SlideShare a Scribd company logo

Knjiga vestina komuniciranja za znj

•
•
drdomuz
drdomuz

komunikologija u medicini

Education
1 of 172
Download to read offline
UNIVERZITET U PRIŠTINI MEDICINSKI FAKULTET Milutin M. Nenadović VEŠTINA KOMUNICIRANJA za studente Fakulteta zdravstvene nege BEOGRAD, 2010.
UNIVERZITET U PRIŠTINI – FAKULTET ZDRAVSTVENE NEGE za izdavača Prof. dr Milutin M. Nenadović VEŠTINA KOMUNICIRANJA Autor Profesor dr Milutin M. Nenadović, redovni profesor medicinskog fakulteta Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadović Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanović Profesor dr Dobrivoje Mihajlović Lektor dr sci Branislava Marković Korektori Minja Nenadović Sara Ilić Računarska priprema dipl. ing Miša Čolović Tehnička obrada i dizajn Silvana Čolović Profesor dr Milutin M. Nenadović Štampa BIGRAF – Beograd Tiraž 200 primeraka Odlukom Nastavno-naučnog veća broj 05-809 od 24.05.2010. godine VEŠTINA KOMUNICIRANJA, autora Prof. dr Milutina M. Nenadovića, prihvaćen je kao udžbenik za studente III godine Osnovnih akademskih studija Zdravstvene nege Medicinskog fakulteta Univerziteta u Prištini – Kosovska Mitrovica. Beograd, novembar 2010.
mojoj deci Sinovima Nenadu Minji Dušanu i kćerki Aleksandri s ponosom
UMESTO PREDGOVORA Uvođenje predmeta "Veština komuniciranja" u nastavu studentima III godine Fakulteta zdravstvene nege posledica je prilagođenog školskog plana i programa usklađenog sa Bolo- njskom deklaracijom. Razumljivo da je fakultetski obrazova- nim, na strukovnim studijama Fakulteta zdravstvene nege, bitno da ovladaju znanjem iz oblasti veštine komuniciranja tokom samog studiranja, a kasnije još tokom rada u struci. Stoga je u fondu časova predviđeno 30 časova u VI semestru teoretske nastave o veštini komuniciranja, a oslonjenih na komunikologiju (nauku o komuniciranju) i 30 časova (po 2 časa nedeljno) praktičnih vežbi u ovladavanju veštinom komuniciranja. Ovaj nastavni predmet treba da osposobi studente Fakul- teta zdravstvene nege da ovladaju veštinom uspostavljanja kvalitetnog kontakta sa ljudima, pre svega pacijentima, njiho- vom rodbinom, pratiocima. Svakako i sa kolegama u horizon- talnom nivou ali i sa nadređenim i ostalim zdravstvenim ra-
II dnicima u svojoj ustanovi. Neophodno je da se upoznaju sa osnovnim konceptima, zakonitostima, principima i naučnim istraživanjima interpersonalnih odnosa u zdravstvu. Posebno da steknu teorijska ali i uvežbavaju praktična znanja u komuni- kaciji na relaciji sestra – pacijent, sestra – sestra, sestra – pra- tioci i porodica pacijenta, sestra – lekar i veoma bitno sestra – javno mnjenje odnosno socio-sredina. Tokom studiranja ovog predmeta student treba da ovlada komunikacijskom veštinom kroz vežbe i trening tj. praktični rad u okviru komunikacijskih radionica. Činjenica je da se nastavni predmet "Veština komu- niciranja" prvi put predaje studentima Fakulteta zdravstvene nege po ovakvom konceptu obrazovanja (jer su tek dostigli treću godine studija, odnosno VI semestar). Stoga i ne postoji udžbenička adekvatna literatura za pripremanje studentskog ispita. Smatram, kao predmetni nastavnik, da će udžbenik ovog obima biti dovoljan za ovladavanje teorijskim znanjem iz "Veštine komuniciranja" i naravno, da student položi ispit predviđen programom školovanja. Na kraju udžbenika data su ispitna pitanja iz materije koju udžbenik obrađuje podeljen u tri oblasti. Prof. dr Milutin M. Nenadović
III SADRŽAJ UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i komunikologiju......................................................................... 1 KOMUNIKACIJA – definicija................................................. 3 Komunikacioni ciklus ........................................................... 5 Određivanje pojmova interakcije, komunikacije i percepcije .............................................................................. 6 Oblici komunikacije.............................................................. 8 Pojam, vrste i stategija komunikacije.................................... 8 Neverbalna komunikacija................................................ 10 Podela neverbalnih znakova ........................................ 12 Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja ............ 14 Verbalna komunikacija.................................................... 14 PRIRODA KOMUNIKACIJE – simbolička i ljudska dimenzija .................................................................... 17 OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA – simbolička i ljudska dimenzija................................................ 23 Fleksibilnost i izbori u ponašanju........................................ 24 Veštine................................................................................. 26 Poštovanje ........................................................................... 27 Nenasilna komunikacija...................................................... 28 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE .................................................................. 31 SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE........... 34 OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI POJMOVI ......................... 37 Informacija .......................................................................... 37 Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija........... 39 Poruka.................................................................................. 40 Interakcija i transakcija ....................................................... 41 Komunikacijski sklopovi..................................................... 43 TRANSAKCIONE IGRE ....................................................... 44
IV Komunikacijski sistemi....................................................... 44 Komunikacijski makrosistemi............................................. 45 OSNOVNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE............................. 46 Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom................... 48 Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe, strahove i probleme............................................................. 52 Facilitacija – prikupljanje informacija od pacijenta – aktivno slušanje................................................................ 55 VERBALNA KOMUNIKACIJA ........................................... 58 Zagrevanje....................................................................... 58 Zaplet............................................................................... 59 Klimaks............................................................................ 60 Katastrofa ........................................................................ 60 Rasplet............................................................................. 60 Epilog .............................................................................. 61 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...................................... 62 Dimenzije neverbalne komunikacije................................... 64 Aspekti neverbalne komunikacije....................................... 65 SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDŽA ...................... 69 Komunikacije odevanjem i ukrašavanjem .......................... 69 Komunikacija valerom ........................................................ 71 Komunikacija bojom........................................................... 71 Komunikacija formom ........................................................ 73 Komunikacija materijalom.................................................. 74 MOTIVACIJA – vrste i konflikti............................................ 75 Motivacioni mehanizmi....................................................... 76 Motivacioni zapleti.............................................................. 77 Konflikti .............................................................................. 78 Grupe konflikta................................................................ 79 Reakcija na frustracije i konflikte ....................................... 80 Mehanizmi odbrane......................................................... 80 TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE .................................................................. 84
V Psihologija pregovaranja..................................................... 84 Emocionalne igre i/ili emocionalna pismenost ................... 85 Strah................................................................................. 86 Radost.............................................................................. 86 Tuga................................................................................. 87 Ljutnja.............................................................................. 87 Emocionalni profil ličnosti.................................................. 87 VRSTE STRUKTURA LIČNOSTI PACIJENATA............... 92 Kako izaći na kraj sa po karakteru teškim pacijentom...... 104 Agresivni pacijent.......................................................... 106 Pacijent koji se žali........................................................ 106 Nesigurni pacijent.......................................................... 107 SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG OSOBLJA.............. 109 Faktori koji utiču na profesionalno sagorevanje ............... 110 Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.............. 111 KAKO SE IZBORITI SA STRESOM.................................. 113 INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM...................... 115 Verbalna i neverbalna komunikacija sa pacijentom.......... 116 Ostajanje na temi u komunikaciji zdravstveni radnik – pacijent............................................. 117 Korišćenje empatije u komunikaciji sa pacijentom........... 120 PRIKUPLJANJE INFORMACIJA– SOCIJALNA INTERAKCIJA lekar – sestra – pacijent.............................. 123 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE ................................................................ 125 Najčešći stavovi porodice prema bolesnom članu ............ 127 TIPOVI LIČNOSTI .............................................................. 129 Crte ličnosti i analiza crta ličnosti..................................... 132 Strategija rešavanja konflikta na svim komunikacijskim nivoima................................................. 134 Nenasilna komunikacija.................................................... 134 Komunikacija sa teškim ljudima....................................... 137
