SlideShare a Scribd company logo
LimundoGrad
Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
Uvod
● LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika
● Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate,
API, blog
● Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana
● Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo
● 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj
● Oko 500 primljenih poruka dnevno.
O korisničkoj podršci
● Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija
● Pomažemo u rešavanju nesporazuma
● Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci
● Zatvaramo sporne predmete
● Brinemo o ocenama koje dobijaju
● Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
Bez alata nema ni zanata...
Interni i eksterni alati
Interni alati:
● Tiket sistem
● Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…)
● Sistem za
- izmenu ocena
- proveru i zatvaranje spornih predmeta
- izmenu kategorija i slično
Eksterni alati:
● Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Cilj
- Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih
informacija (Self-service).
Šta je ?
- Osnovan 2007.
- 800+ zaposlenih
- 150 zemalja
- 300.000.000 krajnjih korisnika
- Revenue 130 mil. $.
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Koje su sve mogućnosti Zendeska?
- Help Center
- Ticketing
- Live Chat
- Facebook / Twitter integracija.
Kako?
- Nova sekcija Pomoć
- Nova raspodela oblasti
- Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa
- Detaljna objašnjenja za specifična pitanja
- Omogućiti pretragu sekcije Pomoć
- Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.)
- Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom
korisniku).
Rezultati
- puno korisnih podataka (metrika)
- lakša komunikacija
- brže odgovaranje
- 30% manje poruka od korisnika
- odličan alat za edukaciju itd...
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Reč dve o integraciji sa FB i TW
- Admin nalozi
- Integracija sa Slack
- Integracija Ticket⇄Pomoć.
Toliko o Zendesk-u :)
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Zašto baš live chat?
- Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina…
Facebook kao primer
- Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant
pitanja…)
- Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije,
brže, moguće slanje linkova, uputstava
- Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru
konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
Šta je ?
- Alat za live chat
- Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni
projekat
- Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se
pojavljuje widget
- Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
Zašto baš Pure Chat?
- Kada su operateri offline - nema widgeta
- Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno
područje)
- Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da
chat samo testirate u početku)
- Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije
- Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima
- Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
Kako izgleda widget?
Pitanje? :)
Izazovi u organizaciji rada
- Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju
- Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče
na to da se na drugim kanalima pitanja smanje)
- Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati -
krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama
- Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo
jednom (npr. Registracija)
- Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani /
neulogovani.
Statistika na Kupindu
- Mesečno između 600 i 1000 konverzacija
- Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta
- U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon
postavljanja pitanja
- Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja
tiketa, kao ni telefonskih poziva.
Šta dalje?
- Stalno testiramo na kojim stranicama je chat
najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove
zbunuje widget koji iskače)
- Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da
bismo videli šta najbolje “pali”
- Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili
nakon povratnih info sa chat-a
- U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve
najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta
ljudskih resursa.
- Open-source Ticket Request System
- 2001.
- Besplatan
Cilj?
- Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima
- Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora
- Lakši način praćenja cele konverzacije
- Kompletna istorija tiketa
- Rasterećenje mejl servera
- Statistika
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Kreiranje tiketa (korisnici i agenti)
- Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima
dodeljivanja nivoa pristupa
- Kreiranje grupa
- Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa
- Promena vlasnika tiketa
- Kompletna istorija tiketa.
Koje su sve mogućnosti OTRS-a?
- Pregled u vidu konverzacije
- Postavljanje internih komentara
- Zaključavanje tiketa
- Kreiranje standardnih odgovora
- Auto odgovori
- Statistike.
Admin panel:
Rezultat:
- Jednostavan pregled konverzacije
- Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu
slanja odgovora
- Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa
- Rasterećen server
- Statistika...
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
- Odličan alat za manje (ili čak veće)
timove
- Bezbrižan backup na Google serverima
- Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju
odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint…
- Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim
tabelama i fajlovima
- Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto
- Jednostavno deljenje informacija sa timom
- Lako uvođenje novih osoba u tim.
Neke od prednosti:
Kako ga mi sve koristimo?
- Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi
imaju pristup, mogu da vide history kada je šta
menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju)
- Raspored rada u korisničkoj podršci
- Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde
upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju)
- Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada
želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene
kategorija na Kupindu)
- Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima
- Ocenjivanje poslatih tiketa.
Podešavanje naloga
- S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih
razloga važno je ispravno podesiti nalog
- Poslovne e-mail adrese za deljenje internih
dokumenata, ne privatne
- Obavezna dvostepena verifikacija
- Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi
dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili
da fajl edituje
- Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim
procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba
dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
Ocenjivanje poslatih tiketa
- Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat,
ali ne baš uspešno
- Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz
nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva
resurse IT sektora...
- Može se uraditi kroz Google Forms
- Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti
na sajt ili u poruku koju šalješ
- Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
Kako izgleda formular u pozadini?
Šta vidi korisnik?
Naš rezultat:
4.54 prosečna ocena u Junu! :)
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Još neki podaci:
- Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno
- Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili
najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu
staviti na 1 - 3
- Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni
nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio
- Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za
implementaciju.
Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada
Hvala svima na pažnji! :)
Miloš Grabić
@MilosGrabic
rs.linkedin.com/in/milosgrabic
m.grabic@limundo.com
Vladan Jović
@Gevaricuss
rs.linkedin.com/in/vladanjovic
v.jovic@limundo.com

