SlideShare a Scribd company logo
*Ovde unesite naziv Vase škole , na primer Elektrotehnička škola Nikola Tesla,
Zrenjanin
SEMINARSKI RAD
Tema :
Kvalitet usluga
Profesor-mentor: Učenik:
*ime mentora *Vase ime, razred
Januar, 2010.
1.UVOD
Kvalitet usluga označava zbirni efekat pružanja usluga koji određuje stepen do
kojeg je korisnik usluga zadovoljan pruženim uslugama;
Vrlo često se nevladine organizacije pitaju: “Kako radimo?”, “Kakvi smo u
poređenju sa drugima?” i “Kako se možemo poboljšati i unaprediti rad?”. Kvalitet
nije lako definisati.
Iako pojam upravljanja kvalitetom možda zvuči kao neka inovacija, ipak nije –
njegovi koreni sežu do Prvog svetskog rata, koji je stimulisao masovnu
proizvodnju i potrebu za kontrolom kvaliteta. Tek od 1950. godine se taj koncept
ozbiljnije razvija u Severnoj Americi i Japanu. Japanske firme su obučile radnike
tako da kvalitet postane sastavni deo rutine u toku proizvodnje, umesto kontrole
kvaliteta na kraju.
Iako je primena sistema osiguranja kvaliteta najčešća u privredi, širi se i na
industriju pružanja usluga. Nevladine organizacije, sa svojim nastojanjima da
budu partneri drugim sektorima i takmičeći se za finansijsku podršku, moraju
demonstrirati kvalitet svog rada i organizovanja. NVO koja želi biti “kvalitetna
organizacija” mora svojim korisnicima pružiti dobre usluge, a istovremeno prema
svojim donatorima mora pokazati stručnost, transparentnost i dobro upravljanje
resursima. Ponekad se čak i organizacije koje pružaju kvalitetne usluge moraju
dobro potruditi da bi to uspele dokazati onima izvan organizacije.
1.2.ŠTA ZNAČI KVALITET?
Raditi nešto što je
Η Potrebno korisnicima, po standardu koji oni zahtevaju
Η Dobro vođeno
Η Procenjeno i poboljšano
Η Dokazano da stvara pozitivne i merljive promene za korisnike
Η Stalno iznova poboljšavano u cilju postizanja najboljih rezultata
MARKETING USLUGA 2
o
Besplatni Seminarski, Diplomski, Maturski Tekstovi i
Pomoćna Literatura.
RADOVI IZ SVIH OBLASTI, POWERPOINT PREZENTACIJE I
DRUGI EDUKATIVNI MATERIJALI.
www.diplomski-radovi.com
www.seminarskirad.org
www.magistarski.com
www.maturskiradovi.net
www.maturski.net
www.seminarskirad.info
www.maturski.org
www.essaysx.com
NA NAŠIM SAJTOVIMA MOŽETE PRONAĆI SVE, BILO DA JE TO SEMINARSKI,
DIPLOMSKI ILI MATURSKI TEKST, POWERPOINT PREZENTACIJA I DRUGI EDUKATIVNI
MATERIJAL.
ZA RAZLIKU OD OSTALIH MI VAM PRUŽAMO DA POGLEDATE SVAKI RAD, NJEGOV SADRŽAJ
I PRVE TRI STRANE TAKO DA MOŽETE TAČNO DA ODABERETE ONO ŠTO VAM U POTPUNOSTI
ODGOVARA. U BAZI SE NALAZE SEMINARSKI, DIPLOMSKI I MATURSKI TEKSTOVI
KOJE MOŽETE SKINUTI I UZ NJIHOVU POMOĆ NAPRAVITI JEDINSTVEN I UNIKATAN RAD. AKO
U BAZI NE NAĐETE RAD KOJI VAM JE POTREBAN, U SVAKOM MOMENTU MOŽETE
NARUČITI TEKST NA LINKU POMOĆ PRI IZRADI TEKSTOVA I POMOĆNE
LITERATURE.
o
o
MARKETING USLUGA 3

More Related Content

Similar to Kvalitet usluga marketing

Umetnost i nauka koučinga
Umetnost i nauka koučingaUmetnost i nauka koučinga
Umetnost i nauka koučinga
Atria Group SEE
 
Umetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
Umetnost i nauka koučinga - Erikson KoledžUmetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
Umetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
Atria Group SEE
 
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
Menadžment Centar Beograd
 
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnostiUpravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
toticaaa
 
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketaIstrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
dobrotas
 
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostimaUsaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
NLP Centar Beograd
 
Heinekencase politika marketing komuniciranja
Heinekencase   politika marketing komuniciranjaHeinekencase   politika marketing komuniciranja
Heinekencase politika marketing komuniciranja
maturskirad
 
