Uvod
- LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
- Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate, API, blog
- Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana
- Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo
- 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj
- Oko 500 primljenih poruka dnevno.
O korisničkoj podršci:
- Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
- Pomažemo u rešavanju nesporazuma
- Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci
- Zatvaramo sporne predmete
- Brinemo o ocenama koje dobijaju
- Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
Interni i eksterni alati
Interni alati:
- Tiket sistem
- Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
- Sistem za- izmenu ocena- proveru i zatvaranje spornih predmeta- izmenu kategorija i slično
- Eksterni alati: Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
PC Press, BIZ & IT 09/2018: Kako mogu da Vam pomognem danas?Milan Maksić
Chatbot‑ovi su ovde. Simpatični mali roboti koje
viđamo na našim uređajima kada surfujemo internetom
i koristimo različite aplikacije. Korisničko iskustvo sa
chatbot‑ovima se značajno razlikuje, a kako je ovo veoma
popularna tehnologija koju klijenti vole da vide u akciji,
pozabavićemo se pitanjima koja bi svaka firma trebalo da
uzme u obzir prilikom odlučivanja o korišćenju bota.
Program za maloprodaju SmartPOS je razvijen kroz dugogodišnje partnerstvo sa našim klijentima iz sektora trgovine odećom, obućom, sportskom opremom i tehničkom robom.
Na tržištu ga izdvaja podrška za veličine, boje, materijal, serijske brojeve i slične karakteristike artikala čime, uz standardne podele na odeljenja i kategorije (brend, tip, vrsta...), omogućava lak i pregledan rad u prodaji i evidenciji robe.
LOGOSOFT - Posvećeni smo izradi poslovnog softvera, sa fokusom na potrebe trgovinskih preduzeća.Naši proizvodi se koriste na tržištima Srbije, BiH, Crne Gore, Hrvatske i Makedonije.
SEO meetup - Uvod u optimizaciju sajta za pretraživače - Dino KukićDino Kukić
Uvod u optimizaciju za pretraživače, prezentacija namenjena početnicima koji bi želeli da uđu u temu i eventualno da se bave time. Meetup je održan 4. maja u Startit Centru Zrenjanin, mestu okupljanja lokalne IT zajednice.
PC Press, BIZ & IT 09/2018: Kako mogu da Vam pomognem danas?Milan Maksić
Chatbot‑ovi su ovde. Simpatični mali roboti koje
viđamo na našim uređajima kada surfujemo internetom
i koristimo različite aplikacije. Korisničko iskustvo sa
chatbot‑ovima se značajno razlikuje, a kako je ovo veoma
popularna tehnologija koju klijenti vole da vide u akciji,
pozabavićemo se pitanjima koja bi svaka firma trebalo da
uzme u obzir prilikom odlučivanja o korišćenju bota.
Program za maloprodaju SmartPOS je razvijen kroz dugogodišnje partnerstvo sa našim klijentima iz sektora trgovine odećom, obućom, sportskom opremom i tehničkom robom.
Na tržištu ga izdvaja podrška za veličine, boje, materijal, serijske brojeve i slične karakteristike artikala čime, uz standardne podele na odeljenja i kategorije (brend, tip, vrsta...), omogućava lak i pregledan rad u prodaji i evidenciji robe.
LOGOSOFT - Posvećeni smo izradi poslovnog softvera, sa fokusom na potrebe trgovinskih preduzeća.Naši proizvodi se koriste na tržištima Srbije, BiH, Crne Gore, Hrvatske i Makedonije.
SEO meetup - Uvod u optimizaciju sajta za pretraživače - Dino KukićDino Kukić
Uvod u optimizaciju za pretraživače, prezentacija namenjena početnicima koji bi želeli da uđu u temu i eventualno da se bave time. Meetup je održan 4. maja u Startit Centru Zrenjanin, mestu okupljanja lokalne IT zajednice.
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Milos Mudric
Osnove SEO optimizacije: Analiza i mapiranje ključnih reči, On page optimizacija, tehinička optimizacija i link building (sa primerima).
