Download to read offline
Рекомендации по поведению туриста
- 1. Рекомендации по поведениютуриста и руководителя группы за рубежом Вводное занятие
- 2. О том, чтонужно знать работнику туристической фирмы при подготовке зарубежных поездок • Туристы отправляются за границу как в составе групп, так и индивидуально. • На общем фоне роста объема туристских услуг отмечается небольшое возрастание процента индивидуальных по- ездок. • Человек, который отправляется в индивидуальную поезд- ку, почти всегда предварительно посещает ту или иную ту- ристскую фирму. • Цели этих посещений могут быть разные: консультации, помощь в получении документов и виз, бронирование мест в гостинице, заказ билетов, получение простейших спра- вок.
- 3. Ряд общих замечанийпо приёму клиента • Надо чётко представлять, что многие посетители одновре- менно обращаются в несколько разных фирм с целью вы- бора той, которая их более всего устраивает. • Предпочтение при выборе потенциальным клиентом какой- либо фирмы связано не только с ценами и видом предлага- емых услуг. • Очень часто решающим фактором является возможность получить ответы на многие дополнительные вопросы, на- личие различных справочных материалов, качество дава- емых советов. • Именно поэтому надо не только внимательно вслушивать- ся в задаваемые вопросы, но и фиксировать их для себя с целью последующего анализа..
- 4. Как узнать, чтобольше всего может интересовать посетителя • Чтобы быть готовым к ответам на вопросы клиентов, сотрудник туристической фирмы должен внимательно анализировать не только часто задаваемые вопросы, но и претензии, которые выставлялись как к самой фирме, так и к конкурирующим и дружественным организациям. • В настоящее время ряд сервисов, в первую очередь это mail.ru собирают отзывы о поездках, просят написать небольшие рассказики о своих впечатлениях и т.д. Эти материалы надо внимательно читать и анализировать, чтобы всегда находиться в хорошей форме. • Самое же главное – надо всё время пытаться поставить себя в положение отъезжающего, у которого недоумение и страх могут вызвать вопросы, которые сотруднику фирмы кажутся очень простыми.
- 5. На что надообратить внимание в первую очередь • Формируя группу, если это можно, старайтесь подобрать, её состав однородным по возрасту и интересам. • Если же Вы готовите поездку небольшой семейной группы, отправляющейся самостоятельно, то дайте советы, исходя из просматривающихся в первую очередь интересов. • В этом случае надо помочь выбрать оптимальный мар- шрут, определиться со сроками. Надо указать, с какими материалами можно и нужно ознакомиться до отъезда. • Особенное внимание отъезжающих стоит обратить вни- мание на вопросы обмена валюты, оптимальной покупки билетов, наличия с собой обязательного набора лекарств и т.д.
- 6. О выборе срокапоездки • Если поездка осуществляется в составе группы, то обычно её сроки заранее определены. Ваша задача при этом состоит в формировании группы нужного состава. • Если же группа едет самостоятельно, то она обычно предпочи- тает сама выбрать время поездки. Представитель фирмы должен при этом объяснить, что: 1. На выбор срока может повлиять наличие авиа- и железно- дорожных билетов в кассах. 2. Наличие мест в гостиницах. В пик сезона мест может и не быть. Цены на места в гостиницах зависят от сезона и очень по раз- ному. В Австрии, например, в городах цены выше летом, а на горнолыжных курортах зимой. • В стране, куда отправляется группа, могут быть неожиданные для россиян праздники, когда закрыты музеи и развлекательные заве- дения.
- 7. Несколько слов ополётах через Атлантику • Во многих случаях полёты через Атлантику идут с пере- садкой в одном из больших аэропортов Европы. • Из-за разницы во времени имеется определённая нестыковка в рейсах. • Это приводит к тому, что пассажиры часто ночуют в таких городах, как например, Амстердам или Париж. Ночёвка при полёте в одну сторону входит в стоимость билета. • Обычно при наличии транзитной визы можно успеть за время остановки быстро ознакомиться с городом, где расположен транзитный аэропорт. • В задачу агента входит помощь туристу в выборе места пересадки и организации времяпровождения в пункте транзита.
