1. M10/60 Žugić Nebojša
Mogući benefiti crnogorskog
bankarstva primjenom strategije
CRM (Upravljanje odnosima sa
klijentima) u Internet bankarstvu
Mentor: Prof. dr
Biljana Rondović

2. Predmet i cilj istraživanja
• Predmet rada
1. Primjena koncepta CRM s ciljem povećanja svijesti o neophodnosti njene
implementacije u bankarski sektor Crne Gore
• Cilj istraživanja
1. Potencijalni benefiti za banke uvođenja CRM koncepta
2. Trenutni presjek stanja u bankama u Crnoj Gori

3. Osnovne hipoteze:
1. H1 - Zadovoljavanje klijenata postaje centar poslovanja i preduslov
uspješnosti poslovanja na tržištu
2. H2 - U Internet bankarstvu, CRM povećava zadovoljstvo klijenata, što
banci donosi profit, jer je koncept fokusiran na klijenta a ne na proizvod.
3. H3 - Za primjenu CRM-a u Internet bankarstvu, nije dovoljna samo
moderna tehnologija.

4. Uvod u bankarstvo
• "Banka je novčano preduzeće i kreditna ustanova, čija je osnovna aktivnost
depozitni posao, uzimanje i davanje kredita, posredovanje u oblasti kredita
i obavljanje drugih novčanih poslova za račun svojih klijenata" - Hadžić
• Osnovni bankarski poslovi: prikupljanje depozita, odobravanje kredita i
obavljanje platnog prometa
• Britanski & Američki model bankarskog sistema

5. Istorijat bankarstva u Crnoj Gori
• Ideja o osnivanje prve banke (Crnogorska banka, 1906. godine)
• Prvi crnogorski novac - "Perper"
• Banke u Crnoj Gori

6. Internet bankarstvo
• Vanevar Buš - začetnik ideje
o Internetu
• Nastanak i razvoj Interneta
• Broj Internet korisnika u
perioduod 2008. do 2014.
godine

7. Internet bankarstvo
• Uticaj Interneta na razvoj
savremenog poslovanja
• Korisnici Interneta - mobilni &
desktop uređaji
• Početci Internet bankarstva
(1980. godina)
1. Security First Network Bank
(1995.)
2. NetBank - Atlanta 1996.

8. Internet bankarstvo
• Značaj Internet bankarstva za banke i klijente
• Prednosti Internet bankarstva (prostorna neograničenost, radno vrijeme i
cijene transakcija)
• Nedostaci Internet bankarstva (sigurnosti aspekt, odbojnost prema
inovacijama i nepostojanje zakonske regulative)

9. CRM strategija
• Customer Relationship Management (CRM) je poslovna strategija koja se
temelji na filozofiji "kupca je kralj" tj. kupca stavlja na središnje mjesto -
Muller
• "Imam klijenta - dakle postojim"
• Elementi izgradnje odnosa (Identifikacija klijenata, diferenciranje klijenata,
interakcija između zaposlenih i klijenata i prilagođavanje potrebama
klijenata)
• CRM Strategije & CRM Tehnologija
• Siebel - Prvi CRM softver (1996. godina)

10. CRM strategija
• Najveći svjetski proizvođači CRM
softvera (u 2012. godini)
• Koncept CRM-a u bankarstvu
1. Povjerenje u službi uspostavljanja
odnosa sa klijentima
2. Zadržavanje postojećih klijenata
3. Privlačenje novih klijenata
4. Vrednovanje životnog vijeka
klijenata
• Benefiti CRM-a u Internet
bankarstvu

11. Stepen primjene Internet
bankarstva i CRM strategije
Prva anketa:
• Stepen primjene Internet
bankarstva u Crnoj Gori
• Tehnika istraživanja: Upitnik
• Forma: Google Doc
• Istraživanje je urađeno na uzorku
od 120 ispitanika u periodu od 1.
novembra do 1 decembra
Druga anketa:
• Stepen primjene CRM strategije u
crnogorskom bankarstvu
• Tehnika istraživanja: Upitnik
• Forma: Google Doc
• Istraživanje sprovedeno na uzorku
svih banaka koje posluju u Crnoj
Gori