VI KONTAKT SA PACIJENTOM – prijemčivost za pomoć .......................................................... 139 Obavezne osobine zdravstvenog radnika i pravila dobre komunikacije............................................... 141 Skromnost zdravstvenog radnika .................................. 141 Humanost zdravstvenog radnika ................................... 142 Komunikacija zdravstvenih radnika sa medicinskim i nemedicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi...... 143 Obavezujući stavovi zdravstvenog radnika prema sebi .... 143 Obavezujući stavovi i komunikacija zdravstvenog radnika prema svojim kolegama................. 145 TIMSKI RAD ....................................................................... 148 Vrste vođe tima ................................................................. 149 Vrste članova tima............................................................. 151 Timska dinamika............................................................... 153 Razvoj tima ....................................................................... 154 PITANJA .............................................................................. 155 LITERATURA...................................................................... 159
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 1 UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i komunikologiju Ukoliko bismo želeli izdvojiti centralne fenomene, našeg vremena sigurno je da bi se među njima uvek našla komunika- cija kao prastara, preistorijska čovekova delatnost. Komunika- cije su na početku trećeg milenijuma postale univerzalno sred- stvo i neophodno oružje u svim aktivnostima civilizacije, pose- bno aktivnosti vezane za rad bilo koje vrste. Komunikacije postaju dominantno obeležje savremene civilizacije i pouzdan orijentir budućeg kretanja sa aspekta ra- stućeg značaja celokupnog ljudskog ponašanja. Komunikologija je nauka, relativno mlada, a bavi se izu- čavanjem ljudskih komunikacija. Preciznije, to je ipak inter- disciplinarna nauka, u kojoj od biologije, informatike, preko ekonomije, prava, žurnalistike, politikologije i umetnosti veo- ma važno mesto zauzimaju lingvistika i psihologija. Svaka od nabrojanih nauka interdisciplinarno unutar komunikologije svo- jim specifičnostima doprinosi modernim komunikološkim sa- znanjima. Preovlađujući model moderne psihologije je svakako ko- munikacijski model. Preko opšte teorije sistema koja je domi- nirala krajem 60-tih godina i presudnog Fon Bertalanfijevog uticaja primene te teorije na žive sisteme tj. ljude, i Vinerovih kibernetskih pojmova kontrole i upravljanja sistemom, danas se susrećemo sa veoma promenjenom definicijom psihološke real- nosti i komunikacije.
Milutin M. Nenadović 2 Komunikacija je suština moderne nauke, a poruka je njen Bog. Relativističko, konstruktivističko i dinamsko-holističko- sistemsko viđenje čoveka savremeno dominiraju modernom psi- hološkom scenom. Biblija počinje rečima : "I bi poruka". Pre toga smo sve pokušali da objasnimo materijom i ene- rgijom, a sada je izgleda na redu informacija. Za očekivati je da će XXI vek korigovati sva dosadašnja preterivanja i doneti ne- što novo, možda integraciju, možda će nam se ispuniti san da skinemo primitivne maske i zbilja uspostavimo dijalog jedan sa drugim. Činjenica je, da je istorija nauke na izvestan način istorija njenih grešaka, te je jedinstven teorijski model još uvek nedo- stižan cilj.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 3 KOMUNIKACIJA – definicija Etimološki komunikacija je reč latinskog porekla, od gla- gola communicare – učiniti zajedničkim, saopštiti. Dok je ime- nica communicatio imala značenje – zajednica, saobraćaj, saop- štenje. Dakle, strogo prateći etimologiju navedenih latinskih reči proizilazi da je suština komunikacije prelaz od individualnog ka kolektivnom, koji je u mnogome doprineo stvaranju zajedni- ce i uslovio mnogostruke forme društvenog ponašanja. Komunikacija u ogoljenom određenju definicije znači pre- nos informacije (poruku), između izvora i primaoca uz pomoć sistema signalisanja. Izvor i primalac su određeni ljudi, u užem smislu to se definiše kao komunikacija među ljudima i pretežno kao komunikacija u proizvodnom toku. Komunikacija je poslednjih decenija postala predmet izu- čavanja raznih disciplina. Prema ovakvom određenju dovoljno je izvorište informacije, pošiljalac, njeno prenošenje nekim ka- nalom i primalac ili odredište prema kojim je ona upućena. Komunikacija među ljudima može se odigrati uz korišće- nje bilo kojih čulnih modusa. Komunikacijski proces započinje kada jedna strana ima ideju koju želi da prenese drugoj (i jedna i druga strana mogu da budu pojedinac, grupa ili čitava organi- zacija). Zadatak pošiljaoca je da transformiše ideju u takvu for- mu koja može da se pošalje primaocu i koju će ovaj drugi moći da razume. Takav proces se naziva procesom kodiranja (prevo-
Milutin M. Nenadović 4 đenje ideje u odgovarajući oblik), kao što je pisani ili govorni jezik, koji primalac mora da poznaje. Pošiljalac u određenim okolnostima bira najprikladniji oblik kodiranja za datu situaciju. Njegovo umeće da između više podsistema kojima raspolaže izabere najpodesniji imenuje se komunikativnom kompetentnošću. Kada je poruka kodirana ona je spremna da putuje od željenog primaoca (preko jednog ili više kanala komunikacije putevima kojima putuju informacije). Kodirana poruka može da se prenese licem u lice i takvo prenošenje bismo nazvali ne- posrednom komunikacijom. Psiholingvistika i sociolingvisti- ka poriču mogućnost postojanja neposredne komunikacije jer je i za prenošenje poruke licem u lice potreban vazduh kao sre- dstvo za njeno prenošenje. Prema teorijama navedenih disci- plina stvarno neposredna komunikacija bila bi ostvariva samo kao neka vrsta telepatske veze, kada bi ova bila ostvariva. Dâ se pretpostaviti da bi tu barem, kvantna fizika iznašla kanal veze. Prenos poruke može se ostvariti i putem raznolikih tehni- čkih sredstava: telefonske linije, televizijski ili radio signali, poštanski tokovi itd. Takvu komunikaciju bismo mogli imeno- vati kao posrednu. Otkriće informacije i fascinacija komunikacijom nisu no- vi, međutim njeno ozbiljno izučavanje, multidisciplinarni pri- stup i sistematska edukacija na našim prostorima jesu. Uprkos izjavama da je vreme individue prošlo i da će komunikacijski inženjeri (inženjeri naših duša) analizirajući poruku, premostiti jaz između individue i grupe, jedna dobra sveobuhvatna komu- nikacijska teorija ni dan danas ne postoji. Neki teoretičari pre- tpostavljaju da smo mi biološki prisiljeni da komuniciramo, te tako postoji bazična biološka potreba da primimo ili emitujemo poruke.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 5 Komunikacioni ciklus Kada se konačno poruka dekodira, proces može da se na- stavi time što će primalac preneti novu poruku prvobitnom po- šiljaocu. Primalac dok poruku prima počinje proces dekodiranja tj. vraćanje poruke u oblik originalnih ideja pošiljaoca. U ovo mo- gu da budu uključeni različiti subprocesi, kao što je razumeva- nje izgovorenih ili napisanih reči, intepretiranje izraza lica pri neposrednoj komunikaciji i tome slično. Prenošenje nove poruke prvobitnom pošiljaocu je proces i naziva se fidbek (feedback). Primanje povratne informacije omogućava prvobitnom pošiljaocu saznanje da li su njegove poruke bile pravilno shvaćene. Povratna informacija može da ubedi prvobitnog pošiljao- ca, sada primaoca da je prvobitnom primaocu, sada pošiljaocu, stalo do njegovog mišljenja. Kada jednom stigne, povratna info- rmacija može da podstakne novu ideju kod pošiljaoca, pa na taj način može da započne novi ciklus protoka informacija. Uprkos jednostavnosti procesa komunikacije, komunika- cija retko funkcioniše tako idealno kao što bi se moglo očeki- vati. Brojne su potencijalne prepreke za idealno komuniciranje. Faktori koji oštećuju jasnoću poruke nazivamo bukom. Buka smanjuje uspešnost prenosa informacije. Pod bukom se često podrazumevaju na primer nerazgovetno artikulisane ili nejasno napisane poruke, loše dekodiranje informacija, smanjena pa- žnja primaoca, idiosinkratske asocijacije reči itd. Činjenica je da se komunikacija, ma koliko izgledala je- dnostavna, sastoji od više: elemenata (simboli, kodovi, znače- nje, smisao, kontekst), sredstva komunikacije (forma, medium, mediji) i nivoa između individua, individua i grupe, više grupa, masovna komunikacija.