- 8. Выбор дороги • Еслигруппа людей отправляется индивидуально ей надо подсказать все возможные варианты пути, их достоинства и недостатки , а также цены. • Так из Москвы в Хельсинки можно добраться: 1. Самолётом. 2. Прямым поездом Москва-Хельсинки. 3. Поедом до Петербурга или Выборга с пересадкой на поезд, автобус и т.д. • Надо знать все варианты, которые часто встречаются. • Пример: полет до Монреаля можно сделать с пересадкой в разных местах. Дорога туда обычно включает ночёвку в Европе. В этом случае полезно запастись транзитной ви- зой.
- 9. О выборе местапроживания • Если организованная группа ориентирована на определё- нное место проживания, то индивидуальные путешестве- нники могут забронировать жильё сами, а могут попросить сделать это турфирму. • Клиенту надо дать понять, что экономя на расходах при бронировании места через фирму, он обретает множе- ство дополнительных хлопот, которые не всегда опра- вдывают экономию средств. • Проживать можно в гостинице, хостеле, гастхаузе, в панси- онате и в частном секторе. • В каждом большом городе есть адреса, обращаясь по кото- рым можно устроиться для проживания в частном секторе. Сотрудник турфирмы должен знать эти адреса.
- 10. Ещё несколько общихзамечаний • Есть много вопросов, о которых неопытный турист даже не подозревает. • Незнание многих из них, хотя и не является чем-то принци- пиальным, но всё же может привести к существенным неудобствам для путешественника, вне зависимости от то- го, едет ли он в составе группы, или индивидуально. • При обычных контактах вспомнить обо всех возможных сложностях не просто. Многие вещи могут быть упущены. • По этой причине желательно иметь для себя заранее подго- товленный список этих вопросов – вопросник. Его посто- янно следует корректировать, анализируя свой опыт ра- боты. • Лучше всего иметь несколько распечаток ответов на такие вопросы и знакомить собеседников с ними.
- 11. Немного о визах •Большинство клиентов, которые собираются путеше- ствовать в составе групп полагаются на оформление виз туристической фирмой. • Однако, среди этих клиентов могут быть и такие, которые имеют долговременные визы. • Кроме того на туристскую фирму часто возлагаются хлопо- ты по оформлению виз для индивидуальных путешестве- нников и даже просто консультационная работа. • Имеется несколько стандартных ситуаций, которые долж- ны хорошо представлять себе агенты фирмы и о которых надо заранее ставить в известность клиентов. • Начинать беседу с клиентом надо с того обстоятельства, что на сроки до трёх месяцев до конца действия ино- странного паспорта визу не оформляют практически нигде.
- 12. Что ещё надодополнительно знать о визах • В ряде стран виза выдаётся на границе при въезде. Надо знать эти страны и в то же время предупреждать любого путешественника о тех неожиданных сложностях, которые могут возникнуть при оформлении визы на границе. Нео- пытным клиентам надо советовать по возможности оформлять визы заранее. • При выборе маршрута клиентом надо указывать, что не все страны ЕС являются участниками Шенгенского соглаше- ния. • Ряд стран, в частности Германия, могут не впустить в стра- ну по визе выданной другой страной Шенгенского согла- шения, при непосредственном въезде из России.
- 13. О многоразовых визах •Многие страны легко выдают визы на длительные сроки. Иногда это полгода и даже год. Примером такой страны является Финляндия. • Финляндия является членом Шенгенского соглашения и по её многоразовой визе можно въезжать в другие страны. • При этом надо помнить, что первый въезд должен быть именно в Финляндию и что общий срок пребывания в Финляндии должен быть не менее половины срока плюс один день от всех выездов по данной визе. • При нарушенеии этих условий могут возникнуть сложности с повторной выдачей визы или въездом в страну.
