Theory and Practice in Measuring Learning Impacts and Effectiveness, with cases and evidence

1. ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG &
HIỆU QUẢ HỌC TẬP
1

2. MÔ HÌNH ADDIE
Analysis (phân tích)
Xác định người học và nhu
cầu học
Design (thiết kế)
Xây dựng mục tiêu học tập
và các giải pháp ưu tiên
Develop (phát triển)
Đề cương, kịch bản, tài
liệu, công cụ đo lường
Implement (triển khai)
Tổ chức triển khai các hoạt
động học tập
Avaluate (đánh giá)
Đo lường kết quả thực tế,
so sánh với kỳ vọng, chi phí
Occupations 25% 75%
Analyst 5,600 11,800
Designer 4,000 8,500
Developer 4,100 5,500
Facilitator 3,700 6,300
Support execute 2,400 3,600
Adjunct 20 80
Source: Wage Study conducted by Mercer Singapore
MONTHLY GROSS WAGE 2018
3

3. NỘI DUNG TRAO ĐỔI
KHÁI NIỆM &
MÔ HÌNH
QUY TRÌNH &
CÔNG CỤ
TÌNH HUỐNG &
TRAO ĐỔI
TÓM LƯỢC &
CHÀO CHÚC
4

4. KHÁI NIỆM & MÔ HÌNH
5

5. KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA
Học tập
Quá trình tiếp thu giá trị mới (kiến thức, kỹ năng, thái độ)
Tác động
Sự thay đổi trong hành vi, kết quả của 1 cá nhân, tổ chức
Hiệu quả
Tương quan giữa kết quả và chi phí
Đo lường
Xác định mức độ/độ lớn thực tế của 1 hay 1 bộ tiêu chí
Đánh giá
Nhận định trên kết quả thực tế với kỳ vọng, muc tiêu, chi phí
6

6. Jack Phillips
Donald Kirkpattrick
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
Reaction
Behavior
Result
Learning
ROI
7

7. 8

8. BẠN ĐÃ THỰC HIỆN
ĐO LƯỜNG CẤP ĐỘ NÀO?
9

9. PHÙ HỢP
RELEVANT
ĐÁNG TIN &
THUYẾT PHỤC
CREDIBLE &
COMPELLIN
G
ĐƠN GIẢN &
NHẤT QUÁN
SIMPLE &
CONSISTEN
T
HIỆU QUẢ
EFFICIENT
NGUYÊN TẮC TRONG ĐO LƯỜNG
10

10. QUY TRÌNH & CÔNG CỤ
11

11. QUY TRÌNH 4 BƯỚC
Kế hoạch đo lường
 Yêu cầu, phạm vi
 Các bên liên quan
 Phương thức đo lường
 Xác định ngưỡng “đạt”
 Biểu mẫu
Triển khai đo lường
 Khảo sát
 Quan sát
 Phỏng vấn
 Báo cáo/tài liệu
Phân tích dữ liệu
 Số trung bình
 Độ phân tán
 Thời gian/không gian
 Mối tương quan
Báo cáo kết quả
 Cái gì “đạt”
 Có yên tâm được
không? Điều chỉnh gì?
12

12. MỨC HIỆU QUẢ TRÊN 1 ĐỒNG ĐẦU TƯ
CÁC CHỈ SỐ KINH DOANH, VẬN HÀNH
QUAN SÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆN TRƯỜNG
BÀI KIỂM TRA, BÀI THI
PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC THƯỚC ĐO
13

13. Đo độ hài lòng của học viên (CDD)
- Họ có thích chương trình không?
- Họ có thích giảng viên không?
- Họ có thích không khí & điều kiện học
tập không?
1. Giới hạn mục tiêu, phạm vi, số lượng mẫu
2. Mục tiêu lấy được dữ liệu “thật lòng”
3. Thiết kế biểu mẫu phù hợp: định nghĩa thang đo
bằng số, khuyến khích viết nhận xét & gợi ý cải
thiện
4. Thời điểm, thời gian cho học viên đánh giá
5. Phân tích dữ liệu, bối cảnh và diễn giải ý nghĩa
6. Nội dung báo cáo là gì, chia sẻ cho ai?
CẤP ĐỘ 1: PHẢN ỨNG
ĐIỂM CẦN LƯU Ý
14

14. CẤP ĐỘ 1: PHẢN ỨNG – MỘT VÀI VÍ DỤ
Tiêu chí L1 L2
ĐTB ĐTB
Nội dung khóa học 4.26 4.02
Chất lượng giảng viên 4.32 4.75
Công tác tổ chức 4.10 4.25
L1 L2
Var Var
0.32 0.65
0.38 0.43
0.26 0.25
Ý kiến bằng lời
Thiếu module 3
GV cần tuân thủ giờ giấc
15

