Yhteys 2010 konferenssin esitys

1. Business is evolving, you should too.
Palveluluettelon kolme näkökulmaa
YHTEYS 2010
Ben Kalland, Tieturi
Helsinki, Tampere, Turku, Tukholma, Göteborg | www.tieturi.fi

2. Ben Kalland
Projektipäällikkö
ITIL Expert
certificate
Kouluttaja Service Manager
Konsultti
Myyntipäällikkö
Engagement Manager
g g g

3. Palveluluettelo?
P l l l tt l ?
3

4. Mitä on palvelu?
p
Palvelu on tapa tuottaa asiakkaille arvoa auttamalla asiakkaita
saavuttamaan tuloksensa siten, että asiakkaiden ei tarvitse sitoa
omaa pääomaansa eikä ottaa itse riskejä.
4

5. Palvelu ja palvelun komponentit
Business U it A
B i Unit Business U it B
B i Unit Business U it C
B i Unit
The business
3 6 9
2 5 8
Business Business Business
process 1 process 4 process 7
IT Services
B C
Service A SLAs
IT
Infrastructure
System System
DBMS Networks Environment Data Applications
H/W S/W
Supporting
S ti
OLAs
services
Teams
Supporting
services Contracts
(iii)
(ii) Suppliers
Support
team (i)
(iii)
(ii)
Supplier (i)
5

6. Palvelun hyöty, takuu, resurssit
6

7. Palveluportfolio, palveluluettelo
Service Knowledge M
S i K l d Management S t
t System
Service Portfolio
Service Lifecycle
Service
Status:
Requirements
Defined
Service
Analysed Pipeline
Approved
Chartered
Customer/support
Designed team viewable
Developed section of the
Service Portfolio
Built
(the Service
Test Catalogue, with
Released Service
Ser ice selected fields
Catalogue viewable)
Operational
Retired Retired Services
7

8. Liiketoimintapalveluluettelo ja tekninen palveluluettelo
Liiketoiminta- Liiketoiminta- Liiketoiminta-
p
prosessi 1 Prosessi 2 Prosessi 3
Liiketoimintapalveluluettelo
Palvelu A Palvelu B Palvelu C Palvelu D Palvelu E
Tekninen palveluluettelo
Tuki- Laitteet Ohjelmistot Sovellukset Tieto
palvelut
:
8

9. 9

10. Palveluluettelo
10

11. Asiakas:
• minkälaisia palveluja
• mitä maksaa
• kenelle sopii
• miten tilataan
• minkälaisia lisäpalveluja
• koska ja miten toimitetaan
• palvelukytkennät, reunaehdot
11

12. Toimittaja:
T i itt j
• kannattavin palvelu
• vähiten kannattava palvelu
• halutuin palvelu
• vähiten haluttu palvelu
• kallein palvelu
• halvin palvelu
• palvelukytkennät
• miten palvelut tuotetaan
• kuka vastaa palvelusta
12

13. Palveluluettelon asiakkaat
13

14. Palveluluettelon k l
P l l l tt l kolme näkökulmaa:
äkök l
• Palvelupyyntöluettelo
• Liiketoimintapalveluluettelo
• Tekninen palveluluettelo
14

15. • Palvelupyyntöluettelo
• Palvelupyynnöt
• Pienhankinnat
• Salasanan vaihtamiset
• Standardimuutokset
• Veloitus
• Hyväksyntämenettely
• Toimitusaika
• Kun tarvitaan jotain
15

16. Palvelutuotanto
Palvelupyyntöprosessi
Palvelupyyntöprosessi
• Palvelupyyntö (Service Request): pyyntö, joka liittyy käyttäjien
informaation tai avun tarpeeseen tai standardimuutoksen
suorittamiseen (Standard Change) tai tarpeeseen päästä (access) IT-
palveluun.
• Yleensä palvelupiste (Service Desk) omistaa ja hoitaa
palvelupyynnöt
• Muutospyyntöä (RFC) ei tarvita (vaikka suuri osa pyynnöistä on
pieniä muutoksia)
• Palvelupyyntöprosessi (Request Fulfilment):
• Käyttäjien palvelupyyntöjä (Service Requests) käsittelevä prosessi
16

17. • Liiketoimintapalveluluettelo
Liiketoimintaprosesseja tukevia palveluja. Sähköposti, myynnin tuki,
asiakasjärjestelmät, erikoissovellukset, toiminnanohjaus… Kun pitää
tietää mitä palveluja käytetään ja mihin rahat menevät
17