- 14. О транзитных визах •Люди, которые едут за рубеж на своих машинах могут достаточно свободно выбирать свой маршрут. • Выбирая такой маршрут следует помнить о транзитных визах. • Так, в Литву можно ехать на машине через Белоруссию и через Латвию. Второй путь несколько короче. Однако, в этом случае нужна дополнительная транзитная Латвийская виза. • При наличии основной визы транзитная виза даётся до- статочно просто. Однако она кратковременна. • Пересекая границу надо помнить, что 23 ч. 59 минут – это одни сутки, а 0 ч. 01 мин уже другие. Поэтому надо чётко следить за временем пересечения границы, чтобы не по- терять дни при счёте пребывания в стране. • Обо всех этих тонкостях надо обязательно предупреждать клиента.
- 15. Медицинские проблемы • Дляпоездки за рубеж нужна медицинская страховка. Прак- тически всегда визу не оформляют без оформления стра- ховки. Поэтому задача туристического агента сводится в этом плане только к ознакомлению с правилами. • Желательно достаточно чётко объяснить, как пользовать- ся медицинской страховкой. Можно рекомендовать более надёжную фирму. • Намного более важно объяснить ситуацию с лекарствами. • В подавляющем большинстве стран даже элементарных лекарств, типа валидола, без рецепта не выдают. • Поэтому надо обязательно брать с собой определённый набор лекарств – желудочных, сердечных и т.д. • Такое напоминание очень важно, так как туристы, особенно молодые, не имеют привычки задумываться о таких проб- лемах.
- 16. Полезное предупреждение • Туристов,кототрые отправля- ются в Азиатские и Африкан- ские страны надо предупре- предить о проблемах с гиги- еной. В отелях всегда чисто и проблем обычно нет. • Тем не менее вопросы с ка- чеством питьевой воды и чи- стотой фруктов очень суще- ственны. • В ряде случаев пожилым лю- дям можно посоветовать по- купать для питья чистую или минеральную воду , а также соки.
- 17. Использование Интернета приподготовке к поездке • Многие вопросы, связанные с зарубежной поездкой, можно заранее решить по Интернету. • Агент фирмы должен уметь пользоваться Инетернетом в своей работе, и должен помочь воспользоваться его услу- гами клиентам фирмы. • Возможности клиентов в использовании Интернета зависят от знания ими иностранных языков. • Что можно решить с помощью Интернета: 1. Забронировать и оплатить проживание. 2. Заранее заказать и оплатить проезд. 3. Получить прогноз погоды, справки о стране, расписании различных мероприятий. 4. Заказать билеты в театры и на другие мероприятия, включая спортивные состязания.
- 18. Пример получения справокв Интернете • На рисунке справа показан пример использования Интернета для получения справок. • На карту Англии нанесены города, где есть действу- транспортные музеи. • Активизация точки города позволяет вывести на эк- ран все нужные сведения. • Агент должен знать адреса основных сайтов такого типа по каждой стране.
- 19. Пример использования сайтадля нахождения расписания поездов в России (Сайт http://raspisanie.narod.ru)
- 20. Использование Интернета дляработы с международными транспортными системами
- 21. Работа с железнодорожнымирасписаниями западных стран (Сайт: http://www.bahn.de Языки немецкий и английский)
- 22. Чисто немецкий варианттой же системы, что и на предыдущем слайде
- 23. Так можно заказатьбилет с помощью Интернета
- 24. Новый пример нату же тему
- 25. Исторический пример специализированногозаказа билетов
- 26. Дополнительная информация оновых услугах • Во многих странах широко распространена продажа комплексных транспортных услуг. • Чаще всего – это билеты на проезд туда и обратно и бро- нирование места в отеле. • В такие услуги могут включаться также экскурсии, билеты на различные зрелищные мероприятия и т.п. • В некоторых случаях такие услуги оказываются только в выходные и праздничные дни. • Надо помнить, что некоторые транспортные услуги, начиная с вечера в пятницу до ночи на понедельника, дорожают. Такие колебания тарифов характерны для паромных линий Хельсинки-Стокгольм. • Бывают и сезонные изменения транспортных тарифов.
