nghiên cứu marketing

1. 1
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM
KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

BÀI TẬP NHÓM
MÔN: NGHIÊM CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt
Nam.
TPHCM, Ngày 30 tháng 4 năm 2023

2. 2
MỤC LỤC
MỤC 1: ĐỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................3
1.1.Danh sách các tài liệu tham khảo........................................................................................................3
1.2.Xác định được chủ đề nghiên cứu, tên đề tài nghiên ..........................................................................4
1.3.Giới thiệu: ...........................................................................................................................................5
1.4.Giới thiệu chung: ................................................................................................................................7
MỤC 2: XÁC ĐỊNH LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ CÁC KHÁI NIỆM ....................................................8
2.1.Xác định lý thuyết...............................................................................................................................8
2.2.giả thuyết, mô hình nghiên cứu có liên quan ....................................................................................13
MỤC 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....................................................................18
3.1.Bảng tổng kết các kết quả nghiên cứu ..............................................................................................18
3.2. Cơ sở khoa học hình thành giả thuyết nghiên cứu...........................................................................19
MỤC 4: XÁC ĐỊNH THANG ĐO CHO CÁC KHÁI NIỆM ....................................................................21
4.1.Xác định các câu hỏi các biến đo lường............................................................................................21
4.2.các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu .......................................................................23
MỤC 5: CHỌN MẪU, THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ONLINE ..........................................26
5.1.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trên Google Form ............................................................................26
5.2. Tính kích thước mẫu tối thiểu..........................................................................................................30
MỤC 6: KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...........................................................................................31
6.1.Phác thảo nội dung thống kê mô tả...................................................................................................31
6.2.Các bước phân tích dữ liệu trong nghiên cứu ...................................................................................32
Kết luận:......................................................................................................................................................32

3. 3
MỤC 1: ĐỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Danh sách các tài liệu tham khảo
1.Lê Viên, Võ. “Các yếu tố chất lượng dịch vụ dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại Thành
phố Hồ Chí Minh.” ( 2019).
2.Quân, Nguyễn Hồng. "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong." Tạp chí Quản lý và
Kinh tế quốc tế, Số 125 (2020): 29-43.
3.Giao, Hà Nam Khánh. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
(No. tr6k4). Center fỏ Open Science, 2010.
4.Quang, Bùi Nhật, and Nguyễn Hữu Thái Thịnh. “ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ
phần ngoài thương Việt Nam.” Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ 56.3 (2020):
194-203.
5.Vũ Cẩm Nhung, Nguyễn Thanh Tùng, Trần Như Thảo. “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.” Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh.
6.Bùi Văn Thụy “Khoa tài chính kế toán: Trường Đại học lạc hồng, Đồng Nai.” “Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hành điện tử của
các Ngân Hàng Thương Mại tại Đồng Nai.” Tạp chí khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13
7.Hồng, Đinh Thị Thu, Nguyễn Hữu Tuấn, and Trần Thị Hải Lý.” Dịch vụ ngân hàng
điện tử và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Thương Mại Việt Nam.” Tạp chí nghiên cứu
kinh tế và Kinh doanh Châu Á 33.6 (2022): 06-22.

4. 4
8.Simon Gyasi Nimako và cộng sự (2013). Customer Satisfaction With Internet Banking
Service Quality In The Ghanaian Banking Industry (đánh giá SHL khách hàng về chất
lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT trong ngành ngân hàng của Ghanaian)
1.2.Xác định được chủ đề nghiên cứu, tên đề tài nghiên
TÊN ĐỀ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC, NGOÀI NƯỚC TRƯỚC
ĐÂY
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử
Tác giả Mẫu Nội dung nghiên cứu chính
Siu & Mou (2005) 195 người sử dụng ngân
hàng trực tuyến tại Hồng
Kông
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.
Ho và Lin ( 2010) 500 người dùng ngân
hàng điện tử tại Đài Loan
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến
Nguyễn Hồng Quân
(2020)
225 khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại
Tiên Phong
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngiên cứu tại Ngân hàng thương mại
Tiên Phong.
Bùi Văn Thụy(2019) 432 khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hành điện tử của các Ngân Hàng
Thương Mại tại Đồng Nai.
Vũ Cẩm Nhung,
Nguyễn Thanh
Tùng, Trần Như
254 người sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân

5. 5
Thảo hàng thương mại trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh.
Simon Gyasi
Nimako và cộng sự
(2013)
200 người trả lời thông
qua liên lạc cá nhân
Customer Satisfaction With Internet
Banking Service Quality In The
Ghanaian Banking Industry (đánh giá
SHL khách hàng về chất lượng dịch
vụ (CLDV) NHĐT trong ngành ngân
hàng của Ghanaian)
S. Fatemeh Sakhaei,
Ahmad J. Afshari,
Ezzatollah Esmaili
(2014)
384 khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng internet
tại Tehran, Iran.
The Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction in Internet
Banking
(nghiên cứu ảnh hưởng củaCLDV của
NHĐT đối với SHL của khách hàng ở
Iran)
1.3.Giới thiệu:
Lý do chọn đề tài: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày này đối với ngân hàng nhằm có thể
mở rộng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử cũng một biện pháp để họ nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình và qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh mở rộng phạm vi hoạt
động của ngân hàng. Ngoài ra, một vai trò vô cùng quan trọng khác của dịch vụ NHĐT là
nó còn có khả năng hỗ trợ các ngân hàng có thể tiếp cận với thế giới nhằm mục đích toàn
cầu hóa hơn nữa mà không cần phải tốn kém nhiều chi phí để mở thêm những chi nhanh
mới cả ở trong nước và nước ngoài. Từ đó ngân hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều khoản
chi phí như chi phí mở chi nhánh mới, phòng giao dịch mới,và tuyển nhân sự mới. Về
mặt kinh doanh của ngân hàng, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh như nhờ thu,
chi trả của khách hàng được thực hiện thuận tiện, nhanh chóng. Giúp cho hệ thống tiền
tệ lưu chuyển nhanh hơn, thực hiện tốt việc giao dịch chuyển tiền thu tiên hiệu quả hơn
rất nhiều so với giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống trước đây. Qua đó thấy được tốc
độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả ngân hàng và khách

