Mimo1 il report

Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità
Mi.Mo. è un’iniziativa Formez, in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia,
nell’ambito del progetto “E.T.I.C.A. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”
proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Dipartimento delle Politiche di Sviluppo
(Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013)

Indice
1. L’iniziativa

2. Le 5 fasi della ricerca

3. I risultati

4. Rappresentazione grafica
dei dati a confronto

5. Considerazioni di carattere generale

6. Le idee di miglioramento dei servizi

7. Nota metodologica

8. I crediti di Mi.Mo.

Con l’iniziativa Mi.Mo i cittadini hanno partecipato attivamente all’analisi dei servizi di trasporto pubblico su alcune tratte regionali.

Un percorso originale e innovativo finalizzato Ma forse, l’elemento più interessante e completamente inatteso
a migliorare la qualità dei servizi, ma anche che è emerso, riguarda la dimensione “contesto”:
a diffondere un maggiore senso di “responsabilità” l’inadeguatezza di servizi collaterali
e, non ultimo, a favorire una relazione più come le biglietterie automatiche, le obliteratrici,
collaborativa con le aziende sia da parte l’informazione sui mezzi e a terra, le relazioni interpersonali,
della Regione che da parte dei cittadini stessi. la funzionalità delle stazioni e delle fermate, ecc.,
alimenta in maniera determinante la percezione
È stata una prima esperienza (realizzata da di inefficienza dei servizi di trasporto
settembre a dicembre 2011) che ha portato nel loro complesso.
a diversi risultati interessanti:
Molte delle situazioni analizzate infatti non paiono
- una serie di indicatori “non usuali” assolutamente o comunque non esclusivamente negative.
della qualità dei servizi, che
fanno cogliere aspetti È prioritario quindi intervenire sui servizi collaterali;
rilevanti per i cittadini occorre investire nella manutenzione
e agevolano di quanto già esiste, cioè servizi,
l’individuazione luoghi, strumenti e relazioni,
delle criticità con interventi “orientati al cliente”
da superare; ricordandosi che, in questo caso,
i clienti sono i cittadini.
- un elenco di proposte
concrete, elaborate Guglielmo Minervini
dai cittadini Assessore alla Mobilità
a seguito Regione Puglia
delle rilevazioni.

1. L’iniziativa Le cinque fasi:
1
la prima ha visto la realizzazione di due focus group per individuare,
Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità è un’iniziativa realizzata in maniera partecipata, gli aspetti dei servizi di trasporto pubblico
da FormezPA in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture locale da osservare, facendo emergere il punto di vista dei cittadini.
Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, Sulla base dei risultati dei focus, sono stati costruiti gli strumenti
all’interno del Progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la per la rilevazione sul campo;

Nel caso di Mi.Mo si è trattato di referenti di associazioni, della regione e della società civile.
Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica,
finanziato dal PON Governance e Assistenza tecnica 2007-2013. la seconda fase è partita con un avviso pubblico
per reclutare cittadini volontari disponibili
Mi.Mo., in coerenza, con le modalità inclusive e partecipative che la ad essere parte attiva della valutazione dei servizi;
Regione sta utilizzando (oramai da diversi anni) la terza fase è consistita nella formazione dei cittadini monitori
per ripensare le politiche e innovare i servizi, per consentire loro di svolgere, con competenza, la ricerca sul campo
prevede un percorso di co-valutazione di servizi di mobilità gestiti, attraverso l’osservazione diretta di alcuni elementi del servizio;
per la Regione, da Trenitalia, RFI e Ferrovie del Gargano, la quarta fase si è sviluppata attraverso l’osservazione dei vari aspetti
con il coinvolgimento diretto di cittadini e altri portatori di interesse. dei servizi pubblici (nelle stazioni/fermate, sui treni e sul web),
l’analisi dei dati rilevati e l’elaborazione del report finale
Per la prima volta, in Puglia, si sperimenta quindi comprensivo delle proposte di miglioramento;
la partecipazione attiva dei cittadini
nella valutazione dei servizi di trasposto pubblico locale. la quinta, e ultima fase, ha previsto l’organizzazione
Non si tratta di customer satisfaction, che rileva la “qualità percepita”, di un workshop di presentazione, alle aziende di trasporto pubblico
cioè la posizione soggettiva dei viaggiatori, locale coinvolte, dei risultati dell’intero progetto
ma di una metodologia innovativa, basata sull’osservazione con la partecipazione dell’Assessorato alla Mobilità.
della “qualità oggettiva” realizzata da parte dei cittadini, Si riporta, di seguito, la descrizione dell’intero percorso,
che rappresentano, in questa veste di monitori, realizzato da settembre a dicembre 2011 a valle di un ampio
un punto di vista “esperto”. processo di partecipazione sviluppato dalla Regione
L’iniziativa si propone di favorire: attraverso i precedenti progetti “Idee in Movimento” e “C.A.S.T. Mobile “.
il miglioramento della qualità dei servizi; Il documento presenta i principali risultati ottenuti in termini
una più attiva e consapevole partecipazione dei cittadini di valutazione della qualità oggettiva e le prime idee di miglioramento
all’elaborazione delle politiche pubbliche; emerse dal confronto fra i cittadini monitori e il gruppo di lavoro
una sempre maggiore trasparenza dell’azione pubblica; FormezPA. Al termine del documento è riportata una breve nota
lo sviluppo, all’interno delle Amministrazioni pubbliche, metodologica che spiega le modalità di elaborazione
di competenze innovative su partecipazione e comunicazione. ed analisi delle informazioni raccolte.
1