Milutin M. Nenadović 6 Komunikacija je imala više ključnih mesta u svom ra- zvoju. Razvojni put je bio dug, od razvoja govora do današnjih sredstava masovne komunikacije do individualne komunika- cije. Način komuniciranja predstavlja veštinu koja se može naučiti, usavršiti. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha, koja se vremenom i iskustvom menja, transformiše, preo- blikuje i uvežbava u komuniciranju. Ovladavanje ovim umećem nas istovremeno upućuje u suštinu življenja, lepotu odnosa sa ljudima, podiže kulturu življenja na jedan viši, kulturniji, čak umetnički nivo. Zbog svega toga se koriste i uvežbavaju te- hnike i metode komuniciranja koje mogu biti raznolike u odno- su na različite oblasti društvenog života i poslovnog okruženja. Određivanje pojmova interakcije, komunikacije i percepcije Najznačajniji momenat komunikacije je prenošenje info- rmacija. Informacija je obaveštenje, saopštenje, podatak. Info- rmacija predstavlja način organizovanja, izbor i kreiranje odre- đene materije. Informacija treba da bude pouzdana, proverena, kontro- lisana, ali i dinamična. Ona nije jednom zauvek data, već je po- dložna promenama. Proces protoka informacija se ne sastoji sa- mo u emisiji – slanju informacija, već podrazumeva i primanje, pravilno dekodiranje određene poruke i povratnu reakciju. Neki teoretičari komunikacije smatraju da je proces komunikacije jednosmeran, pri čemu je pošiljalac informacije aktivan, a pri- malac pasivna strana. Kada je u pitanju ovako definisana ko- munikacija, govori se o takozvanoj jednosmernoj komunikaciji. Za njeno određenje u komunikacijskoj praksi moguće je naći
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 7 uporište u slučajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih koji primaju informaciju. Takve su situacije poput javnih pre- davanja ili javnih istupa kao i one u kojim se informacije plasi- raju posredstvom sredstava komunikacije. U takvim slučajevi- ma ne može se govoriti o komunikaciji, jer ona, prema definici- ji nužno podrazumeva emitovanje informacija na koje primalac reaguje, podrazumeva interakciju, uzajamni odnos i uticaj po- sredstvom komuniciranja među ljudima. Da bi se prenele poruke i informacije najrazličitijih vrsta bez obzira na tip komunikacije, biraju se ustanovljeni signali. Umberto Eko ističe da je za uspeh komunikacijskog čina naj- bitnije odabrati određeni kôd, odnosno sistem signala za preno- šenje poruka. Po suštini se mogu razlikovati četiri tipa komunikacije: a) interpersonalna, b) intrapersonalna, c) grupna i d) masovna komunikacija. Govorništvo u modernom smislu predstavlja složen vid verbalne komunikacije obuhvaćen, informativan, argumento- van, kompententan i dinamičan istup. Komunikativni dinami- zam ogleda se u načinu prenošenja poruka. Veština obraćanja ne sastoji se samo u količini pruženih informacija, već u bogatstvu ideja i kreiranju materije. Komu- nikacija nije samo razmena rečenica, već razmena ideja obliko- vanih u razgovoru. Važno je pronaći ekspresivnost oznaka u onom smislu u kome govori Žan Kon. Znak može biti zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvučnost, odnosno značenje reči i rečenica, kao i isticanje fokusa – teme, poente, ideje.
Milutin M. Nenadović 8 Oblici komunikacije Naročito je važan deontološki aspekt komunikacije zdra- vstvenih radnika prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj instituciji. Posebno u zdravstvenoj instituciji u državnom vla- sništvu, a posebno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontolo- ški aspekt te komunikacije podrazumeva i zahtev od zdravstve- nog radnika da se pridržava etičkih normi u odnosu na majstore, spremačice, servirke, administrativno osoblje i drugo nemedici- nsko osoblje u zdravstvenoj ustanovi. Osnova te komunikacije je nefavorizovanje profesije lekara i zdravstvenih radnika. Neophodno je da svaki lekar vešto umeri svoj stav u ko- munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila, jer sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je još Platon. Nastajanjem i razvojem medicine kao posebne društvene delatnosti nastajala je i medicinska etika. Ustanovljavane su isto- vremeno pravne norme kojima se preciziralo ponašanje zdrav- stvenog radnika i lekarske profesije. Na početku su te norme imale uopšteni karakter, usklađene su bile sa običajima dru- štvene zajednice i određivale su status i okvire ponašanja isce- litelja, odnosno lekara još u preistoriji. Sa nastankom prvobitnog klasnog društva (rodovske zajednice), morala se pojaviti kao društveno-istorijska neophodnost i lekarska etika, jer se u okvi- ru humane medicinske delatnosti morao urediti neravnopravan položaj bolesnika u nastalom klasnom društvu. Pojam, vrste i stategija komunikacije Jedna od važnih veština u čitavoj galeriji ljudskih veština je sposobnost uspostavljanja dobrih komunikacija. Savremeni svet je sve više upućen da ostvaruje uspešnu komunikaciju ne samo interpersonalnu, odnosno ne samo prema licima.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 9 Poslovna komunikacija je postala središnja briga u svim institucijama i poslovnim organizacijama, dakle i bolnicama. Kontradiktorno u aktuelnom vremenu je pojave smanjene me- đuljudske komunikacije, te je porasla potreba za stručnom pomoći u savladavanju veštine komunikacije kao bitne socija- lne veštine koja se inače stiče tokom života. Stiče se u porodici, tokom školovanja, tokom sporta, tokom druženja i svakako to- kom obavljanja svakodnevnog posla. Značaj komunikacije nije specifičnost aktuelne nam civilizacije već je poznata tekovina veštine i čoveka preistorije. To potvrđuju sačuvani zapisi starih mistika brojnih religija od Zen budista, Surfija u Islamu, do Rabina sa Talmudom koji uglavnom postavljaju pitanje kao zagonetku: "Da li postoji zvuk u šumi ako drvo padne, a nema nikog blizu da to čuje?" Danas znamo pouzdan odgovor na zagonetku. NE. Postoje zvučni talasi, ukoliko niko ne primi čulom zvučni talas, zvuk ne postoji. O komunikaciji treba go- voriti i kada dođe do delovanja nekog predmeta ili pojave na drugi predmet i pojavu nekog sredstva koje služi kao posre- dnik. Komunikacija nije samo jednostavno prenošenje – komu- nikacija je uvek interakcija. Da bi došlo do komunikacije dovoljno je da postoji izvor informacije i njihovo prenošenje nekim kanalom i odredište, odnosno primalac informacije. Ako je to tako onda izvor info- rmacije, odašiljac informacije, kanal, primalac i cilj ne moraju, ni jedan od njih biti, značiti osobu, čoveka. Komunikacija je posredna interakcija među jedinka- ma koja se ostvaruje znakovima. To je proces tokom kojeg određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava pu- tem određenog znaka i/ili drugoj osobi koja taj znak dekodira i reaguje. Ljudska komunikacija je multifokalni sistem čiji su je- dnako važni delovi izražavanja govorni jezik i jezik telesnih po- kreta.