6. 6
hàng. Đối với khách hàng ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho họ
chính là sự tiện nghi vô cùng và luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng dù họ
đang ở bất kì đâu. Đặc biệt, đối với nhiều khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ có số
lượng giao dịch không quá lớn với ngân hàng, số tiền mỗi lần giao dịch không nhiều thì
việc sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ thuận tiện hơn và đỡ tốn kém
chi phí hơn. Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống trước đây khó có thể
làm được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Với đặc trưng hoạt động chính là sử dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng
điện tử đã giúp rất nhiều khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Họ có thể thực
hiện một số các giao dịch thông thường mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để
thực hiện giao dịch, do đó sẽ giúp khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đi lại. Đặc
biệt không chỉ như vậy đối với khách hàng là doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển trả tiền lương cho nhân viên việc đó giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được thời gian và tiết kiệm được chi phí. Không chỉ như vậy dịch vụ
ngân hàng điện tử còn giúp khách hàng có thể tiếp cận được thông tin về tài khoản của
mình một cách dễ dàng nhanh chóng để khách hàng có thể kiểm tra cũng như kiểm soát
số dư trên tài khoản của mình một cách hiệu quả hơn. Điều đó có ý nghĩa vô cùng lớn đặc
biệt là các khách hàng là doanh nghiệp lớn vì họ có rất nhiều tài khoản khác nhau. Và đặc
biệt hơn cả đối với nền kinh tế hiện nay và một xã hội đang hướng tới nền kinh tế công
nghệ hóa hiện đại hóa thì việc đưa công nghệ vào sử dụng trong ngân hàng cũng như thị
trường tiền tệ là hết sức quan trọng. Vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp tăng nhanh
quá trình lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Qua đó các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế
cũng sẽ được đáp ứng một cách hiệu quả hơn.
Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh như chi trả, nhờ thu của các khách hàng sẽ được
thực hiện một cách nhanh chóng, tạo ra hiệu quả cho ngân hàng và quá trình thương mại
trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Đẩy nhanh tốc độ chuyển hàng – tiền – hàng, tiền – hàng
– tiền, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng. Dịch vụ NHĐT giúp công nghệ
hóa hiện đại hóa hệ thống thanh toán của ngân hàng. Chi phí giao dịch cũng được giảm đi
rất nhiều và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

7. 7
Chính vì như vậy nhóm chúng em quyết định chọn đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng
Thương Mại Việt Nam. Để biết được rõ về các nhân tố có thể làm ảnh hưởng đến sự hài
lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có được những giải pháp cho các ngân hàng
tại Việt nam có thể khắc phục và phát triển hơn trong dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
này.
1.4.Giới thiệu chung:
Sự phát triển cũng như tác động của của nền công nghiệp hóa hiện đại hóa và sự phát
triển to lớn của nền khoa học trên thế giới đến từ mọi khía cạnh từ kinh tế, xã hội cho đến
đời sống. Những tác động đó đã làm thay đổi nhận thức và hướng kinh doanh hoạt động
của rất nhiều ngành nghề trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Một số thuật ngữ về
ngân hàng điện tử hay giao dịch trực tuyến hay công nghệ của ngân hàng đã bắt đầu trở
nên thịnh hành phát triển và trở thành điểm cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại
ngày nay ở Việt Nam. Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép người dùng có thể kiểm tra
thông tin về số dư hoặc những thông tin khác hoặc thực hiện các giao dịch qua tài khoản
của mình mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch cũng như cây ATM của
ngân hàng, chỉ cần khách hàng có kết nối internet hoặc mạng mobiphone. Lợi ích mà
ngân hàng mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Lợi ích
đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng mang lại cho nền kinh tế những
tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác nhất có thể. Vì vậy, để duy trì và phát triển, các
ngân hàng thương mại Việ Nam đang nỗ lực hết mình để có thể mang lại sự hiện đại hóa
ngân hàngvà đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Một trong những
vấn đề các NHTM quan tâm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là về sự chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi bắt đầu
triển khai dịch vụ NHĐT tại các NHTM về ý nghĩa môi trường dịch vụ đã có sự thay đổi
rất lớn, đó là sự chuyển đổi từ một môi trường truyền thống sang một môi trường trực
tuyến với một nền tảng công nghệ hoàn toàn mới mẻ. Do đó, việc xây dựng mô hình và
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
tử của các NHTM tại Việt Nam là vô cùng cần thiết.

