Presentation in Swedish about Mystery Shopping for Better Business World Wide. www.betterbusiness.se

1. www.betterbusiness.se 1 / 362014-01-29
Välkommen till en Better Business Värld!
Kontor i Vallentuna och franchisetagare på Island
Över 60 000 Mystery Shoppers i Norden och partners world wide
Första Nordiska företaget i MSPA (branschorganisationen för Mystery Shopping)
Grundare av MSPA Europe
Författare till böcker för branschen

2. www.betterbusiness.se 2 / 362014-01-29
Vi är proffs på mystery shopping sedan 1995.
Rapportering i realtid från besök, telefon, e-post och webbundersökningar worldwide
Våra kärnvärden: Pålitliga, personliga, tydliga och innovativa.
Om oss

3. www.betterbusiness.se 3 / 362014-01-29
Många företag investerar mycket pengar på att få Kunderna att komma till
företaget.
...och vad händer sedan…
Kundservice

4. www.betterbusiness.se 4 / 362014-01-29
Orsak till att Kunder inte kommer tillbaka:
68% beror på missnöje med det personliga bemötandet.
_________________________________________________
Det här blir dyrt!
5 gånger mera att värva en ny Kund,
än att behålla en gammal.
25 gånger mera att få tillbaka en Kund, som blivit missnöjd.
Källa: Christian Grönroos Professor, Handelshögskolan in Helsinki
Missnöjda kunder

5. www.betterbusiness.se 5 / 362014-01-29
Mystery Shopper
En i förväg noggrant utvald person som agerar intressent för att utvärdera
en servicesituation på detaljer som företaget definierat i förväg.
Vad är Mystery Shopping?

6. www.betterbusiness.se 6 / 362014-01-29
För att finna förbättringsmöjligheter som företaget inte kan själva.
Objektiva utvärderingar och strukturerad rapportering.
Identifiera vilka behöver stöd och träning och vilka man kan lära av.
Förbättra service, kvalitet, ledarskap och lönsamhet.
Varför mystery shopping

7. www.betterbusiness.se 7 / 362014-01-29
Metoden
Mystery Shopping Marknadsundersökning
Ett urval enheter utvärderas
Frågan ställs efter besöket
Subjektiva åsikter/känslor
Identifikation omöjlig
Statistiskt representativt
Varje enhet utvärderas
Frågan känd innan besöket
Objektiva fakta/data
Identifikation möjlig
Temperaturen just här och nu

8. www.betterbusiness.se 8 / 362014-01-29
Myter
Mystery shoppern är en spion - Definitivt inte!
Haffar syndabockar - Nej!
Provocerar anställda - Fel!
Anställda kan bli av med jobbet - Absolut inte!
Facket ogillar mystery shopping - Fel!
Mystery shopping är bara för butiker - Nej!

9. www.betterbusiness.se 9 / 362014-01-29
Projektprocess
Förberedelser
Projekt start
Fältarbete
Kvalitetskontroll
Rapportering
Utveckling

10. www.betterbusiness.se 10 / 362014-01-29
Koncept och standards
Bemötande, servicenivå
Merförsäljning
Individuell feedback
Belöningsprogram
Konkurrentanalys
Syfte med uppdraget
Projektstart

11. www.betterbusiness.se 11 / 362014-01-29
Personalinformation
Företaget ansvarar för att informera personalen om att och hur
Mystery Shopping kommer att genomföras.
Delaktighet skapar engagemang
Uppmärksamhet och belöningar sporrar till strävan att förbättra
Förberedelser

12. www.betterbusiness.se 12 / 362014-01-29
Förbereda shoppers
Scenario
Guidelines
Certifierade kvalitetssäkrade
mystery shoppers
Telefonbriefing
Förberedelser
Förebereda medarbetare
Information
Böcker
Kick Off
Workshops

13. www.betterbusiness.se 13 / 362014-01-29
Shopperprofil
Genomsnittskund eller Branschexpert
Okänd för att vara objektiv
Besöksperiod/tider
Valfritt för shoppern
Specifika dagar/tider
Extrabesök till enheter med låga resultat
Fältarbete

14. www.betterbusiness.se 14 / 362014-01-29
Rekrytering
Ansökan via vår hemsida
CV och foto
Referenser
Intervju/personligt möte
Sekretessavtal
Våra shoppers
Shopperns uppträdande
Följa instruktioner
Observant
Noggrann
Inte provocera

15. www.betterbusiness.se 15 / 362014-01-29
Besöksfrekvens
Varje vecka, månad, kvartal etc.
Det är viktigt med rotation på shoppers så shoppern inte blir hemmablind eller
igenkänd. Det är därför vi ständigt behöver fler mystery shoppers.
Fältarbete

16. www.betterbusiness.se 16 / 362014-01-29
Realtid
Online
Mobil
Telefon
Personligen
Sociala Media
Rapportering

17. www.betterbusiness.se 17 / 362014-01-29
Vi deltar i utvecklingen av branschstandards
Etiska regler
MSPA Guidelines
Utvärdering av shopperns uppdrag ur 10 perspektiv
Kvalitetskontroll

18. www.betterbusiness.se 18 / 362014-01-29
Verifiering
Inköp
Visitkort/broschyr/foto
Utlägg/Inköp
För relevant bedömning av kassahanteringen
Kvalitetskontroll

19. www.betterbusiness.se 19 / 362014-01-29
Uppföljning
Dialogverktyg för att logga kommunikation mellan våra kunder
Personalmöten och workshops
Handlingsplaner
Träning
Belöningar
Utveckling

20. www.betterbusiness.se 20 / 362014-01-29
Wow, vilken suverän service!
En av medarbetarna gav så oförglömligt bra bemötande att gästen inte
kan låta bli att berätta om detta för sina vänner. Motiveringen skall passa
på ett diplom som kan hänga synligt för alla gäster.
En del medarbetare använder diplomet i sin CV!
Suverän Service
Belöningsprogram

21. www.betterbusiness.se 21 / 362014-01-29
Belöningsprogram
Belöningar vid suverän service
Tårtor
Smycken
Blommor, vykort, presentkort, biobiljetter etc.

22. www.betterbusiness.se 22 / 362014-01-29
Vi ser fram emot att utveckla servicenivån i Norden tillsammans med Dig!
Följ oss på: www.baff.se/servicebloggen
Välkommen till oss!