20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0Pascal Spelier
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance.
Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren.
Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s.
In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
Wist je dat 36% van de Nederlandse professionals van baan wisselt omdat ze uitdaging in hun werk missen?
Goede professionals zitten nooit stil, maar zijn altijd op zoek naar nieuwe kansen en uitdagingen. Wil je weten waarom werknemers nog meer van baan wisselen en dat ze wellicht waren gebleven als de werkgever actie had ondernomen?
Tijdens de webcast deelt Ton van Overbeek de redenen waarom professionals van baan wisselen, En gaat in op hoe je de beste professionals aanneemt, jouw organisatie als ideale werkgever promoot en toptalent behoudt.
B2BMF2019 - Marketing automation voor een succesvolle leadgeneratiestrategie ...B2B Marketing Forum
Kayleigh Groenendijk (Sr. CRM Marketeer, de Persgroep) en Coen van Delft (Sales en Marketing, spotONvision) deelde in een interactieve workshop hun inzichten over de implementatie van marketing automation bij Persgroep. Samen waren zij van A tot Z verantwoordelijk voor de implementatie en strategie van marketing automation bij de Persgroep en de integratie van het lead management proces met het CRM systeem.
“Blik Vooruit”
Maatschappelijke en financiële verslaglegging 2014
Het thema van dit geïntegreerde financieel en maatschappelijk jaarverslag is
“Blik Vooruit”, want we zijn positief over onze eigen ontwikkeling en de ontwikkeling
die de markt doormaakt. We kijken met vertrouwen naar de toekomst en richten
de blik vol overtuiging vooruit.
In de 75 jaar van het bestaan van Heembouw is het altijd onze d rijfveer geweest om onszelf continue te
blijven ontwikkelen en verbeteren. Zodat we de wensen van onze klanten optimaal kunnen blijven invullen.
Ook in de lastige jaren van de recente crisis is de focus op de klant steeds centraal blijven staan in onze
bedrijfsvoering. Hierbij gaat het erom onze klanten meer dan tevreden te stellen en ze te verrassen.
Met de NPS (net promoter score) meten we of en in hoeverre we daarin slagen. We zijn trots op onze NPS
van +30. De reacties van onze klanten geven ons waardevolle informatie en motiveren ons extra om ons
verder te verbeteren.
Resultaat van deze klantfocus is een financieel gezonde organisatie, met een sterk klantgericht team,
waarin volop wordt gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe tools en mogelijkheden ten behoeve van
onze klantgroepen. We zijn een organisatie met een krachtige bedrijfscultuur, waarin we samenwerken
aan ons gezamenlijke doel: Het creëren van plekken waar mensen willen zijn.
Waardecreatie en -positionering Business Canvas ModelRoger Heijmans
Verdieping van waarde positionering uit het Business Canvas Model. Dit is een strategisch managementmodel dat alle belangrijke takken van een businessmodel omvat. Het canvas is een eenvoudige maar krachtige tool om te zien welke onderdelen in jouw businessmodel een rol spelen en hoe ze zich tot elkaar verhouden. Aan de hand van het BMC kan je zowel een nieuw bedrijfsmodel vormgeven als je bestaande businessmodel beschrijven, aanpassen én verruimen.
20140917 presentatie am innosurance 2014 v1.0Pascal Spelier
Deze presentatie gaf ik op het congres am:innosurance.
Customer Experience is misschien wel het meest besproken onderwerp van de afgelopen tijd in de financiële sector. Verzekeraars zijn steeds meer gefocust op het klantbelang, dus ontkomen ze er niet aan om de klantervaring, ook wel Customer Experience genoemd, te verbeteren.
Omdat technologie steeds meer een rol speelt in het leven van de klant, maar ook in de verzekeringssector, spreken wij over Digital Customer Experience. Een onderscheidende Digital Customer Experience, waarbij online en offline naadloos in elkaar overlopen, heeft direct invloed op het gedrag van uw klanten: ze kopen meer, blijven langer klant en bevelen u aan. Dit gedrag leidt op zijn beurt tot hogere verkopen, retentie, share of wallet en uiteindelijke tot het realiseren van uw financiële KPI’s.
In deze presentatie nam ik de aanwezigen mee in de wereld van Digital Customer Experience. Laat u aan de hand van een fictieve customer journey in een sneltreinvaart inspireren door de nieuwste digitale trends en interessante cases. Met deze inspiratie kunt u van uw klanten loyale klanten maken.
Wist je dat 36% van de Nederlandse professionals van baan wisselt omdat ze uitdaging in hun werk missen?
Goede professionals zitten nooit stil, maar zijn altijd op zoek naar nieuwe kansen en uitdagingen. Wil je weten waarom werknemers nog meer van baan wisselen en dat ze wellicht waren gebleven als de werkgever actie had ondernomen?
Tijdens de webcast deelt Ton van Overbeek de redenen waarom professionals van baan wisselen, En gaat in op hoe je de beste professionals aanneemt, jouw organisatie als ideale werkgever promoot en toptalent behoudt.
B2BMF2019 - Marketing automation voor een succesvolle leadgeneratiestrategie ...B2B Marketing Forum
Kayleigh Groenendijk (Sr. CRM Marketeer, de Persgroep) en Coen van Delft (Sales en Marketing, spotONvision) deelde in een interactieve workshop hun inzichten over de implementatie van marketing automation bij Persgroep. Samen waren zij van A tot Z verantwoordelijk voor de implementatie en strategie van marketing automation bij de Persgroep en de integratie van het lead management proces met het CRM systeem.