8. 8
MỤC 2: XÁC ĐỊNH LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ CÁC KHÁI NIỆM
2.1.Xác định lý thuyết
2.1.1.Ngân hàng điện tử
Công nghệ được xem là yếu tố vô cùng quan trọng nhất nó ảnh hưởng đến khả năng cạnh
tranh cũng như thành công của các tổ chức tài chính, bao gồm các ngân hàng (Kombe &
Wafula, 2015; Chaarani & Abiad, 2018). Điều đó thúc đẩy hầu như tất cả các ngân hàng
tại Việt Nam trong thời gian qua đã số hóa, công nghệ hóa các dịch vụ thanh toán và phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên các nền tảng Internet và Mobile. Ngân hàng điện
tử không chỉ là những sản phẩm của công nghệ hay những sự đổi mới về kỹ thuật công
nghệ mà nó còn là sự kết hợp giữa hiện đại và truyền thống. Kế thừa những thứ tốt đẹp
của truyền thống kết hợp với công nghệ để tạo nên tính hiện đại mới mẻ trong dịch vụ
ngân hàng điện tử. Theo Hoehle và cộng sự (2012), mặc dù có nhiều loại hình dịch vụ
ngân hàng điện tử khác nhau, nhưng nhìn chung có bốn dịch vụ phổ biến như: máy rút
tiền tự động (ATM), ứng dụng điện thoại thông minh, ngân hàng điện thoại quay số cảm
ứng, ngân hàng trực tuyến, và dịch vụ cuối cùng là một kênh đặc biệt cho phép khách
hàng hoàn tất giao dịch bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng. Lợi ích của ngân
hàng điện tử đã đem lại cho người dùng có những tiện ích vô cùng lớn và giúp cho ngân
hàng cũng như nền kinh tế việt Nam rất lớn trong việc có được tính tiện ích, tiện lợi,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao, góp phần tăng trưởng thúc đẩy các hoạt động
kinh tế và thương mại, dịch vụ, du lịch cũng phát triển mạnh mẽ theo, tạo điều kiện mở
rộng các mối quan hệ kinh tế thương mại với các nước trên thế giới. Ưu điểm của ngân
hàng điện tử là có khả năng mang lại cho khách hàng những đáp ứng ở bất kỳ nơi đâu chỉ
cần khách hàng có sử dụng ngân hàng điện tử thì trong ngày với mọi khoảng cách về
không gian, thời gian ngân hàng đều có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính
điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được thời
gian cũng như chi phí giao dịch….
Ngân hàng điện tử còn được biết đến như là một ngân hàng trên mạng , đề cập đến việc
sử dụng Internet và các trang mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng
hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi,… Để các dịch vụ ngân hàng

9. 9
điện tử tồn tại, có hai yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng ngân
hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho khách hàng. Có thể nói, ngân hàng điện tử như là
một kênh phân phối với rất nhiều phương tiện, giá vô cùng rẻ và được sử dụng toàn cầu.
Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao
gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà
không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Từ đó các ngân hàng thương mại có thể cung cấp
các dịch vụ khác nhau thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử một cách đơn giản dễ hiểu
cho phép khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ bất cứ khi nào mà không cần tới
sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm: “sự hài lòng của khách hàng được biết tới vào đầu những năm 1980. Sự hài
lòng của khách hàng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với
một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ” (Bailey & cộng sự,
1983) [2].
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành việc rất quan trọng
trong ngân hàng, nhất là đối với các sản phẩm mang tính dịch vụ và công nghệ cao như
hiện nay. Đã từng có rất nhiều các nghiên cứu trong nước và ngoài nước khác nhau về
thái độ và cảm nhận của người tiêu dùng trong việc sử dụng ngân hàng điện tử đã chỉ ra
một vài yếu tố đã ảnh hưởng đến thái độ, cảm nhận của người tiêu dùng đối với ngân
hàng điện tử, động lực và hành vu của khách hàng đối với các công nghệ mà ngân hàng
cung cấp khác nhau. Nó đã được tìm thấy rằng thái độ của người tiêu dùng đối với ngân
hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó về sử dụng máy tính và công
nghệ mới (Laforet & Li, 2005) [9]. Theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối
quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan
trọng từ quan điểm của người tiêu dùng (Benamati & Serva, 2007) [3]. Ngân hàng trực
tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng
duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung như máy tính và kết nối
Internet. Kenova và Jonasson (2006) [8], Collier và Bienstock (2006) [4] cho rằng chất
lượng dịch vụ điện tử không chỉ tập trung vào sự tương tác của người tiêu dùng và trang

10. 10
Web mà không thể thiếu sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ điện tử. Các thuộc tính chất
lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển
sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải
tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008) [10]. Trong một nghiên cứu khác, họ cũng nhận thấy
rằng những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận
tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ
điện tử dựa trên Internet. Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006) [16], đã tiết lộ
sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động
ngân hàng điện tử thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều
khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của khách hàng thân thiện và
đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo
mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực
tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008) [15]. Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) [6] đã chỉ ra
các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là hiệu quả, sự đáp ứng,
tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tuỳ biến. Sự hài lòng
của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ,
nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ
thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận
tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011) [17].
Ahmad & Zubi (2011) [1] đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và
truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận
tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí.
2.1.3. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo những tác giả khác nhau trên thế giới thì chất lượng dịch vụ ngân điện tử được hiểu
theo nhiều góc nhìn khác nhau ví dụ như. Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của
các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người, chất lượng
dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Theo Parasuraman,
Zeithaml và Bery (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu

11. 11
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms(1983), chất lượng là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Mittal và
Kamakura (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là chuỗi lợi ích thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường không
phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford 1996) và
yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và
Storey 1993). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng
dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên
quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett
2003)[3]. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín
của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả
tài chính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian 1994; Zeithaml, Berry, và Parasuraman
1996).
Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự như quy mô SERVQUAL, được
phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ điện tử. Mô hình này đã được phát triển bởi
Parasuraman và ctg (2005) [13] đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sự liên quan
giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và việc mua sắm trực tuyến. Thang đo để đo
chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh
hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và
sự tùy chỉnh. Tuy nhiên, mô hình này vấp phải nhiều ý kiến tranh luận về sự phức tạp và
quá chi tiết của thang đo, dẫn đến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên
cứu cụ thể.
Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ 11 trước đó
đã được tinh chế thành 7 bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự

12. 12
đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ và được sử dụng rộng rãi như ngày nay (Parasuraman và ctg,
2005) [13].
Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trong những thước đo toàn diện nhất để đánh
giá trực tuyến dịch vụ, liên quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể hiểu
là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hàng và sau quá trình giao dịch
(sau bán hàng dịch vụ).
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cs.,1988). Theo và Keller (2006), sự hài
lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về
một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát
triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Còn theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,
1992). Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson & Spreng, 1997).
Điều này cũng hàm ý chi phí dịch vụ là một yếu tố khách hàng quan tâm khi cảm nhận
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành của khách hàng, từ đó góp phần
nên thành công của ngân hàng. Theo Hawary et al., (2017), chất lượng dịch vụ điện tử
được thể hiện qua sáu yếu tố: độ tin cậy; dễ sử dụng; hiệu quả; thiết kế trang web; quyền
riêng tư và khả năng đáp ứng. Trong đó có một tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ

13. 13
điện tử gồm tính dễ sử dụng; thiết kế trang web; quyền riêng tư và khả năng đáp ứng đối
với sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo nghiên cứu của Jagdeep Singh & Jyotsna
Sharma (2018), tám yếu tố gồm: giao tiếp; hữu hình; hiểu biết; uy tín; bảo mật; truy cập;
khả năng đáp ứng; độ tin cậy thể hiện chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng
Nguyễn Hồng Quân (2020) đã chứng minh có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương
mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking,
phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, chi
phí dịch vụ e-banking.
Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
BSQ (Banking Service Quality) gồm 6 thành phần: năng lực phục vụ; khả năng tiếp cận;
giá cả; phương tiện hữu hình; danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Parasuraman & cộng sự
(1988) cũng đã đưa ra mô hình e- Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử gồm 7
nhân tố: tin cậy; đáp ứng; bồi hoàn; liên hệ; hiệu quả; đồng bộ; bảo mật.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước và bám sát xu thế vận hành theo chiều hướng đi lên của
thế giới, sự ra đời của cái mới sẽ thay thế những cái cũ. Biến “Đổi mới của dịch vụ” được
đưa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Con người ngày càng chú trọng đến độ tin cậy của một ngân hàng và sự tiện lợi của ngân
hàng đó. Sự đổi mới của ngân hàng về mọi mặt như mở thẻ online, tạo bảo mật tối đa
giúp khách hàng an tâm về tài sản của mình, cũng như nhận diện khuôn mặt, rút tiền bằng
mã trên ngân hàng điện tử đã giúp cho mọi người hạn chế tiếp xúc đảm bảo an toàn đặc
biệt trong thời dịch buổi xã hội đối mặt với khá nhiều loại dịch bệnh lây lan qua đường hô
hấp.
2.2.Giả thuyết, mô hình nghiên cứu có liên quan
Từ tình hình thực tế tại các NHTM kế thừa cơ sở lý thuyết của mô hình E-SQ các nghiên
cứu trước đây nhóm chúng em đề xuất mô hình có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

14. 14
Các giả thuyết nghiên cứu được chúng em tham khảo từ những bài nghiên cứu
trước đây: 2 mô hình nghiên cứu có liên quan
Mô hình 1: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Đồng Nai.
Nguồn: Nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả
Trong đó:
Sự hiệu quả (HQ): là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc độ
truy cập và sử dụng trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ (Parasuraman & ctg, 2005
[12], Ho và Lin, 2010 [5]).
Sự hài lòng của
khách hàng sử
dụng E-
banking(SHL)
Sự hiệu quả
(HQ)
Bỏa mật
(BM)
Sự đáp ứng
(DU)
Sự bảo đảm
(BD)
Thiết kế (TK)
Sự đồng cảm
(DC)
Ưu đãi (UD)