2. Le 5 fasi della ricerca Per raccogliere le informazioni relative ai diversi fattori di qualità
Fase I: I focus group e la creazione degli strumenti di rilevazione del servizio è stato necessario costruire strumenti ad hoc:
I due focus group sono stati realizzati a settembre 2011 a Bari e a Foggia griglie per la raccolta di informazioni attraverso l’osservazione diretta.
e hanno coinvolto attori della società civile I contenuti delle griglie di osservazione sono stati diversificati
(rappresentanti di associazioni, referenti di istituzioni pubbliche) così da renderle funzionali al recupero delle informazioni
oltre ai semplici cittadini.
I
in diversi momenti della giornata (mattina e sera),
I focus group sono serviti per individuare gli aspetti del servizio in diversi contesti (stazioni, fermate e treni)
da sottoporre alla valutazione, secondo un ordine di priorità dato da e in diversi giorni della settimana (feriali e festivi).
coloro che utilizzano – o possono utilizzare - il servizio
con modalità e necessità diverse (studenti, lavoratori, …).
Partecipanti al Focus di Foggia
Dai focus group sono emersi: Cittadinanzattiva
gli aspetti del servizio ritenuti più rilevanti Fiab Cicloamici Foggia
nelle diverse fasi dell’esperienza del viaggiatore; Associazione Movimento Consumatori
punti di vista particolari di utenti specifici AREM
(pendolari, disabili, genitori con bambini piccoli, ecc.). Forum delle Famiglie - Foggia
Nel corso dei due focus group, sono state poste 3 domande-guida Coop Soc Medtraining
definite tenendo conto dei diversi momenti dell’esperienza Comitato contro gli inceneritori Foggia
del viaggiatore (esigenze informative prima di partire, Regione Puglia
esigenze in stazione e quindi sul treno). Assessore Comune Vico del Gargano (Fg)
Lo sviluppo domande-guida dei focus è riportato nell’allegato 1. Partecipanti al Focus di Bari
Dopo aver realizzato i due focus group, Associazione Sordi Apulia
tutti gli aspetti emersi nel corso delle due discussioni, Associazione Vita insieme
relativi alle esperienze e alle aspettative di chi viaggia AREM
con il treno regionale, sono stati riclassificati Sindacato del personale USB
all’interno dei diversi fattori di qualità previsti dal Associazione Famiglie numerose
DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento Regione Puglia
per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti. Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti
È stata elaborata una matrice nella quale, per ogni fattore di qualità, Legambiente Molfetta
sono stati individuati gli ‘indicatori’ Cittadinanzattiva
e le modalità di rilevazione degli stessi. AIDP (Assoc. Italiana Persone Down)