Prezentacija je pripremljena za predavanje studentima Univerziteta u Beogradu za konferenciju OpenIT11 održanoj na Fakultetu Organizacionih Nauka.
Predavanje održano na eTrgovini 2017. O optimizaciji online prodavnica mozete procitati i ovde http://brisbanedigital.rs/e-commerce-seo-optimizacija-online-prodavnica/
Academic community, future data scientists mainly study methods for data mining using open source software like R or Python. However, pharmaceutical, financial and other big companies are using commercial tools such as SAS, SPSS,.. Moving to commercial tools can sometimes be difficult and expensive. That is why companies often decide to hire a senior or a person with experience in working with commercial data mining tools. So, it legitimate is to ask ourselves questions: Is studying commercial data mining tools a privilege for those working in big companies? Is it possible to study commercial data mining tools for free? This presentation will show us the developing path of a data miner as well as which SAS services can be used for free while studying. Several characteristic examples will show different SAS OnDemand for Academics possibilities.
Corporate newsletter of the Serbian National Internet Domain Registry Foundation, published quarterly, or as required.
Editor: Lazar Bošković
Design: Miodrag Veselinović
Photographs: RNIDS Archive
Opis načina funkcionisanja kriptoalgoritama i sistema certifikacionih tela koji zajedno omogućavaju sigurnu i brzu razmenu poruka kroz nesiguran kanal komunikacije (Internet). Uticaj na brzinu sajta, SEO i marketing.
More Related Content
Similar to Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Milos Mudric
Osnove SEO optimizacije: Analiza i mapiranje ključnih reči, On page optimizacija, tehinička optimizacija i link building (sa primerima).
Prezentacija je pripremljena za predavanje studentima Univerziteta u Beogradu za konferenciju OpenIT11 održanoj na Fakultetu Organizacionih Nauka.
Predavanje održano na eTrgovini 2017. O optimizaciji online prodavnica mozete procitati i ovde http://brisbanedigital.rs/e-commerce-seo-optimizacija-online-prodavnica/
Academic community, future data scientists mainly study methods for data mining using open source software like R or Python. However, pharmaceutical, financial and other big companies are using commercial tools such as SAS, SPSS,.. Moving to commercial tools can sometimes be difficult and expensive. That is why companies often decide to hire a senior or a person with experience in working with commercial data mining tools. So, it legitimate is to ask ourselves questions: Is studying commercial data mining tools a privilege for those working in big companies? Is it possible to study commercial data mining tools for free? This presentation will show us the developing path of a data miner as well as which SAS services can be used for free while studying. Several characteristic examples will show different SAS OnDemand for Academics possibilities.
Corporate newsletter of the Serbian National Internet Domain Registry Foundation, published quarterly, or as required.
Editor: Lazar Bošković
Design: Miodrag Veselinović
Photographs: RNIDS Archive
Similar to Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada (20)
Opis načina funkcionisanja kriptoalgoritama i sistema certifikacionih tela koji zajedno omogućavaju sigurnu i brzu razmenu poruka kroz nesiguran kanal komunikacije (Internet). Uticaj na brzinu sajta, SEO i marketing.
Kako je izgledao proces kreiranja Oglasindo logotipa sa karakterističnim slovom "g". Od ideje da bude geometrijsko O sve do pronalaženje fonta koji podseća na list i limun, početka svega što čini LimundoGrad. Ova prezentacija pokriva korake u pronalaženju, a na našem blogu http://blog.limundograd.com/2015/09/oglasindo-logotip/ propratni tekst.
