Kami mahasiswa/i STP TRISAKTI kelas UPW A 2019 ingin menjabarkan kualitas pelayanan yang ada di TRANSJAKARTA. Kualitas Pelayanan tersebut meliputi rute yang dilayani hingga pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada penumpang. Kami berharap apa yang kami buat ini dapat berguna bagi orang banyak dan dapat menambah sedikit informasi tentang Kualitas Pelayanan dan tentang TRANSJAKARTA. UTS Mata Kuliah Manajemen Kualitas Pelayanan Dosen Pengajar : Deivy Zulyanti Nasution, M.Par

1. Kualitas Pelayanan Transjakarta
Disusun oleh:
1. Ovadya Bareno P. J. (1942010015)
2. Yosafat Adinegoro (1942010016)
3. Yulianti (1942010017)
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen : Deivy Zulyanti Nasution, M.Par

2. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

3. Definisi Kualitas Pelayanan menurut para ahli
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang
berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses
dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan
yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
konsumen.
Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan
● Tangibles => Bentuk konkret penyedia jasa dalam
kemampuan menampilkan yang terbaik kepada pelanggan.
Bisa seperti bangunan, grooming, teknologi, perlengkapan, dan
fasilitas penunjang lainnya.
● Reliability => Kemampuan memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan serta sesuai harapan
pelanggan.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan
● Responsiveness => Kesigapan karyawan atau pemberi jasa
dalam membantu pelanggan & kecepatan dalam pelayanan.
● Assurance => Jaminan dan kepastian yang akan didapatkan
oleh pelanggan melalui sikap karyawan melalui cara
berkomunikasi dan pengetahuan yang baik akan produk atau
layanan yang dijual.
● Empathy => Kemampuan memahami keinginan & kebutuhan
pelanggan yang diberikan langsung secara pribadi sehingga di
ketahui kebutuhannya secara akurat.

6. SEJARAH TRANSJAKARTA
Transjakarta adalah sistem transportasi Bus Rapid Transit (BRT)
pertama di Asia Tenggara dan Selatan, yang beroperasi sejak tahun 2004
di Jakarta, Indonesia. Sistem ini didesain berdasarkan sistem
TransMilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. Transjakarta dirancang
sebagai moda transportasi massal pendukung aktivitas ibu kota yang
sangat padat. Transjakarta merupakan sistem BRT dengan jalur lintasan
terpanjang di dunia (230,9 km), serta memiliki 243 stasiun BRT
(sebelumnya disebut halte) yang tersebar dalam 13 koridor (jalur), yang
awalnya beroperasi dari 05.00 - 22.00 WIB, dan kini beroperasi 24 jam di
sebagian koridornya.

7. Ide pembangunan proyek Bus Rapid Transit di Jakarta muncul
sekitar tahun 2001. Kemudian ide ini ditindaklanjuti oleh Gubernur
DKI Jakarta saat itu, Sutiyoso. Sebuah institut bernama Institute for
Transportation & Development Policy (ITDP) menjadi pihak
penting yang mengiringi proses perencanaan proyek ini. Konsep
awal dibuat oleh PT Pamintori Cipta, sebuah konsultan transportasi
yang sudah sering bekerjasama dengan Dinas Perhubungan DKI
Jakarta. Selain pihak swasta, terdapat beberapa pihak lain yang juga
mendukung keberhasilan dari proyek ini, di antaranya adalah badan
bantuan Amerika (USAID) dan The University of Indonesia’s
Center for Transportation Studies (UI-CTS).

9. RUTE TRANSJAKARTA
Koridor 1 => Melayani jurusan Blok M - Kota (15,48 KM)
=> Diresmikan 1 Februari 2004
Koridor 2 => Melayani jurusan Harmoni Sentral - Pulogadung 1
(17,88 KM)
=> Diresmikan 15 Januari 2006
Koridor 3 => Melayani jurusan Kalideres - Pasar Baru (16,14 KM)
=> Diresmikan 15 Januari 2006
Koridor 4 => Melayani jurusan Pulogadung 2 - Tosari (12,33 KM)
=> Diresmikan 27 Januari 2007
Koridor 5 => Melayani jurusan Ancol - Kampung Melayu (13,58
KM)
=> Diresmikan 27 Januari 2007

10. RUTE TRANSJAKARTA
Koridor 6 => Melayani jurusan Ragunan - Halim (13,53 KM)
=> Diresmikan 27 Januari 2007
Koridor 7 => Melayani jurusan Kampung Rambutan - Kampung
Melayu (12,57 KM)
=> Diresmikan 27 Januari 2007
Koridor 8 => Melayani jurusan Lebak Bulus - Harmoni Sentral
(25,33 KM)
=> Diresmikan 21 Februari 2009
Koridor 9 => Melayani jurusan Pinang Ranti - Pluit (31,57 KM)
=> Diresmikan 31 Desember 2010
Koridor 10 => Melayani jurusan Tanjung Priok - PGC 2 (19,11 KM)
=> Diresmikan 31 Desember 2010

11. RUTE TRANSJAKARTA
Koridor 11 => Melayani jurusan Kampung Melayu - Pulogebang
(13,86 KM)
=> Diresmikan 28 Desember 2011
Koridor 12 => Melayani jurusan Penjaringan - Sunter Kelapa Gading
(23,3 KM)
=> Diresmikan 14 Februari 2013
Koridor 13 => Melayani jurusan CBD Ciledug - Tendean (14,18 KM)
=> Diresmikan 16 Agustus 2017