Milutin M. Nenadović 10 Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko- munikacije: a) neverbalna komunikacija b) verbalna komunikacija Neverbalna komunikacija Neverbalna komunikacija je značajan oblik komunikacije u ranom razvoju, ali ostaje i dalje manje ili više značajna u pojedinih osoba u brojnim situacijama tokom celog života. Neverbalna komunikacija je oblik putem kojeg se, pre svega, ispoljavaju emocije, ali i izražavaju neki naši stavovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu izraziti rečima. Proučavanje neverbalne komunikacije je oblast različitih naučnih disciplina. Etnolozi registruju razne vrste obreda i ce- remonija kao i načine odevanja i ukrašavanja u različitim pri- likama. Komunikacija se ostvaruje i raznim vrstama pokreta i drugim sredstvima o kojima se danas govori kao o komunika- cionim znakovima. Biolozi, stručnjaci koji se bavi izučavanjem ponašanja životinja, prate, između ostalog, i sredstva koja ži- votinjama služe za orijentaciju u sredini u kojoj žive za otkri- vanje plena, kao i za kontakte među jedinkama iste vrste. Čarls Darvin je 1879. godine publikovao knjigu "Izražavanje emocija kod čoveka i životinja" (prvi istraživač koji se sistematski ba- vio istraživanjem neverbalne komunikacije). Postavio je osno- ve evolucionističkom i biološkom pristupu ispitivanja neverba- lne komunikacije. Svoja zapažanja zasniva na pet izvora: 1) izražavanje emocija kod dece; 2) fotografski zapisi galvanske stimulacije, facijalne mu- skulature, 3) transkulturalni nalazi u pogledu prirode ispoljavanja emocija kod različitih rasa i nacionalnosti;
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 11 4) ispoljavanje emocija kod životinja i 5) ispoljavanje emocija kod duševno poremećenih ljudi. Pedesetih godina XX veka, kombinovanje rezultata istra- živanja američkih antropologa, psihoanalitičara i psihologa dalo je novu oblast u istraživanju ponašanja tela kao posebnog koda. Antropolozi koji se bave izučavanjem kineze govore o telu kao instrumentu specifično adaptiranom za interaktivno ponašanje. Smatraju da je komunikacija multikanalni sistem, a da je telo skrin na koje se projektuju osnovna osećanja, posebno u vezi sigurnosti u okruženju. Za prostorno (proksemično) ponašanje, odnosno tumače- nje važno je transkulturalno iskustvo, te se neverbalno komuni- ciranje deli na 3 oblika: a) Signali koji se koriste da rukovode trenutnom situa- cijom. Slični su signalima koje koriste životinje i ne odnose se na specifičan objekat, nego samo na stanje i želje organizma. b) Signali koji se koriste da potkrepe verbalnu komuni- kaciju. Ovi signali se ne otkrivaju kod životinja, ko- riste se u bliskoj koordinaciji sa govorom; c) Signali kao zamena za verbalnu komunikaciju. Gesto- lni jezik se razvija kad je govorni jezik nepodesan i često se zasniva na jeziku, mada može biti nezavistan od njega. Prozodijastički (prostorni) vokalni signali i izvesni kinezi- čki signali blisko su koorinisani jezikom. Pravila ispoljavanja emocija mogu se podeliti u više grupa. 1) Kulturološka pravila koja zavise od socijalnog okru- ženja. Tako u Severnoj Americi postoji pravilo da se javno ne ispoljava strah i žalost od strane muškaraca; 2) Lična pravila koja zavise od porodičnih odnosa; 3) Profesionalni zahtevi, sklonosti gde je potrebno što manje ispoljavati spontano emocije;
Milutin M. Nenadović 12 4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama, socijalnim interakcijama koje određuju posebne neve- rbalne akcije. Neverbalna komunikacija se ostvaruje preko telesnih zna- kova koji se drugačije često nazivaju govorom tela. Na ovaj na- čin se, pre svega, ispoljavaju emocije, i izražavaju neki naši sta- vovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu izraziti rečima. Podela neverbalnih znakova Podela neverbalnih znakova se čini praktično i didaktički pojednostavljeno. Neverbalni znakovi se dele u 3 velike grupe: 1) paralingvistički, 2) kinezički i 3) proksemički. Paralingvističkim podrazumevaju se znaci koji predsta- vljaju sve elemente vokalizacije koji nisu uključeni u fonetski opis govora, čine ih šumovi, glasovi koji nisu delovi govora, varijacije u izgovoru glasova, reči karakteristične za pojedince i grupe, kao i ostali elementi izgovaranja reči govornog iskaza, intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i reči u rečenici. Moguće je u okviru ovih znakova razlikovati kvalitete govora kao što su intonacija ili naglašavanje određenih reči u rečenici. Primeri: a) povećana brzina i glasnost govora ukazuje na to da je govornik ljut, b) depresiji odgovara slaba jačina glasa, c) žalosna osoba govori tihim glasom niske visine, rezo- nantne boje, sporog tempa, modulacije pri kojoj opa- daju jačina i visina, nepravilnih pauza u govoru i ne- jasno izgovorenih glasova.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 13 Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih delova tela ili većih grupa mišića raznih delova tela istovre- meno. Razlikuju se pokreti lica i facijalne ekspresije, uključu- jući i usmeravanje pogleda, pokreti pojedinih delova tela (gla- va, trup, ruke), držanje tela u celini ili položaj tela, sistemi više raznih telesnih pokreta sa određenom namenom, koji se često nazivaju gestovi. Primer: Neprihvatanje se recimo ispoljava skupljanjem usana, malo spuštenim kapcima, donekle iskošenim pogledom i skupljenim nosnicama. Naklonost recimo i seksualna zaintereso- vanost pokazuje se naglim kratkotrajnim podizanjem obrva i ši- renjem zenica. Dominantnost ispoljava se uzdignutom glavom, uspravnim i pomalo krutim držanjem tela uz povišen glas itd. Često se na osnovu ocene vrste emocija po facijalnoj eks- presiji zaključuje i o trajnim osobinama – crtama lica koje pre- dstavljaju dispoziciju za javljanje određenih emocija. Aristotel i Hipokrat govorili su o korelaciji lica i četiri vrste temperame- nta. Odmeravanje pogleda je sastavni deo svake konverzacije i kao komunikacioni znak koristi se često i kada nema verbalne komunikacije. Proksemički znaci počivaju na razdaljini i prostornim od- nosima među učesnicima u komunikaciji. Ovi znaci se nazivaju i specijalnim ili prostornim znacima (recimo, kako se osoba po- naša u sobi). Ove znake čine fizička blizina, odnosno udalje- nost među osobama u komunikacionoj interakciji. Prostorni ra- spored učesnika u komunikaciji. Teritorijalno ponašanje indivi- due podrazumeva držanje i postupke kojima jedna osoba stav- lja do znanja svoje pravo na određeni prostor. Treba reći da postoje granice za daljinu i za blizinu rastojanja u prostoru. Do- nja granica najveće blizine je telesni dodir, a najveća granica udaljenosti je mogućnost da se druga osoba vidi ili čuje. Kao posebna vrsta neverbalnih znakova su razni oblici telesnog dodira (rukovanje, tapšanje, milovanje), pre svega so-