“Blik Vooruit”
Maatschappelijke en financiële verslaglegging 2014
Het thema van dit geïntegreerde financieel en maatschappelijk jaarverslag is
“Blik Vooruit”, want we zijn positief over onze eigen ontwikkeling en de ontwikkeling
die de markt doormaakt. We kijken met vertrouwen naar de toekomst en richten
de blik vol overtuiging vooruit.
In de 75 jaar van het bestaan van Heembouw is het altijd onze d rijfveer geweest om onszelf continue te
blijven ontwikkelen en verbeteren. Zodat we de wensen van onze klanten optimaal kunnen blijven invullen.
Ook in de lastige jaren van de recente crisis is de focus op de klant steeds centraal blijven staan in onze
bedrijfsvoering. Hierbij gaat het erom onze klanten meer dan tevreden te stellen en ze te verrassen.
Met de NPS (net promoter score) meten we of en in hoeverre we daarin slagen. We zijn trots op onze NPS
van +30. De reacties van onze klanten geven ons waardevolle informatie en motiveren ons extra om ons
verder te verbeteren.
Resultaat van deze klantfocus is een financieel gezonde organisatie, met een sterk klantgericht team,
waarin volop wordt gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe tools en mogelijkheden ten behoeve van
onze klantgroepen. We zijn een organisatie met een krachtige bedrijfscultuur, waarin we samenwerken
aan ons gezamenlijke doel: Het creëren van plekken waar mensen willen zijn.
Waardecreatie en -positionering Business Canvas ModelRoger Heijmans
Verdieping van waarde positionering uit het Business Canvas Model. Dit is een strategisch managementmodel dat alle belangrijke takken van een businessmodel omvat. Het canvas is een eenvoudige maar krachtige tool om te zien welke onderdelen in jouw businessmodel een rol spelen en hoe ze zich tot elkaar verhouden. Aan de hand van het BMC kan je zowel een nieuw bedrijfsmodel vormgeven als je bestaande businessmodel beschrijven, aanpassen én verruimen.
2. De uitdagingen van vandaag
Wij consumeren dagelijks 5.000 commerciële boodschappen die
bedrijven op ons af vuren.
‘’Slechts 12 boodschappen kunnen we ons herinneren waarvan 5
boodschappen ons uiteindelijk in actie laten komen.’’
3. De uitdagingen van gister
Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze
leveranciers is door de tijd sterk veranderd.
‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd
door de behoefte aan een unieke beleving.’’
4. Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote
mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook
keuzestress op.
‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het
vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’
De uitdagingen van eergisteren
5. Missie en historie
Het is de missie van BSG Contact om als zakelijk partner en werkgever de
onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en rendement uit
commercieel klantcontact.
1964 Nu
6. Visie
Markten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitief
te blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar
kwalitatieve uitbesteding van klantcontact.
‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van
effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de
samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’
Boston marathon 1964
7. De middelen
‘’Er wordt gewerkt vanuit meer dan 400 geautomatiseerde werkplekken over 5 locaties in Nederland en
België. Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Teleknowledge scripting en dialing platform
• Geavanceerde monitoring tools met Quality Monitoring Programma’s
De medewerkers
‘’ Bij BSG Contact werken circa 700 call agents die dagelijks worden ondersteund door 50
collega’s van de verschillende staf afdelingen.Daarbij maken we o.a. gebruik van:’’
• Een intensieve training, opleidingen en ´´on the job´´ coaching
• Client Service Managers als aanspreekpunt
De maatstaf
“Bij BSG Contact is topkwaliteit de absolute maatstaf. Daarbij maken we o.a.
gebruik van:’’
• Een vooruitstrevend compliance beleid
• Co-creatie sessies om continu te vernieuwen en verbeteren
Waar we mee werken
Almere
Arnhem
Utrecht
Gent
Antwerpen
8. Vinden
Verleiden
Verdiepen
Vasthouden
De Customer Lifecycle Management (CLM) benadering als uitgangspunt voor
zowel outbound als inbound klantcontact.
Onze denkwijze en diensten
•Marktonderzoek
•Leadgeneratie
•Direct Marketing
•Direct Sales
•Telemarketing
•Cross & up-sales
•Retentie
1. Introductie1. Introductie
2. Challenge
sessie
2. Challenge
sessie
3. CLM
Programma
3. CLM
Programma
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
VoorstelVoorstel
CLMCLMCo-creatie
Intake
9. Waarde voor de klant vergroten
Outside – in
Klant drivers
Mensen & interacties
Emotionele waarde
Klantwaarde vergroten
Inside – out
Klant data
Systemen & transacties
Functionele waarde
Integrale aanpak
CRM CEM
Loyale klant
Nieuwe klant
Prospect
Suspect
Fans
Onderhandelaars
Gegijzelden
Passanten
‘’Best of both
worlds’’:
Klantwaarde
en waarde voor
de klant in een
programma
gecombineerd
10. Innovaties BSG Contact
• Inzet van Telefacing bij BtB
• Wetenschappelijke onderbouwing resultaat gesprekken (UvA)
• Powerscripting en –coaching
• Maximaal rendement volgens acquisitie 3.0 methode
• Inzet van nieuwste spraakherkenning voor resultaatverbetering –
NCCA Innovatie nominatie 2014