More Related Content

Similar to Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada

Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne meriteTatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
biZbuZZ
 
osnove Interneta.pptx
osnove Interneta.pptxosnove Interneta.pptx
osnove Interneta.pptx
Valentina Todorović
 
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionicaTrening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
Miodrag Kostic, CMC
 
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.comEvaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
Stefan Vasić
 
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenihŠta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
Miodrag Kostic, CMC
 
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan TomićSPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
SharePoint User Grupa Srbija
 
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketingSEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
Total Dizajn Digital
 
Ilija Bursać - Vesti.rs
Ilija Bursać - Vesti.rsIlija Bursać - Vesti.rs
Ilija Bursać - Vesti.rs
biZbuZZ
 
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Milos Mudric
 
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web MarketingOptimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
Total Dizajn Digital
 
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdfInterfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
AleksandarSpasic5
 
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
Menadžment Centar Beograd
 
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
Miodrag Kostic, CMC
 
Vodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seoVodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seo
Dragan Grubacki
 
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingudataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
Ivan Rečević
 
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
Vladimir Ceric
 
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u internim odnosima s javnoscu
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u  internim odnosima s javnoscu PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u  internim odnosima s javnoscu
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u internim odnosima s javnoscu
Drustvo Srbije za odnose s javnoscu
 
Informatika elektronsko poslovanje
Informatika elektronsko poslovanjeInformatika elektronsko poslovanje
Informatika elektronsko poslovanje
Milos Miloradovic
 
SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
 SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
Institute of Contemporary Sciences
 
RNIDS info
RNIDS infoRNIDS info

Similar to Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada (20)

Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne meriteTatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
Tatjana Lukić - Ne možete upravljati onim što ne merite
 
osnove Interneta.pptx
osnove Interneta.pptxosnove Interneta.pptx
osnove Interneta.pptx
 
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionicaTrening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
Trening digitalne transformacije poslovanja obuka radionica
 
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.comEvaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
Evaluation of a user interface for www.sportsdirect.com
 
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenihŠta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
Šta je digitalna transformacija poslovanja trening obuka zaposlenih
 
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan TomićSPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
SPUG Srbija - Sinergija portal ispod haube - Damjan Tomić
 
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketingSEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
SEO Strategija prodaje laptop racunara marketing
 
Ilija Bursać - Vesti.rs
Ilija Bursać - Vesti.rsIlija Bursać - Vesti.rs
Ilija Bursać - Vesti.rs
 
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
Osnove SEO optimizacije - Kako iskoristiti pun potencijal vašeg sajta (Openit11)
 
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web MarketingOptimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
Optimizacija sajta Strategija povećanja prodaje laptop racunara Web Marketing
 
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdfInterfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
Interfejsni obrasci - Opsti-1-Unos--.pdf
 
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
Tatjana Lukić - Poslovna analitika u oblaku - znanje na dohvat ruke, Controll...
 