- 27. Оплата заказа набилет • Аналогично работают системы по заказу билетов на самолёты и автобусы. • Надо знать основные адреса этих сайтов и, главное, как их найти, если адрес не известен или утерян. • Оплату любого Интернет заказа можно осуществить: 1. Переводом денег на счёт. 2. Оплатой по кредитной карточке. 3. В случае договорённости оплатой на месте с дополни- тельной наценкой за бронирование. • Если не говорить о кредитных карточках, то операция мо- жет занять несколько дней. • При заказе оговаривается, где можно получить билет. • В ряде случав билеты можно получить в России
- 28. Несколько слов отрансфертах • Агент обязан предложить клиенту трансферт или ваучер на основные оплаченные услуги. • В такие услуги часто включают оплату проезда на такси от аэропорта или вокзала до гостиницы. • Если клиент владеет основами языка и прибывает не в ночное время, то он может воспользоваться транспортом до гостиницы и сам. Так как это связано с небольшой эко- номией денег, то клиенту надо предложить сделать такой выбор самостоятельно. • При групповой поездке билеты и прочие документы часто вручают в аэропорту или на вокзале в день отъезда. Это беспокоит многих клиентов. Поэтому желательно вручать все документы клиентам ранее, если они этого хотят. Такой подход позволит создать доверительную обстановку.
- 29. Маленький совет, полезныйво многих ситуациях • Если ваш клиент уезжает самостоятельно и намерен до- ехать на такси до гостиницы, то посоветуйте ему записать название гостиницы и её адрес на листке бумаги, с тем, чтобы показать их шофёру. Это может помочь. • Отметьте, что вообще такой метод общения в чужой стране часто бывает полезным. • Например, если Вы не поняли, какую цену Вам назвал кассир или продавец – протяните ему ручку и листок бумаги. Это очень удобно. • Такие простые практические советы облегчают жизнь на первых шагах.
- 30. Бронирование мест вотелях по Интернету • Это вход в одну из известнейших фирм по интернет- бронированию гостиниц. • Гостиницы в этой фирме только класса 4 или 5 звёздочек (дорогие) • Форма заказа такая же, как и для железнодорожных билетов. • URL-адреса таких фирм находятся с помощью поисовых машин Яндех, Рамблер, Гугл и т.д.
- 31. Пример выбора отеляи бронирования места
- 32. Важные замечания • Дорогиеотели – это hotel, дешёвые – это hostel. Сведения о них всегда размещают в разных системах. • Глобальные системы бронирования включают много оте- лей – до 25.000. Однако, это отели в разных городах мира. Если надо провести более детальный поиск в том или ином городе, то надо запрашивать в поисковой машине сведения конкретно об этом городе. Например: Sochholm+hotel или Stochhlm+hostel. • Молодым людям можно останавливаться в студенческих кампусах и в кемпингах. Во многих случаях для этогоо нужно иметь студенческий билет международного образца (см. далее).
- 33. Комплексное бронирование длясостоятельных клиентов • Этот вид бронирования включает в себя билеты на самолёт, место в отеле, билеты в театр, прокат автомобиля. • Заказ делается по электронной почте. • Сочетания сервисов – любые. • Следует помнить,что сто- имость таких заказов очень высока.
- 34. Заказ билетов втеатры и на концерты • Имеется во всех больших городах мира. • Для заказа надо активи- зировать иконку-рекламу и выйти на стандартную форму заказа, которая аналогична форме заказа на траспортные услуги. • Адреса легко находятся в Интернете при запросе типа booking theater tickets.