12. Hipoteze:
• Banke u Crnoj Gori u nedovoljnoj mjeri koriste CRM strategiju u svom
poslovanju.
• Klijenti bankarskih usluga i dalje imaju više povjerenja u tradicionalno
bankarstvo

13. Stepen primjene
Internet
bankarstva u
Crnoj Gori
• Od 120 ispitanika, 61 - muškarci,
59 - žene
• Najviše ispitanika ima visoko
obrazovanje (59,2%), zatim
srednje (37.5%), dok je najmanje
onih koji su stekli osnovno
obrazovanje (3,3%)
• Srednja vrijednost materijalnog
stanja iznosi 5,68.

14. • Od ukupnog broja ispitanika, 43
ispitanika (35,8%) koristi usluge
ebankinga
• Najčešći razlozi korišćenja su:
Ušteda vremena (74,4%), 24h pristup
računu (69,8%) i gužva u poslovnici
(51,2%)
• Svrha korišćenja usluge ebankinga:
Kupovina preko Interneta (81,4%),
Provjera stanja na računu
(67,4%),Transfer novca (44,2%) i
Plaćanje računa (32,6%)
Stepen primjene
Internet
bankarstva u
Crnoj Gori

15. Stepen primjene
Internet
bankarstva u
Crnoj Gori
• Sa povećanjem materijalnog
statusa klijenata, povećava se i
procenat klijenata koji koriste
ebanking.
• Istraživanje u upotrebi
informaciono - komunikacionih
tehnologija iz 2008. godine
• 1.1% (2008.) Internet korisnika &
35,8% Internet korisnika (2014.)

16. Stepen primjene
CRM strategije u
crnogorskom
bankarstvu
• Istraživanjem obuhvaćeno 10
banaka (Dvije banke nisu nudile
usluge za stanovništvo u momentu
sprovođenja ankete)
• Da li ebanking obezbjeđuje veći
prihod od tradicionalnog
bankarstva?
• Korisnici ebankinga u bankama:
1. 1-10% ( 6 banaka)
2. 11-20% ( 1 banka)
3. preko 20% (3 banke)

17. Stepen primjene
CRM strategije u
crnogorskom
bankarstvu
• Da li banka primjenjuje strategiju
CRM?
• Dvije banke koriste CRM strategiju u
cilju: Unosa, skladištenja i stavljanja na
raspolaganje informacija kao i
analiziranje inf. o klijentima. Preostale
dvije banke CRM koriste u druge svrhe
• Sve 4 banke smatraju da se upotrebom
CRM-a utice na: povećanje prihoda,
produktivnosti, pridobijanja novih
klijenata, razvoja novih usluga i
povećanja povjerenja i zadovoljstva
postojećih klijenata

18. Stepen primjene
CRM strategije u
crnogorskom
bankarstvu
• CRM softverska rešenja u
crnogorskim bankama
• CRM softver od strane IT sektora
banke & CRM softverske
kompanije

19. Stepen primjene
CRM strategije u
crnogorskom
bankarstvu
• Kanali putem kojih banke
komuniciraju sa klijentima?
• Dominanti kanali su: Call centri i
bankomati
• Društvene mreže - kanal koji se
ne koristi u dovoljnoj mjeri
• Poređenje u odnosu na zemlje EU

20. Zaključak
• Komunikacija sa klijentima je osnov CRM koncepta
• Hipoteze su potvrđene
• Klijenti i dalje imaju više povjerenja u tradicionalno bankarstvo
• Stepen primjene CRM strategije je na nezadovoljavajućem nivou
• Stav

21. Hvala na pažnji