Dokumen tersebut membahas berbagai aspek pengelolaan kapasitas produksi dan permintaan pelanggan untuk jasa, termasuk mendefinisikan kapasitas produksi, mengelola kapasitas untuk sesuai dengan permintaan, menganalisis pola permintaan, dan menggunakan harga serta biaya non-moneter untuk mengelola permintaan.

1. MENYEIMBANGKAN PERMINTAAN DENGAN
KAPAITAS PRODUKSI
Kapasitas produksi dapat berupa :
1. Fasilitas fisik yang didesain untuk menampung pelanggan
dan digunakan untuk menghantarkan proses jasa manusia
(hotel, pesawat penumpang).
2. Fasilitas fisik yang didesain untuk menyimpan barang milik
pelanggan ( gudang, tempat parkir, gerbong barang kareta
api)
3. Perlengkapan fisik yang digunakan untuk proses jasa
manusia, kepemilikan (ATM Bank, Kursi di kantor) apabila
kurang mencukupi permintaan akan mengganggu layanan.
4. Tenaga kerja merupakan elemen kunci kapasitas produksi
dalam semua jasa berkontak tinggi

2. Permintaan berlebih s/d kapasitas
berlebih
1. Permintaan berlebih – tingkat permintaan melebihi
kapasitas maksimum yang tersedia menyebabkan
perusahaan kehilangan bisnisnya.
2. Permintaan melebihi kapasitas optimum- tidak ada yang
tidak dilayani tetapi keadaannya penuh sesak sehingga
pelanggan tidak puas
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada level kapasitas
optimum. Personil dan fasilitas terlihat sibuk tanpa
dibebani dan pelanggan menerima layanan berkualitas.
4. Kapasitas berlebih- permintaan di bawah kapasitas
optimum dan sumber daya produktif tidak didayagunakan
sepenuhnya, sehingga menyebabkan produktivitas yang
rendah.

3. MENGELOLA KAPASITAS
• Tingkat kapasitas dapat diperluas atau dipersempit
- Gerbong kereta api kapasitas normal 40 kursi, tapi
memungkinkan untuk menampung penumpang 60
orang dengan pegangan yang memadai.
- Memanfaatkan jangka waktu yang lebih lama.
Contoh universitas menawarkan kuliah malam, saptu
minggu, dll.
- Menawarkan menu cepat saji yang sederhana pada
jam-jam sibuk.

4. MENGATUR KAPASITAS AGAR SESUAI DENGAN
PERMINTAAN
• Menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar
dikala permintaan rendah. Pemeliharaan,
perbaikan dan renovasi sebaiknya dilakukan pada
saat permintaan menurun.
• Melatih silang karyawan, untuk meningkatkan
kapasitas total. Contoh bagian gudang membantu
kasir pada saat antrian panjang. Bagian kasir
membantu bagian gudang pada saat sepi
pengunjung.
• Menggunakan karyawan paruh waktu.

5. • Mendorong pelanggan untuk melakukan
layanan mandiri (swalayan) contoh RM
Hanamasa.
• Meminta pelanggan untuk berbagi (taxi).
• Menciptakan kapasitas fleksibel. Contoh meja
restoran untuk dua orang digabung dengan
meja lain hingga bisa 4,6,8 orang.
• Menyewa fasilitas ektra.

6. MENGANALISIS POLA PERMINTAAN
• Permintaan bervariasi menurut segmen (jarang sekali
eksekutif menginap pada hari sabtu oleh karenanya
hari sabtu dipromosikan untuk wisatawan.
• Memahami pola permintaan dan penyebabnya. Seperti
:
1. Apakah permintaan mengikuti siklus yang sudah
diperkirakan.
2. Apakah yang menjadi penyebab variasi siklus
3. Apakah tingkat perubahan berubah secara acak
4. Dapatkah permintaan atas suatu jasa selama selang
waktu tertentu dipecah berdasarkan segmen.