Ocenjivanje performansi zaposlenih osnovi upravljanja ljudskim resursima
Ocenjivanje performansi zaposlenih   osnovi upravljanja ljudskim resursimaOcenjivanje performansi zaposlenih   osnovi upravljanja ljudskim resursima
Ocenjivanje performansi zaposlenih osnovi upravljanja ljudskim resursima
borises
 
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanjaUnapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
Miodrag Kostic, CMC
 
Medjunarodni marketing program
Medjunarodni marketing programMedjunarodni marketing program
Medjunarodni marketing program
sofijaseminarski
 
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
Menadžment Centar Beograd
 
Marilyn Atkinson u Beogradu
Marilyn Atkinson u BeograduMarilyn Atkinson u Beogradu
Marilyn Atkinson u Beogradu
Atria Group SEE
 
Od intervjua do posla
Od intervjua do poslaOd intervjua do posla
Poslovna znanja
Poslovna znanjaPoslovna znanja
Poslovna znanja
Miodrag Kostic, CMC
 
DSOJ PRilika2010 hr ili pr
DSOJ PRilika2010 hr ili pr DSOJ PRilika2010 hr ili pr
DSOJ PRilika2010 hr ili pr
Drustvo Srbije za odnose s javnoscu
 
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetomMaja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
bsckragujevac
 
Program - Vrhunski komunikator
Program - Vrhunski komunikatorProgram - Vrhunski komunikator
Program - Vrhunski komunikator
Atria Group SEE
 
Letnji "NLP Master Practitioner"
Letnji "NLP Master Practitioner"Letnji "NLP Master Practitioner"
Letnji "NLP Master Practitioner"NLP Centar Beograd
 
Inovativnost uspeh i rukovodjenje
Inovativnost uspeh i rukovodjenjeInovativnost uspeh i rukovodjenje

Similar to Kvalitet usluga marketing (20)

Umetnost i nauka koučinga
Umetnost i nauka koučingaUmetnost i nauka koučinga
Umetnost i nauka koučinga
 
Umetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
Umetnost i nauka koučinga - Erikson KoledžUmetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
Umetnost i nauka koučinga - Erikson Koledž
 
ALP
ALPALP
ALP
 
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
Anja Atanasijević - Prodajni izveštaji - osnova za praćenje poslovanja, Contr...
 
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnostiUpravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
Upravljanje kvalitetom u komunalnoj djelatnosti
 
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketaIstrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
Istrazivanje satisfakcije potrosaca dis marketa
 
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostimaUsaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
Usaglašavanje vrednosti zaposlenih sa korporativnim vrednostima
 
Heinekencase politika marketing komuniciranja
Heinekencase   politika marketing komuniciranjaHeinekencase   politika marketing komuniciranja
Heinekencase politika marketing komuniciranja
 
Ocenjivanje performansi zaposlenih osnovi upravljanja ljudskim resursima
Ocenjivanje performansi zaposlenih   osnovi upravljanja ljudskim resursimaOcenjivanje performansi zaposlenih   osnovi upravljanja ljudskim resursima
Ocenjivanje performansi zaposlenih osnovi upravljanja ljudskim resursima
 
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanjaUnapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
Unapredjenje prodaje trening obuka menadzera poslovna znanja
 
Medjunarodni marketing program
Medjunarodni marketing programMedjunarodni marketing program
Medjunarodni marketing program
 
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
Veljko Žarić - SMART KPI-jevi, SMART kompanija, Controlling magazin 03
 
Marilyn Atkinson u Beogradu
Marilyn Atkinson u BeograduMarilyn Atkinson u Beogradu
Marilyn Atkinson u Beogradu
 
Od intervjua do posla
Od intervjua do poslaOd intervjua do posla
Od intervjua do posla
 
Poslovna znanja
Poslovna znanjaPoslovna znanja
Poslovna znanja
 
DSOJ PRilika2010 hr ili pr
DSOJ PRilika2010 hr ili pr DSOJ PRilika2010 hr ili pr
DSOJ PRilika2010 hr ili pr
 
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetomMaja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom
 
Program - Vrhunski komunikator
Program - Vrhunski komunikatorProgram - Vrhunski komunikator
Program - Vrhunski komunikator
 
Letnji "NLP Master Practitioner"
Letnji "NLP Master Practitioner"Letnji "NLP Master Practitioner"
Letnji "NLP Master Practitioner"
 
Inovativnost uspeh i rukovodjenje
Inovativnost uspeh i rukovodjenjeInovativnost uspeh i rukovodjenje
Inovativnost uspeh i rukovodjenje
 

More from zokidobar

Las vegas
Las vegasLas vegas
Las vegas
zokidobar
 
Lanac snabdevanja u globalnoj logistici
Lanac snabdevanja u globalnoj logisticiLanac snabdevanja u globalnoj logistici
Lanac snabdevanja u globalnoj logistici
zokidobar
 
