге пословне просторије
Неистинита тврдња трговца да одређени производ лечи болест,
односно поремећај
Трговац оглашава производ, укључујући упоређујуће
оглашавање и тиме отежава разликовање производа од других
производа, жигова, назива других производа или ознаке
конкурента
23. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- насртљиво пословање -
Насртљиво пословање - трговац узнемиравањем,
принудом (и физичком) или недозвољеним утицајем,
нарушава или прети да наруши слободу избора или
понашање просечног потрошача у вези са одређеним
производом и на тај начин наводи или прети да наведе
потрошача да донесе економску одлуку коју иначе не би
донео
24. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- насртљиво пословање -
Директно подстицање деце путем огласа да купе или
утичу на родитеље или друга одрасла лица да за њих
купе производ који је предмет оглашавања
Захтев потрошачу да плати, врати или чува предмет чију
испоруку није тражио
25. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- непоштено пословање -
Надлежни инспектор проверава да ли трговац непоштено
послује
Решење којим надлежни инспектор одређује рок у коме је
трговац дужан да отклони утврђени недостатак у
пословању
Решење о привременој забрани продаје робе, односно
пружања услуга до отклањања недостатака
Жалба не одлаже извршење
26. ЗАКОН О ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
- непоштено пословање -
Новчане казне за непоштено пословање:
• 300.000 до 2.000.000 динара за правно лице;
• 50.000,00 до 150.000,00 динара за физичко лице или
одговорно лице у правном лицу;
• 50.000,00 до 500.000,00 динара за предузетника.
Заштитне мере:
• забрана обављања одређене делатности у трајању
од шест месеци до годину дана; и
• објављивање решења.
27. НАЦИОНАЛНО ИСТРАЖИВАЊЕ
Национално истраживање јавног мњења показало је да су потрошачи у
Републици Србији упознати са својим потрошачким правима (резултати
истраживања могу се преузети са интернет странице:
www.zastitapotrosaca.gov.rs)
Већина потрошача зна да постоји Закон који их штити, око 60% дало је
потврдан одговор
НЕ
40,3
ДА
59,8
28. САЈАМ ПОТРОШАЧКИХ ПРАВА
Одржан 30. марта 2012. год. у ТЦ „Ушће” у организацији МПТШВ
и европског Пројекта „Јачање заштите потрошача у Србији”
Посетиоци ТЦ „Ушће“били су у прилици да добију одговоре на
конкретне потрошачке проблеме, као и информације и стручне
савете у вези заштите својих права и интереса
29. САЈАМ ПОТРОШАЧКИХ ПРАВА
Сајму су присуствовале релевантне државне институције, као и
владине и невладине организације који су у систему заштите
потрошача:
• МПТШВ: Одељење за заштиту потрошача, Сектор Тржишне инспекције,
Пољопривредна инспекција
• Министарство економије и регионалног развоја
• Министарство здравља
• Министарство правде
• Народна банка Србије
• Агенција за хемикалије
• Удружења за заштиту потрошача
30. Пријаве потрошача у 2011.
према врсти робе/услуге
ВРСТА РОБЕ/УСЛУГЕ БРОЈ ПРОЦЕНАТ
Обућа 1196 18.03%
Телефонија 646 9.74%
Бела техника 462 6.96%
Рачунари и ИТ опрема 433 6.53%
Намештај / столарија 356 5.37%
Телекомуникационе
услуге 314 4.73%
Моторна возила 223 3.36%
Кућни апарати 218 3.29%
Ауто опрема 218 3.29%
Одећа 217 3.27%
Телевизори 187 2.82%
Услуге од општег
економског интереса 172 2.59%
Занатске услуге 164 2.47%