18. • Tekninen palveluluettelo
IT:n kannalta, tarvittavat komponentit, tukijärjestelmät
Miten IT organisoituu tuottaaksen liiketoimintaa tukevia palveluja
18

19. Palveluluettelon hallintaprosessi
• Päämäärä: Varmistaa, että palveluluettelo tuotetaan ja pidetään yllä ja se
sisältää tarkkaa informaatiota kaikista tuotannossa olevista palveluista j
p ja
niistä palveluista, joita ollaan valmistelemassa tuotantoon
• Tarkoitus: Tarjota kaikista tuotettavaksi sovituista p
j palve-luista
johdonmukaista, yhdessä paikasta löytyvää informaatiota, ja varmistaa,
että tämä informaatio on kaikkien niiden tahojen saatavilla, joille on
myönnetty pääsy siihen
• Tavoite: Hallita palveluluettelon informaatiota ja varmistaa, että se on
tarkkaa ja kuvaa kaikkien palvelujen yksityis-kohdat, tilan, liitynnät ja
riippuvuudet
19

20. Palveluluettelon hallintaprosessi
• Palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen
• Palveluportfolion tuottaminen on osa palvelustrategiaa
• Kun palvelu on tilattu (chartered), palvelusuunnittelu tekee
määrittelyt ja palvelu lisätään palveluluetteloon
• Portfolioon ja luetteloon liittyvän politiikan laatiminen
• Palvelun määrittely konfiguraation rakenneosana (CI)
• Palveluportfolion ja –luettelon muutokset käsitellään
muutoksina Muutoksenhallinnassa
• Palveluluettelon käyttö muihin palvelunhallinnan tarpeisiin:
• Liiketoiminnan vaikutusanalyysin (BIA) suorittamisessa (ITSCM)
• Lähtökohtana työkuormituksen uudelleen järjestämisessä (Capacity)
20

21. Prosessin aktiviteetteja
• Palvelumääritelmän hyväksyminen ja dokumentoiminen kaikkien
osapuolten kanssa
• Yhteistyö palveluportfolionhallinnan kanssa
• Palveluportfolion ja palveluluettelon sisällöstä sopiminen
• Palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen
• Yhteistyö liiketoiminnan ja IT-palvelun jatkuvuudenhallinnan kanssa
• Liiketoimintayksiköiden riippuvuudet niitä tukevista IT palveluista jotka kuvataan
IT-palveluista,
Liiketoimintapalveluluettelossa
• Yhteistyö tukiryhmien, toimittajien ja konfiguraationhallinnan kanssa
• Liit ät j riippuvuudet IT l l j j t k i
Liitynnät ja ii d t IT-palvelujen ja teknisessä palveluluettelossa k
ä l l l tt l kuvattujen
tt j
tukipalvelujen, palvelukomponenttien ja konfiguraation rakenneosien (CI) välillä
• Yhteistyö Liiketoimintasuhteiden hallinnan ja palvelunhallinnan välillä
• Varmistetaan, että informaatio sovitetaan liiketoimintaan ja liiketoimintaprosesseihin
21

22. Palveluluettelon laatiminen
22

23. Totta vai ei?
• Jos meillä on palveluluettelo, tiedämme tarkkaan mitä
palveluja meillä on, k k l tt l sisältää k ikki palvelut
l l j illä koska luettelo i ältää kaikki l l t
• Palveluraportointi paranee, koska tiedämme kuka käyttää
mitäkin palvelua
• Saamme uusia asiakkaita
• Nä tämme ammattimaisemmalta
Näytämme
• Sen tekeminen on helppoa
• S on vain l tt l k iki t palveluista
Se i luettelo kaikista l l i t
• Prosessia luettelon ylläpitoon ei tarvita
23

24. Esimerkki: P l l l tt l sisältö
E i kki Palveluluettelon i ältö
• Palvelun kuvaus
• Mitä ei kuulu palveluun
• Tärkeimmät riippuvuudet
• Palveluvaihtoehdot
• Palvelun aikaikkunat
• Sunnitellut katkot
• Saatavuus
• Palvelun omistaja
• Käyttäjät
• KPI
• Tavoitteet
• Tietojen kerääminen
• Veloitusperiaatteet
• Kustannusten jakoperiaatteet
24

25. Kiitos!
Ben Kalland
ben.kalland@tieturi.fi
Tieturi Oy, Tammasaarenkatu 5, 00180 Helsinki, www.tieturi.fi
puh. +358 ( ) 431 551, telefax +358 ( ) 4315 5300
p (9) , (9)
Liiketoiminta kehittyy – kehity sinäkin
25