Milutin M. Nenadović 14 cijalna uloga (da bi se izazvao određeni utisak i očekivano po- našanje), spoljni izgled (fizički izgled, način odevanja) i konzi- stentan, za pojedinca, pojedine grupe karakterističan način oba- vljanja raznih radnji. Često se pojavljuje određeni znak u više varijacija. Neve- rbalni znaci se ispoljavaju sami ili još češće, istovremeno sa nekim drugim oblikom izražavanja. Posle određenog perioda ispoljavanja, neki znak se gubi, a pojavljuje se novi. Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja Čovek neverbalno komuniciranje koristi na različite načine: a) kao podršku jeziku, odnosno govoru, b) kao zamenu za govor, c) kao način za ekspresiju emocija, za ispoljavanja inter- personalnih stavova, za prenos informacija, d) kao deo ceremonija i rituala koristi se u propagandne svrhe, na političkim mitinzima i demostracijama, ta- kođe i u umetnosti. Neverbalni znaci su kraljevski put za razumevanje unutrašnjeg psihičkog života. "Telo ne laže". Neophodno je u tumačenju neverbalnog komuniciranja, obratiti pažnju na godine starosti, pol, socijalno poreklo, zani- manje, crte ličnosti. Ljudi imaju više poverenja u neverbalno ispoljavanje nego verbalno izražavanje kad su oba načina izra- žavanja prisutna. Svi ispitanici smatraju neverbalne znake dale- ko pogodnijim za stvaranje slike o nekome, nego verbalne sa- držaje. Verbalna komunikacija Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski najrazvijeniji oblik komunikacije u kome se koriste reči, pre svega kao semantički znaci i simboli.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 15 Reč je simbol koji ima opšte zajedničko i posebno zna- čenje. Reč je istovremeno i misao i red. Prvobitna ljudska potreba je da se traži smisao u zbrci i besmislu, da se povezuju nepovezani delovi i da se traži reč za svoja unutrašnja doživljavanja i iskustva. Reč označava vezu između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta. Jezik omogućava detetu da internalizuje svojstva rodite- lja, zabrane i poruke. Zahvaljujući razvrstavanju koje omogu- ćava jezik, svet deteta, njegove potrebe i ponašanja, njegove odluke stiču izvestan red i mogu se predviteti. Dete postupno postaje sposobno da prepozna i odredi svoja osećanja, pokrete i delovanja, da ih obuzdava, ovladava njima, vezuje za misli i saopštava rečima. Reč označava vezu između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta. Reč postoji kao znak u onome koji je poseduje i koristi se za izražavanje iluzije komunikacije. Govor ne može stvoriti ča- roliju – čarolija se dešava u interpersonalnom odnosu. Reč je posrednik u komunikaciji. Reči mogu da se koriste za nova promišljanja i za stvaranje novih simboličkih predstava. Nepo- sredno rasterećenje preko pokreta mišića i čula izvor je prvobi- tnih zadovoljenja za dete ali se postepeno, pod delovanjem za- konitosti rasta i razvoja, slobodna energija vezuje za mentalne procese, predstave, simbole, reči, misli i svesnosti. U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saopštavanja: a) monološka b) dijaloška forma Dijaloška forma sadrži osnovni koncept teme koji se sao- pštava, spremnost slušanja sagovornika i razumevanje mišlje- nja interakcija, pregovaranje, kontrola sagovornika, ubeđivanje (kontrola konverzacije), mogućnost zaključivanja. Dobro koncipiran razgovor se može podeliti u nekoliko faza: 1. ekspozicija ili uvod, 2. obrazlaganje teme,
Milutin M. Nenadović 16 3. isticanje fokusa – bitnog argumenta, 4. povezivanje različitih elemenata, činjenica, 5. iznošenje primera, 6. poenta – prednost, recimo proizvoda, 7. zaključak.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 17 PRIRODA KOMUNIKACIJE simbolička i ljudska dimenzija Jedan od najvažnijih momenata u komunikaciji bilo koje vrste jeste priprema, koja zahteva otvaranje, sačinjavanje i do- punjavanje baze podataka, a potom izradu operativnog i strate- gijskog plana, koji samim tim zavisi od suštine analize. Situa- ciona analiza je veoma važan momenat i sastoji se u tačnom odgovoru na pitanje: ko, koliko, kad, gde, zašto, sa kojim ciljem komunicira. Prilikom svakog uspostavljanja komunikacijskog akta na- ročito u poslovnom okruženju, kako bi se uvežbale tehnike ko- municiranja, treba postaviti niz pitanja, koja će biti od značajne pomoći pri komunikaciji. Ta pitanja bi mogla biti oformljena na sledeći način: 1) Sa kojim ciljem stupamo u komunikaciju? 2) Sa kim komuniciramo? 3) Kako da budemo fleksibilni u tom procesu? 4) Kako da uvek budemo ljubazni, taktični, strpljivi? 5) Kako da ostavimo upečatljiv utisak na druge? Sposobnost stepena preciznih odgovora na postavljena pitanja u direktnoj srazmeri je sa uspehom samog komunikacij- skog čina. Važno je znati ko je osoba sa kojom se razgovara (pol, starost, zanimanje, status i slično). Koliko će osoba biti prisutno na poslovnom sastanku ili nekom mestu susreta, kakva je i kolika prostorija u kojoj se odvija događaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i za slušanje. Sva-
Milutin M. Nenadović 18 ko ko želi da bude dobar komunikator i savlada veštinu komu- niciranja, mora da se potrudi da obezbedi odgovore na ova pi- tanja. Šta se sve podrazumeva pod veštinom komuniciranja? Pod njom bi se podrazumevalo: 1) brzina, 2) ekonomičnost, 3) organizovanost, 4) kontrola, 5) selektivnost (nezatrpavanje kontaktima), 6) stvaranje poverenja. Sve ovo ukazuje da nije dovoljno imati samo dobru ideju. Treba je na određen način preneti primaocu poruke, radi spo- razumevanja. Izlaganje pokazuje i način mišljenja govornika, tempo njegovog izlaganja mora biti prilagođen datoj situaciji i čvrsto povezan sa sadržajem i formom. Pri tome se često greši u pokušaju da se upotrebi mnogo reči da bi se neka potreba objasnila. Mnogo je značajnije pronaći odgovarajuće slike i zvuke, odnosno reči pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu impresiju i zvučanje. Tako se razbija monotonija nizanja reči u rečenici i dobija se celovitost izlaganja. Samo teoretsko izlaga- nje i predstavljanje programa može da deluje apstraktno. Poslovnim ljudima ovaj način ne uliva poverenje. Oni tra- že primere i dokaze iz prakse. Ideja će najbolje biti predstavlje- na ako se prikaže jednostavno i praktično – vizuelno i auditivno. Da bi se vispreno komuniciralo valja ovladati veštinom komuniciranja što podrazumeva proces koji može da se odvija po fazama: a) Posmatranje i uočavanje određenih karakteristika lju- di i predmeta; b) Razvrstavanje uočenih karakteristika: odvajanje bitnih od nebitnih, selektivno određivanje osobina neopho- dnih za poslovnu komunikaciju;
