Importanta managementului relatiilor cu clientii in fidelizarea si retentia clientilor

1. Companiile excelente nu cred în
excelență…doar în
îmbunătățire constantă și în
schimbare constantă.
TOM PETERS
MANAGEMENTUL
RELAȚIILOR
CU CLIENȚII

2. Din 27 de clienți nemulțumiți,
unul singur face o reclamație.
Restul pleacă…la concurență.

3. 1 client nesatisfăcut va spune acest
lucru unui număr de 9-15 oameni
13% dintre clienții nemulțumiți
vor povesti despre serviciile tale
către cel puțin 20 de persoane

4. Un client mulțumit
va povesti experiența altor
4-6 persoane

5. 91% dintre clienții
nemulțumiți
nu vor UNHAPPY
mai reveni
să cumpere de la tine

6. Valoarea unui
produs sau
a unui serviciu
nu este dată
de ceea ce
Investești în el
ci de ceea ce
clientul obține
de la el.
Peter Drucker

7. PARADOX
Un serviciu de foarte bună
calitate nu va asigura
vinderea unui produs de care
nimeni nu are nevoie,
însă un serviciu de proastă
calitate va face ca un produs
dorit sa nu fie cumpărat.

8. De ce pleacă clienții?
- 1% mor
- 3% se mută
- 68% din cauza modului
în care sunt tratați de
reprezentanții companiei
- 14% nu sunt mulțumiți
de produsul cumpărat
- 9% sunt mai atrași de
produsul concurenței

9. 70%
dintre clienții care fac o plângere vor reveni
în cazul în care vei rezolva problema în favoarea lor

10. E2=mc2
Exceed Expectations = Managing Customers with Care

11. MANAGEMENTUL
RELAȚIILOR
CU CLIENȚII
Iasi
31.03 – 01.04
Detalii aici