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
Šta je digitalna transformacija interaktivni trening obuka
 
Vodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seoVodic kroz e commerce seo
Vodic kroz e commerce seo
 
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingudataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
dataLayer - istine i zablude i podaci u industriji merenja i marketingu
 
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
Šta nedostaje vašem Web sajtu i kako da on počne da donosi novac?
 
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u internim odnosima s javnoscu
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u  internim odnosima s javnoscu PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u  internim odnosima s javnoscu
PRilika 2010- Dragana Roter- Upotrebi intraneta u internim odnosima s javnoscu
 
Informatika elektronsko poslovanje
Informatika elektronsko poslovanjeInformatika elektronsko poslovanje
Informatika elektronsko poslovanje
 
SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
 SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
SAS OnDemand for Academics - Vladimir Marković
 
RNIDS info
RNIDS infoRNIDS info
RNIDS info
 

More from Limundo

Infografika 800.000
Infografika 800.000Infografika 800.000
Infografika 800.000
Limundo
 
Https, koliko je bitan?
Https, koliko je bitan?Https, koliko je bitan?
Https, koliko je bitan?
Limundo
 
Kako je nastao Oglasindo logotip
Kako je nastao Oglasindo logotipKako je nastao Oglasindo logotip
Kako je nastao Oglasindo logotip
Limundo
 
9. LimundoGrad rođendan
9. LimundoGrad rođendan9. LimundoGrad rođendan
9. LimundoGrad rođendan
Limundo
 
LimundoGrad - Uspešna internet priča
LimundoGrad - Uspešna internet pričaLimundoGrad - Uspešna internet priča
LimundoGrad - Uspešna internet priča
Limundo
 
Limundograd English version
Limundograd English versionLimundograd English version
Limundograd English version
Limundo
 
Oglas za posao
Oglas za posaoOglas za posao
Oglas za posao
Limundo
 
Šta sve čini LimundoGrad?
Šta sve čini LimundoGrad?Šta sve čini LimundoGrad?
Šta sve čini LimundoGrad?
Limundo
 
Edukacija u LimundoGrad timu
Edukacija u LimundoGrad timuEdukacija u LimundoGrad timu
Edukacija u LimundoGrad timu
Limundo
 
Affiliate rezultati
Affiliate rezultatiAffiliate rezultati
Affiliate rezultati
Limundo
 
Kupindo API results for 2014.
Kupindo API results for 2014.Kupindo API results for 2014.
Kupindo API results for 2014.
Limundo
 
Oglašavanje Web Shop vs Kupindo
Oglašavanje Web Shop vs KupindoOglašavanje Web Shop vs Kupindo
Oglašavanje Web Shop vs Kupindo
Limundo
 
Limundo statistike
Limundo statistike Limundo statistike
Limundo statistike
Limundo
 
Pola miliona Limundovaca
Pola miliona LimundovacaPola miliona Limundovaca
Pola miliona Limundovaca
Limundo
 
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administratorTražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
Limundo
 
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
Limundo
 
Novi Pravilnik na Limundu
Novi Pravilnik na LimunduNovi Pravilnik na Limundu
Novi Pravilnik na Limundu
Limundo
 
Tehnomegdan predavanje - LimundoGrad
Tehnomegdan predavanje -  LimundoGradTehnomegdan predavanje -  LimundoGrad
Tehnomegdan predavanje - LimundoGrad
Limundo
 
Decoupage #diy kupindo
Decoupage #diy kupindoDecoupage #diy kupindo
Decoupage #diy kupindo
Limundo
 
API Kupindo
API KupindoAPI Kupindo
API Kupindo
Limundo
 

More from Limundo (20)

Infografika 800.000
Infografika 800.000Infografika 800.000
Infografika 800.000
 
Https, koliko je bitan?
Https, koliko je bitan?Https, koliko je bitan?
Https, koliko je bitan?
 
