Môn Quản Trị Dịch Vụ Khách Sạn Du Lịch 9 Điểm.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH
SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
(HOTEL OPERATIONS
MANAGEMENT)
TSMG 2711- 3(36,9)
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH

Năm 2016

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN
Mục tiêu chung
Trang bị những kiến thức cơ bản về QTTNDNKS; thuộc khối
kiến thức chuyên ngành trong CT đào tạo ngành QTDVDL&LH
Mục tiêu cụ thể
-Về kiến thức:
• Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và
nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS;
• Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành
hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và
đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự.
- Về kỹ năng:


Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề
quản trị DN;


Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD;



Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản;



Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề.


NỘI
DUNG
HỌC
PHẦN
1 Tổng quan về QTTNDNKS
2 Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân
3 Quản trị tác nghiệp tại BP buồng
4 Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU
5
Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh
6 Marketing khách sạn

7
Quản
trị tài
chính
và
thông
tin
khách
sạn
8
Quản
trị
nhân
lực
khách sạn

TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC 03
[1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009),
Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and
Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự
án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng
đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính).
[2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương
mại, Nxb Thống kê.
[3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007),

Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách
sạn (Human Resource Management in the Hospitality
Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn
nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ),
Nxb Lao động

TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH
[4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương
(2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
[5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn
hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia
[6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục
vụ khách sạn, NXB hống kê
[7] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)

[8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn

ĐỀ
TÀI
THẢO
LUẬN
1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
2. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc



Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH



Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar


4. Công tác an ninh tại các khách sạn

5. Công tác
quản trị
nhân lực
tại các
KS

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
CHƢƠNG 1.
ỔNG QUAN QUẢN TRỊ
TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

Năm 2017

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
DNKS
1.1. Khái luận cơ bản về KS
1.2. Quy trình mở một KS
1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS

1.1. Khái luận cơ bản về KS
1.1.1. Khái niệm, phân loại KS
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS
1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS
1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS

1.1.1.2. Khái niệm KS
• Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban
hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL
ngày 27/4/2001):
KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ
mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần
thiết PV khách du lịch.
• Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày
30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số
92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi
tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:

KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười
buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết
PV khách lưu trú và sử dụng DV.

Theo
quy mô*
KS nhỏ
10-49 KS
vừa 50-99
KS lớn
100 trở
lên
Theo vị trí
địa lý
KS thành
phố (City
Hotel)
KS nghỉ
dưỡng
(Resort
Hotel)
KS ven đô
(Suburban
Hotel)
KS ven
đường
(Highway
Hotel
/Motel)
KS nổi (floating hotel)
KS sân
bay/ KS
quá cảnh (Airport

1
.
1
.
1
.
3
.
P
h
â
n
l
o
ạ
i
K
S
Theo thị theo mức Theo Theo Theo Theo mức
trƣờng độ cung hình thức mức độ hạng* giá bán*
mục tiêu ứng DV sở hữu liên kết
KS KS sang KS Nhà KS độc KS chưa KS có mức
thương
trọng nước lập được xếp giá cao
mại
(Luxury KS cổ (Independ hạng nhất
(Trade
hotel)/ KS otel) phần ently KS 1 sao (Luxury
công vụ
KS cung KS được Owned KS 2 sao
Hotel)
(Commerc
ial Hotel) cấp đầy thành lập Hotel)
KS 3 sao
KS có mức
KS du lịch đủ DV theo công KS tập giá cao
(Tourism (Full ty TNHH đoàn KS 4 sao (Up-scale
hotel) service KS tư (Chain
KS 5 sao
Hotel)
KS căn hộ Hotel) nhân Hotel) KS có mức
KS 100%
cho thuê
KS cung
giá TB(Mid-
KS sòng vốn nước
price Hotel)
bạc cấp SL ngoài.
hạn chế KS có mức
DV giá bình
(Limited dân
service (Economy
Hotel) Hotel)
KS thứ KS có mức
hạng thấp giá thấp
hay KS (Budget
bình dân Hotel)
(Economy

Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm
Đặc điểm về đối tƣợng PV
Đặc điểm về việc SD các yếu tố
nguồn lực trong KD KS
Tính quy luật trong kinh doanh KS

1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS
1.1.3.1. Thƣơng hiệu
• Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):
Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình)
đặc biệt để nhận biết một SP hay DV nào đó được SX
hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.

Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh
• Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất
• Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi;
thu hút được đông đảo NTD
nhượng quyền
thương hiệu.

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS
Nhƣợng quyền DV
 Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo bên nhượng
quyền cho phép và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành ệc
mua bán hàng a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, tên,
nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; đồng
thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công ệc KD“ (Luật TM VN
2006, Điều 284)
 Nhƣợng quyền DV
 là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD,
trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và
bên nhận quyền.




 Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận:
thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên nhận
quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa
hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp
14

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS
Trách nhiệm
Bên nhƣợng quyền:
 Cung cấp thương hiệu
hoặc tên TM; phương thức
HĐ)

 Hỗ trợ kỹ thuật, công thức,
thiết kế, xdựng và mua sắm

 Marketing và khuyến thị

 SD phí nhƣợng quyền:
 CF quảng cáo,

 CF huấn luyện
15

Trách nhiệm
Bên nhận quyền:

T/hđúng t/chuẩn của hệ
thống

Tiêu chuẩn thương hiệu



Tiêu chuẩn CL hoạt động


Về cơ sở



Về các tiêu chuẩn


Trả phí nhƣợng quyền


* Lợi ích đối với bên giao quyền:
 Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu

 Mở rộng quy mô KD

 Mở rộng thị trường (mà không tốn CF)

 Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền

 Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và
tài chính
tạo lợi thế cạnh tranh.

 Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị
trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp
nhất.


 Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả
vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không
phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào.

Lợi ích đối với bên nhận quyền
 KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ

 Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới.

 Thiết kế, XD và cải tạo nhiều dự án mới,

 ĐB HĐ KD hiệu quả

 Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực.

 Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL
nguồn nhân lực

 Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS.

 Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của
tập đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu.

 Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất


 Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ.

Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM
trong KD KS

Rủi ro đ/v bên giao
quyền:

 Mất quyền kiểm soát và
quyền năng trong KD.

 Sự tranh chấp của các
cơ sở KD.

 Thiên vị cho một bên
nhận quyền nào đó.

 HĐ kém của một đơn vị
sẽ a/h đến uy tín thương
hiệu…
 Rủi ro đ/v bên nhận quyền:

• Mất sự tự chủ
 Không phải là TH riêng của
mình

 Chia sẽ rủi ro KD của bên giao
quyền

 Sự bùng nỗ của các đối thủ
cạnh tranh trong cùng hệ thống

 Hoạt động KD theo khuôn khổ
được qui định trước.


 Không phát huy được
khả năng sáng tạo trong
KD

 Giúp thương hiệu của
bên giao quyền ngày
càng lớn mạnh…

 Phải trả phí nhượng
quyền

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS
 Khái niệm tổ chức KS:
Là việc sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực
khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn
và trách nhiệm riêng.
 Mô hình tổ chức


• Mô hình tổ chức trực tuyến
• Mô hình tổ chức chức năng

• Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn
Ban Giám đốc
Bộ phận
lƣu trú
Bộ phận
nhà
hàng
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận
marketing
Bộ phận
tài chính
kế toán
Bộ phận
nhân sự

Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao

Hội đồng quản trị
ổng Giám đốc
BP
lễ
tân
BP
buồng
BPn
hà
hàng
BP
kỹ
thuật
BP
nhân
sự
BP
kế
toán
tài
chính
BP
bảo
vệ
BP
tiếp
thị
và
bán
hàng
Quầy
lƣu
niệ
m
BP
vui
chơi
giải
trí

Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao

1.2. Quy trình mở một KS
1.2.1. Khởi đầu
1.2.2. Nghiên cứu khả thi
1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng
1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS

1.2.1. Khởi đầu
Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân
và đơn vị liên quan để tìm địa điểm xây KS:
 Diện tích xây dựng

 Vị trí khách sạn

 Được chính quyền cho phép

 Giá đất

1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi
 Vị trí

 Yếu tố kinh tế

 Thị trường KS

 Xác định phân khúc thị trường KS

 Chọn thiết kế KS phù hợp

 Dự đoán 10 năm tới

1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu
và thỏa thuận xây dựng
 Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh

 Chọn kiến trúc sư

 Chọn nhà thầu chính

 Tài trợ dự án

 Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu

 Chọn công ty quản lý.

Quản lý dự án và vận hành KDKS

1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS
1. Bản thiết kế và phòng mẫu
2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách
3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và
trang trí nội thất
4. Nhà cung ứng thứ ba
5. Tuyển dụng nhân lực
6. Ngày khánh thành/khai trƣơng

Bản thiết kế phòng mẫu
 Yêu cầu:
 Đúng mẫu thiết kế.

 Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt

 Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu
 SD bản thiết kế phòng mẫu:
 Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt

 Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách
 Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng:
•
•
•
•
Sơ đồ tổ chức
Các chức danh và SL Thời
gian bắt đầu làm việc CF
lương, thưởng, phụ cấp

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách
 Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS:
• CF nhân công (chiếm 40%)
• CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%)
• CF khác (chiếm 20%)
Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn
ngân sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng

1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ
và TT nội thất
 Vật tƣ và thiết bị vận hành:
Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 -
10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500
loại thiết bị và đồ dùng
 Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị,
vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương




 Thiết kế đồ họa nội thất

1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3
 Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung
ứng hàng hóa:

• Đồ uống: rượu, cà phê,
• Kênh truyền hình trả phí
• Hóa chất tẩy rửa
• Nội thất văn phòng
• Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính,
DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống
an ninh và DV sơ cứu y tế.

 Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị,
vật dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành
(trao đổi thường xuyên nếu có biến động)

Báo giá KS Mường Thanh*

1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực
 Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng
 TB cần phỏng vấn 5 ứng viên/1 vị trí


 Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS


 Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ
sở bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành:

• Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định,
chính sách chung của KS)

• Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV

1.2.4.6. Ngày khánh thành
72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút)
 Hoàn tất các khu vực

 Phòng ốc sẵn sàng

 Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống

 Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ

 Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện

 Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ

 Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail,

 Làm thủ tục check-in, check-out

 Phục vụ phòng


 Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe
và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC

Khánh thành chính thức!

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản
của quản trị tác nghiệp KS
1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS
1.3.2. Kế hoạch kinh doanh
1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS
Người quản lý
trong KS

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS
ĐN quản trị tác nghiệp?
 Tiếp cận theo quá trình quản trị:

 Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển
khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác
nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết
lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH.




 Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu
quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH,
thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và
chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH.

ĐN quản trị tác nghiệp?
 Tiếp cận theo chức năng quản trị:

 Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị
tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ
chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa
và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng
giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp.

 Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ
chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên
quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa
mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.



QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các
BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại
BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP.



Tiếp cận theo mục tiêu quản trị:

Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ
chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với
các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD
một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm
đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu
quả KD trong ĐK T luôn biến động.
Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng
như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng
DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS.

Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở
38

39

Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV
- GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan
- Các Trợ lý, GS
Là người chịu trách nhiệm:
 Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định

 Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP

 Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP.
(YC: Kiến thức, kỹ năng?)

Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP NV và BP
liên quan

- Đội ngũ nhân viên
- MT vật chất và các phương tiện KT
- Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật…

 Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS:
• MT ngắn hạn (ngày, tuần, tháng)
• Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm)
• Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm)

40

1.3.2. Kế hoạch kinh doanh
 Kế hoạch KD buồng hàng năm
 Kế hoạch hàng quý, tháng

 “Dự báo buồng”

 Kế hoạch tuần, ngày

41

Kế hoạch KD buồng hàng năm
 Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình
KD buồng của giai đoạn tiếp theo.

 Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng

• Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng
• Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê
• Dự báo về doanh thu, lợi nhuận
• Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên
phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, …)
 Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, …)

 Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây
dựng, mua sắm; thu, chi.… của các BP trong KS.

42

Kế hoạch KD buồng hàng năm
 Thời gian

 Căn cứ lập kế hoạch KD buồng:
• Số liệu KD của năm trước (chính)
• Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế
hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm)
• Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế
hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu
vực.
• Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của
DN đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng.
• Các thông tin khác

43

Kế hoạch hàng quý, tháng
 Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng

 Điều chỉnh liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo
tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp
thị của DN.
 Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng:

 Trên giấy (sổ và tờ rời)

 Bằng phần mềm của DN
 Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp
(trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực…) SD số

liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm
cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết.
44

“Dự báo buồng”
KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng
tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast)
45  Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng
trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần )
VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2
Ngày dự báo 1/2…. KS có 250 buồng
Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2
Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10
Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15
Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5
Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0
Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30

Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45
Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12
Số buồng có thể nhận đăng ký sau 105 95 95 155 145 195 220
dự báo
Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250

“Dự báo buồng hàng ngày”
Hay “Danh sách buồng”
 Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai
kế hoạch PV, bố trí nhân lực,…




 Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay
là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự
báo khách lưu trú ngày hôm sau.




 Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối
hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước.





 Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực…) lên kế
hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các

ĐK khác*.
46

1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS
 Quản trị tác nghiệp tại BP NV:

• BP lễ tân KS
• BP phòng KS
• BP TP&ĐU trong KS
• BP an ninh và kỹ thuật trong KS
 Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan:

• BP Marketing KS
• BP nhân lực KS
• BP tài chính trong KS
Quản lý
lao động
Quản lý CSVC
Quản trị
và vận hành

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1
1. KN KS, nhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi
của mỗi bên trong nhượng quyền KS.
2. Quy trình mở một KS
3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS

48

Môn Quản Trị Dịch Vụ Khách Sạn Du Lịch 9 Điểm.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Môn Quản Trị Dịch Vụ Khách Sạn Du Lịch 9 Điểm.doc

Similar to Môn Quản Trị Dịch Vụ Khách Sạn Du Lịch 9 Điểm.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (15)

Môn Quản Trị Dịch Vụ Khách Sạn Du Lịch 9 Điểm.doc