13. Prosedur Pembelian Tiket & Top Up
● Kartu dapat dibeli di bank penyedia
kartu prabayar dan loket pada seluruh
halte Transjakarta
● Pengisian saldo dapat dilakukan di
ATM, bank-bank terkait, dan loket halte.
Kartu tersebut, (kecuali untuk Bank DKI
(JakCard) dan Bank Mega MegaCash),
dapat juga digunakan sebagai tiket
Commuter Line.
SISTEM TIKET TRANSJAKARTA

14. Petunjuk Penggunaan Tiket
● Pengguna e-ticket tidak perlu mengantri di loket
halte, cukup dengan tap-in di pintu masuk halte
(barrier) lalu masuk ke dalam halte
● Apabila saldo habis, maka saat tap-in pintu barrier
tidak dapat diputar dan pengguna kartu dapat
mengisi ulang di loket halte ataupun atm dan
merchant yang bekerja sama dengan bank
tersebut.
● Semua pengguna Transjakarta yang akan keluar
halte melakukan tap out sebelum keluar halte
tujuan akhir. Pelanggan tidak perlu tap untuk
transit, tap out hanya dilakukan pada halte tujuan
SISTEM TIKET TRANSJAKARTA
Waktu Operasional dan Tarif TransJakarta:
● Pkl. 05.00 – Pkl. 07.00 WIB: Rp. 3.500
● Pkl. 07.00 – Pkl. 24.00 WIB: Rp. 3.500
● Pkl. 24.00 – Pkl. 05.00 WIB: Rp. 3.500

15. Kursi ini disediakan bagi pihak - pihak
yang memang membutuhkan, yaitu :
1. Kaum penyandang disabilitas
2. Ibu yang sedang mengandung
3. Orang tua / Lansia
Petugas yang ada di bus tak segan -
segan memperingatkan penumpang
di luar ketentuan yang tetap duduk di
kursi prioritas. Bahkan jika kursi
prioritas penuh maka selain kursi
prioritas harus diberikan bagi orang -
orang tersebut.
KURSI PRIORITAS TRANSJAKARTA
Tak jarang pula ada penumpang yang langsung
memberikan duduk kepada mereka yang
membutuhkan dan awak bus langsung mengucapkan
terima kasih kepada penumpang tersebut.

16. Fasilitas Halte :
● Akses masuk halte yang berada di tengah jalan menggunakan jembatan
penyeberangan yang dibuat landai dan terbuat dari alumunium dan baja
(kecuali jembatan penyeberangan yang sudah ada sebelumnya) atau
disediakan tempat penyebrangan yang biasanya terletak dekat lampu lalu lintas
atau dibuat zebra cross.
● Pintu halte menggunakan sistem geser otomatis yang akan lansung terbuka
pada saat bus telah merapat di halte namun banyak yang tidak berfungsi. Di
dalam halte disediakan tempat duduk, tempat sampah (bus tertentu), dan papan
informasi mengenai rute Transjakarta ataupun lainnya.
● Disediakan jembatan akses transit yang dikhususkan untuk pengguna
Transjakarta. Sementara untuk halte-halte yang termasuk dalam kelompok halte
ramah difabel akan diberikan tanda dan memiliki warna tosca pada tiang
ataupun plang halte tersebut. Halte ramah difabel ini adalah halte yang juga
dapat dijadikan sebagai tempat transit layanan Transjakarta Cares.
PELAYANAN TRANSJAKARTA

17. ● Pelayanan petugas di halte yang ramah sangat membantu
penumpang apalagi bagi penumpang yang baru pertama kali
mencoba Transjakarta dan kebingungan dalam menentukan rute
yang akan dinaiki.
● Pelayanan petugas yang ada di bus sangat baik karena
menerapkan aturan yang sudah ada dengan disiplin. Petugas
bus juga ramah dalam melayani penumpang sehingga
penumpang merasa nyaman dalam perjalanan.
● Driver bus yang sudah terlatih juga menyumbang pelayanan
yang prima dari Transjakarta. Pembawaan yang santai dan tidak
ugal - ugalan membuat penumpang nyaman selama perjalanan.
PELAYANAN TRANSJAKARTA

18. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta
● Tangibles
=> Kebersihan dan kesehatan armada yang selalu dijaga.
=> Bangunan halte yang tertata rapi dan ramah bagi kaum disabilitas.
=> Papan rute dan informasi yang jelas di halte maupun di bus
membantu penumpang.
=> Grooming dari karyawan yang berjalan baik sehingga penampilan
karyawan enak dipandang.

19. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta
● Reliability
=> Petugas yang ada di bus maupun di halte selalu memiliki sifat
melayani dengan hati sehingga pelayanan yang diberikan selalu
prima.
=> Petugas yang ada di bus maupun di halte selalu menjalankan
SOP yang berlaku sesuai standar yang ditetapkan.
=> Jadwal kedatangan yang tepat waktu membuat penumpang tidak
gelisah takut telat kecuali saat rush hour.

20. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta
● Responsiveness
=> Petugas yang di halte selalu sigap membantu penumpang yang
mengalami masalah saat tapping e-money.
=> Petugas yang ada di bus maupun di halte sigap mengatur keluar
masuknya penumpang guna meminimalisir kekacauan.
=> Petugas yang sigap memberikan kursi kepada orang yang masuk
dalam prioritas.

21. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta
● Assurance
=> Kemudahan dalam proses transaksi tiket (tapping).
=> Kenyamanan dalam mengantre karena sigapnya petugas yang
mengatur antrean.
=> Ramahnya petugas kepada penumpang.
=> Cara berkendara driver sesuai SOP membuat perjalanan nyaman.

22. Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Transjakarta
● Empathy
=> Petugas yang ada di bus dan di halte sigap membantu
penumpang yang kebingungan menentukan arah atau rute yang
dinaiki.
=> Disediakan wadah pengaduan dan layanan call center bagi
penumpang melalui nomor 1500 - 102