Kako je nastao Oglasindo logotip
Kako je nastao Oglasindo logotipKako je nastao Oglasindo logotip
Kako je nastao Oglasindo logotip
 
9. LimundoGrad rođendan
9. LimundoGrad rođendan9. LimundoGrad rođendan
9. LimundoGrad rođendan
 
LimundoGrad - Uspešna internet priča
LimundoGrad - Uspešna internet pričaLimundoGrad - Uspešna internet priča
LimundoGrad - Uspešna internet priča
 
Limundograd English version
Limundograd English versionLimundograd English version
Limundograd English version
 
Oglas za posao
Oglas za posaoOglas za posao
Oglas za posao
 
Šta sve čini LimundoGrad?
Šta sve čini LimundoGrad?Šta sve čini LimundoGrad?
Šta sve čini LimundoGrad?
 
Edukacija u LimundoGrad timu
Edukacija u LimundoGrad timuEdukacija u LimundoGrad timu
Edukacija u LimundoGrad timu
 
Affiliate rezultati
Affiliate rezultatiAffiliate rezultati
Affiliate rezultati
 
Kupindo API results for 2014.
Kupindo API results for 2014.Kupindo API results for 2014.
Kupindo API results for 2014.
 
Oglašavanje Web Shop vs Kupindo
Oglašavanje Web Shop vs KupindoOglašavanje Web Shop vs Kupindo
Oglašavanje Web Shop vs Kupindo
 
Limundo statistike
Limundo statistike Limundo statistike
Limundo statistike
 
Pola miliona Limundovaca
Pola miliona LimundovacaPola miliona Limundovaca
Pola miliona Limundovaca
 
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administratorTražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji Junior sistem administrator
 
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
Tražimo pojačanje u IT timu na poziciji PHP programer junior
 
Novi Pravilnik na Limundu
Novi Pravilnik na LimunduNovi Pravilnik na Limundu
Novi Pravilnik na Limundu
 
Tehnomegdan predavanje - LimundoGrad
Tehnomegdan predavanje -  LimundoGradTehnomegdan predavanje -  LimundoGrad
Tehnomegdan predavanje - LimundoGrad
 
Decoupage #diy kupindo
Decoupage #diy kupindoDecoupage #diy kupindo
Decoupage #diy kupindo
 
