Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1
Servizio conciliazione energia
dell'Autorità:
the Alternativ...
222Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Servizio conciliazione clienti energia - 1
In meno di 140 c...
3Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
1. Attuazione d.lgs. 93/2011 (recepimento Terzo Pacchetto
Ene...
Giustizia ordinaria
444
Assetto di tutele per il cliente finale
Mediazione (es. CCIAA)
Reclamo
all’Operatore:
no risposta ...
5
• Volontarietà e gratuità per le parti
• Alternatività altre procedure
• Online: www.conciliazione.energia.it (piattafor...
6
2 unità di
31
INDIVIDUAZIONE
Convenzioni Camere di
Commercio Milano e Roma
per una specifica
competenza in
mediazione
FO...
7
Il primo anno del Servizio conciliazione - 1
Andamento volumi
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idric...
79%
21%
Domestico Non domestico
30%
27%
43%
Altri delegati
Clienti
Associazioni (CNCU + PMI)
57% 35%
8%
Elettrico Gas Dual...
61%14%
8%
7%
6% 3%
1%
Fatturazione
Contratti
Danni
Ulteriore tipo di disservizio
Mercato
Attivazione/allaccio
Qualità
9Aut...
Media nazionale
aderente comparso
- mediazione civile
anno 2013: 32,4%
(dati Ministero
Giustizia)
76%
24%
ammissibili inam...
28%
24%16%
11%
9%
12% Rateizzazione
Rettifica di fatturazione
Restituzione somme
Rinuncia (anche parziale) Operatore
alle ...
12Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Il primo anno del Servizio conciliazione - 6
Accordi: tempis...
13
Click su pulsante in home
page AEEGSI
(www.autorita.energia.it)
F.A.Q. su
Servizio e
Paritetiche
Operatori
iscritti
all...
14
Sito web Servizio conciliazione
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
Registrazione –
Modulo di
a...
1515
Scambiare
documenti
Scrivere
Vedersi
Parlare
Stanza virtuale
Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idr...
PER INFORMAZIONI ADR:
16
Riferimenti e contatti
DIREZIONE CONSUMATORI,
CONCILIAZIONI E ARBITRATI
(DCCA)
consumatori@autori...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operativitàConciliazione