Fase II: Attività di reclutamento Fase III: La formazione dei cittadini
dei cittadini e volontari per le rilevazioni Per condividere, con i cittadini volontari, il processo di indagine
È stato diffuso un avviso pubblico da realizzare e le relative modalità di svolgimento, sono state
per raccogliere l’adesione dei cittadini volontari organizzate due giornate di formazione nelle quali sono stati
disponibili ad essere parte attiva presentati gli strumenti e le linee guida per le rilevazioni.
nella valutazione dei servizi per la mobilità. Sono state inoltre programmate le osservazioni, concordando
La pubblicizzazione è stata effettuata attraverso: i luoghi (stazione, fermata, treno) e i tempi (mattina, sera, festivo, feriale)
i siti istituzionali dell’Assessorato alla Mobilità e del Formez; di intervento relativi alle tratte ferroviarie Molfetta-Mola di Bari,
i comunicati stampa; una campagna di affissioni nelle stazioni delle Foggia-Manfredonia e Foggia-Lucera.
tratte considerate e nei luoghi ritenuti rilevanti (es. università); Il supporto ai volontari è stato garantito, per tutta la durata
un’azione di promozione sui social networks del progetto, dal gruppo di lavoro Formez – Regione Puglia.
con specifico riferimento a Facebook. II
Inoltre, al fine di rendere questo impegno, anche una esperienza
di collaborazione attiva tra cittadini verso una causa comune, è stata
E.T.I.C.A.
Partecipazione nei processi
creato un apposito gruppo di discussione sul sito dell’Assessorato.
di Miglioramento della Mobilità

Fase IV: La raccolta dei dati e l’elaborazione
III In questa fase si è entrati nel vivo delle attività. I cittadini si sono auto-
organizzati in gruppi di 2-3 persone per condurre le rilevazioni.
Utilizzi il treno come mezzo di trasporto?
Vuoi contribuire a migliorare Ogni griglia compilata veniva mandata al gruppo di lavoro,
che provvedeva a renderla disponibile sull’area dedicata del sito web
il Servizio di Trasporto Pubblico Locale in Puglia?
Vuoi essere un cittadino attivo?

PARTECIPA a Mi. Mo.! dell’assessorato. Tutte le rilevazioni acquisite sono state analizzate,
aggregate e rappresentate in modo da facilitarne la lettura; ciò è stato
IV
L’obiettivo di Mi.Mo. è la speri -
mentazione di un percorso di va -
lutazione dei servizi di trasposto
pubblico locale con la collabora
zione dei cittadini con riferimen
-
-
fatto mediante l’uso della simbologia “a semaforo”, con la quale si è
to a tre tratte-campione:
attribuito un colore rosso, giallo o verde a seconda del grado di criticità
emerso dalla rilevazione.
1) Zona Bari: treno Mola di Bari -
Molfetta (Trenitalia)
2) Zona Foggia: treno Foggia - Lucera (Ferrovie del Gargano)
3) Zona Foggia: treno Foggia - Manfredonia (Ferrovie del Gargano)

La valutazione dei servizi verrà condotta da gruppi di cittadini volon -
tari, che, con il supporto di alcuni esperti, osserveranno direttamen -
Nell’arco di poco più di dieci giorni,
MODALITÀ
DI PARTECIPAZIONE
La richiesta di partecipazione
te i servizi, intervisteranno i responsabili delle aziende di trasporto e
formuleranno giudizi e proposte di miglioramento alle aziende stesse. 18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione:
39 relative a stazioni e fermate;
può essere fatta compilando
la scheda d’iscrizione e
inviandola via email a
I CITTADINI CHE CERCHIAMO
etropeano@formez.it > INTERESSATI e MOTIVATI a prendere parte al progetto in maniera

52 relative a treni;
entro il 24 ottobre 2011 . attiva e collaborativa
> FRUITORI delle tratte interessate dall’analisi
PER INFORMAZIONI
> DISPONIBILI (a titolo gratuito) a dedicare il tempo necessario per

9 relativi ai due siti internet delle aziende.
Andrea Gelao - Formez PA
Cell. 328 4166893
Marilena Martino - Formez PA
la raccolta dei dati e per la redazione del rapporto ﬁnale.
Cell. 329 5413777
Formez PA www.formez.it

L’elaborazione dei dati ha portato ai risultati sintetizzati nel capitolo 4
Assessorato Mi.Mo. è un’iniziativa del progetto “E.T.I.CA. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la
alle Infrastrutture Strategiche trasparenza attraverso le nuove tecnologie”, progetto realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento
e alla Mobilità Regione Puglia della Funzione Pubblica (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013). Mi.Mo. è
http://mobilita.regione.puglia.it
attuata in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia.

e presentati in forma grafica nel capitolo 5.

