Meltwaterin kanssa 30.3.2017 järjestetyn kriisiviestintä webinaarin aineisto. Sosiaalinen media on luonut viestinnälle uusia vaatimuksia. Viestintä on nopeampaa ja avoimempaa ja kriisit syttyvät verkossa nopeasti – oletko varautunut ja tiedätkö miten toimia kun p***a osuu tuulettimeen? Webinaari auttaa sinua ennakoimaan ja varautumaan kriisitilanteisiin etukäteen ja antaa konkreettisia vinkkejä kriisiviestintään erityisesti sosiaalisessa mediassa. Webinaarissa käydään läpi myös useita case esimerkkejä verkossa tapahtuneista kriisiviestintätilanteista. Koulutus on suunnattu erityisesti viestinnästä ja markkinoinnista vastaaville henkilöille ja sosiaalisen median sisällöntuottajille. Jos töihisi kuuluu viestinnän suunnittelu, kehittäminen tai toteutus, tämä koulutus on sinulle! Mikä on viestintäkriisi ja miten siihen voi varautua Mistä kriisit saavat alkunsa Kriisiviestinnän pääperiaatteet ja tavoitteet Sosiaalisen median erityispiirteet Paljon case-esimerkkejä onnistumisista ja epäonnistumisista

1. © Grapevine Media Oy
Kriisiviestintä somessa – työkaluja
nopeiden tilanteiden hallintaan
Meltwaterin webinaari 30.3.2017 klo 13.00-14.00
Anu Laitila
Twitter: @anujanina
anu.laitila@grapevine.fi

2. © Grapevine Media Oy
”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto”
Digitaalisen
liiketoiminnan ja -
markkinointiviestinnän
konsultointi
Sosiaalisen median ja
verkkobisneksen
kouluttaminen
Sisältöjen luova
suunnittelu
Käytännön
verkkotekeminen

3. © Grapevine Media Oy
Kuka puhuu
Anu Laitila
• Grapevinen koulutuspäällikkö ja digitaalisen markkinoinnin ja
viestinnän asiantuntija
• Yli 15 vuoden kokemus markkinoinnista ja viestinnästä
• Harjoittelee kriisiviestintää mm. Puolustusvoimien kanssa
• Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median
palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta.
• Toiminut aiemmin mm.
• Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana
freelancerina
• Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa
• Broadcast suunnittelijana

4. © Grapevine Media Oy
Webinaarin aiheita
Mikä on viestintäkriisi
ja miten siihen voi
varautua
Somen
erityispiirteet
Kriisiviestinnän
pääperiaatteet ja
tavoitteet
Case esimerkkejä
- Onnistumisia ja
epäonnistumisia

5. © Grapevine Media Oy
MIKÄ ON MUUTTUNUT?

6. © Grapevine Media Oy
Nopeus,
avoimuus,
toimintata
vat
Lähde: Iltalehti 15.2.2017 / Facebook

7. © Grapevine Media Oy
Mikä on muuttunut?
Paavin virkaanastujaiset
Lähde: NBC News

8. © Grapevine Media Oy
Kuinka nopeasti tieto liikkuu?

9. © Grapevine Media Oy
Mitä tarkoittaa kriisiviestintä ja
mikä on kriisi?

10. © Grapevine Media Oy
• Kriisi
• ”Kriisi on ennalta arvaamaton, voimakas ja äkillinen
yksilöön, yhteisöön tai suurempaan ihmisryhmään
kohdistuva tapahtuma, joka aiheuttaa kaaosta ja
järkytystä”
• “Kriisi on mikä tahansa tilanne, jolla voi olla vaikutusta
organisaation nauttimaan luottamukseen, palveluihin tai
tuotteisiin ja joka voi vakavasti vaikuttaa sen kykyyn
toimia normaalisti. “
• Kriisiviestintä
• Nopeutettua ja tehostettua viestintää kriisiksi koetussa
tilanteessa

11. © Grapevine Media Oy
Mikä laukaisee kriisin
• Kriisiluokan tilanteet voivat johtua omasta ja/tai
ulkoisesta toiminnasta
• Tapahtumia voivat olla esimerkiksi
• Rikos
• Onnettomuus
• Huono asiakaspalvelu
• Tuotantohäiriö
• Yksittäisen henkilön tarkoitusperät
• Luonnonilmiöt

12. © Grapevine Media Oy
UHKA vai MAHDOLLISUUS?

13. © Grapevine Media Oy
Kriisiviestinnän yleisimpiä tavoitteita
• Tilanteen tehokas hallinta
• Lisävahinkojen estäminen
• Mainehaittojen minimointi
• Keskeisten sidosryhmien informointi
• Viestien yhdenmukaisuus
• Väärien tietojen leviämisen ehkäisy

14. © Grapevine Media Oy
Kriisiviestinnän menestysresepti
• Varaudu (kiire, stressi -> rutiinit)
• Kriisiviestinnän ohjeistus ajantasalla ja organisaatioon jalkautettuna
• Harjoittele
• Hyväksy epävarmuus
• Älä lopeta seurantaa liian aikaisin
• Hoida kriisiviestintää kaikissa kanavissa, joissa kriisi ilmenee (some, blogit, foorumit jne.)
• Opi epäonnistumisesta

15. © Grapevine Media Oy
Miksi somea ei kannata unohtaa?
• Some pitää olla mukana viestintästrategiassa
• Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile
• Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä
päätöksiä nopealla aikataululla
• Määrittele työnjako ja prosessit sometiimille
• Tee kriisiviestintäohje
• Tee someohjeistus tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille
• Kouluta, harjoittele ja opi
• Päivitä kriisiviestintäsuunnitelma tarpeen mukaan
• Sosiaalinen media vaatii resursseja