- 35. Бронирование билетов втеатры стран СНГ • В Москве, Петербурге, Минске и ряде других городов СНГ можно забро- нировать по Интернету би- леты в ведущие театры. • Такие сайты работают на нескольких языках. Русский и английский обя- зательны. • Заказ билетов делается по электронной почте. • Справа вход в заказ биле- тов Национального Боль- шого оперного театра в Минске.
- 36. Обеспечение денежных расходовпутешественника • Даже, если дорога, питание и проживание оплачены заранее, путешественнику требуется иметь с собой деньги. • Представитель туристской фирмы, агент, сопровож- дающий группу или кон- сультант, должны, однако, пояснить клиентам ряд моментов, о которых часто не задумываются и незна- ние которых может при- вести к неприятным си- туациям.
- 37. В каком виделучше всего брать с собой деньги • Безусловно лучше всего пользоваться кредитной карточкой. • Её можно специально офо- рмить для поездки. • Однако, многие люди, ез- дившие за рубеж, часто жалуются на трудности в пользовании кредитными карточками, которые вы- даны в России. • Поэтому к пользованию карточкой надо отнестись с осторожностью и иметь в запасе некоторое количес- тво наличных денег.
- 38. Какую валюту лучшевсего брать с собой • Естественно, что удобнее всего и проще брать с со- бой валюту той страны, в которую едет турист. • В остальных случаях бе- рут с собой либо доллары, либо евро. • Их затем меняют в банке или обменном пункте стра- ны пребывания. • Рубли, насколько известно на настоящее время, кроме стран СНГ, можно свобод- но обменять только в Фин- ляндии.
- 39. Ещё одна формавывозимых денег • Опытным и достаточно состоятельным людям можно ре- комендовать брать с собой деньги в виде специального чека. • Таких случаев в реальной практике относительно мало, тем не менее сотрудники фирм должны быть готовы дать по- лезные советы и этого плана.
- 40. Как найти пунктобмена валюты • Пунктов обмена валюты много. • Обычно они имеют вывес- ки на всех основных язы- ках мира. • Условия обмена разные. • Для одноразового триста с небольшой суммой денег эта разница малосуще- ственна. • Тем не менее, представи- тель фирмы должен знать тонкости и уметь объяс- нить их клиенту.
- 41. О каких моментах,связанных с деньгами, агенту полезно проинформировать клиентов • Людей, которые путеше- ствуют вне организованн- ой группы, могут при пере- сечении границы попро- сить показать деньги или документы, которые сви- детельствуют о том, что путешественник будет иметь достаточно средств за рубежом. • Требуемая на один день сумма обычно указыва- ется при получении визы.
- 42. Дополнительные сведения, которыеагент должен сообщить клиенту по поводу денег • Если страна имеет свою валюту, то в отличие от России, ни доллары, ни евро нигде не принимаются. Эти наиболее распространённые валюты надо просто обменивать в банках или обменных пунктах. • В больших аэропортах и на крупных вокзалах обменные пункты работают круглосуточно. • В маленьких населённых пунктах обменные пункты закры- вают иногда очень рано. Если путешественник приезжает поздно и не имеет наличной валюты, он может оказаться в затруднительном положении. • Нади искать обменный пункт с наиболее выгодными усло- виями обмена. • При обмене взимают деньги пропорциональные обмени- ваемой сумме (не всегда) и за операцию обмена. Поэтому выгоднее обменять один раз крупную сумму. А не делать несколько обменов на маленькие суммы.
- 43. О подготовке кпоездке • Русскоязычный путеводи- тель и карту лучше купить заранее. Надо указать кли- енту адреса магазинов. Не- плохо иметь такой товар в фирме. • Ряд книгоиздателей издаёт путеводители, которые пе- реведены на русский язык за рубежом. Качество пере- вода иногда очень плохое. Об этом надо ставить в известность заранее.
