Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Opdracht 1: de juiste plaats
kiezen
Groep A Groep C
• Philip Bouchet • Sofie Daniëls
• Katrien De Koninck • Annick Dirkx
• Katrijn Hooge • Marleen Duchesne
• Ingrid Robbrecht • Marijn Janssens
• Geert Weymeis • Elke Merckx

Groep B Groep D
• Els Broekhoven • Joris Van Camp
• Katrien Dierckx • An Van de Mierop
• Stephanie Gille • Mario Van der Gucht
• Wouter Linseele • Gina Verhelst
• Hans Selderslaghs

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012 1

Crisiscommunicatie in de
noodplanning
Bart Bruelemans
Bert Brugghemans
Marc van Daele
Paul Verbraeken

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 21 en 31 mei 2012

Menu

maandag 21 mei donderdag 31 mei
• Crisiscommunicatie als • Revisie
onderdeel van de crisiscommunicatieplan
noodplanning • Communicatie oefenen
• Sociale media in de • Omgaan met de pers
noodplanning
• Crisiscommunicatieplan

3

Menu van de dag
Een willekeurige, betreurenswaardige, maar veelzijdige gebeurtenis
Crisiscommunicatie als onderdeel van de noodplanning
– Organisatie van noodplanning (Bart)
– Fasen van de noodplanning (Bart)
– Verloop van een incident (Bart)
– Soorten incidenten (Bart)
– Opdracht van discipline 5 (Marc)
– Soorten communicatie (Marc)
– Omgaan met informatie (Bart)
Sociale media in de noodplanning
– Welke sociale media
– Mogelijkheden van twitter en Facebook
– Monitoring
– Organisatie van D5 (organisaties, middelen, personeel
Crisiscommunicatieplan

4

Het KB op de noodplanning in 20 vragen

De crisisquiz

5

Crisisquiz

Wanneer wordt de civiele bescherming
opgeroepen?

6

Crisisquiz

Welke perimeters bestaan er in de
noodplanning en als je er maar één kunt
afbakenen, welke kies je dan?

7

Crisisquiz

Voor de inrichting van het coördinatiecomité
heb je heel wat nodig. Welke drie kies jij als
belangrijkste en waarom?
– Bord en beamer
– Internetaansluiting
– Telefoontoestellen
– Kaarten
– Radio

8

Crisisquiz

Als een provinciale fase wordt afgekondigd,
komt de gouverneur naar het GCC. In welk
geval zou zij dit niet doen?

9

Crisisquiz

Wie is er lid van de gemeentelijke
veiligheidscel?

10

Crisisquiz

Welke fases onderscheiden we in de
noodplanning?

11

Crisisquiz

Wat is een CP Ops?

12

Crisisquiz

Wat is een VMP?

13

Crisisquiz

Geef enkele taken van de burgemeester
tijdens een gemeentelijke fase?

14

Crisisquiz

Waar hou je rekening mee bij het afschalen
van een fase?

15

Crisisquiz

Is overgaan tot een evacuatie een
operationele of beleidsbeslissing?
Voor welke discipline?

16

Crisisquiz

Wie kies je om de pers te woord staan bij
een gemeentelijke fase?

17

Crisisquiz

Welk zijn drie belangrijke aandachtspunten
bij een evacuatie?

18

Crisisquiz

De pers wil op het terrein. Hoe ga je daar
mee om?

19

Crisisquiz

Hoe kan de communicatie tussen de CP
Ops en het CC gebeuren?

20

Crisisquiz

Wie zit er in het coördinatiecomité tijdens
een gemeentelijke fase?

21

Crisisquiz

Geef je een interview op de rampsite of in
de buurt van het CC?

22

Crisisquiz

Onder welke voorwaarden kun je materieel
van het leger inzetten?

23

Crisisquiz

Wat is het CIN?

24

Crisisquiz
Wat is motorkapoverleg?