16. © Grapevine Media Oy
Hyvät työkalut auttavat varautumisessa
Lähde: Kuvakaappaus: Meltwater

17. © Grapevine Media Oy
CASET

18. © Grapevine Media Oy
Case:
Ylilauta:
”Kellään tietoa missä tää suvakki on töissä?
Ois pomolle hiukan asiaa”,
PAM:
Liiton ratkaisupäällikkö Arja Pohjola sanoo,
että mielipide- ja sananvapaus ovat jokaisen
henkilön perusoikeuksia.
Tynkkynen:
Tynkkynen jakoi irtisanotun Hesburgerin
myyjän tietoja somessa: "Yritin torpata
salaliittoteoreetikot”.
Ala altistu työnantajana
vihapuheille tai masinoiduille
törkykampanjoille!
Vaan valmistaudu ja varaudu
niin, että tunnistat ne ja
käsittelet tapaukset tyylikkäästi.

19. © Grapevine Media Oy
Case: Unicef  Keskustelu
heräsi
testamenttiopa
s-kampanjan
yhteydessä.
 Palauteen
määrä yllätti ja
vihapuheet yltyi
parin päivän
jälkeen.
 Unicefista
myös leviteltiin
valheita ja
vihapuheita.
Lähde: Seura, Facebook

20. © Grapevine Media Oy
Loppu hyvin, kaikki hyvin
Lähde: Facebook
"Rasistiset
päänaukojat on
meidän parhaita
varanhankkijoita”
Petteri Numminen,
Unicefin viestinnästä

21. © Grapevine Media Oy
Unicefin kampanjan tuloksia
• 5 kertaa enemmän kuukausilahjoituksia
• noin 4 kertaa enemmän kertalahjoituksia
• Testamenttiopaslatauksia 3 kertaa enemmän
• Satoja kommentteja ja viestejä
• Muutama juttu mediassa

22. © Grapevine Media Oy
Case:
Asiakaspalvelij
a Suomi
Lähde: Facebook / Feissarimokat

23. © Grapevine Media Oy
Case: Ähtärin
eläinpuisto
Lähde: Heikki Peltokangas / Ilkka http://bit.ly/2mOzKgj
Media: vihollinen vai ystävä?
Hyvillä mediasuhteilla on
suuri merkitys
kriisiviestintätilanteessa ja
median hyvä palvelu
kriisiviestintätilanteessa
kannattaa aina.

24. © Grapevine Media Oy
Case: Lujabetoni
Kieltäminen
ja selittely
Lähde: Twitter

25. © Grapevine Media Oy
Anteeksipyyntö
Lähde: https://valmisbetonihelsinki.wordpress.com/ ja Twitter

26. © Grapevine Media Oy
Case:
Nelonen
Lähde: Facebook, iltalehti.fi
Tunteet ja
turhautuminen
ohjaa usein
tekemistä

27. © Grapevine Media Oy
Esimerkki: Miksi
someohjeistus on
tärkeää?
Venäjäläiset
sotilaat
paljastivat
vahingossa
lokaationsa
Instagramissa
Ukrainan sodan
aikana
Lähde: Puolustusvoimien someohje, Instagram

28. © Grapevine Media Oy
Esimerkki:
Kuvausohje
HUS:n
asiakkaille
Lähde: HUS
kuvausohje http://bit.ly/2kQ2M9j
someohje http://bit.ly/2k0cWV9

29. © Grapevine Media Oy
Case Ifolor: Rahan säästäminen saattaa
johtaa kriisiviestintään
Lähde: Twitter

30. © Grapevine Media Oy
Case: CMAD ja avainsanan kaappaus
tapahtumassa
Lähde: Twitter

31. © Grapevine Media Oy
Case: Digitalist ja Sonera Moderointia ei
kannata
unohtaa
myöskään
omalla
kotisivulla

32. © Grapevine Media Oy
Cloetta ja lakupalamix-palaute
Lähde: Twitter
Vinkit:
Somessa voi
reagoida mokaan
nopeasti ja
Pyytää anteeksi.

33. © Grapevine Media Oy
Case:
Kiila
Vinkit:
Käsi ylös
virheenmerkiksi,
Anteeksipyyntö
ja ohjaus
yksityiseen
kanavaan.
Viestejä ei
kannata poistaa.
Lähde: Facebook

34. © Grapevine Media Oy
Kriisi on mahdollisuus parantaa mainetta
Valehtelu
Vitkastelu
Vaikeneminen
Vastuunpakoilu
Varaudu
Vastaa
Vakuuta
Vahvista

35. © Grapevine Media Oy
Linkit
Case Hesburger
• http://bit.ly/2mOTmB1
• http://bit.ly/2mOWSeG
• http://bit.ly/2mOUc0D
• http://bit.ly/2mOWWey
Case Kiila
• http://bit.ly/2nyLCA0
Ähtärin eläinpuisto
• http://bit.ly/2mOzKgj
HUS kuvausohje
• http://bit.ly/2kQ2M9j
• http://bit.ly/2k0cWV9

36. © Grapevine Media Oy
Tervetuloa keskustelemaan
kriisiviestinnästä!
• Liity mukaan Anun ja Meltwaterin Senni Niemen
kriisiviestintäryhmään Facebookissa
http://bit.ly/2ofGuku.
• Tavoitteena on oppia lisää kriisiviestinnästä
erityisesti casien kautta.

37. © Grapevine Media Oy
Yhteystiedot
Anu Laitila
+358 40 84 55 021
anu.laitila@grapevine.fi
LinkedIn: https://bit.ly/LinkedInAnuLaitila