API Kupindo
API KupindoAPI Kupindo
API Kupindo
 

Alati koji se koriste u korisničkoj podršci LimundoGrada

  • 1. LimundoGrad Alati koje koristimo u korisničkoj podršci
  • 2. Uvod ● LimundoGrad - više od 680.000 stanovnika ● Platforme: Limundo, Kupindo, Limundo Cash, Affiliate, API, blog ● Više od 2.400.000 transakcija u proteklih godinu dana ● Dve odvojene korisničke podrške za Limundo i Kupindo ● 15 zaposlenih ukupno u korisničkoj ● Oko 500 primljenih poruka dnevno.
  • 3. O korisničkoj podršci ● Nije tipičan call centar / pretežno pisana komunikacija ● Pomažemo u rešavanju nesporazuma ● Edukujemo ih kako da budu bolji prodavci i kupci ● Zatvaramo sporne predmete ● Brinemo o ocenama koje dobijaju ● Menjamo i unapređujemo kategorizaciju na sajtu itd.
  • 4. Bez alata nema ni zanata...
  • 5. Interni i eksterni alati Interni alati: ● Tiket sistem ● Uređivanje baze korisnika (verifikacija, nivoi…) ● Sistem za - izmenu ocena - proveru i zatvaranje spornih predmeta - izmenu kategorija i slično Eksterni alati: ● Zendesk, Pure Chat, OTRS, GDocs.
  • 7. Cilj - Omogućiti korisnicima da lako dođu do potrebnih informacija (Self-service).
  • 8. Šta je ? - Osnovan 2007. - 800+ zaposlenih - 150 zemalja - 300.000.000 krajnjih korisnika - Revenue 130 mil. $.
  • 10. Koje su sve mogućnosti Zendeska? - Help Center - Ticketing - Live Chat - Facebook / Twitter integracija.
  • 11. Kako? - Nova sekcija Pomoć - Nova raspodela oblasti - Novi tekstovi sa što je moguće više slika i videa - Detaljna objašnjenja za specifična pitanja - Omogućiti pretragu sekcije Pomoć - Merljivost (GA, Zendesk reports i sl.) - Interakcija između korisnika (korisnik pomaže drugom korisniku).
  • 12. Rezultati - puno korisnih podataka (metrika) - lakša komunikacija - brže odgovaranje - 30% manje poruka od korisnika - odličan alat za edukaciju itd...
  • 16. Reč dve o integraciji sa FB i TW - Admin nalozi - Integracija sa Slack - Integracija Ticket⇄Pomoć.
  • 19. Zašto baš live chat? - Potrebe korisnika: brzina, brzina, brzina… Facebook kao primer - Nešto drugačija ciljna grupa (mlađa populacija, instant pitanja…) - Dvosmerna komunikacija (kao telefon), samo efikasnije, brže, moguće slanje linkova, uputstava - Moguće postavljanje na stranice gde želite dobru konverziju, ili gde korisniku zaista treba pomoć.
  • 20. Šta je ? - Alat za live chat - Nastali su 2012. god. u USA kao tridesetodnevni projekat - Postavlja se JavaScript kod na stranicu gde želiš da se pojavljuje widget - Imaju gotovo 200.000 korisnika širom sveta.
  • 21. Zašto baš Pure Chat? - Kada su operateri offline - nema widgeta - Velika mogućnost kastomizacije (bitno za naše govorno područje) - Niska cena korišćenja (može biti važno ako želite da chat samo testirate u početku) - Mogućnost ocenjivanja svake konverzacije - Widget koji možete poslati samo određenim korisnicima - Solidna korisnička podrška ako negde zapne.
  • 24. Izazovi u organizaciji rada - Chat je efikasan, ali zahtevan za organizaciju - Povećava se ukupan broj pitanja (a ne utiče na to da se na drugim kanalima pitanja smanje) - Teško je proceniti u startu koliko ćete posla imati - krenite lagano, samo sa najbitnijim stranicama - Idealno je da to bude stranica koju korisnici vide samo jednom (npr. Registracija) - Koja grupa korisnika vidi widget? Ulogovani / neulogovani.
  • 26. - Mesečno između 600 i 1000 konverzacija - Prosečno trajanje konverzacije oko 6 minuta - U proseku odgovorimo za 11 sekundi nakon postavljanja pitanja - Chat nije uticao (bar ne značajno) na smanjenje broja tiketa, kao ni telefonskih poziva.