1,469 views

Published on

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operativitàConciliazione

  1. 1. Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1 Servizio conciliazione energia dell'Autorità: the Alternative Dispute ReVolution 1° anno di operatività Gabriella Facchetti Direzione Consumatori, Conciliazioni e Arbitrati Unità CRS-Conciliazioni e Risoluzione Stragiudiziale delle controversie Milano, 23 maggio 2014 Questa presentazione non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico www.conciliazione.energia.it
  2. 2. 222Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 1 In meno di 140 caratteri
  3. 3. 3Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1. Attuazione d.lgs. 93/2011 (recepimento Terzo Pacchetto Energia): trattamento efficace delle procedure di conciliazione… 2. … integrazione strumenti di tutela… 3. … con una ADR «universale» per il settore e già in linea con la ADR europea (Direttiva 2013/11/UE) = DELIBERA 21 GIUGNO 2012 N. 260/2012/E/com e s.m.i. - ISTITUZIONE SERVIZIO CONCILIAZIONE CLIENTI ENERGIA Servizio conciliazione clienti energia - 2 Perché e come Avvalimento di Acquirente Unico S.p.A. Gruppo di Lavoro con gli stakeholder Avvio 1° aprile 2013
  4. 4. Giustizia ordinaria 444 Assetto di tutele per il cliente finale Mediazione (es. CCIAA) Reclamo all’Operatore: no risposta o risposta insoddisfacente Call Center Sportello Reclamo allo Sportello AEEGSI Conciliazione paritetica Servizio conciliazione AEEGSI Informazione Sportelli Associazioni Sito web AEEGSI Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 3 Dove si colloca
  5. 5. 5 • Volontarietà e gratuità per le parti • Alternatività altre procedure • Online: www.conciliazione.energia.it (piattaforma user friendly, area virtuale riservata: web, chat, audio/video) • Controversie consumatori domestici elettrico e gas e PMI vs venditori e/o distributori (no esclusivamente tributarie e fiscali) • Attivazione e svolgimento in proprio o con rappresentanza • Obbligatorietà reclamo operatore • Ruolo facilitativo/propositivo conciliatore, esperto in mediazione ed energia • Esito: accordo transattivo • Termine procedura 90 gg (proroga max 30 gg) • Ausilio tecnico distributore su richiesta venditore Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 4 Principali caratteristiche Già in linea con UE
  6. 6. 6 2 unità di 31 INDIVIDUAZIONE Convenzioni Camere di Commercio Milano e Roma per una specifica competenza in mediazione FORMAZIONE AEEGSI + AU per una specifica competenza in materia energetica Elenco dei conciliatori in www.conciliazione.energia.it Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Servizio conciliazione clienti energia - 5 Focus struttura
  7. 7. 7 Il primo anno del Servizio conciliazione - 1 Andamento volumi Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico 1° Anno 1.002 richieste presentate dal 1° aprile 2013 al 31 marzo 2014 mese gg.lav.
  8. 8. 79% 21% Domestico Non domestico 30% 27% 43% Altri delegati Clienti Associazioni (CNCU + PMI) 57% 35% 8% Elettrico Gas Dual 8 Il primo anno del Servizio conciliazione - 2 Canali di attivazione : clienti – settori Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Prevalgono i clienti domestici sia nell’elettrico che nel gas Associazioni CNCU: contributo economico per assistenza e rappresentanza cliente finale (Progetto PAC) Associazioni PMI: Protocollo con AEEGSI
  9. 9. 61%14% 8% 7% 6% 3% 1% Fatturazione Contratti Danni Ulteriore tipo di disservizio Mercato Attivazione/allaccio Qualità 9Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 3 Materie e valore Valore autodichiarato e facoltativo Il 56% ha indicato il valore Di questi, il 52% non supera i 1.000 € (small claims)
  10. 10. Media nazionale aderente comparso - mediazione civile anno 2013: 32,4% (dati Ministero Giustizia) 76% 24% ammissibili inammissibili 10 Prevalgono: mancato completamento entro 7 gg. e mancato rispetto termini inoltro (min e max) 47% sì adesione operatore Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 4 Andamento ed esiti pratiche No risposta: minimo 50 gg - max 1 anno dall’invio del reclamo Risposta insoddisfacente: dalla ricezione della risposta a max 6 mesi 88% accordi su procedure concluse
  11. 11. 28% 24%16% 11% 9% 12% Rateizzazione Rettifica di fatturazione Restituzione somme Rinuncia (anche parziale) Operatore alle somme richieste Risarcimento danni Altro 11Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 5 Accordi: contenuti
  12. 12. 12Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Il primo anno del Servizio conciliazione - 6 Accordi: tempistiche Media: 62 gg «Vorrei farvi i miei complimenti per un servizio gratuito, accessibile anche ai malati disabili e ben funzionante. Grazie» Per raggiungere l’accordo … … le parti hanno a disposizione 90 gg (prorogabili per max 30 gg) 14 gg per l’accordo più veloce
  13. 13. 13 Click su pulsante in home page AEEGSI (www.autorita.energia.it) F.A.Q. su Servizio e Paritetiche Operatori iscritti all’elenco AEEGSI Documenti utili Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Sito web Autorità Informazioni generali Brochure scaricabile
  14. 14. 14 Sito web Servizio conciliazione Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico Registrazione – Modulo di attivazione – Guida per la compilazione e la gestione della pratica Strumentazione per l’utilizzo della piattaforma www.conciliazione.energia.it
  15. 15. 1515 Scambiare documenti Scrivere Vedersi Parlare Stanza virtuale Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
  16. 16. PER INFORMAZIONI ADR: 16 Riferimenti e contatti DIREZIONE CONSUMATORI, CONCILIAZIONI E ARBITRATI (DCCA) consumatori@autorita.energia.it UNITÀ CONCILIAZIONI E RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE (CRS) unitaCRS@autorita.energia.it SITO WEB SERVIZIO www.conciliazione.energia.it SITO WEB AEEGSI www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione PER COMUNICAZIONI OFF-LINE E RICHIESTE DI SUPPORTO/CHIARIMENTI AL SERVIZIO: servizioconciliazione@acquirenteunico.it Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico

×