25

Algemene begrippen van de
noodplanning

26

DE OPDRACHT VAN
DISCIPLINE 5
28

Opdracht van discipline 5

• Het waarschuwen van de bevolking
• Het informeren van slachtoffers en de
familieleden van slachtoffers
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de te nemen beschermingsmaatregelen
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de maatregelen die door de overheid
worden getroffen
• Het informeren van het publiek

29

Minimale invulling volgens het KB

De overheden moeten in hun ANIP bepalen
• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen
en middelen)
• Hoe de communicatie met de media wordt
georganiseerd
• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,
woordvoerder, verantwoordelijk D5)
• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven
• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt
met de informatie over de slachtoffers

30

Monodisciplinair noodplan
discipline 5
• Aanvulling op het ANIP
• Inhoud
– Opdrachten van D5
– Samenstelling en taakverdeling
– Praktische regelingen voor noodnummers,
persopvang …
– Afstemming bij opschalen of afschalen

31

Voor de noodsituatie

De bevolking informeren over
– De risico’s waaraan ze worden blootgesteld
– De maatregelen die de overheden nemen om
het risico maximaal in te perken
– De maatregelen die de bevolking bij een
noodsituatie kan nemen

32

Tijdens de noodsituatie

• De betrokken bevolking waarschuwen
• De betrokken bevolking informeren over
de evolutie van de situatie
de aanbevelingen die de overheden geven
en over de maatregelen die ze hebben
genomen
• Het ruime publiek informeren
33

Na de noodsituatie

de maatregelen voor een terugkeer naar
een normale situatie
• De bevolking informeren over de
veschillende aspecten volgend op de
noodsituatie

34

De opdracht is niet

• Interne communicatie tussen de
verschillende partners
• Communicatie van richtlijnen vanuit het
CC naar de uitvoerende diensten
• Communicatie tussen de disciplines

35

Organisatie van de
communicatiecel
• Verantwoordelijke discipline 5
• Dir-Info
• Woordvoerder
• Medewerkers discipline 5
– Back-office
– Call center
• Communicatieverantwoordelijke van
bedrijven of organisatoren
36

Opstarten van de
communicatiecel
• Roep iedereen samen en zeg duidelijk waar ze moeten zijn.
• Verdeel de taken onderling.
• Win informatie in over de toestand.
• Start de monitoring van sociale media.
• Overweeg of een alarmering van de bevolking nodig is.
• Bereid een eerste boodschap voor.
• Afspraken met disciplines over externe communicatie
• Maak de ruimte werkklaar.
• Zet de nodige middelen op (website, infonummer …)
• Adviseer het CC over de verdere externe communicatie

37

Discipline 5 in de CP-Ops

• Informeert zich over de evolutie van de
noodsituatie, de organisatie van het
interventieterrein en de omschrijving van de
zones
• Herkenbaar met een hesje
• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van
de ramp
• Kan ingevuld worden door een
communicatieverantwoordelijke van een
discipline of van een andere gemeente
38

Discipline 5 in het CC

• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC
• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de
beslissingen en maatregelen en de ingezette
middelen.
• Toetst de informatie voor verspreiding bij het
CC.
• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie
wordt verspreid.
• Coördineert de communicatieacties.

39

Taken van discipline 5

• Informatie verzamelen
• Redactie van berichten
• Call center
• Website bedienen
• Pers te woord staan
• Logboek bijhouden
• Monitoren van pers en sociale media
• Sociale media bedienen
• Woordvoering
40

Multidisciplinaire samenwerking

• De pers op het rampterrein
– Samenwerking met D3
• Interviews met intervenanten van disciplines op
het terrein
– Afspraken met D5
• Informatie aan de slachtoffers en hun familie
– Opdracht van D2
– Samenwerking vanuit het CC
• Gerechtelijke overheden
– Overleg met de persmagistraat
41

Geloofwaardige communicatie

• Discipline 5 heeft geen monopolie meer op
de informatie.
• Snel deelnemen aan de communicatie
geeft geloofwaardigheid.
• The Golden Hour

42

Eerste bericht

• Een formulier kan helpen
• Inhoud
– Info over de noodsituatie (waar, wat,
wanneer, welk product, welk risico)
– Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking

43

Meldingsformulier

• Info over de noodsituatie (waar, wat, wanneer,
welk product, welk risico)
• Onmiddellijke maatregelen voor de bevolking
(schuilen, ramen & deuren, luister naar de
media, telefoneer niet …)
• Informatie over de slachtoffers (aantal,
contactpersoon, infonummer voor familieleden)
• Welke infokanalen

44

Alarmeringskanalen

• Omroepwagens
• Vaste telefonie (CIN)
• Cell broadcasting (sms)
• Teletekst
• Sociale media

45

Geloofwaardigheid hangt af van
vertrouwen

15%
45%
20% Zorg en empathie
Eerlijkheid
Redelijkheid
20% Competentie

46

Woordvoering in een federale fase
Feiten lokaal Duiding Feiten Duiding Empathie Symbool-
lokaal nationaal nationaal functie
Operationele X X
diensten
Burgemeester X X X
Gouverneur X X X
Minister X X X
Premier X X
Koning X X

