Razionali efficaci utilizzati in Telecom Italia

2. Contenuti La conoscenza = Il sapere Il comportamento = Il saper essere La competenza = conoscenza più comportamento = Il saper fare La zona cieca = quello che non sappiamo di noi (ma che gli altri vedono) Gli strumenti e i metodi da implementare – gap analysis Excellence Pyramid L’eccellenza Issues del contesto e della business strategy Learning Pyramid Next Steps

4. Learning Pyramid Un utente mediamente trattiene E’ necessario pertanto agire sui format e sui metodi per renderli più coerenti con queste assumptions Solo il 5% di quello che è letto da altri Solo il 10% di quello che legge lui Fino al 20% di quello che ha ascoltato e visto Fino al 75% di quello che ha appreso facendo qualcosa Fino al 90 % di quello che ha appreso insegnato da altri se può - subito dopo - usare quelle conoscenze (es. utilizzare il prodotto) Fino al 30% di quello che ha appreso con una dimostrazione Fino al 50% di quello che ha appreso in una discussione di gruppo Teach others/immediate use Demostration Discussion Group Audio - Visual Reading Lecture Practing by doing

5. La conoscenza Il comportamento La competenza La zona cieca La si raggiunge costantemente sollecitando le altre componenti della piramide E’ quella parte di noi che noi non conosciamo ma che gli altri vedono. E’importante allenare gli operatori a confrontarsi con questa dimensione per ulteriormente sviluppare abilità e capacità coerenti con la mission del carnig. La capacità degli individui di combinare, in modo autonomo, tacitamente o esplicitamente e in un contesto particolare, i diversi elementi delle conoscenze e delle abilità che possiedono. Il comportamento è il modo di agire e reagire di un essere umano messo in relazione con altri esseri umani, o semplicemente con specifici ambienti di contesto. Il comportamento può essere conscio o inconscio e volontario o involontario. La conoscenza è la consapevolezza e la comprensione di fatti, verità o informazioni ottenute attraverso l'esperienza o l'apprendimento. La conoscenza è l'autocoscienza del possesso di informazioni connesse tra di loro, le quali, prese singolarmente, hanno un valore e un'utilità inferiori. L‘ eccellenza operativa Excellence Pyramid L’eccellenza operativa non è mai frutto del caso per raggiungerla bisogna governare tutte le dimensioni del modello a piramide proposto in figura

7. Il comportamento è il modo di agire e reagire di un essere umano messo in relazione con altri esseri umani , o semplicemente con specifici ambienti di contesto . Il comportamento può essere conscio o inconscio e volontario o involontario. Il comportamento = Il saper essere Nel contesto di questo progetto verranno pertanto sviluppati nuovi metodi di coaching della front line a supporto di questo obiettivo, che si andranno ad affiancare alle iniziative già in corso (Es. Benessere e The Circle). Nella gestione della relazione con il cliente presidiare il tema dello sviluppo delle conoscenze non basta. La percezione del Cliente della qualità del servizio è infatti molto influenzata sul come le stesse vengono comunicate ed utilizzate. E’ per questo che in tutti gli ambienti organizzativi che svolgono un ruolo di contatto con i clienti è necessario agire ed applicare pratiche e metodi che abilitino lo sviluppo delle abilità e dei comportamenti virtuosi in questa dimensione, soprattutto quelli legati alle capacità di comunicazione, all’empatia , alla gestione delle emozioni, quali presupposti di una customer interaction profittevole e fidelizzante .

9. La zona cieca = quello che non sappiamo di noi ma che gli altri vedono Zona del se aperto anche detta Arena Zona del se sconosciuto anche detta Ignota rappresenta le informazioni che sono note sia al soggetto che agli altri. In questo senso è anche definita come area pubblica 2 4 3 Il secondo quadrante, chiamato la "Facciata" , comprende le informazioni che la persona conosce di sé ma che gli altri non sanno: è anche detta area privata Nel terzo quadrante, chiamato "Punto Cieco" , le informazioni sulla persona sono note agli altri, ma non alla persona stessa. L'unico modo che la persona ha per acquisire informazioni in questa zona cieca è attraverso il feedback diretto degli altri (espressamente richiesto o meno). Zona del se cieco anche detta Zona cieca Il quarto quadrante è chiamato "Ignoto" . Rappresenta le informazioni sconosciute sia al soggetto che agli altri. Non c'è modo di acquisire direttamente le informazioni contenute in questo quadrante, definito anche come area dell'inconscio . Zona del se nascosto anche detta Facciata 1 Modello di Johari Conoscenza che gli altri hanno di noi Conoscenza di ciò che trasmettiamo agli altri

14. Il nostro centro, naturalmente, l'obiettivo del cliente . Ricordandoci che da sempre, grazie all’efficacia della formazione , persone ordinarie possono essere messe in grado di raggiungere risultati straordinari , e di creare team eccezionali . Comportamento Competenza Conoscenza Zona cieca Eccellenza Cliente