Fase V: La definizione di idee
di miglioramento e workshop di presentazione
Al termine dell’attività di elaborazione dei dati, L’intero lavoro di ricerca e le idee di miglioramento
è stata organizzata una giornata dedicata alla condivisione sono state successivamente presentati all’Assessore regionale ai
del lavoro svolto e dei risultati ottenuti, Trasporti e alle aziende coinvolte.
per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva. V Si è trattato di un incontro ‘tecnico’ che ha consentito ai volontari di
Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, raccontare cosa hanno osservato
è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi e come, dal loro punto di vista, si potrebbero immaginare
che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare alcune soluzioni organizzative funzionali
e sono state individuate proposte di soluzione. al miglioramento dei servizi.

In alcuni casi possono esserci state delle omissioni, per esempio o veri e proprie errori di compilazione delle griglie di rilevazione. 3 Le stazioni esaminate sono:

Bari, Foggia, Mola, Molfetta, Bari S.Spirito, Manfredonia, Lucera.
3
3. I risultati a. Le stazioni
Premessa importante alla presentazione dei risultati: Per le stazioni esaminate i principali risultati sono i seguenti:
va tenuto in considerazione che le osservazioni effettuate I servizi
(presso le stazioni, le fermate o all’interno dei treni) In due casi non c’è né la biglietteria né una self service
sono state, in alcuni casi, (i biglietti si comprano solo al bar). A Bari S. Spirito l’unico modo
singole e, di conseguenza, per acquistare i biglietti è la self service che però non funziona.
il margine di ‘casualità’ o di errore2 In due casi le obliteratrici non funzionano in modo sufficiente.
dei risultati è maggiore. Non sempre le toilette sono accessibili ai disabili.
A Molfetta i bagni sono inaccessibili come a Bari S. Spirito
La prima considerazione che emerge nei festivi e a Manfredonia.
dalle informazioni raccolte Solo in una stazione ci sono fasciatoi.
riguarda la qualità e la presenza di servizi Non sempre gli ascensori funzionano.
che distinguono le stazioni più grandi dalle altre: Non sempre le sale d’attesa sono riscaldate.
è evidente un investimento maggiore fatto su queste stazioni Mancano (con l’eccezione di Bari e Foggia) distributori
rispetto a quelle più piccole. automatici di bevande/cibi.
A conferma di questa macro-considerazione, Le stazioni più grandi sono dotate di tutti i servizi
la situazione delle fermate tendenzialmente prive di servizi, (con eccezione del bar ristoro a Bari Centrale in ristrutturazione).
compresi quelli di base, come le toilette, Tutte le stazioni hanno annesso un parcheggio per auto e moto.
le informazioni relative agli orari Solo 3 stazioni su 7 hanno un parcheggio per le bici.
(in due casi su quattro mancano i tabelloni cartacei,
mentre quelli elettronici non sono presenti in nessuna Accessibilità alle informazioni
delle fermate osservate), piuttosto che le macchinette self service. Solo in due casi sono stati rilevati cartelli
con orari di altre stazioni.
Dalle molteplici osservazioni fatte sui treni Nelle stazioni di Mola e Molfetta sui binari non si hanno
utilizzati dai ‘rilevatori’, invece, appare informazioni sugli orari di p/a degli altri treni
che la tratta più ‘critica’ è la Foggia-Manfredonia (né monitor, né cartacei), neppure risultano nei sottopassaggi.
mentre i treni della Foggia-Lucera Sui binari non ci sono informazioni sulla collocazione
sono risultati tra i più qualitativi. dei vagoni multifunzionali.
Quelle che seguono In tutte le stazioni ci sono informazioni relative
2 sono le principali evidenze agli orari di partenza dei treni (o monitor e/o cartacei).
che provengono I treni sono sempre annunciati dal personale e/o da una voce
dalla rilevazione. automatica.
Ci sono i numeri dei binari (con eccezione di Molfetta).

