Download as PDF, PPTX
Uploaded byDESMA
Marzia Aricò at INSITUM, Buenos Aires
The presentation of our fellow researcher Marzia Aricò at INSITUM, as part of the DESMA Tour 2014 in Buenos Aires.
Marzia Aricò at INSITUM, Buenos Aires
- 1. + Service Designon Steroids Marzia Aricò
- 2. País de Origen:ITALIA País destino: HOLANDA Empresa: Live|Work marzia@desmanetwork.eu www.liveworkstudio.com @marziaarico
- 3. Service Design “Designfor experiences that reach people through many different touch-points, and that happen over time.” Livework, 2002 Definition @marziaarico
- 4. The 2011 WorldDevelopment Indicators show that the services sector accounted for almost 71% of global GDP in 2010 and is expanding at a quicker rate than the agriculture and the manufacturing sectors. Source: unctad.org Services @marziaarico
- 5. Problem @marziaarico IndustrialLogic “Make and Sell” Organisation
- 6. Across @marziaarico INSURANCE HEALTHCARE HOSPITALITY MEDIA GOVERNMENT RETAIL TRANSPORT MANUFACTURING TELECOMMUNICATIONS ….
- 7. Definition @marziaarico TheService Experience
- 8. Shift FROM “MAKEAND SELL” resources, embedded value, and transactions TO INTERACTIONS AND RELATIONSHIPS intangible resources, co-creation of value, and relationships @marziaarico
- 9. Service Thinking Individualsnot mass consumers Experience not technology Value networks not value chains Sustainability not point of purchase Definition @marziaarico
- 10. • ORGANISATION •CUSTOMERS/CITIZENS • BUSINESS Approach @marziaarico
- 11. Service Design onSteroids Service design on steroids, combines service design with business design and change management, to implement and imbed the new customer experience into the organisation. Definition @marziaarico
- 12. • Customer Lifecycle • Channels • Departments • Organisation • Channels • Online • Call centre • Branch office • Departments • Sales & Marke>ng • Opera>ons • IT • Distribu>on • Support • Organisa>on • Policy • People • Prac>ce • Process • Systems @marziaarico Organisation
- 13. Deliverables • Empowercustomers • GJENSIDIGE INSURANCE • 2008-2014 Livework © 2014 Case
- 14.
- 15. Bli forsikringskunde Kundedialogen(forprosjekt) Versjon 2.3 Steg Lære om Kunden tar kontakt Behovskartlegging «Gjensidige er blandt de topp tre selskapene jeg tenker på når jeg hører forsikring.» Behovet for forsikring oppstår eller blir tydelig Kunden søker informasjon og råd Kunden velger at Gjensidige kan være et aktuelt selskap «Jeg vil høre hva Gjensidige kan tilby meg» «Gjensidige hjelper meg å forstå hva jeg burde ha» «Gjensidige har argumenter jeg forstår, og gir meg et godt tilbud» Kunden ber om kontakt med Gjensidige Kunden får kontakt med Gjensidige Kunden besøker et lokalkontor Kunden presenterer sitt behov Kunden gir detaljer om seg selv Kunden får råd og en anbefaling Kunden får anbefaling om bredde Kunden får presentert et forslag Bli enige om forslaget Kunden aksepterer ikke forslaget Avtale oppfølging Kunden aksepterer tilbudet Oppsummere og konkludere at man er enig Avtale betalingsform Kunden blir mellomforsikret Forsikrings-polisen blir lagd og sendt Aksept for å oversende et tilbud Avtale neste skritt Sende tilbud og forsikringsbevis Vurdere tilbudet «Jeg forstår det de har sendt meg, og jeg kan ta en avgjørelse» Vente på oversendt tilbud Motta tilbudet Diskutere og vurdere tilbudet Oppfølging «Gjensidige følger meg opp innen kort tid» Kundebehandler ringer for å følge opp tilbudet Kunden aksepterer tilbudet Sluttføring «Jeg forstår hva jeg har kjøpt og hva jeg skal betale» Kunden