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 19 c) Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih komunikoloških veština neophodnih za uspešno po- slovanje; d) Uočavanje reakcije sagovornika; e) Održavanje, transformisanje i kompletno menjanje određenog ponašanja. Promena ponašanja upravo po- kazuje sigurnost, samouverenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju; f) Opažanje momenta prolagođavanja druge strane u di- jalogu, kao pokušaj uspostavljanja mostova u komu- nikaciji i pokazivanje želje za razumevanjem. Ovaj trenutak predstavlja iskazivanje vrhunske veštine ko- munikatora prilikom odvijanja složenih pregovora; g) Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta gre- ška ima ili može imati na proces u celini. Pokušaj otklanjanja te greške, bez izvinjenja, ali sa promenom u ponašanju; h) Poentiranje bez trijumfa – nikada ne treba pokazati da se iz pregovora izlazi kao pobednik ili sa blagom pre- dnošću. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati uživanjem u postignutom uspehu i nadmoći – on se podrazumeva, jer je to deo posla i profesionalne odgo- vornosti za delatnost koja se obavlja. U praksi, u komunikacijskom činu, često se može čuti uz- vratna rečenica: "Ne razumem, ne shvatam". To je dobar znak upozorenja koji nikako ne treba zanemariti i odbaciti bez ra- zmišljanja. Ova rečenica pruža i veoma važnu informaciju. Za veštog komunikatora predstavlja komunikacijski most jer po- stoji čista, jasna i iskrena izjava (informacija) preko koje se ne sme preći. Svaki učesnik u komunikaciji svoje saopštenje formira pri- lagođavajući ga iskazanoj reakciji onoga drugoga. Stoga se mo- že reći da postoji bezbroj načina saopštenja i primanja poruka.
Milutin M. Nenadović 20 Pitanje koje se nameće je zašto dolazi do nerazumevanja? Komunikaciona praksa ukazuje da postoji više razloga između kojih su najbitniji: 1) nerazumljivo preneta poruka – terminološki problem; 2) sudaranje više različitih ideja – nefokusirano mišlje- nje; 3) previše informacija (preopterećenost, zatrpavanje); 4) nedostatak informacija; 5) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke; 6) nepoznavanje sagovornika; 7) buka, ometanje; 8) odsutnost, nekoncentrisanost; 9) namerna dezinformacija; 10) prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma. Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva- nje prepozna čak i u onim situacijama kada o tome nema po- željne povratne informacije. A ako se u komuniciranju i pojavi neki problem obavezno ga treba: a) identifikovati i definisati, ne bežati od njega, b) promisliti, c) rešiti ga. Navedeno valja preduzeti, već i zbog toga što se u različi- tim oblicima društvenog komuniciranja dakle, i profesionalnog u zdravstvu, sreću u osnovi dve vrste sagovornika: 1) Sagovornici spremni da se informišu i zadovolje svoje potrebe u konverzaciji. Kod ove vrste klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi, 2) Sagovornici koji namerno koriste oblik agresivnog ponašanja da bi ostvarili prednost u komunikaciji, na- metnuli svoje mišljenje i ideje. Bez obzira o kojoj vrsti sagovornika je reč, komunikator se mora potruditi da tokom komunikacijskog procesa i prenoše- nja poruka ostvari dobar odnos sa sagovornicima, a on se može ostvariti:
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 21 1) slušanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauze u toku govora, 2) primenom tehnike unakrsnih pitanja, 3) ignorisanjem ličnog momenta i zanemarivanjem pre- terano emocionalnog reagovanja (u slučaju agresivnog, posesivnog klijenta), 4) primenom mirnog centralnog sigurnog tona, 5) aktivnim odnosom bez povlačenja, u cilju izgrađi- vanja solidnog poslovnog kontakta, 6) sigurnim nastupom koji se ogleda: u držanju tela (ra- vna kičma), smirenim i sigurnim pokretima, odmere- nom kretanju u prostoru i gledanju sagovornika, i 7) postizanjem dogovora iz kompromisa. Ponekad govorom – rečima uz sve ovo ne mogu da se iz- raze najbitnije stavke i primarne emocije. Verbalno iskazivanje poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, posebno kada se saopštavaju vesti koje nisu afirmativne. Stoga se kao veoma važan sistem znakova, mogu koristiti glasovna ekspre- sija i govor tela. Kombinovanjem sistema verbalnih i neverbalnih komuni- kacija uspostavlja se komunikacujska mreža koja obuhvata ne- koliko segmenata : 1. Nameru govornika – motivisanost za razgovor ili besedu. Još je Aristotel razlikovao tri vrste tehničkih metoda uvera- vanja: – jedna se poštiže karakterom besednika, – druga raspoloženjem u koje se dovodi slušalac, – treća samo besedom. Beseda treba da sadrži tri dela: – prvo, izvore iz kojih se izvode metode uveravanja, – drugo, način držanja govora (diskusija, stil, sastavlja- nje i držanje besede) i – treće, raspored delova besede.
Milutin M. Nenadović 22 2. Dinamično kretanje govornog čina – može se pratiti kroz analizu konverzacije. U sadržaju svake konverzacije nalazi se rečenica ili deo rečenice semantički posebno naglašen. To je jedna od najvažnijih tačaka u dijalogu, argument, fo- kus govornog čina. 3. Proces slušanja u ovom složenom procesu učestvuju psiho- loški, akustički i kognitivni elementi; 4. Neverbalnu komunikaciju koja predstavlja složen sistem i može se posmatrati kao pojedinačan pokret i niz pokreta – gestova, poza, položaj tela u prostoru, raspored grupa u prostoru itd.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 23 OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA simbolička i ljudska dimenzija Suština komunikološke formule uspeha je sadržana u če- tiri zlatna pravila komunikacije. Ta četiri pravila glase: 1) Budite fleksibilni; 2) Budite vešti; 3) Poštujte sagovornika, sebe, situaciju; 4) Radite timski. 1) Fleksibilnost – mogućnost različitog reagovanja na komu- nikološke stimuluse neke ljude čini fleksibilnim. Jedno od pravila teorije sistema kaže: Postoji verovatnoća da će onaj element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si- stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. (Zar ne biste voleli da budete taj fleksibilni element u timu?) 2) Veština – ističe da je suština dobrih komunikacija u učenju. Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti, već je danas nužnost savladati tu veštinu. 3) Poštovanje ličnosti – predstavlja nov talas humanizma, eko- loškog biznisa, ma kako to nemoguće zvučalo. 4) Timski rad. Ova pravila su neophodna da se razumeju i nauče da bi se moglo govoriti i služiti veštinom komunikacije.
Milutin M. Nenadović 24 Fleksibilnost i izbori u ponašanju Prvo i suštinsko pravilo komunikacije ističe da čovek ima pravo, ume i može da bira načine svog ponašanja. Parafrazirajući Bandlera – ako imate samo jedan izbor u ponašanju – vi ste robot, ako imate dva – zapadaćete u ambiva- lencije, ako imate tri – vi ste slobodan čovek. Fleksibilnost zavisi od nekih osnovnih osobina ličnosti individue. Te osobine su: 1) Celovitost. Ona je primarna datost ličnosti čak i kad izuča- vamo rascepkane, neuređene, haotične i ličnosti opterećene teškom psihopatologijom. Međutim treba razumeti različite stepene celovitosti jedne ličnosti, jer se neprestana borba reda i haosa prepoznaje i u relativnoj nestalnosti odnosa među subsistemima i elementima ličnosti, kao i u mogućno- stima reorganizacije unutar same ličnosti. Ne treba prebrzo otpuštati, ili prekidati vezu sa kvalitetnim ljudima samo za- to što se neko vreme ponašaju nepredvidivo ili nerazumljivo. 2) Izolovanost. Da bi ličnost nastala, opstala i dalje se razvi- jala mora postojati određen stepen izolovanosti i različitosti od okoline koja je okružuje. Zaposlenom čoveku treba omo- gućiti povremenu realizaciju njegovog prava na samoću, povlačenje, bekstvo iz situacije i čuvanje tajni. 3) Uređenost. Postoje različite teorijske pretpostavke o subsi- stemima jedne ličnosti, principima njihove različitosti, nji- hovim međusobnim osnovnim funkcijama i njenoj bazičnoj intrasistemskoj uređenosti. To što je ličnost celina, ne znači da je monolitna. 4) Stabilnost. Individualna stabilnost se definiše kao odnos organizacije i dezorganizacije, koje se smenjuju u jednakim vremenskim razmacima, balansirajući uzajamno, ali nera- zrušavajući ni funkcionalnost, ni celovitost ličnosti. Tako ličnost održava optimalnu uređenost svojih subsistema, ko-
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 25 ja toleriše faze: neodređenost konflikta i haos. Suviše stabi- lna organizacija, u smislu radne klime, ima suprotne, štetne efekte, ne motiviše i ne podržava kreativne pojedince na pre- uzimanje potrebnih profesonalnih rizika, čime usporava ili blokira organizacioni proces. 5) Otvorenost. Jasno je da ličnost mora sa okolinom da ra- zmenjuje od hrane do informacija da bi preživela i opti- malno funkcionisala. Preterana otvorenost čini ličnost zavi- snom, ranjivom i sugestibilnom od neposredne okoline. Pre- terana zatvorenost čini ličnost krutom, nedodirljivom (pa prema tome i teško dostupnom korekcijama) i neukloplji- vom među druge ljude. 6) Integritet. Pošto smo pomenuli da ličnost nije monolitna i često intrasistemski konfliktualna, postizanje određenog ste- pena integriteta predstavlja jedan od osnovnih ciljeva lično- sti. Pošto je nemoguć apsolutni integritet, govori se o kva- litetu i stepenu integriteta nečije ličnosti. U analizi verbalne i neverbalne komunikacije kad primetimo nedoslednost spo- ljašnjeg rizika, recimo kada je verbalna poruka različita ili čak suprotna neverbalnoj, možemo zaključiti o unutrašnjoj nedoslednosti čiji je jedan od izvora intrasistemski konflikt. Početnička greška komunikatora je da registruje samo jednu poruku i da na njoj zasniva svoju komunikacijsku situaciju. Sledeća greška je da registruje obe, ali da po nekom svom verovanju veću važnost pripiše jednoj od njih. 7) Evolutivnost. Ako smo definisali ličnost kao relativno otvo- ren dinamički sistem sa progresivno rastućom strukturom i finom unutrašnjom reorganizacijom bitno je istaći da je ona u stabilnom razvoju i međuodnosu sa svojom promenljivom okolinom. Postoji uzajamna zavisnost između faza porodi- čnog ciklusa i individualnog ciklusa razvoja kao što postoje zavisnosti između profesionalnog identiteta i razvojnih faza organizacije u kojoj osoba radi. Psihologija proučava pro- ces individualnog razvoja personifikacije prvo u kontekstu
Milutin M. Nenadović 26 nečije porodice, a kasnije u kontekstu primarnih i sekunda- rnih grupa u kojima se živi i radi. 8) Autonomnost. Naravno da je u apsolutnom smislu i indivi- dualna i organizaciona autonomija nemoguća. Cilj mnogih ljudi je da slobodno misle, osećaju i ponašaju se u odnosu na njihovu trenutnu realnost. Postoje mnoge definicije auto- nomije i slobode i mnogi problemi oko njihove realizacije. Pošto je komunikacijski jednostavna, autonomija u sebi sadrži tri osnovna elementa: 1) Svesnost, koja ima dva aspekta. — Uvid u sebe, saznanje šta se dešava unutar sopstvene ličnosti. — Drugi aspekt svesnosti se tiče uvida u spoljašnji svet. Šta se događa sa ljudima oko mene i organizacijom u kojoj radim? 2) Spontanost podrazumeva da postoji sloboda izbora između datih mogućnosti. Autonoman čovek nije pasivan ni lenj, on je aktivan i rešava probleme koji nailaze svojim indivi- dualnim stilom. Spontanost mu omogućava kreativnu igru kroz koju pronalazi nova, bolja rešenja. 3) Intimnost se odnosi na otvorenu, duboku i blisku razmenu između dva iskrena ljudska bića. Sartrov pojam moralnosti i angažovanosti u modernoj komunikološkoj literaturi dobi- ja nazive Ethics of commitment. Veštine Veštine i umetnost komuniciranja se stiču. Postoji vrlo mali broj sjajnih komunikatora po rođenju. Možda neki deda na pijaci, neka tetka u porodici koja sređuje porodične konflikte i neko neprimetljiv u organizaciji koji zablista u dijalogu i vi se iznenadite kako ume sa ljudima. Svi ostali komuniciranje na-
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 27 uče, kao što su naučili da hodaju. Ako posmatrate dete koje uči da hoda primetićete koliko truda, upornosti i vežbe je potrebno da bi prohodalo. A onda taj proces učenja zaboravimo i skija- mo, vozimo auto, igramo balet itd. Da bi ste postali uspešan komunikator morate vežbati, vežbati i uvek vežbati. Zato su smišljene mnoge radionice gde možete zaštićeno vežbati pod profesionalnim vođstvom komunikološkog trenera. Postoje mno- ge tehnike, a evo nekih: igranje uloga (role play), simulacije, vođenje fantazije, SPIN, NLP, Silva metod, tehnike relaksacije, vizualizacije, utilizacije i ventilacije, Miltona Eriksona, tehnike orijentisane na telo (disanja, centriranja, uzemljenja), tehnike orijentisane na kreativni mišljenje i alternativno rešavanje pro- blema itd. Spisak tehnika je dugačak, one se primenjuju u zavi- snosti od teme koja se obrađuje. Možete vežbati i sami ujutro dok perete zube i prvi put sretnete svoj pogled u ogledalu, dok razgovarate sa životnim partnerom i decom za nedeljnim ručkom i prijateljem dok igra- te karte itd. Mesari, bankarski činovnici, automehaničari i sve- krve su recimo fantastični sparing partneri za vežbu komunika- cije. Poštovanje Čovečnost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cvećem u kosi, već zato što se pokazalo da je isplativo. Postojanje lju- dskih prava i borba za njih, stari su koliko i sam čovek. Jedno od neotuđivih, bezuslovnih, rođenjem stečenih ljudskih prava je da bude tretiran kao ljudsko biće sa dostojanstvom. Istraživanja o sagorevanju osoblja i psihopatologije iz si- stema neumitno govore o tome da moramo voditi računa o lju- dima. Naravno, niko od nas nije nezamenljiv, ali ta zamenlji-