15. 15
Bảo mật (BM): Parasuraman và ctg (2005) [12], Kenova và Jonasson (2006) [7], Qureshi
& cộng sự (2008) [14] cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân
của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực
hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn.
Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006) [4], Kenova & Jonasson (2006) [7] cho
rằng thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và ngân hàng
cung ứng dịch vụ.
Sự bảo đảm (BD): là sự tự tin của khách hàng cảm thấy trong việc xử lý trên trang
web/phần mềm và do danh tiếng của đơn vị cung cấp trang web/phần mềm (Parasuraman
& ctg, 1988) [11].
Thiết kế (TK): bao gồm thiết kế phần mềm/webs bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp
giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 2005 [13]; Ho và
Lin, 2010 [6]).
Sự đồng cảm (DC): Parasuraman và ctg (1985) [11]cho rằng sự đồng cảm là cung cấp sự
chăm sóc, quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM.
Ưu đãi (UD): Yếu tố này là bao gồm sự bồi thường, giá cả dịch vụ, chi phí dịch vụ và
khuyến mãi (Parasuraman và ctg, 2005) [13]. SHL của khách hàng là phản ứng sự cảm
nhận của họ dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và sự mong đợi về dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1988) [12].
Mô hình 2: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh

16. 16
Nguồn: nghiên cứu trước đây và đề xuất của tác giả
Giả thuyết nghiên cứu
Các mối quan hệ tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 7 giả
thuyết sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng: Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết: an
toàn, bảo mật (Nguyễn Hồng Quân, 2020).
H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài
lòng của khách hàng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và
hệ thống giao dịch thông suốt, nhanh chóng. (Nguyễn Hồng Quân, 2020).
Sự hài lòng của các khách
hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử
DU: tính đáp ứng kịp thời của ngân hàng
NL: Năng lực phục vụ của ngân hàng
HH: các phương tiện hữu hình điện tử
CP: chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử
DM: sự đổi mới trong dịch vụ ngân
hnagf điện tử
DC: sự đồng cảm với khách hàng
TC: sự tin cậy của ngân hàng

17. 17
H3: Sự đồng cảm của cán bộ nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức
độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, chăm sóc khách hàng, chủ động phản hồi các
thông tin về giao dịch và các yêu cầu của khách hàng (Nupur, 2010; Nguyễn Hồng Quân,
2020).
H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài
lòng của khách hàng: khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác (Nupur,
2010).
H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài
lòng của khách hàng: các phương tiện điện tử phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử (Parasuraman & cộng sự, 1988; Nguyễn Hồng Quân, 2020 ).
H6: Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng: công khai đầy đủ thông tin về biểu phí, lãi suất; chính sách hoàn tiền, giảm
phí cho khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020; đề xuất của tác giả).
H7: Sự cải tiến trong dịch vụ ngân hàng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng: ứng dụng nhiều công nghệ mới, mang lại nhiều trải nghiệm giao dịch thú vị
cũng như giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi.(đề xuất của tác giả)

18. 18
MỤC 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.1.Bảng tổng kết các kết quả nghiên cứu
Từ các nghiên cứu có cùng chủ đề và có liên quan, nhóm chúng em lập bảng tổng kết các
kết quả nghiên cứu.
Bảng tổng hợp các công trình nghiên cứu
Tác giả Vũ Cẩm Nhung,
Nguyễn Thanh
Tùng, Trần Như
Thảo
Bùi Văn
Thụy
(2019)
TS.Giao, Hà
Nam Khánh
và ThS. Phạm
Thị Ngọc Tú
(2010)
Nguyễn Hồng
Quân (2020)
Bùi Quang
Nhật Và
Nguyễn
Hữu Thái
Nhật (2020)
Biến
Phụ
Thuộc
(Y)
Biến độc
lập (X)
Sự hài lòng của
khách hàng tại
TPHCM
Sự hài
lòng của
khách
hàng tại
Đồng Nai
Sự hài lòng
của khách
hàng
Sự hài lòng của
khách hàng tại
ngân hàng
thương mại
Tiên Phong
Sự hài lòng
của khách
hàng tại
ngân hàng
ngoại
thương Việt
Nam
Sự hiệu
quả + +
bảo mật
+ + + + +
Sự đáp
ứng + + + + +
Thiết kế

19. 19
+ + + +
Sự đồng
cảm + + +
Năng lực
phục vụ
+ + +
Ưu đãi + + +
3.2. Cơ sở khoa học hình thành giả thuyết nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm này được đưa vào sử dụng đầu những năm 1980. Sự hài lòng của khách hàng
có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh
hưởng đến tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ (Bailey & cộng sự, 1983) [2]. Bên cạnh
đó, Quan & cộng sự (2020) [14] cũng đã chỉ ra sự hài lòng với điện tử sẽ tạo nên lòng
trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến. Đầu tiên
qua bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu ở 3.1 ta có thể thấy sự hiệu quả của hoạt động
ngân hàng điện tử có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng tại Đồng Nai nói
riêng và Việt Nam nói chung. Độ tin cây bảo mật cũng tác động dương đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng bất cứ
lúc nào của khách hàng cũng là một yếu tố quan trong và nó cũng có tác động dương đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Thiết kế phần mềm giao diện
cũng có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. sự đồng cảm cũng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. năng lực
phục vụ của đội ngũ nhân viên nhân hàng cũng là 1 trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tham gia sử dụng ngân hàng điện tử. Ưu đãi về chi phí hay
những khuyến mại đi kèm khi sử dung ngân hàng điện tử tác động dương đến sự hài lòng
của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây cho thấy những yếu tố đã được nêu trên rất
quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tức là ngân hàng cần nâng cao những yếu tố trên để phát triển mạnh hơn