Od rođenja do 9. godine prosečno dete poraste u visinu 2.6 puta i poveća svoju težinu 8.6 puta. LimundoGrad je od trenutka kada se pustio u rad Limundo.com do danas rastao mnogo većom brzinom od te. Ukoliko uporedimo broj prodaja u januaru 2009. godine i januaru 2015. godine, broj prodaja se povećao 18 puta samo na Limundo.com. Ukoliko posmatramo ukupan broj prodaja u LimundoGradu povećali smo se za 27 puta. Kada bi dete raslo tom brzinom sa 9. godina bi visina deteta iznosila 1.363cm, a težina 89 kg. Pa vi sada zamislite devetogodišnjaka visine nešto preko 13m i težine oko 89kg.
U tom periodu prihodi su nam se povećali 54 puta.
LimundoGrad broji preko 670.000 stanovnika i svakog dana se taj broj povećava – prirodnim putem, organskim rastom od preko 350 novoregistrovanih članova.
Kada bi svi Limundovci stali jedan pored drugog protegli bi se duže od najšire tačke Lamanša.
Kada bi se svi muški Limundovci popeli jedni drugima na ramena dosegli bi do Habl teleskopa. Zapravo, premašili bi ga za čitavih 100 km.
Kada bi se sve Limundovke popele jedne drugima na ramena bile bi rame uz rame sa najvećim asteroidima (400km) kao i Međunarodnom svemirskom stanicom (409 km).
Svake godine ljudi pokušavaju da obore Ginisov rekord u najdužem kolu na svetu. Kako bi bilo kada bi svi Limundovci stali u jedno kolo? LimundoGrad kolo bi bilo dugačko 1004 km i zaigralo bi se preko pola Srbije ili bi tri puta obmotalo Irsku.
Da li ste znali da:
- se na svakih 19 sekundi završi jedna uspešna aukcija na Limundo.com
- da je otvoreno više od 220 tema u Cafe-u u prvih mesec dana njegovoj postojanja
- da je Odeća – najuspešnija kategorija po prodaji na Limundo.com
- Knjige su najuspešnija kategorija po prodaji na Kupindo.com
- da je više od 39.000 članova koristilo Limundo Cash
- da korisnička podrška u toku dana primi preko 400 poruka i - da je prosečna ocena korisnika za Kupindo korisničku podršku u aprilu bila 4.54 (na skali od 1 do 5, po ocenama korisnika)
- da ima oko 48 miliona slika u LimundoGradu
- da imamo više od 900 objavljenih blog postova na blog.limundograd.com
- više od 2.6 miliona želja na Limundu
- više od 2.3 miliona želja na Kupindu
- više od 26.000 članova preuzelo Kupindo Android aplikaciju
- na developers.kupindo.com se registrovalo preko 90 developera
Prosečna mesečna poseta Limundo.com je preko 4.750.000 ~ 158.000 dnevno
Prosečna mesečna poseta Kupindo.com je preko 3.950.000, odnosno ~ 132.000 dnevno
I da li ste znali da je sve ovo krenulo od jedne ideje i dva brata, a danas o svemu ovome brine svega 35 ljudi. Izuzetnih ljudi – LimundoGrad tim.
I upravo zbog snage koju nam daje zajednica i znanja i umeća koje posedujemo u timu nastavljamo da rastemo i da se razvijamo.
Sretan nam 9. LimundoGrad rođendan i u narednim nedeljama i mesecima će biti mnogo lepih iznenađenja za celu zajednicu.
Kako je i zašto nastao LimundoGrad, zajednica sa preko pola miliona članova, koju čine Limundo i Kupindo? Kako se stiče i još važnije čuva, poverenje tolikog broja korisnika?
2. Uvod
● LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
● Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,
API, blog
● Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana
● Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo
● 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj
● Oko 500 primljenih poruka dnevno.
3. O korisničkoj podršci
● Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
● Pomažemo u rešavanju nesporazuma
● Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci
● Zatvaramo sporne predmete
● Brinemo o ocenama koje dobijaju
● Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
5. Interni i eksterni alati
Interni alati:
● Tiket sistem
● Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
● Sistem za
- izmenu ocena
- proveru i zatvaranje spornih predmeta
- izmenu kategorija i slično
Eksterni alati:
● Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
8. Šta je ?
- Osnovan 2007.