7. MENGELOLA PERMINTAAN
1. Tidak mengambil tindakan apa pun terhadap
suatu permintaan, untuk mengetahui
sejauhmana permintaan itu terjadi.
2. Mengurangi permintaan pada periode
puncak dan meningkatkan permintaan ketika
terjadi kelebihan kapasitas.
3. Inventarisasi permintaan hingga kapasitas
tersedia.
4. Sistem reservsi yang menjanjikan

8. ALTERNATIF STRATEGI PENGELOLAAN PERMINTAAN BAGI
SITUASI KAPASITAS YANG BERBEDA
PENDEKATAN DALAM
MENGELOLA PERMINTAAN
SITUASI KAPASITAS
KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI KAPASITAS BERLEBIH
Tidak bertindak Antrian yang tidak terorganisir
membuat kesal pelanggan akan
mengurangi penggunaan jasa dimasa
mendatang
Kapasitas menjadi sia-sia (pelanggan
mungkin memiliki pengalaman yang
mengecewakan terhadap suatu jasa
Mengurangi perminataan Harga yang lebih tinggi akan
meningkatkan keuntungan
Komunikasi dapat mendorong
penggunaan jasa di lain waktu (upaya
ini difokuskan pada segmen yang
kurang menguntungkan )
Tidak mengambil tindakan (namun
lihat strategi sebelumnya)
Meningkatkan permintaan Tidak mengambil tindakan kecuali
ada peluang untuk menstimulasi
segmen yang lebih menguntungkan
Mengirangi harga secara selektif
(pastikan bahwa semua biaya yang
relevan telah tertutup)
Gunakan komunikasi dan variasi
dalam produk serta distribusi

9. ALTERNATIF STRATEGI PENGELOLAAN PERMINTAAN BAGI
SITUASI KAPASITAS YANG BERBEDA (LANJUTAN)
PENDEKATAN DALAM
MENGELOLA PERMINTAAN
SITUASI KAPASITAS
KAPASITAS TIDAK MENCUKUPI KAPASITAS BERLEBIH
Menginventarisasi permintaan
melalui system tunggu dan
antrian yang formal
Mencocokan penyusunan antrian
yang sesuai proses layanan
Mempertimbangkan system prioritas
bagi segmen yang peling diinginkan
dan mengalihkan pelanggan lain
keperiode sepi
Membuat waktu tunggu mereka lebih
menyenangkan
Tidak dapat diterapkan
Menginventarisasi permintaan
melalui system reservasi
Berfokus pada hasil dan menyisakan
kapasitas bagi pelanggan yang tidak
sensitive terhadap harga
Mempertimbangkan system prioritas
bagi segmen yang penting
Mengalihkan pelanggan lain ke
periode sepi
Menegaskan bahwa kapasitas
tersedia dan membiarkan pelanggan
melakukan reservasi pada waktu
yang mereka inginkan

10. MENGGUNAKAN HARGA DAN BIAYA NON MONETER UNTUK
MENGELOLA PERMINTAAN
• Mereka yang tidak suka dengan biaya, waktu, dan
energi pada waktu puncak, akan datang pada
waktu yang lebih sepi.
• Mengubah elemen produk. Contoh restoran
menandai waktu dengan menu dan layanan yang
berubah, variasi pencahayaan dan dekorasi.
• Modifikasi tempat dan waktu penghantaran
layanan.
• Promosi dan edukasi. Contohnya himbauan untuk
menggunakan bahan bakar non subsidi

11. PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP WAKTU TUNGGU
• Pelanggan merasa bahwa mereka menunggu
lebih lama daripada waktu yang sebenarnya.
• William Jones “ kebosanan disebabkan oleh
terlalu atentifnya kita atas perjalanan waktu”
• Perusahaan dituntut untuk kreatif mengatasinya :
- Dokter gigi menyimpan majalah diruang tunggu
- Bengkel mobil menaro TV untuk ditonton
- Bengkel reparasi menyediakan kantin agar
pelanggan bisa menunggu sabil ngopi

12. MANFAAT SISTEM RESERVASI
• Menghindari pelanggan untuk mengantri,
sehingga mengurangi ketidak puasan
• Memungkinkan perusahaan untuk
mengendalikan permintaan
• Memungkinkan manajemen berfokus pada
peningkatan hasil dengan menyisakan
kapasitas yang langka untuk segmen yang
bersedia membayar lebih tinggi.