20. 20
nữa dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định sự uy tín và niềm tin với khách hàng từ đó dựa
vào những yếu tố tác động đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ về khách hàng và có
những dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng hơn để phục vụ khách hàng. Từ đó nghiên
cứu đặt ra các giả thuyết sau:
H1: sự hiệu quả càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: độ tin cậy bảo mật càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3: sự đáp ứng kịp thời càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Thiết kế của phần mền càng tốt sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng
H5: sự đồng cảm càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H6: năng lực phục vụ càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H7: ưu đãi càng cao sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Vậy từ các nghiên cứu trước dây và nhóm chúng em đề xuất mô hình nghiên cứu
như sau:
SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG
Sự hiểu quả
Bảo mật
Sự đáp ứng
Thiết kế
Sự đồng cảm
Năng lực phục
vụ
Ưu đãi

21. 21
MỤC 4: XÁC ĐỊNH THANG ĐO CHO CÁC KHÁI NIỆM
4.1.Xác định các câu hỏi các biến đo lường
Dựa trên các câu hỏi của các nhà nghiên cứu trước đây nhóm đưa ra 7 thành phần: H1: sự
hiệu quả, H2: độ tin cậy bảo mật, H3: khả năng đáp ứng kịp thời, H4: thiết kế của phần
mềm, H5: sự đồng cảm, H6: năng lực phục vụ, H7: ưu đãi để đưa ra thang đo khảo sát sơ
bộ. Các thành phần này được đánh gái mang độ chính xác cao, đầy đủ, do đó các thành
phần này sẽ được giữ nguyên và không có bất cứ thang đo nào bị loại khỏi trong quá trình
thực hiện nghiên cứu.
Trong đó:
Sự hiệu quả: 5 biến
Độ tin cậy bảo mật: 4 biến
sụ đáp ứng kịp thời: 3 biến
Thiết kế của phần mềm: 4 biến
Sự đồng cảm: 4 biến
Năng lực phục vụ: 5 biến
Ưu đãi: 4 biến
STT Mã thang đo Diễn giải
SỰ HIỆU QUẢ
1 HQ1 Trang web/phần mềm xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng
2 HQ2 Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng
3 HQ3 Tốc độ tải trang trong trnag web/phần mềm nhanh
4 HQ4 Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại nhiều địa điểm,
phương tiện khác nhau
5 HQ5 Thông tin đo trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý
BẢO MẬT
6 BM2 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân

22. 22
hàng của khách hàng
7 BM3 Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ
an toàn
8 BM4 Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được
cung cấp
9 BM5 Trang web/phần mềm cung cấp đa dang các cách thức bảo mật an
toàn
SỰ ĐÁP ỨNG
10 DU1 Trang web/phần mềm cung cấp các dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng
11 DU2 Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
12 DU3 Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng
THIẾT KẾ
13 TK1 Trang web phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ
thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt
14 TK2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng
15 TK3 Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình
bày nổi bật trên trang web/phần mềm
16 TK4 Thông tin đo trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp
thời
SỰ ĐỒNG CẢM
17 DC1 Trang web/phần mềm cho phép cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo
nhu cầu, thói quen của khách hàng
18 DC2 Cung cấp đầy đủ thông tin và các tính năng của sản phẩm hoặc
dịch vụ khác nhau
19 DC3 Cổng thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ tốt và
được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp

23. 23
20 DC4 Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VU
21 NL1 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
22 NL2 Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu
23 NL3 Các thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận
24 NL4 Ngân hàng liên kết với các ví điện tử mang lại nhiều tiện ích và
ưu đãi
25 NL5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng
ƯU ĐÃI
26 UD1 Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho các việc
đăng ký và duy trì dịch vụ
27 UD2 Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện
các giao dịch
28 UD3 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch được thực
hiện nhanh chóng
29 UD4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp
dẫn
4.2.các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu
Khái niệm Số biến
quan sát
Nguồn
SỰ HIỆU QUẢ
Trang web/phần mềm xử lý thông tin và giao dịch
nhanh chóng
Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ
dàng
5 (Parasuraman &
ctg, 2005, Ho và
Lin, 2010 ).

24. 24
Tốc độ tải trang trong trnag web/phần mềm nhanh
Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại nhiều địa
điểm, phương tiện khác nhau
Thông tin đo trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và
dễ xử lý
BẢO MẬT
Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và
thẻ ngân hàng của khách hàng
Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện
ở chế độ an toàn
Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao
dịch được cung cấp
Trang web/phần mềm cung cấp đa dang các cách thức
bảo mật an toàn
4 Parasuraman và ctg
(2005), Kenova và
Jonasson (2006),
Qureshi & cộng sự
(2008)
SỰ ĐÁP ỨNG
Trang web/phần mềm cung cấp các dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng
Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa
dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa
dạng
3 Collier &
Bienstock (2006),
Kenova &
Jonasson (2006)
THIẾT KẾ
Trang web phần mềm có cung cấp các cách khác nhau
để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt
Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh
rõ ràng
Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng
được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm
4 (Parasuraman &
ctg, 2005; Ho và
Lin, 2010).

25. 25
Thông tin đo trang web/phần mềm cung cấp luôn cập
nhật kịp thời
SỰ ĐỒNG CẢM
Trang web/phần mềm cho phép cung cấp dịch vụ tùy
chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng
Cung cấp đầy đủ thông tin và các tính năng của sản
phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
Cổng thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ
tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp
Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ
hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng.
4 Parasuraman và ctg
(1985)
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu
Các thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận
Ngân hàng liên kết với các ví điện tử mang lại nhiều
tiện ích và ưu đãi
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng
5 (Nupur, 2010).
ƯU ĐÃI
Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho
các việc đăng ký và duy trì dịch vụ
Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho
thực hiện các giao dịch
Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch
được thực hiện nhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu
4 (Parasuraman và
ctg, 2005).