47

Activering monodisciplinair plan
buiten fase van de noodplanning
• Hoge mediadruk
• Gebrek aan vitale informatie voor een
bepaalde bevolkingsgroep
• Oncontroleerbare geruchten

Op initiatief van verantwoordelijke D5 na
akkoord van de bevoegde overheid

48

EEN
CRISISCOMMUNICATIEPLAN
50

3 goede redenen

• Omdat het moet
• Omdat je in een crisis niets aan het toeval
of aan de inspiratie van het moment moet
overlaten
• Omdat samenwerking met
beleidsverantwoordelijken beter werkt
vanuit een vastgelegd plan

51

3 goede vragen

• Wat is de doelstelling?
• Past de communicatieactie in die
doelstelling?
• Is communiceren het beste middel?

52

Doelstelling vs. inhoud

• Doelstelling = wat je wil bereiken
• Inhoud = wat je hierover communiceert

53

3 elementen van een boodschap

Boodschapper

Toon Inhoud

54

Doelgroepen

• Een doelgroep is een verzameling
individuen in dezelfde situatie of met
dezelfde drijfveren.

55

3 grote doelgroepen

• De betrokken bevolking
• De bevolking in het algemeen
• De pers

56

Veel kleinere doelgroepen

• Kinderen
• Ouderen
• Mensen met een andere moedertaal
• Analfabeten
• Personen met een handicap
• Ouders
• Slachtoffers

57

Doelgroepen in ons incident

5 minuten

58

Boodschappen in ons incident

• Welke doelstellingen
• Voor welke doelgroepen
10 minuten

59

Communicatiemiddelen

Persbericht Website Public address Sirenes

Banner op
Teletekst Sociale media Informatienummer
televisie

Sms Persconferentie

60

Communicatiemiddelen per
doelgroep / boodschap

5 minuten

61

Persbericht

• Zorg dat het bericht opvalt
• Vermeld datum, tijdstip en afzender
• Kort en feitelijk
• Wie, wat, waar, wanneer, onmiddellijke gevolgen, wie
doet wat en welke zijn de aanbevelingen
• Waar volgt meer informatie
• Contactpersoon voor de media
• Laat het nalezen door een medewerker
• Bericht of info valideren
• Interne verspreiding

62

Inrichten van een perscentrum

• Goed bereikbaar – rekening houden met perimeters
• Pers tot aan gele zone, of in de gele of oranje zone mits
toelating CP-Ops en organisatie door Dir Info
• Faciliteiten
– Zaaltje voor briefings
– Sanitair
– Tafels en stoelen
– Dranken
– Prikbord
– Hotspot en telefoonlijnen
– Kopieertoestel
• Parking, ook voor satellietwagens
63

Voorbereiding van een
infonummer
• Aangepaste infrastructuur met voldoende
lijnen
• Bereid vragen en antwoorden voor
• Bereid een aantal kernboodschappen voor
• Vorm een team van medewerkers
• Regelmatig opleiding en training

64

Activatie van een infonummer

• Duidelijke briefing voor alle operatoren
• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste
vragen
• Welk nummer en vanaf wanneer
• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)
• Feedback over aantal en aard van de
vragen aan verantwoordelijke D5

65

Communicatietips
• Beheers de informatiestroom.
• Durf toegeven dat je nog niet alle info hebt.
• Geef enkel gevalideerde info.
• Enkel info over zaken waarvoor je bevoegd bent.
• Denk aan de gevolgen van de communicatie.
• Vermijd tegenstrijdige informatie en stem af met anderen.
• Blijf communiceren, zo blijf je meester van de informatiestroom.
• Leg het accent op de positieve stappen die de overheid neemt.
• Rond de communicatie over het incident af.

66

Communicatie in de nazorg

• Blijf communiceren over de terugkeer naar
de normale situatie.
– Schadevergoedingen
– Tijdelijke hinder
• Blijf beschikbaar voor media en bevolking
en zeker voor slachtoffers en hun familie
(in overleg met D2).
• Bouw de opgezette middelen geleidelijk af.
67

Inhoud van een communicatieplan

• Communicatiedoelstellingen
– Hoofddoelstellingen
– Subdoelstellingen
• Doelgroepen
• Communicatiemiddelen en –acties per
doelgroep
• Interne organisatie
• Actiefiches