fyller ut og sender inn egenerklæring Kunden betaler Kundens aktivitet “Kanskje jeg burde ha forsikring?” “Jeg sjekker If, Storebrand, Gjensidige og TrygVesta” “Jeg har tenkt å ta kontakt med Gjensidige” “Jeg legger igjen info via websiden deres” “Jeg ringer 03100 (eller de ringer meg opp igjen)” “Jeg er bekymret for…” “Jeg er 32 år… adressen min er… personnummer…” “Okay, da skjønner jeg at jeg burde ha uførepensjon” “Jeg skjønner at jeg burde ha flere ting” “Du forteller meg hva jeg er trygg for og hva det koster” “Jeg trenger å være sikker på at jeg har god dekning og at du ikke lurer meg” “Nei takk, det tror jeg ikke er noe for meg” “Men det er grei at du ringer meg om … måneder” “Okay, det virker som et bra tilbud. Jeg tar det” “Ja, det stemmer. Nå er vi enige” “Hvordan kan jeg betale?” “Jeg skjønner at den er gyldig fra … dato” “Jeg får snart tilsendt en polise” “Jeg vil gjerne tenke litt mer på det” “Okay, da ringer du meg på tirsdag” “Jeg må se det skriftlig ” “Jeg venter” “Jeg fikk tilbudet i på e-post, fax eller i posten” “Tror du dette er riktig for meg/oss?” “Jeg har sett på tilbudet” “Jeg vil gjerne kjøpe forsikringen” “Jeg forteller selskapet om helsen min” “Jeg har kjøpt forsikring” Ønsket kundeopplevelse “Jeg vet at Gjensidige er et forsikrings-selskap” “Jeg forstår at Gjensidige kan hjelpe meg” “Jeg vil helst kjøpe forsikringen fra Gjensidige” “Det er enkelt for meg at jeg ikke behøver å ringe dem” “Jeg forstår telefonsystemet og venter ikke for lenge i kø” “Det er bra for meg å snakke med noen ansikt til ansikt” “Jeg skjønner at de kan hjelpe meg” “Jeg stoler på at de behandler dataene mine korrekt” “Anbefalingen virker bra” “De kan hjelpe meg med hele økonomien min” “Prisen og det jeg får virker bra” “Jeg har noen valgmuligheter for tilpasning” “Jeg er fornøyd” “Jeg er enig og er sikker på at jeg har forstått nok” “Det virker enkelt å betale” “Jeg er trygg med én gang” “Jeg forstår innholdet i polisen” “De vil hjelpe meg med å gjøre meg sikker” “Det er enkelt å bli fulgt opp” “Det var enkelt å be dem om et tilbud” “Det kommer sikkert ikke til å ta veldig lang tid” “Det gikk raskt” “Vi skjønner hva det er, og at det er relevant for oss” “Tilbudet er oversiktlig og innbydende. Det viser meg dekning og priser” “Gjensidige virker som et godt valg” “Det er enkelt, jeg skjønner hvorfor de spør, og jeg tror de tar godt vare på opplysningene mine” “Vi er trygge om noe uforutsett skulle hende” Tid Kundens kontaktlinje 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 Selskapets kontaktlinje -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 Potensiale for å ødelegge kunde-opplevelsen ! ! !!! !! ! !! !!! ! !! + - 0 0 0 0 0 0 -1 -2 1 1 0 0 -2 0 2 2 0 1 0 -1 0 -1 -1 -1 -1 1 0 -1 0 Samboer/ektefelle a a a Venner a a Foreldre a a Jobb a a a Organisasjoner a a a Bank a a Kundesenteret a a a a a a a a a a a a a a a a a Salgssenteret a a a a a a a a a a a a a a a a Lokalkontor a a a a a a a a a a a a a a a a a Internett a a a Marked a a a Systemer a a a a a a a a a a a a a a a a Risikobedømmelse a Tilfredshet Kundeferden Eksterne aktører Interne aktører Salgsdialogen Created by Som forventet A surgical approach to improvement Case @marziaarico
- 16.
- 17.
- 18. > It’s allabout people. Treating customers as human being. > Relevant service design requires a deep understanding of the customers, the business, and the organisation. > A shift of focus from products to interaction is needed. Conclusions @marziaarico
- 19. Thank You! www.liveworkstudio.com @marziaarico