1. Customer Value in relatie tot E-overheid
Dennis C.Q. Havermans
Juni 2011

2. Customer Value in relatie tot E-overheid
“Alleen wie het aandurft om te falen, krijgt de kans om te slagen”
John F. Kennedy
Dennis C.Q. Havermans 2

3. Customer Value in relatie tot E-overheid
Facts & Figures.
• 5e gemeente van Nederland
• 216.157 inwoners (1 april 2011)
• 88.84 km2 grondgebied
• Onderdeel van de SRE en
Brabant Stad
Dennis C.Q. Havermans 3

4. Customer Value in relatie tot E-overheid
Dennis C.Q. Havermans 4

5. Customer Value in relatie tot E-overheid
E-overheid binnen de • 10e plaats met 85%, 1e plaats van
gemeente Eindhoven de grote gemeentes
• 58ste plaats van de 418
“We willen dat onze klanten en
partners de gemeente zien als • Nummer 1 in Digitale
een betrouwbare en dienstverlening
professionele dienstverlener
• Beste kwaliteitshandvest 2010
waar je gemakkelijk ingang
vindt.” (Coalitieakkoord 2010‐2014: Werken aan morgen)
Dennis C.Q. Havermans 5

6. Customer Value in relatie tot E-overheid
Antwoord © concept
binnen Eindoven
Dennis C.Q. Havermans 6

7. Customer Value in relatie tot E-overheid
Bedreigingen & kansen E-
overheid
• Change management
• Digitalisering van processen
• Behoefte en waardering
• Technologische ontwikkelingen
Dennis C.Q. Havermans 7

8. Customer Value in relatie tot E-overheid
Customer Value
Vraag
Marktwerking
Aanbod
Waardering
Prijs
Evenwicht
Dennis C.Q. Havermans
klant 8

9. Customer Value in relatie tot E-overheid
Omgeving
Dennis C.Q. Havermans 9

10. Customer Value in relatie tot E-overheid
Voorbeeld, Stadskantoor
Dennis C.Q. Havermans 10

11. Customer Value in relatie tot E-overheid
Voorbeeld, TD gebouw
Dennis C.Q. Havermans 11

12. Customer Value in relatie tot E-overheid
Processchema
Dennis C.Q. Havermans 12

13. Customer Value in relatie tot E-overheid
“Bewustwording is een proces
in de mens dat verband houdt
met een verruiming van het
denken.”
Fase Stap Omschrijving
4. Communiceer om draagvlak en Houdtduidelijk de de toekomst anderen van
Zorg ervooraanhoenieuwe werkwijzen en de
Maakanderen inzien waarom verandering zorg
vast dat zoveel mogelijk verschilt
3. Ontwikkel een visie en strategie voor de
betrokkenheid te creëren. Help en de strategie begrijpen totdat ze sterk
dat deze resultaten opleveren,en accepteren.
visie
Maak een plan van aanpak
Bestendig de nieuwe situatie 8. Creëer een nieuwe cultuur. het verleden enen waarom het belangrijk is de
noodzakelijk is hoe de toekomst kan worden
verandering. gevoel van urgentie.
1. Creëer een genoeg zijn om de oude werkwijzen te
Neem zoveel mogelijk obstakels weg, zodat
5. Maak het anderen mogelijk om te gerealiseerd.zo snel mogelijk in te voeren. Dit
verandering
vervangen. de visie willen realiseren dit ook
degenen die
handelen. in het kader van bewustwording.
kunnen doen.
Zorg dat het gebeurt Creëer zo snel mogelijk een aantal zichtbare,
6. Genereer korte termijn successen.
overtuigende successen.
Bereid de weg voor Voer de druk en sterke groep isna de eerste
Zorg dat er een het tempo op die de
7. Houdt het tempo hoog. verandering stuurt, die leiding kan geven,
successen. Blijf veranderingen doorvoeren
geloofwaardig is binnen het team, over
totdat de visie is gerealiseerd.
2. Verzamel een leidend team.
communicatieve vaardigheden beschikt, die
autoriteit heeft, kan analyseren en overtuigd
is van de noodzaak van de verandering.
Dennis C.Q. Havermans 13

14. Customer Value in relatie tot E-overheid
Urgentie creëren
Dennis C.Q. Havermans 14

15. Customer Value in relatie tot E-overheid
Investeringsbeslissingen
Dennis C.Q. Havermans 15

16. Customer Value in relatie tot E-overheid
Dennis C.Q. Havermans 16

17. Customer Value in relatie tot E-overheid
Vragen?
Dennis C.Q. Havermans 17

18. Customer Value in relatie tot E-overheid
Dennis C.Q. Havermans 18