68

Actiefiches
• Alarmeringslijst D5
• Taakverdeling D5
• Samenwerking met communicatie disciplines
• Installatie back-office D5
• Gebruik kanalen
– Persbericht: sjabloon + basisberichten + perslijst
– Persconferentie: werkwijze, taakverdeling
– Sociale media: accounts, software voor monitoring, workflow
– Website: redactieaccounts, basisberichten, werkwijze
– Infonummer: nummer, procedure voor opstart, contactgegevens call-takers
– Toegangsgegevens OSR + CIN

69

Van crisis 1.0 naar crisis 2.0

SOCIALE MEDIA IN
CRISISCOMMUNICATIE
71

Van 1.0 naar 2.0

EEN NIEUWE
CRISISCOMMUNICATIE


Crisiscommunicatie 1.0

• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie
• Schrijven van een persbericht
• Validering van het persbericht
• Verzenden van het persbericht
• Overige kanalen


Crisiscommunicatie 2.0

• Alarmering • Ooggetuigen berichten op
Twitter, Facebook …
• Overleg (GCC – operationele • Ooggetuigen plaatsen
coördinatie – monodisciplinair)
filmpjes op Youtube
• Verzamelen van • Online nieuwssite starten
informatie (bijna) live verslaggeving
• Schrijven van een • Online nieuwssites nemen
persbericht twitter berichtenstroom op
• Pers doet nieuwsgaring op
• Validering van het sociale media
persbericht • Validering bestaat niet
• Verzenden van het meer
persbericht
• Overige kanalen


Aluminiumbrand in Melsele – december 2011
http://youtu.be/q3xl_YUEV24


Aluminiumbrand in Melsele – december 2011
http://youtu.be/dGWCHCnIZz0


Even kaderen

ZIJN SOCIALE MEDIA NU ZO
BELANGRIJK?


Tweets over het
schietincident in
Luik


62 reacties van
lezers op
nieuwsbericht


Iedereen
burgerreporter

De overheid in het oog van de mediastorm


Positioneer je als bron van officiële
informatie


TWITTER VOOR
CRISISCOMMUNICATIE


Eigenschappen van twitter

• Beperkt profiel
• Volgen en gevolgd worden
• Eenzijdig volgen
• Korte berichten (140 tekens)
• Eén inhoudstype + 3rd party extensions


Eigenschappen van twitter

• Eenvoudig
• Snel
• Grote verspreiding
• Communiceren met onbekenden via #tag
• Eenvoudig mobiel te gebruiken


Tweetdeck


Hootsuite


Hootsuite

• Verschillende accounts
• Pro-members kunnen samenwerken in
teams met afzonderlijke redactie-publicatie
• $ 5,99 / maand


Tijdens een crisis

• Inventariseer welke #tags er rondgaan
• Kijk wie er informatie over de crisis verspreid
en volg hen
• Identificeer opinieleiders met een groot
netwerk
• Stel een dashboard op
• Positioneer je als officiële bron van informatie
• Vernoem journalisten en opinieleiders met
hun @naam
• Normale account of crisisaccount?


Tips voor tweets

• Geef feitelijke informatie
• Wees specifiek en vermijd vage ambtelijke taal
• Link naar uitgebreide info op facebook of website
• Check inkomende info en retweet
• Maak gebruik van andere tweets door hen
rechtstreeks te adresseren en hen te vragen om te
RT’en
• Gebruik een reply om mensen te bedanken
• Geef vergissingen toe en zet fouten recht


Reply

• Als journalisten info vragen, geef nooit info
die niet van jou is. Verwijs naar website of
perswoordvoerder (eventueel via DM)
• Ga nooit in op scheldpartijen of emotionele
discussies
• Toon een gedoseerde en oprechte
empathie.


DM (Direct Message)

• Gebruikt voor persoonlijke communicatie
• Voor communicatie met individuele
journalisten


De juiste toon

• Informeel kanaal gebruikt voor formele
communicatie, dus u-vorm
• Richt je op de informatiebehoefte van het
publiek, niet op eigen reputatie
• Twitter heeft veel impact op de publieke
opinie
• Empathie is belangrijk, zonder te
overdrijven.


FACEBOOK IN
CRISISCOMMUNICATIE


Eigenschappen van facebook

• Sterk gelinkt met gebruikersprofiel
(timeline)
• Connecties door aanvraag-acceptatie
• Veel inhoudstypes
• 3 types: profielen, groepen, fanpagina’s
• Verschillende vormen van links
• Vind ik leuk, fototag, events, vrienden …


Eigenschappen van facebook

• Veel interactie vanuit één bericht
• Veel mogelijkheden voor foto en video
• Fanpagina biedt mogelijkheid om te
faciliteren
• Community-vorming
• (Min of meer) gesloten omgeving


ezoekers en volgers
Hoe geraak je eraan?