Lan mreze 12-ije
Lan mreze 12-ijeLan mreze 12-ije
Lan mreze 12-ije
zokidobar
 
Lan mreze 12
Lan mreze 12Lan mreze 12
Lan mreze 12
zokidobar
 
Lan mreza u savremenom biznisu
Lan mreza u savremenom biznisuLan mreza u savremenom biznisu
Lan mreza u savremenom biznisu
zokidobar
 
Lako kvarljiva roba u transportu
Lako kvarljiva roba u transportuLako kvarljiva roba u transportu
Lako kvarljiva roba u transportu
zokidobar
 
Labudovo jezero
Labudovo jezeroLabudovo jezero
Labudovo jezero
zokidobar
 
Labelleepoque
LabelleepoqueLabelleepoque
Labelleepoque
zokidobar
 
Lex duodecim tabularum
Lex  duodecim tabularumLex  duodecim tabularum
Lex duodecim tabularum
zokidobar
 
Kvarenje ribe
Kvarenje ribeKvarenje ribe
Kvarenje ribe
zokidobar
 
Lcd monitori
Lcd monitoriLcd monitori
Lcd monitori
zokidobar
 
Kvota izborni sistem
Kvota izborni sistemKvota izborni sistem
Kvota izborni sistem
zokidobar
 
Kvantitativni model izbora novog proizvoda
Kvantitativni model izbora novog proizvodaKvantitativni model izbora novog proizvoda
Kvantitativni model izbora novog proizvoda
zokidobar
 
Kvantitativni ekonomski i finansijski modeli biznisa
Kvantitativni ekonomski i finansijski  modeli biznisaKvantitativni ekonomski i finansijski  modeli biznisa
Kvantitativni ekonomski i finansijski modeli biznisa
zokidobar
 
Kvantitativna istrazivanja
Kvantitativna istrazivanjaKvantitativna istrazivanja
Kvantitativna istrazivanja
zokidobar
 
Kvalitet zdravstvene zastite
Kvalitet zdravstvene zastiteKvalitet zdravstvene zastite
Kvalitet zdravstvene zastite
zokidobar
 
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju decenijuKvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
zokidobar
 
Kvalitet vode za pice na teritoriji beograda
Kvalitet vode za pice na teritoriji beogradaKvalitet vode za pice na teritoriji beograda
Kvalitet vode za pice na teritoriji beograda
zokidobar
 
Kvalitet usluge
Kvalitet uslugeKvalitet usluge
Kvalitet usluge
zokidobar
 
Kvalitet u proizvodnji hrane
Kvalitet u proizvodnji hraneKvalitet u proizvodnji hrane
Kvalitet u proizvodnji hrane
zokidobar
 

More from zokidobar (20)

Las vegas
Las vegasLas vegas
Las vegas
 
Lanac snabdevanja u globalnoj logistici
Lanac snabdevanja u globalnoj logisticiLanac snabdevanja u globalnoj logistici
Lanac snabdevanja u globalnoj logistici
 
Lan mreze 12-ije
Lan mreze 12-ijeLan mreze 12-ije
Lan mreze 12-ije
 
Lan mreze 12
Lan mreze 12Lan mreze 12
Lan mreze 12
 
Lan mreza u savremenom biznisu
Lan mreza u savremenom biznisuLan mreza u savremenom biznisu
Lan mreza u savremenom biznisu
 
Lako kvarljiva roba u transportu
Lako kvarljiva roba u transportuLako kvarljiva roba u transportu
Lako kvarljiva roba u transportu
 
Labudovo jezero
Labudovo jezeroLabudovo jezero
Labudovo jezero
 
Labelleepoque
LabelleepoqueLabelleepoque
Labelleepoque
 
Lex duodecim tabularum
Lex  duodecim tabularumLex  duodecim tabularum
Lex duodecim tabularum
 
Kvarenje ribe
Kvarenje ribeKvarenje ribe
Kvarenje ribe
 
Lcd monitori
Lcd monitoriLcd monitori
Lcd monitori
 
Kvota izborni sistem
Kvota izborni sistemKvota izborni sistem
Kvota izborni sistem
 
Kvantitativni model izbora novog proizvoda
Kvantitativni model izbora novog proizvodaKvantitativni model izbora novog proizvoda
Kvantitativni model izbora novog proizvoda
 
Kvantitativni ekonomski i finansijski modeli biznisa
Kvantitativni ekonomski i finansijski  modeli biznisaKvantitativni ekonomski i finansijski  modeli biznisa
Kvantitativni ekonomski i finansijski modeli biznisa
 