15. Đo sự thay đổi trong ASK:
- Kiến thức nào mới được biết/hiểu?
- Kỹ năng nào được rèn hay cải thiện?
- Thái độ nào đã được thay đổi?
1. Đo lường kiến thức: test mức độ biết, hiểu
2. Đo lường kỹ năng: diễn vai tình huống
3. Đo lường thái độ: phỏng vấn, bản kế hoạch hành
động
4. Thực hiện đánh giá trước-và sau để so sánh
5. Đánh giá bằng hội đồng (nếu có thể)
6. Diễn giải các hàm ý và phát hiện
CẤP ĐỘ 2: HỌC TẬP
ĐIỂM CẦN LƯU Ý
16

16. Đo sự thay đổi hành vi (KBIs)
• Kiến thức, kỹ năng, thái độ từ khóa
học vào công việc
• Tần suất sử dụng trong công việc
1. Cho học viên có thời gian để thay đổi và vận
dụng vào công việc
2. Xem xét yếu tố bối cảnh khi hành vi thể hiện, lặp
lại nếu cần thiết
3. Đánh giá nhiều chiều: khảo sát/phỏng vấn cấp
trên, cấp dưới, và những người liên quan trực tiếp
đến học viên trong công việc
4. Đánh giá dựa trên bằng chứng, đo lường được
5. So sánh trước-sau đào tạo (hồi tưởng nếu cần)
6. So sánh giữa học viên và không là học viên
CẤP ĐỘ 3: HÀNH VI
ĐIỂM CẦN LƯU Ý:
17

17. CẤP ĐỘ 3: HÀNH VI – SALES THĂNG LONG
18

18. Họ và tên
Điểm kiến thức*
(bài thi online)
Kỹ năng bán hàng
và dịch vụ khách
hàng
(Hội đồng)
Tinh thần thái độ
(Hội đồng)
Tổng điểm
(Trọng số: kiến thức:
40%, kỹ năng: 40%,
thái độ: 20%)
Đánh giá chung
(Điểm mạnh, Điểm yếu)
Đề xuất
(Nội dung và hình thức đào tạo)
Nguyễn Quốc Anh 7 6.8 6.7 6.9 Mới sang 1 tháng, chín chắn, có kinh nghiệm Toyota, Hyundai Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Nguyễn Vân Anh 9.5 7.3 7.5 8.2 Tinh thần thái độ tốt, chủ động và nhiệt huyết với công việc Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
Hà Thị Ánh 6.5 7.0 6.7 6.7 Hơi chậm nhưng có khả năng thuyết phục, chưa có bằng lái Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Chu Minh Chính 6.5 6.8 6.5 6.6 Kỹ năng giao tiếp khá, chưa thể hiện sự nhiệt huyết với sản phẩm Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Nguyễn Bá Diên 8 7.6 7.2 7.7 Đã làm QLBH, chín chắn, kỹ năng trình bày tốt Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
Nguyễn Văn Dũng 7.5 6.7 6.8 7.0 Biết đặt câu hỏi, hơi thiếu tự tin khi trình bày và xử lý tình huống Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Tạ Quang Hân 7 7.8 7.3 7.4 Đã làm QLBH, kỹ năng bán hàng tốt, cần trình bày sắc bén hơn Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 7.5 6.8 6.8 7.1 Nhanh, hoạt ngôn, chưa thể hiện rõ sự tin yêu sản phẩm Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Đỗ Thanh Hương 8.5 5.6 5.5 6.7 Thiếu sự nhiệt huyết, thể hiện sự thiếu tập trung Giao người kèm cặp, định hướng và thử thách
Khổng Thị Thu Hương 6.5 7.2 7.3 6.9 Mới, chưa được đào tạo chính thức. Thái độ, kỹ năng tốt, có tiềm năng Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Nguyễn Minh Kha 9 0.0 0.0 3.6 vắng mặt buổi chiều, được anh Hiệp phê duyệt
Ngô Văn Kiên 7.5 5.8 6.7 6.7 Thái độ tốt, có khả năng tạo sự tin tưởng nhưng hơi chậm Đào tạo chuẩn hóa quy trình bán hàng
Nguyễn Kim Long 7.5 5.6 6.0 6.4 Giới thiệu sản phẩm chưa tốt, chưa linh hoạt xử lý tình huống Đào tạo chuẩn hóa quy trình bán hàng
Nguyễn Thị Thu Ly 8 6.2 6.7 7.0 Chưa thể hiện rõ sự nhiệt huyết, mới chỉ tập trung bán Fadil Đào tạo chuẩn hóa quy trình bán hàng
Dương Thị Tuyết Mai 5.5 6.7 6.7 6.2 Mới, tinh thần thái độ tốt, hơi cứng vì ảnh hưởng kinh nghiệm bán Ford Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Dương Thị Thúy Nga 6 6.7 6.8 6.4 Xử lý tình huống tốt, chưa thể hiện sự tập trung và gắn kết Giao người kèm cặp, định hướng và thử thách
Trần Trọng Nghĩa 7 8.2 8.0 7.7 Đã làm QLBH, tư duy và kỹ năng tốt, xử lý tình huống linh hoạt Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
Lê Thị Phương 7 6.5 7.2 6.8 Thật thà, hơi chậm, khi có vấn đề có xu hướng đẩy lên sếp Đào tạo về kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống
Trần Viết Phương 7.5 5.4 6.2 6.4 Chưa thể hiện rõ sự nhiệt huyết, kỹ năng bán hàng chưa tốt Giao người kèm cặp, định hướng và thử thách
Phạm Mạnh Quân 5.5 5.1 6.5 5.5 Mới, chưa tự tin, kỹ năng chưa tốt, kiến thức sản phẩm còn hạn chế Giao người kèm cặp, định hướng và thử thách
Phùng Đắc Thảo 10 8.5 8.2 9.0 Chủ động, nhiệt huyết, kỹ năng bán hàng tốt. Có tiềm năng Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
Vũ Văn Thùy 7 5.6 6.2 6.3 Mới, kỹ năng bán hàng yếu, chưa linh hoạt trong xử lý tình huống Giao người kèm cặp, định hướng và thử thách
Phạm Văn Trượng 7 6.8 7.0 6.9 Có mục tiêu rõ ràng, kỹ năng giao tiếp khá, cần cải thiện kiến thức sản phẩm Đào tạo chuẩn hóa kiến thức sản phẩm xe VinFast, quy trình bán hàng
Đinh Ngọc Tuyền 7 7.8 7.8 7.5 Nhanh nhẹn, kỹ năng bán hàng tốt, xử lý tình huống linh hoạt Đào tạo nâng cao: kiến thức sản phẩm xe Lux, kỹ năng bán hàng
NĂNG LỰC HÀNH VI TVBH
19