•Focus op kwaliteit
Bezoekers en volgers
•Nodig vrienden uit
•Ken je publiek
•Hou het simpel
•Varieer de inhoud
•Stel vragen
•Leer hoe Edgerank werkt


Slechts 17 % van je fans zien je
updates

En daarom moet je dus weten hoe
Edgerank werkt!


Edgerank

Affiniteit

Timing Gewicht


Enkele verrassende feiten
De meeste mensen die je pagina leuk vinden,
bezoeken je pagina maar één keer.

Berichten op een fanpagina worden
gemiddeld slechts door 17 % van de fans
gezien.

Berichten die fans op je pagina plaatsen,
worden meestal niet gezien door andere fans.


Tips voor meer likes en
Bezoekers en volgers comments

Zorg voor interactiviteit

Formuleer een duidelijke call to action

“Vind dit leuk als …”

“Klik op deze link om …”

“Wat vind jij van …”

Gebruik multimediacontent

Maak het plezierig


Voordelen van facebook voor
crisiscommunicatie
• Fanpagina’s hebben een gericht publiek
(events, overheid …)
• Snelle verspreiding van info in netwerken
• Bundeling van info van burgers en
ooggetuigen
• Overheid kan op een zichtbare manier
geruchten corrigeren
• Gestructureerde communicatie

INLEIDING TOT MONITORING


Dubbele doelstelling

• Ontvangen van relevante informatie
• Gericht verzenden van sturende informatie
(webcare)

Zeer arbeidsintensieve en gespecialiseerde
job


Organisatie van monitoring

• Voor de crisis
– Opzetten platformen (Tweetdeck, Hootsuite …)
– Samenstellen monitorenteam
– Officiële #tags in kleine varianten in zoekfuncties
– Alles testen
• Tijdens een crisis
– Observeren, analyseren en informeren, maar zelf
niets publiceren
– Info doorgeven aan D5 en CC voor controle en
validatie
• Na de crisis
– Evaluatie van het verloop van de informatie


Kies waar je monitort

• Je kunt niet overal tegelijk zijn.
• Let op de doelstellingen


Organisatie van sociale media

• Voorbereiding
• Samenwerking


Voorbereiding

• De overheid maakt socialemedia-accounts
aan.
• Evalueren welke media de belangrijkste zijn.
• #tag strategie opmaken
• Inschakelen van overheidspersoneel
• Communicatie met organisatoren
• Opmaken van een crisiswebsite
• Communicatie oefenen


De overheid maakt socialemedia-accounts aan
Officiële account heeft grote geloofwaardigheid


Welke media zijn de
belangrijkste?
Twitter – Facebook – Youtube - …


#tag strategie

• Bestaande #tag van event
• #tag van lokatie
• #tag voor crisissen
• #tag gelanceerd door anderen


Inschakelen van overheidspersoneel
Een netwerk van netwerken


Samenwerking met organisatoren

• Crisiscommunicatieplan voor grote events
• Samenwerking op socialemediaplatformen
• Uitwisselen contactinfo overheid-organisatie
• Zelfde kanalen voor promotie en voor crisis
• Spreek een #tag af
• URL, accounts en #tag op tickets of
polsbandjes
• Online reservering? Recycleer e-mailadres
voor crisisnieuwsberichten


Opzetten van een crisiswebsite


Opzetten van een crisiswebsite

• Centrale plaats voor online informatie
• Duidelijke link op normale website overheid
• Offline voorbereide pagina’s
• Onmiddellijk op te starten
• Gebruiksvriendelijk blogsysteem en RSS
• Integratie video, audio en sociale media
updates
• Voorzien op hoge belasting


Communicatie oefenen


Organisatie

Verantwoordelijke D5

Dir Info

Politiek

Woordvoerders disciplines

Bedrijf of organisatie


Verantwoordelijke D5

• Voor de crisis
– Aanmaak accounts, opbouwen netwerk,
afspraken werkwijze bij crisis
• Tijdens de crisis
– Beheer van de communicatie en de accounts
• Na de crisis
– Inzet sociale media voor info over
schadevergoeding, rouw …


Tijdens de crisis

• Workflow vanuit D5
• Monitoring en bijsturing door back-office
D5
• Vertrouwensrelatie tussen voorzitter CC
en D5
• Van validering van berichten naar
validering van informatie
• Samenwerking met organisatoren

Vragen?


Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning

Recommended

Recommended

More Related Content

More from TeamD5

More from TeamD5 (20)

Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning