Communication and public health

1. 10 giugno 2014
Corso di formazione
“La Comunicazione pubblica in sanità”
“Buone Pratiche”
Dott. Maurizio De Filippis
Azienda Ospedaliera - Polo Universitario
“Luigi Sacco” Milano

2. A partire dai primi anni novanta del XX secolo è avvenuta una profonda trasformazione nella
Pubblica amministrazione e
nella Sanità in particolare.
Tale trasformazione ha consentito una più ampia diffusione
del diritto della cittadinanza ad accedere alle informazioni (trasparenza della P.A.) e ha agevolato
il progressivo affermarsi della priorità della comunicazione nei confronti del cittadino.

3. Tra gli effetti di tale trasformazione
vanno ricordate:
• l’adozione della Carta dei servizi
(un patto che sancisce impegni e doveri
dei servizi
nei confronti dei cittadini
con particolare riferimento alla informazione,
alla qualità delle prestazioni erogate e
ai meccanismi di tutela nei casi di disservizio);
• la promulgazione della
legge n. 150 del 7 giugno 2000 che disciplina
l’attività di
comunicazione e informazione
della P.A.

4. • In tale contesto, le aziende sanitarie
hanno predisposto gli Uffici relazioni
con il pubblico (URP) che costituiscono
il primo punto di informazione delle
strutture sanitarie e di raccolta delle
istanze (positive e negative) dei
cittadini.

5. U.O. UFFICIO RELAZIONI COL PUBBLICO
GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE
I LIVELLO
• La presente procedura si applica
all’attività dell’URP nella gestione dei
reclami, suggerimenti, elogi, inerenti i
servizi erogati dall’Azienda
Ospedaliera.
• Essa ha lo scopo di descrivere le
modalità adottate dall’A.O. per gestire
in maniera controllata i reclami in modo
da garantire loro una risposta e
valutarne l’andamento nel tempo.

6. La procedura
registra anche
gli encomi,
che servono ad
evidenziare i
punti di forza
dell’Azienda.
I reclami individuano
i punti di debolezza dell’Azienda,
nei confronti dei quali è
necessario intervenire
con iniziative di miglioramento.

7. DefinizioniDefinizioniDefinizioniDefinizioni
• Per RECLAMO si intende qualsiasi
informazione scritta o verbale relativa
alla qualità del servizio prestato, che
rilevi insoddisfazione del cliente.
• Per SUGGERIMENTO si intende
qualsiasi osservazione del cliente che
abbia lo scopo di migliorare la qualità
del servizio.
• Per ELOGIO si intende qualsiasi
forma di apprezzamento del cliente nei
confronti del servizio reso da un’unità
operativa dell’Azienda.

8. Modulo istruttoria risposta Urp

9. GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE
II LIVELLO
• La procedura regolamenta le modalità di revisione
del reclamo, in caso di insoddisfazione dell’utente
rispetto alla risposta formulata dall’Azienda.
• In questo caso viene richiesta la mediazione di un
garante esterno, il Responsabile dell’Ufficio di
Pubblica Tutela, che presiede un incontro con
l’utente e il direttore dell’Ufficio Relazioni col
Pubblico per tentare una mediazione.
• L’appuntamento con l’UPT viene fissato di norma
entro 10 giorni dalla proposta di incontro.

10. Grazie per lGrazie per lGrazie per lGrazie per l’’’’attenzioneattenzioneattenzioneattenzione

11. Documenti di riferimentoDocumenti di riferimentoDocumenti di riferimentoDocumenti di riferimento
• Norme di riferimento:
• Decreto Leg.vo 502/92, tit. IV, art.14
• Direttive Presidenza Consiglio dei Ministri del
27.01.94 e 11.10.94
• Decreto Leg.vo 29/93, art.12
• D.P.C.M. 19.05.95
• Legge Regionale Lombardia n. 31/97, art.11
• Circolare n. 20/SAN/2000 (modificata a dicembre
2007)
• Nota della Regione Lombardia prot.
H1.2007.0053416 del 27.12.2007- Tabella
classificazioni e gestione reclami
• D.G. Regionale 7° 8504.02
• Carta dei servizi Aziendali
• Modulistica di riferimento:
• MURP P02 - Modulo registrato informaticamente
• MURP P03 - Report di classificazione dei reclami