- 800+ zaposlenih
- 150 zemalja
- 300.000.000 krajnjih korisnika
- Revenue 130 mil. $.
9.
10. Koje su sve mogućnosti Zendeska?
- Help Center
- Ticketing
- Live Chat
- Facebook / Twitter integracija.
11. Kako?
- Nova sekcija Pomoć
- Nova raspodela oblasti
- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa
- Detaljna objašnjenja za specifična pitanja
- Omogućiti pretragu sekcije Pomoć
- Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.)
- Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom
korisniku).
12. Rezultati
- puno korisnih podataka (metrika)
- lakša komunikacija
- brže odgovaranje
- 30% manje poruka od korisnika
- odličan alat za edukaciju itd...
13.
14.
15.
16. Reč dve o integraciji sa FB i TW
- Admin nalozi
- Integracija sa Slack
- Integracija Ticket⇄Pomoć.
19. Zašto baš live chat?
- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina…
Facebook kao primer
- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant
pitanja…)
- Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije,
brže, moguće slanje linkova, uputstava
- Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru
konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
20. Šta je ?
- Alat za live chat
- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni
projekat
- Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se
pojavljuje widget
- Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
21. Zašto baš Pure Chat?
- Kada su operateri offline - nema widgeta
- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno
područje)
- Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da
chat samo testirate u početku)
- Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije
- Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima
- Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
24. Izazovi u organizaciji rada
- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju
- Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče
na to da se na drugim kanalima pitanja smanje)
- Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati -
krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama
- Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo
jednom (npr. Registracija)
- Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani /
neulogovani.
26. - Mesečno između 600 i 1000 konverzacija
- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta
- U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon
postavljanja pitanja
- Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja
tiketa, kao ni telefonskih poziva.
27. Šta dalje?
- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat
najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove
zbunuje widget koji iskače)
- Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da
bismo videli šta najbolje “pali”
- Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili
nakon povratnih info sa chat-a
- U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve
najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta
ljudskih resursa.
29. Cilj?
- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima
- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora
- Lakši način praćenja cele konverzacije
- Kompletna istorija tiketa
- Rasterećenje mejl servera
- Statistika
30.
31. Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)
- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima
dodeljivanja nivoa pristupa
- Kreiranje grupa
- Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa
- Promena vlasnika tiketa
- Kompletna istorija tiketa.
32. Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Pregled u vidu konverzacije
- Postavljanje internih komentara
- Zaključavanje tiketa
- Kreiranje standardnih odgovora
- Auto odgovori
- Statistike.
34. Rezultat:
- Jednostavan pregled konverzacije
- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu
slanja odgovora
- Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa
- Rasterećen server
- Statistika...
37. - Odličan alat za manje (ili čak veće)
timove
- Bezbrižan backup na Google serverima
- Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju
odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint…
- Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim
tabelama i fajlovima
- Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto
- Jednostavno deljenje informacija sa timom
- Lako uvođenje novih osoba u tim.
Neke od prednosti:
38. Kako ga mi sve koristimo?
- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi
imaju pristup, mogu da vide history kada je šta
menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju)
- Raspored rada u korisničkoj podršci
- Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde
upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju)
- Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada
želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene
kategorija na Kupindu)
- Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima
- Ocenjivanje poslatih tiketa.
39. Podešavanje naloga
- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih
razloga važno je ispravno podesiti nalog
- Poslovne e-mail adrese za deljenje internih
dokumenata, ne privatne
- Obavezna dvostepena verifikacija
- Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi
dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili
da fajl edituje
- Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim
procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba
dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
40. Ocenjivanje poslatih tiketa
- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat,
ali ne baš uspešno
- Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz
nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva
resurse IT sektora...
- Može se uraditi kroz Google Forms
- Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti
na sajt ili u poruku koju šalješ
- Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
45. Još neki podaci:
- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno
- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili
najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu
staviti na 1 - 3
- Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni
nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio
- Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za
implementaciju.