Sicurezza Sicurezza
A Foggia e Mola è scarsa, di sera, la luminosità sui binari. Non ci sono telecamere sui binari e nei sottopassaggi.
Telecamere e altri sistemi di contatto Non ci sono sistemi alternativi per contattare le forze dell’ordine.
con forze dell’ordine non sono sempre sono in funzione Non c’è personale in stazione.
e mancano in alcune delle stazioni meno presidiate da personale. Tranne un caso, ci sono sempre le strisce gialle sui binari.
Ovunque ci sono le strisce gialle sui binari. Non sono mai stati visti cani randagi.
Il personale è presente nelle stazioni
c. I treni
(con l’eccezione di Mola e Ba S. Spirito.
I principali risultati riguardo i treni delle tratte ferroviarie prese in
Non ci sono cani randagi neanche di sera.
esame (si tratta delle evidenze principali mentre
La luminosità nei sottopassaggi è complessivamente adeguata.
per i risultati nel dettaglio si rimanda agli allegati).
Pulizia e decoro
Le informazioni
Le toilette sono sufficientemente pulite.
I sistemi sonori di comunicazione sono presenti
In generale, riguardo la pulizia
ma non sempre utilizzati e spesso non funzionanti
la situazione più ‘critica’ è quella di Mola.
in tutti i vagoni di uno stesso treno.
Bari ha due facce: Piazza A. Moro e Via Capruzzi.
La segnalazione delle porte guaste è sempre stata rilevata
La situazione generale pare migliorabile
come informazione corretta: non è mai capitato di avere difficoltà
ma complessivamente accettabile.
nell’uso di una porta che fosse guasta ma non indicata come tale.
b. Le fermate
La pulizia
I servizi
La principale criticità sono le toilette che, però,
Mancano le macchine self service.
risultano non ‘sporche’ (se non nella tratta FG-Manfredonia)
Le obliteratrici hanno problemi di funzionamento.
ma spesso solo sufficientemente pulite;
Non ci sono toilette utilizzabili.
Carrozze e sedili sono stati trovati in tutte le tratte
Mancano i parcheggi per le biciclette.
(con eccezione della FG-Manfredonia)
Non ci sono distributori di bevande e vivande.
sempre puliti/discretamente puliti.
In tutte le fermate ci sono sedute sui binari.
Il comfort
Accessibilità alle informazioni
Non sempre si trovano toilette accessibili ai disabili in carrozzina.
Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei
I treni osservati sulla tratta Molfetta-Ba-Molfetta
con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici.
di giorno sono molto affollati.
Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni.
Anche sulla tratta Bisceglie-Bari-Bisceglie
Solo in una fermata i treni vengono annunciati.
i treni tendono ad essere molto affollati.

Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei Il sito di Trenitalia ha in home page un motore di ricerca
con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici. mentre il sito di Ferrovie del Gargano non ce l’ha.
Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni. Dal sito di Trenitalia si possono ricercare le informazioni
Solo in una fermata i treni vengono annunciati. relative alle diverse tratte ferroviarie che possono essere cercate,
È un problema riuscire a trasportare bici in automatico, secondo diversi parametri (tratta, giorno, ora)
nel tratto Foggia-Manfredonia e nelle tratte ‘intercittadine’ mentre nel sito di Ferrovie del Gargano
Bari S. Spirito-Bari Centrale e Bari S. Spirito-Bari Palese. le informazioni sugli orari si trovano
Una costante difficoltà si osserva anche nella tratta Mola-Ba-Mola. in un file pdf posto all’interno
In tutti i casi si è rilevata la presenza di un sotto menù raggiungibile dalla home page.
di toilette utilizzabili (aperte e agibili). Le informazioni relative agli orari sono, in tutti e due i casi,
Gli spazi previsti per i bagagli sono adeguati riferite solamente alle tratte in gestione: nessuna delle due società
per “bagaglio a mano” (anche se non consente di avere informazioni complete
sempre le persone li utilizzano correttamente). sulle tratte della Regione Puglia.
Il riscaldamento funziona nella grande maggioranza dei casi.
Sulla tratta Ba-Molfetta si trovano Sul sito di Trenitalia si accede alla sezione “Organizza il viaggio”
le prese elettriche e sono funzionanti. direttamente dalla home page e in questa sezione c’è la possibilità
di avere informazioni su alcuni collegamenti marittimi
La sicurezza personale e con autobus per raggiungere aeroporti e località turistiche.
Le forze dell’ordine sono state viste in qualche caso All’interno di questa sezione si trovano informazioni
e in due tratte soltanto; il personale di bordo è passato, su alcuni collegamenti intermodali delle diverse Regioni,
ed è stato visto poche volte. Di per sé queste due cose Puglia compresa. Inoltre dalla home page si può accedere
non sono in assoluto negative ma, per certi treni a “In Regione” e da lì, all’interno della sezione dedicata alla Puglia,
e in certi orari, quest’assenza genera insicurezza nei passeggeri. alla sezione “Interscambio treno-bus”, dove sono offerte
Nelle tratte Foggia-Manfredonia, Foggia-Lucera e Mola-Molfetta informazioni relative ai gestori di trasporto su gomma.
(di giorno) il personale è passato
regolarmente e continuativamente Tutti e due i siti offrono informazioni ‘fresche’ relative al servizio
d. I siti internet cioè news che fanno riferimento a variazioni di orari,
Il sito di Trenitalia è accessibile a chi ha problemi di vista scioperi, offerte, nuovi servizi, ecc.
mentre il sito di Ferrovie del Gargano Nel sito di Trenitalia si trovano informazioni relative
mette in evidenza la presenza a particolari tariffe applicate, all’interno di una sezione
di una certificazione che non sembra che si chiama “Promozioni e offerte”. Ci sono altre informazioni
avere a che fare con l’accessibilità del sito. relative ai tipi di biglietti nel percorso di acquisto.

Nel sito delle Ferrovie del Gargano queste informazioni Il sito di Trenitalia è anche tradotto in lingua inglese
si trovano in “Tariffe in vigore”, nella sezione dedicata mentre il sito di Ferrovie del Gargano
al servizio ferroviario e sono inserite in due file pdf. ha una sola versione in italiano.
Sul sito di Trenitalia si trovano informazioni relative Nel sito di Trenitalia, si accede ai numeri dei call center
a particolari esigenze di viaggio: nella sezione sia dalla home page e precisamente
“Informazioni per chi viaggia” da “Informazioni utili - I call center di Trenitalia”,
ci sono informazioni per chi viaggia sia dalla sezione “Area clienti”
con auto o bici al seguito, e ci sono due numeri: uno per i biglietti,
per chi abbia mobilità ridotta, le informazioni e le prenotazioni
per chi trasporta animali domestici e altro. e uno per richiedere i servizi
Ferrovie del Gargano informa in caso di mobilità ridotta.
sulle modalità di ‘Trasporto bici’. I riferimenti telefonici di Ferrovie del Gargano
Le informazioni relative ai casi in cui si prevedono si trovano, invece, in “L’Azienda_Le nostre sedi”:
rimborsi dei biglietti sono indicate qui ci sono due numeri indicati per richiedere informazioni.
nell’area “Servizio clienti” Tutti e due i siti consentono
all’interno delle Condizioni di trasporto, l’acquisto on line dei biglietti
per quanto riguarda Trenitalia; ma Ferrovie del Gargano è più rigido
nella Carta della mobilità, consentendo l’acquisto di un solo biglietto per volta.
che si trova nella sezione Inoltre la stampa del biglietto può avvenire
dedicata al servizio ferroviario, solo in presenza di un software (Acrobat reader)
per quanto riguarda Ferrovie del Gargano. che deve preventivamente essere scaricato.
In tutti e due i casi occorre essere registrati
Dall’’Area Clienti’ di Trenitalia
per poter procedere all’acquisto dei biglietti.
è possibile inoltrare un reclamo
attraverso una form on line. In tutti e due i siti si trovano informazioni
Nel sito di Ferrovie del Gargano informazioni relative alle biglietterie e alle rivendite di biglietti
relative ai reclami si trovano sul territorio inoltre Trenitalia indica
nella Carta della mobilità che, la presenza di altri servizi nelle stazioni
essendo un file in formato pdf, (self service regionali e non regionali,
non consente di inviare direttamente il reclamo. parcheggio bici e auto, deposito bagagli).