19. Đo sự thay đổi kết quả (KPIs)
• Xác định mức độ ảnh hưởng của
học tập tới các kết quả kinh
doanh, vận hành của bộ phận,
công ty
• Doanh số/ Năng suất/ chất lượng/
thời gian phục vụ/ kiểm soát chi
phí/ độ hài lòng của nhân viên/
độ hài lòng của khách hàng
1. Cần thời gian để kết quả hiển thị
2. Đánh giá dựa trên các chỉ số đo lường được
3. Xem xét yếu tố bối cảnh, phân tích tác động của
các yếu tố khác ‘rào cản’ và ‘xúc tác’
4. Lặp lại đánh giá ở những thời điểm thích hợp
5. Chấp nhận bỏ qua khi không có đủ bằng chứng
để chứng minh tác động
6. So sánh giữa học viên và không là học viên
ĐIỂM CẦN LƯU Ý
CẤP ĐỘ 4: KẾT QUẢ
20

20. CẤP ĐỘ 4: KẾT QUẢ - CHƯƠNG TRÌNH CBN QLKV
21

21. KẾT QUẢ TỪ CHƯƠNG TRÌNH CBN QLKV
Tại thời điểm kết thúc chương trình, 23 học viên x 5 cửa hàng với các chỉ số khả quan so với trước chương trình và với
nhóm benchmark
22
# Tiêu chí 20/01/2018 20/05/2018 Tăng/giảm 6 hv bỏ học Khác biệt
I Năng lực chuyên môn
1 Doanh số TB/CH 11,300 18,664 65% 14,600 28%
2 Điểm BM 80% 88.00% 10% 92.00% -4%
3 Tỷ lệ hủy 4.10% 4.10% 0% 3.70% 11%
4 Độ phủ Top Sales 78.35% 89.46% 14% 95.00% -6%
5 Độ phủ chung 85% 88.65% 4% 89.00% 0%
6 Tỷ lệ KH TT (>4 GD/tuần) 10.20% 14.30% 40% 13.00% 10%
7 Tỷ lệ nghỉ việc 1.30% 0.60% -54% 0.00% #DIV/0!
8 Số STO/PO treo 0.60% 0.02% -97% 0.00% #DIV/0!
I Năng lực lãnh đạo
9 Đánh giá và đào tạo nhân viên
10 Xây dựng và gắn kết đội ngũ
77% CHT cải thiện năng lực được QLKV đào tạo nghề, truyền đạt kinh
nghiệm, đào tạo về nghề trực tiếp cho QLCH cũng như CBNV khi đến visit
100% CBNV tin tưởng vào cơ hội phát triển trở thành CHP, CHT