- 44. Ещё несколько слово предварительной подготовке к поездке • Сведения о стране и её карты можно найти в Интернете. Очень часто эти сведения имеются и на русском языке. • Агент фирмы, которая обслуживает соответствующие направления, должен знать основные Итернет-адреса и предлагать их клиентам. • Многие сведения имеются в печатном виде в посольствах и консульствах соответствующих стран. • В некоторых странах имеются специальные организации, которые готовят информационные материалы для путе- шественников на разных языках. В Стокгольме этим зани- мается Шведский институт. Он расположен в главном ин- формационном центре города. • Агент туристской фирмы должен знать все эти источники информации.
- 45. Немного об языковыхпроблемах • Человек, который отправляется за границу должен заранее обдумать проблемы общения. • Если поездка совершается в составе организованно группы, то наличие гида- переводчика обеспечено во время всех плановых мероприятий. • Брать персонального гида, владеющего русским языком, очень дорого. • Во многих местах, куда ездят многочисленные туристы из России (например на турецких курортах) обслуживающий персонал и продавцы магазинов могут немного объяс- няться по-русски. • Тем не менее, надо быть готовым общаться с местными жителями самостоятельно.
- 46. Дополнительная информация обязыках • Во всех отелях уровня *** и выше персонал должен говорить по-английски. • Английским языком владеют и продавцы большинства магазинов, таможенники, работники аэропортов. • В странах средней Европы большинство населения знает английский язык. В романоязычных странах знание английского языка намного ниже. • В странах с западно-славянским населением широко распространён немецкий язык. Во многих из этих стран можно с известными усилиями объясниться на русском или на украинском языках. Белорусский язык понимают хуже. Надо быть готовым объясняться с помощью словаря или разговорника.
- 47. О словарях иразговорниках • Небольшой словарь или разговорник лучше при- обрести заранее. • Однако, этот товар легко найти и за рубежом. Такие материалы не очень до- рогие и много места не занимают. • Лучше всего пользоваться материалами и разговор- никами немецкой фирмы Langenscheids. • Помните что, например, русско-немецкий и немец- ко-русский разговорники разнятся между собой.
- 48. О чём ещёнадо позаботиться перед отъездом • Кроме паспорта, визы, медстраховки, денег и лекарств есть и ещё не- сколько мелочей, о кото- рых надо позаботиться перед выездом. • Так, надо заранее при- обрести международную SIM-карту для мобильного телефона и узнать везде ли обеспечен роуминг. • Для пользователей электронной почты надо побеспокоиться о наличии «свободного адреса»
- 49. Ещё несколько практическихмелочей, о которых полезно предупредить клиента • Агент турфирмы должен поставить клиента в известность о нескольких полезных мелочах. • Так, во всех зарубежных странах используются только электрические розетки международного типа. • Поэтому, если путешественник берёт с собой фэн, элек- тробритву или кипятильник с российской вилкой, то не худо взять с собой специальный переходник. Много места он не займёт. • Тому, кто носит очки надо напомнить о запасной паре или на крайний случай о рецепте на случай поломки. • Агент должен анализировать всякие мелкие происшествия и вносить результаты анализа в свои рекомендации. • Агент должен дать каждому путешественнику номера всех телефонов, уда следует обращаться в экстренных случаях
- 50. Несколько слов опенсионерах • Во многих странах, и прежде всего это относится к странам Западной Европы, к пенсионерам относятся с большим уважением. • Пенсионеры имеют скидки на железнодорожные билеты, на билеты во многие музеи и зрелищные мероприятия, на горнолыжные подъемники и многое другое. • Российские пенсионеры могут воспользоваться многими из этих льгот. Для этого надо предъявить соответствую- щие документы. • В Европе любой человек, достигший 60 лет, считается пен- сионером. По этой причине предъявление паспорта обыч- но достаточно для того, чтобы воспользоваться льготами. • Агент должен поставить клиента в известность об этих пра- вилах. • Чтобы часто не вынимать паспорт лучше иметь его ксеро- копию.
- 51. Только выполнив всеуказанные выше рекомендации агент может считать, что обеспечил профессиональное сопро- вождение клиента. Конец темы