4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto
Seguono le tabelle che facilitano, attraverso la rappresentazione grafica, il confronto fra i dati rilevati

Bari zona industriale (giorno)

Lucera Km 18+516 (giorno)
Bari zona industriale sera

insufficiente/da migliorare
Bari Marconi (giorno)
Confronto fra le fermate

Siponto (giorno)
Siponto (sera)
Presenza del parcheggio per bici
Presenza del parcheggio solo per auto, moto
Presenza della macchinetta self service per i biglietti

discreto/sufficiente
Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola nei pressi della fermata
Servizi in stazione

Obliteratrici funzionanti

sui treni
% funzionanti sul tot. contate 0% 50% 25%
Ci sono solo delle sedute lungo i binari
Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili
Pulizia delle toilette non ci s ono toi l ette
Presenza di bar/ristoro nei pressi della fermata

ottimo/buono
Presenza del giornalaio nei pressi della fermata

Legenda:
Presenza di distributori automatici di bevande
Presenza di distributori automatici di generi alimentari

E.T.I.C.A.

Bari zona industriale (giorno)

Lucera Km 18+516 (giorno)
Bari zona industriale sera

Bari Marconi (giorno)
Confronto fra le fermate

Siponto (giorno)
Siponto (sera)
Ci sono tabelloni elettronici con gli orari
Accessibilità alle
Informazioni

Ci sono tabelloni cartacei con gli orari
Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni

C'è un uﬃcio info/customer care
I treni sono annunciati da voce automatica
Presenza di strisce gialle sui binari
I binari si attraversano attraverso un sottopassaggio
Presenza di telecamere nei sottopassaggi
Sicurezza

Presenza di telecamere sui binari
Altri modi per contattare la polizia

ottimo/buono
Luminosità sui binari
Presenza di personale in stazione

Legenda:
Cani randagi in stazione

Bari S. Spirito sera festivo
Bari S. Spirito (giorno)

Manfredonia (giorno)
Mola di Bari (giorno)

Mola di Bari festivo

Manfredonia sera
Molfetta (giorno)
Mola di Bari sera
Bari c.le (giorno)

Molfetta festivo
Bari c.le festivo

Lucera (giorno)
Confronto fra le stazioni

Molfetta sera
Foggia giorno
Bari c.le sera

Foggia sera
Presenza del parcheggio per bici

Presenza del parcheggio solo per auto, moto

Presenza della biglietteria
Presenza della macchinetta self service per i biglietti
Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola/tabaccheria in stazione

Le macchinette self service funzionano
Sono possibili diverse modalità di pagamento (contanti, carte)

Obliteratrici funzionanti in stazione

sono sui treni
Servizi presenti in stazione

% funzionanti sul tot. contate 34% 54% 36% 81% 100 50% 75% 100 75% 50% 58% 0% 25% 50%
Obliteratrici funzionanti nei sottopassaggi e sui binari
% funzionanti sul tot. contate 75% 74% 72% 50% 50% 100 100 50% 17% 0%
C'è una sala d'attesa
La sala d'attesa è riscaldata
Ci sono delle sedute nell'atrio o nei corridoi della stazione
Ci sono delle sedute lungo i binari
Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili
Presenza di toilette gratuite
Presenza di 'cambiasoldi' vicine alle toilette e funzionanti

Presenza del deposito bagagli

ottimo/buono
Presenza di bar/ristoro in stazione
Presenza del giornalaio in stazione

Legenda:
Presenza di distributori automatici di bevande

Presenza di distributori automatici di generi alimentari

E.T.I.C.A.