22. Đo hiệu quả đầu tư (ROI)
• Xác định mức độ hiệu quả của việc
đầu tư cho học tập
• So sánh với các phương án thay
thế bằng các chỉ số BCR/ROI
1. Bóc tách hiệu ứng của chương trình
2. Chuyển đổi dữ liệu kết quả thành tiền
3. Tổng hợp các chi phí thực hiện
4. Kiểm định độ tin cậy của số liệu
5. Tính BCR (tỷ lệ lợi ích/chi phí)
6. Tính ROI (hiệu quả trên 1 đồng vốn đầu tư)
ĐIỂM CẦN LƯU Ý
CẤP ĐỘ 5: ROI
23

23. HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH CBN QLKV
GIÁ TRỊ GIA TĂNG
# Khoản thu/Tiết kiệm Giá trị+ Tỷ lệ chuyển đổi
1 Doanh thu 662,760,000 chênh lệch 1 ngày x 5 CH x 30 ngày x 6 tháng x margin 10%
6 Khách hàng thân thiết 16,051,500 tỷ lệ tăng x 300 khách x 87000/bill x 5 lần mua x 6 tháng x margin 10%
7 Ổn định nhân sự CHT, CHP, NV 575,000,000 1 học viên tốt -> giữ thêm được 1 CHT, 1 CHP, 2 nhân viên x 1 tháng lương
Tiết kiệm chi phí tuyển dụng QLKV 1,104,000,000 23 QLKV x 20 triệu lương x 3 tháng x 30% turnover
Tổng 2,357,811,500
CHI PHÍ
# Khoản chi Số tiền Ghi chú
1 Sàng lọc tuyển dụng 30,000,000 Trọn gói cả chương trình
2 Chi phí nghiên cứu, thiết kế 100,000,000 Trọn gói cả chương trình
3 Chi phí giảng dạy 280,000,000 12+2 buổi x 20 triệu
4 Vé máy bay + đi lại ăn ở của giảng viên 24,000,000 3 chuyến công tác của giảng viên SG-HN
5 Chi phí phòng học + thiết bị + vpp 7,000,000 12+2 buổi x 500k/buổi
6 In ấn tài liệu 4,600,000 200k/1 học viên
7 Đánh giá giai đoạn 94,500,000 3 giai đoạn x 1 giờ x 3 người x 350k/giờ
8 Phim, ảnh, poster truyền thông 30,000,000
9 Chi phí quản lý chương trình 10,000,000 4 tháng x 5 buổi x 15 triệu/30
10 Chi phí lương mentor 201,600,000 6 mentor x 4 tháng x 1 giờ x 24 ngày x 350k/giờ
11 Chi phí lương học viên 161,000,000 12+2 buổi x 500k/buổi
Tổng chi 942,700,000
LÃI RÒNG 1,415,111,500
BCR = GIÁ TRỊ GIA TĂNG/ CHI PHÍ 2.50
ROI = (GIÁ TRỊ GIA TĂNG - CHI PHÍ)/ CHI PHÍ 150% 24

24. 25

25. BÀI KIỂM TRA KIẾN THỨC
Bài kiểm tra gồm 6 câu hỏi, bạn có tổng số 30 phút để hoàn thành trên hệ thống
Câu hỏi tự luận: Hãy mô tả kế hoạch đánh giá tác động của buổi chia sẻ này sau 3 tháng
Barem chấm bài tự luận: (1) nêu rõ yêu cầu, phạm vi; (2) xác định rõ các bên liên quan; (3) Phương
thức đánh giá phù hợp, khả thi và hiệu quả; (4) mô tả rõ ngưỡng đạt; (5) biểu mẫu đánh giá phù hợp
Phần câu hỏi trắc
nghiệm:
- Số câu hỏi: 5 câu
- Mỗi câu trả lời
đúng: 12 điểm
Phần tự luận:
- Số câu hỏi: 1 câu
- Điểm tối đa: 40
điểm
26

26. ĐÁNH GIÁ BUỔI CHIA SẺ
Để tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng học tập, mong anh/chị cho ý kiến đánh giá của mình
Nội dung chia sẻ
Người chia sẻ
Công tác tổ chức
Giá trị buổi chia sẻ
27

27. LỜI CUỐI
Khiêm tốn
Học mọi thứ, từ mọi người,
trong mọi lúc, ở mọi nơi
Dũng cảm
Gạt bỏ cái cũ, chấp nhận
thử thách để làm mới mình
Thật thà
Tôn trọng sự thật, thành
thật với bản thân, chân
thành với người khác
28

28. Thank you
CHU QUANG KHOI
L&D PROFESSIONALS
khoicq@gmail.com
098 341 4066
29