  • 27. Šta dalje? - Stalno testiramo na kojim stranicama je chat najefikasniji i najmanje zbunjuje članove (neke članove zbunuje widget koji iskače) - Povremeno menjamo tekstove i sličice na widgetima, da bismo videli šta najbolje “pali” - Dosta izmena na stranici za Registraciju smo napravili nakon povratnih info sa chat-a - U perspektivi idealno bi bilo uvrstiti chat na sve najbitnije stranice na sajtu, međutim, zahteva dosta ljudskih resursa.
  • 28. - Open-source Ticket Request System - 2001. - Besplatan
  • 29. Cilj? - Efikasnija komunikacija i organizacija unutar tima - Informisanje korisnika o očekivanom vremenu odgovora - Lakši način praćenja cele konverzacije - Kompletna istorija tiketa - Rasterećenje mejl servera - Statistika
  • 31. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Kreiranje tiketa (korisnici i agenti) - Kreiranje agenata sa velikim mogućnostima dodeljivanja nivoa pristupa - Kreiranje grupa - Automatsko dodeljivanje pristiglih tiketa - Promena vlasnika tiketa - Kompletna istorija tiketa.
  • 32. Koje su sve mogućnosti OTRS-a? - Pregled u vidu konverzacije - Postavljanje internih komentara - Zaključavanje tiketa - Kreiranje standardnih odgovora - Auto odgovori - Statistike.
  • 34. Rezultat: - Jednostavan pregled konverzacije - Lako informaisanje korisnika o očekivanom vremenu slanja odgovora - Neuporedivo bolja kontrola svih tiketa - Rasterećen server - Statistika...
  • 36. Da li ga svi koriste? Nažalost, ne.
  • 37. - Odličan alat za manje (ili čak veće) timove - Bezbrižan backup na Google serverima - Konstantno unapređuju alate, tako da su u pitanju odlične zamene za Word, Excel, Powerpoint… - Odilčan alat za rad od kuće ili u pokretu - pristup svim tabelama i fajlovima - Version history, u slučaju da neko zezne ili izmeni nešto - Jednostavno deljenje informacija sa timom - Lako uvođenje novih osoba u tim. Neke od prednosti:
  • 38. Kako ga mi sve koristimo? - Procedure za korisničku podršku (lako se edituje, svi imaju pristup, mogu da vide history kada je šta menjano, mogu da ostave komentar ili sugestiju) - Raspored rada u korisničkoj podršci - Beleženje određenih podataka (npr. tabela gde upisujemo žalbe korisnika na određenu opciju) - Deljenje određenih podataka sa korisnicima, kada želimo da čujemo njihovo mišljenje (npr. izmene kategorija na Kupindu) - Odličan alat za saradnju sa ljudima van tima - Ocenjivanje poslatih tiketa.
  • 39. Podešavanje naloga - S obzirom na to da je sve u Cloudu, iz sigurnosnih razloga važno je ispravno podesiti nalog - Poslovne e-mail adrese za deljenje internih dokumenata, ne privatne - Obavezna dvostepena verifikacija - Obratiti pažnju prilikom deljenja dokumenata da li osobi dajete pristup da pogleda fajl, da ostavlja komentare ili da fajl edituje - Predlog da pravite foldere (npr. folder sa svim procedurama za korisničku podršku). Kada nova osoba dođe u tim, jednim klikom dobija pristup svemu.
  • 40. Ocenjivanje poslatih tiketa - Pokušavali smo da nađemo adekvatan alat, ali ne baš uspešno - Neki od nedostataka: nema adekvatnog prevoda, iz nekog razloga ne radi sa našim tiket sistemom, zahteva resurse IT sektora... - Može se uraditi kroz Google Forms - Google daje Widget koji (kroz iframe) možeš postaviti na sajt ili u poruku koju šalješ - Mi smo widget postavili postavili u potpis svake poruke.
  • 41. Kako izgleda formular u pozadini?
  • 43. Naš rezultat: 4.54 prosečna ocena u Junu! :)
  • 45. Još neki podaci: - Od ukupnog broja poslatih tiketa, 42% je ocenjeno - Korisnici se najčešće odluče da daju ili najveću ili najmanju ocenu. To je razlog zašto ima smisla skalu staviti na 1 - 3 - Google Forms ima određene nedostatke: vizuelni nedostaci, nije moguće pratiti koji korisnik je ocenio - Ipak, pokazao se kao dovoljno funkcionalan i lak za implementaciju.
  • 47. Hvala svima na pažnji! :)