Servizi per
Pulizia e Servizi per
disabili in
decoro famiglie
stazione

Toilette accessibili

Pulizia delle toilette
Fasciatoi nelle toilette

Pulizia dei muri esterni

Pulizia dei locali interni
Ascensori funzionanti nei sottopassaggi

Presenza di spazi adeguati per bambini esterni alla stazione

Bari c.le (giorno)
Bari c.le sera
Bari c.le festivo

Foggia giorno
Foggia sera
Mola di Bari sera
Molfetta (giorno)
Molfetta sera
Molfetta festivo

Manfredonia sera
Lucera (giorno)

Legenda:
ottimo/buono discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare




Manfredonia sera
Molfetta (giorno)
Mola di Bari sera
Bari c.le (giorno)

Molfetta festivo

Bari c.le festivo

Lucera (giorno)

Molfetta sera
Foggia giorno
Bari c.le sera

Foggia sera
Ci sono tabelloni elettronici con gli orari

Ci sono tabelloni cartacei con gli orari

Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni
C'è un uﬃcio info/customer care

I treni sono annunciati dal personale

I treni sono annunciati da voce automatica

In stazione ci sono indicazioni per le toilette

Ci sono indicazioni per biglietteria/uﬃcio info

Accessibilità alle Informazioni

Ci sono indicazioni per raggiungere i binari

Ci sono altri tipi di indicazioni

Sui binari c'è il numero relativo al binario

Sui binari ci sono pannelli elettronici con l'orario di arrivo del treno

Sui binari ci sono schermi con l'orario di arrivo dei treni su altri binari

Sui binari ci sono tabelloni cartacei con gli orari a/p dei treni

Sui binari ci sono indicazioni relative ai vagoni multifunzionali

Nei sottopassaggi è indicato il numero del binario

Nei sottopassaggi è indicata la direzione per raggiungere i binari

no sottopassaggi

no sottopassaggi
Nei sottopassaggi è indicata la direzione per l'uscita

ottimo/buono
Nei sottopassaggi si trova destinazione e orario del treno in partenza

Legenda:
Nei sottopassaggi ci sono schermi con gli orari dei treni in partenza

Nei sottopassaggi ci sono tabelloni cartacei con orari di p/a

Nei sottopassaggi ci sono schermi con pubblicità




Manfredonia sera
Molfetta (giorno)
Mola di Bari sera
Bari c.le (giorno)

Molfetta festivo
Bari c.le festivo

Lucera (giorno)

Molfetta sera
Foggia giorno
Bari c.le sera

Foggia sera
Presenza di strisce gialle sui binari
Presenza di telecamere nell'atrio della stazione

Presenza di telecamere nel piazzale della stazione
Presenza di telecamere nella sala d'attesa

Presenza di telecamere nei sottopassaggi
Presenza di telecamere sui binari
Sicurezza

Altri modi per contattare la polizia in stazione

Altri modi per contattare la polizia nei sottopassaggi

Altri modi per contattare la polizia sui binari
Luminosità sui binari
Luminosità nei sottopassaggi
Presenza di personale in stazione

Cani randagi in stazione
relazionali
Aspetti

Identiﬁcabilità del personale attraverso il tesserino

ottimo/buono
Legenda:

BA S.Spirito-BA Palese (giorno)

BA zona ind.-Bisceglie (sera)
BA S.Spirito-BA c.le (festivo)
BA S.Spirito-BA c.le (giorno)

Bisceglie-BA c.le (giorno)

FG-Manfredonia (festivo)
FG-Manfredonia (giorno)
Bisceglie-BA c.le (sera)

FG-Manfredonia (sera)
Mola-Molfetta (giorno)

BA-Molfetta (festivo)
BA-Molfetta (giorno)
Mola-Molfetta (sera)

BA-Molfetta (sera)
Confronto fra i treni di tratte diverse

Mola-BA (festivo)
Mola-BA (giorno)
Mola-BA (sera)

FG-Lucera
Si trovano posti a sedere
I bagagli si trovano negli spazi previsti
Gli spazi per le valige sono adeguati
Comfort

Presenza di posti per trasporto bici
Presenza di prese elettriche funzionanti
Riscaldamento funzionante
Presenza di toilette utilizzabili

Toilette accessibili ai disabili
L'interno delle carrozze
Pulizia

I sedili
Le toilette
Le porte guaste sono segnalate
Presenza di un sistema di comunicazione sonoro funzionante
Informazioni

Presenza di schermi funzionanti
Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema sonoro
Comprensibilità degli annunci sonori
Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema visivo
Sicurezza

Presenza del personale di bordo

ottimo/buono
Presenza di forze dell'ordine

Legenda:
E.T.I.C.A.

Mimo1 il report

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