26. 26
đãi hấp dẫn
Nguồn: Bùi Văn Thụy (2019) & Vũ Cẩm Nhung, Nguyễn Thanh Tùng, Trần Như Thảo
MỤC 5: CHỌN MẪU, THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ONLINE
5.1.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trên Google Form
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ONLINE
Phần 1:
Xin chào quý Anh/Chị!
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân
Hàng Thương Mại Việt Nam.”
Để thực hiện nghiên cứu này. Xin quý anh chị vui lòng dành chút ít thời gian giúp tôi trả
lời một số câu hỏi liên quan đến nghiên cứu của tôi. Tất cả các câu trả lời của các anh chị
đều có giá trị đối với công trình nghiên cứu của tôi.
Những thông tin anh chị cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật và không sử dụng cho mục
đích nào khác ngoài mục đích nghiên cứu cho đề tài này.
Tôi mong nhận được sự hợp tác chân trình của các anh chị. Xin cảm ơn các anh chị đã
giúp tôi hoàn thành chương trình nghiên cứu này.
Tất cả các phát biểu dưới đây đề cập tới các vẫn đề liên quan đến Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân
Hàng Thương Mại Việt Nam. Xin quý anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các
anh chị với mỗi phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu khoanh tròn vào các con số tương
ứng với lựa chọn của mình theo quy ước như sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý;
2 – Không đồng ý;
3 – Bình thường/trung lập;
4 – Đồng ý;
5 - hoàn toàn đồng ý;
Phần 2: Bảng khảo sát “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.”

27. 27
STT Thang đo Mức độ đồng ý
SỰ HIỆU QUẢ
1 Trang web/phần mềm xử lý thông
tin và giao dịch nhanh chóng
1 2 3 4 5
2 Người dùng có thể thấy thông tin
cần thiết một cách dễ dàng
1 2 3 4 5
3 Tốc độ tải trang trong trnag
web/phần mềm nhanh
1 2 3 4 5
4 Dễ dàng truy cập trang web/phần
mềm tại nhiều địa điểm, phương tiện
khác nhau
1 2 3 4 5
5 Thông tin đo trang web/phần mềm
cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý
1 2 3 4 5
BẢO MẬT
6 Trang web/phần mềm bảo vệ thông
tin về tài khoản và thẻ ngân hàng
của khách hàng
1 2 3 4 5
7 Các truy cập trên trang web/phần
mềm được thực hiện ở chế độ an
toàn
1 2 3 4 5
8 Người sử dụng tin tưởng vào tính an
toàn trong giao dịch được cung cấp
1 2 3 4 5
9 Trang web/phần mềm cung cấp đa
dang các cách thức bảo mật an toàn
1 2 3 4 5
SỰ ĐÁP ỨNG
10 Trang web/phần mềm cung cấp các
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của
1 2 3 4 5

28. 28
khách hàng
11 Trang web/phần mềm có thể cung
cấp các biện pháp đa dạng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
12 Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ
khách hàng đa dạng
1 2 3 4 5
THIẾT KẾ
13 Trang web phần mềm có cung cấp
các cách khác nhau để lưu trữ thông
tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt
1 2 3 4 5
14 Trang web/phần mềm có cấu trúc,
nội dung và hình ảnh rõ ràng
1 2 3 4 5
15 Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi
cho người dùng được trình bày nổi
bật trên trang web/phần mềm
1 2 3 4 5
16 Thông tin đo trang web/phần mềm
cung cấp luôn cập nhật kịp thời
1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
17 Trang web/phần mềm cho phép
cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu
cầu, thói quen của khách hàng
1 2 3 4 5
18 Cung cấp đầy đủ thông tin và các
tính năng của sản phẩm hoặc dịch
vụ khác nhau
1 2 3 4 5
19 Cổng thanh toán dịch vụ ngân hàng
điện tử được hỗ trợ tốt và được chấp
thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung
cấp
1 2 3 4 5

29. 29
20 Cung cấp bản hướng dẫn, video giới
thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
21 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính
xác
1 2 3 4 5
22 Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu 1 2 3 4 5
23 Các thông tin của ngân hàng dễ tiếp
cận
1 2 3 4 5
24 Ngân hàng liên kết với các ví điện tử
mang lại nhiều tiện ích và ưu đãi
1 2 3 4 5
25 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
chóng
1 2 3 4 5
ƯU ĐÃI
26 Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ
phí phù hợp cho các việc đăng ký và
duy trì dịch vụ
1 2 3 4 5
27 Dịch vụ cung cấp mức lãi suất và lệ
phí phù hợp cho thực hiện các giao
dịch
1 2 3 4 5
28 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu
nại, hủy giao dịch được thực hiện
nhanh chóng
1 2 3 4 5
29 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn
1 2 3 4 5