Kvantitativna istrazivanja
Kvantitativna istrazivanjaKvantitativna istrazivanja
Kvantitativna istrazivanja
 
Kvalitet zdravstvene zastite
Kvalitet zdravstvene zastiteKvalitet zdravstvene zastite
Kvalitet zdravstvene zastite
 
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju decenijuKvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
Kvalitet vodotoka u repubulici srbiji sa posebnim osvrtom na poslednju deceniju
 
Kvalitet vode za pice na teritoriji beograda
Kvalitet vode za pice na teritoriji beogradaKvalitet vode za pice na teritoriji beograda
Kvalitet vode za pice na teritoriji beograda
 
Kvalitet usluge
Kvalitet uslugeKvalitet usluge
Kvalitet usluge
 
Kvalitet u proizvodnji hrane
Kvalitet u proizvodnji hraneKvalitet u proizvodnji hrane
Kvalitet u proizvodnji hrane
 

Kvalitet usluga marketing

  • 1. *Ovde unesite naziv Vase škole , na primer Elektrotehnička škola Nikola Tesla, Zrenjanin SEMINARSKI RAD Tema : Kvalitet usluga Profesor-mentor: Učenik: *ime mentora *Vase ime, razred
  • 2. Januar, 2010. 1.UVOD Kvalitet usluga označava zbirni efekat pružanja usluga koji određuje stepen do kojeg je korisnik usluga zadovoljan pruženim uslugama; Vrlo često se nevladine organizacije pitaju: “Kako radimo?”, “Kakvi smo u poređenju sa drugima?” i “Kako se možemo poboljšati i unaprediti rad?”. Kvalitet nije lako definisati. Iako pojam upravljanja kvalitetom možda zvuči kao neka inovacija, ipak nije – njegovi koreni sežu do Prvog svetskog rata, koji je stimulisao masovnu proizvodnju i potrebu za kontrolom kvaliteta. Tek od 1950. godine se taj koncept ozbiljnije razvija u Severnoj Americi i Japanu. Japanske firme su obučile radnike tako da kvalitet postane sastavni deo rutine u toku proizvodnje, umesto kontrole kvaliteta na kraju. Iako je primena sistema osiguranja kvaliteta najčešća u privredi, širi se i na industriju pružanja usluga. Nevladine organizacije, sa svojim nastojanjima da budu partneri drugim sektorima i takmičeći se za finansijsku podršku, moraju demonstrirati kvalitet svog rada i organizovanja. NVO koja želi biti “kvalitetna organizacija” mora svojim korisnicima pružiti dobre usluge, a istovremeno prema svojim donatorima mora pokazati stručnost, transparentnost i dobro upravljanje resursima. Ponekad se čak i organizacije koje pružaju kvalitetne usluge moraju dobro potruditi da bi to uspele dokazati onima izvan organizacije. 1.2.ŠTA ZNAČI KVALITET? Raditi nešto što je Η Potrebno korisnicima, po standardu koji oni zahtevaju Η Dobro vođeno Η Procenjeno i poboljšano Η Dokazano da stvara pozitivne i merljive promene za korisnike Η Stalno iznova poboljšavano u cilju postizanja najboljih rezultata MARKETING USLUGA 2
  • 3. o Besplatni Seminarski, Diplomski, Maturski Tekstovi i Pomoćna Literatura. RADOVI IZ SVIH OBLASTI, POWERPOINT PREZENTACIJE I DRUGI EDUKATIVNI MATERIJALI. www.diplomski-radovi.com www.seminarskirad.org www.magistarski.com www.maturskiradovi.net www.maturski.net www.seminarskirad.info www.maturski.org www.essaysx.com NA NAŠIM SAJTOVIMA MOŽETE PRONAĆI SVE, BILO DA JE TO SEMINARSKI, DIPLOMSKI ILI MATURSKI TEKST, POWERPOINT PREZENTACIJA I DRUGI EDUKATIVNI MATERIJAL. ZA RAZLIKU OD OSTALIH MI VAM PRUŽAMO DA POGLEDATE SVAKI RAD, NJEGOV SADRŽAJ I PRVE TRI STRANE TAKO DA MOŽETE TAČNO DA ODABERETE ONO ŠTO VAM U POTPUNOSTI ODGOVARA. U BAZI SE NALAZE SEMINARSKI, DIPLOMSKI I MATURSKI TEKSTOVI KOJE MOŽETE SKINUTI I UZ NJIHOVU POMOĆ NAPRAVITI JEDINSTVEN I UNIKATAN RAD. AKO U BAZI NE NAĐETE RAD KOJI VAM JE POTREBAN, U SVAKOM MOMENTU MOŽETE NARUČITI TEKST NA LINKU POMOĆ PRI IZRADI TEKSTOVA I POMOĆNE LITERATURE. o o MARKETING USLUGA 3