30. 30
Phần 3: Thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát
1. Họ và tên của anh chị là:
……………………………….
2. Địa chỉ gmail của anh chị:
……………………………….
3. Tuổi của Anh/Chị là:
Dưới 30 tuổi
Từ 30 tuổi - dưới 50 tuổi
Trên 50 tuổi
4. Ngành nghề của Anh/Chị là:
Cán bộ, công nhân viên chức
Công nhân
Kinh doanh, buôn bán
Khác
5. Mức thu nhập hiện tại của Anh/Chị tại là bao nhiêu:
Dưới 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đồng đến dưới 30 triệu
Trên 30 triệu đồng
Xin trân thành cảm ơn quý anh chị rất nhiều!
ĐƯỜNG LINK KHẢO SÁT ONLINE CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeeQ7moDkg0qZW9jy1OwC0-
2lX4G_N7Nnb37N2yW3oZ2rzN1Q/viewform?usp=sf_link
5.2. Tính kích thước mẫu tối thiểu
Đa phần chúng ta lấy mẫu trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo
phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến
đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Bảng câu hỏi khảo sát chúng em đã trích

31. 31
dẫn có tổng cộng là 29 biến quan sát các câu hỏi trên sử dụng thang đo Likert, do vậy
kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 29 x 5 = 145. Mẫu này là mẫu tối thiểu chứ không phải bắt
buộc chúng ta lúc nào cũng lấy mẫu này, mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng có giá trị cao.
Cụ thể trong nghiên cứu này, chúng em lấy cỡ mẫu tối thiểu là 145
MỤC 6: KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
6.1.Phác thảo nội dung thống kê mô tả
Đề tài đã này tập trung làm rõ vấn đề : Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt
Nam.
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo
luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử
Nghiên cứu chính được nhóm chúng em thức hiện thức bằng phương pháp định lượng: dữ
liệu dùng để thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê như
kiểm định giả thuyết thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định
Kết quả có 7 thành phần đã góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng
đói với ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam bao gồm: (H1) sự
hiệu quả, (H2) bảo mật, (H3) sự đáp ứng , (H4) thiết kế, (H5) sự đồng cảm, (H6) năng lực
phục vụ, (H7) ưu đãi . Các thành phần đều có mức độ giải thích là khác nhau.
Bài viết dự định thực hiện gồm hai giai đoạn: (1) xây dựng thang đo và bảng hỏi; và
(2) kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cho trường hợp điển hình. Giai đoạn 1
phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng. Giai đoạn 2, kế thừa mẫu của giai
đoạn 1, cỡ mẫu 145 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại bất kỳ
ngân hàng thương mại ở Việt Nam .Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo
bằng công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Cuối
cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để rút

32. 32
ra kết luận về sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
6.2.Các bước phân tích dữ liệu trong nghiên cứu
Trước khi chúng ta phân tích dữ liệu ta cần làm sạch và xử lý dữ liệu thô sau đó phân tích
trích xuất thông tin theo yêu cầu và sau đó dựa trên những số liệu đã phân tích dự báo kế
hoạch tương lai.
Quy trình Phân tích dữ liệu gồm có các bước sau:
Thu thập dữ liệu: Nhận dữ liệu thu thập từ các nguồn bao gồm các nghiên cứu, khảo sát,
phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát trực tiếp và các nhóm tập trung. Đảm bảo sắp xếp các
dữ liệu thu thập được để phân tích.
Nhà nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi đã thiết kế về
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này được thực
hiệu dưới dạng nghiên cứu định lượng vì vậy cần thu thập số liệu từ việc khảo sát khách
hàng để có được số liệu từ đó tiến hàng phân tích và nhận xét số liệu đã thu thập được.
Làm sạch dữ liệu - Xử lý dữ liệu: Không phải tất cả dữ liệu bạn thu thập đều hữu ích, vì
vậy đã đến lúc dọn dẹp dữ liệu đó. Quá trình này là nơi bạn loại bỏ các khoảng trắng, các
bản ghi trùng lặp và các lỗi cơ bản. Tại bước này MS Excel chính là công cụ hữu ích nhất
cho khâu làm sạch dữ liệu, đây là khâu bắt buộc trước khi gửi thông tin để phân tích.
Sau khi thu thập được dữ liệu từ việc đi khảo sát khách hàng thì nhà nghiên cứu tiến
hành chỉnh sửa rồi xử lý số liệu vô phần mềm SPSS để chuẩn bị phân tích dữ liệu.
Phân tích dữ liệu: là nơi sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu và các công cụ khác để
giúp bạn giải thích, hiểu dữ liệu và đi đến kết luận. Các công cụ phân tích dữ liệu thường
được sử dụng bao gồm SPSS ,MS Excel, Stata...
Nhà nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu bằng công cụ phần mềm SPSS. Từ đó đưa
ra kết quả hồi quy của lần 1 và lần 2 sau đó sẽ đi đến kết luận cho bài nghiên cứu nhằm
đưa ra các giải pháp và kế hoạch trong tương lai.
Kết luận:
sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trong đặc biệt là trong các lĩnh
vực dịch vụ không chỉ là những dịch vụ du lịch, ăn uống hay các đời sống khác mà sự hài

33. 33
lòng của khách hàng đối với dịch vụ trong ngân hàng cũng hết sức quan trong nó sẽ giúp
ngân hàng có được uy tín và sự tin cậy cao trong quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc
biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ
đem lại ý nghĩa lớn cho ngân hàng. Kết quả nghiên cứu trên sẽ giúp các ngân hàng
Thương Mại tại Việt Nam hiểu rõ hơn về khách hàng từ đó đánh giá được khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình hơn nữa.

34. 34

35. 35