Milutin M. Nenadović 28 vost ima svoje granice, a tek ograničenja koja nastaju kombina- torikom te zamenljivosti u timu, trebalo bi da nateraju svakog menadžera da se dobro zamisli. Menadžer koji beskrupulozno izrabljuje svoj tim, zame- njuje potrošene ili neposlušne novim, grubo se oglušavajući o različite oblike ljudskosti, počeće da gubi. Ili ako je ubeđen da je dovoljno da ih dobro plati ili bolje od konkurencije on je naivan i opterećen predrasudama. On je verovatno ubeđen da je ovaj svet, surov svet, da je čovek čoveku vuk i da "u biznisu nema mesta za sentimentalnost" i možda će u nekim početnim fazama rukovođenja tako uspeti da postavi jasne granice i ide- ntitet organizacije, ali ne zbog toga što ga je Bog kaznio, niti zato što postoji pravda, ili ga je neko prokleo, već zato što je prekršio neka pravila teorije sistema, kao bumerang će početi da ga lupaju po glavi njegove rođene surovosti i nepoštovanja. Moderni sportski treneri su neke od tih lekcija bolje naučili od biznismena i pedagoga i možda bi ih trebalo saslušati. Nenasilna komunikacija Proces komunikacije jedan je od najznačajnihih tema sa- vremene psihologije, sociologije, organizacije rada, ali i drugih naučnih disciplina. Komuniciranje je najvažnija životna veština te je stoga izuzetna. Čovek tokom svoga života najveći deo vremena pro- vodi u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posebne. Veština komuniciranja je zastupljena gotovo u svim lju- dskim aktivnostima, a posebno je neodvojiva od rada. Svi od- nosi koji se manifestuju među ljudima diktirani su komunika- cijom.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 29 Komunikacija je prenos informacija od značaja, od jedne do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je način razme- ne ideja, stavova, vrednosti, mišljenja, činjenica. Činjenica je da je komunikacija suštinski proces koji zahteva vezu. Komunikacija je i sredstvo kojim ubeđujemo, informi- šemo, motivišemo i vodimo pojedinca grupnom cilju. Pored navedenih moguća su i druga određenja komunikacija, ali u su- štini ostaje njena funkcija razmene poruka između zaintereso- vanih strana. Odnosi među ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostva- renih komunikacija. Uspešne saradnje između poslovnih stra- naka nema bez ostvarene komunikacije, ali ni saradnja ni ko- municiranje ne idu uvek glatko i bez teškoća. Zato je veština ko- municiranja ona sposobnost koja se mora stalno usavršavati i po- boljšavati. Potreba usavršavanja komunikacija je vrlo izražena, pa su svi vaspitno-obrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako od nas tokom svog života najviše napora uloži u sticanje ve- štine komuniciranja. Sposobnost da se koristimo komunikacija- ma je od kritičnog značaja za opštu uspešnost svakog pojedi- nca, i ne samo profesionalnu. Procesi naučno-tehnološke revolucije, uz sve bržu prime- nu naučnih saznanja u praksi, nastoje da usavrše procese komu- niciranja među ljudima. Ti napori se kreću od nastanka jezika i pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava, kao što su telefon, faks mašine, kompjuterski modemi, elektronska po- šta, internet. Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda veoma je- dnostavno, ali u suštini se radi o vrlo složenoj interakciji među ljudima. Da bismo je upoznali i usavršili moramo identifikovati i poznavati njene osnovne činioce. Osnovni elementi komunikacionog procesa su: 1) pošiljalac – enkoder, 2) primalac – dekoder,
Milutin M. Nenadović 30 3) poruka – informacija, 4) kanal – medijator 5) povratna informacija – feedback, 6) opažanje – percepcija. Pošiljalac (enkoder) započinje komunikacioni proces sao- pštavanjem neke informacije, ideje ili stava. On je izvor tj. ini- cijator informacije. Praktično on formuliše poruku na način koji je primalac u mogućnosti da shvati. Primalac (dekoder) prima, dekodira poruku i prevodi je na svoj nivo razumevanja. Da bi to uspeo on mora da shvati su- štinu informacije. Osnovna aktivnost primaoca je slušanje šta pošiljalac (enkoder) govori u poruci.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 31 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE Samosvest, samopotvrđivanje, samoizražavanje i samo- oblikovanje su stari koliko i sam čovek ili bar koliko priča o čoveku. Sve je počelo sa Adamom i Evom. Živeli su u raju, srećni i goli i nisu morali da brinu o imidžu i garderobi, a onda se desilo što se desilo i mi se do danas i ubuduće moramo sti- deti zbog njihovog greha. Prvo odelo, smokvin list se u isto vreme tumači, sa psiho- loškog aspekta, kao čin skrivanja i pokrivanja kao i čin otkri- vanja i oslobađanja. Pošto su nas naši praroditelji uverili u "tra- gičnu krivicu" upuštajući se u konflikt sa Bogom, između osta- log, otkrili su erotiku, ali i erotski stid i erotsku krivicu, i ostalo nam je u nasleđu da se mučimo sa njima. Filozofska i metaforička tumačenja mode počinju čove- kovim zemaljskim postojanjem u kome čovek postaje i subje- kat koji stvara i objekat na kome se stvara. On je mera ostvarenog čina. Spoznaje šta je dobro i zlo, lepo i ružno. Stiče sposobnost da se razlikuje i otuđuje od bližnjih, ali i sposobnost da se vezuje tako različito obeležen. Ta paradoksalnost "rajske krivice", kao prauzroka ljud- skog oblačenja ostaje do danas iskazana u paradoksalnoj funk- ciji odevanja, kao i njen protivurečan odnos, sa jedne strane ljudskom duhu i dubokom ljudskom identitetu, a sa druge pre- ma društvu u kome živi pojedinac.
Milutin M. Nenadović 32 Retorika odeće je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom tela. Telesna shema je dubinski i psihološki pojam, koji je Frojd nazvao još 1927. godine – telesni ego. Taj unutrašnji do- življaj postojanja, rada i reda organizma se različito opisuje i objašnjava. Po njemu je to onaj deo ega koji proizilazi iz samo- percepcije. Na osnovu unutrašnjih informacija iz organizma, stvara se izvesna integrisana somatognozija (spoznaja telesnog sebe), na osnovu kojih se stvara unutrašnji doživljaj reda, rada i orije- ntacije našeg tela. Percipira se odnos celine i delova, bitne info- rmacije su i informacije koje dobijamo preko kože o našem su- sretu i kontaktu sa spoljašnjim svetom, naročito iz oblasti inter- personalnih događaja. Postojanje, atribucije, pokreti, upotreba kao i višeslojni komentari o tom telu (npr. za ovu temu važni komentari o nje- govoj lepoti, privlačnosti i poželjnosi) čini jednu subsistemsku celinu. Ona predstavlja integrišući regulator koji smisaono obra- đuje informacije o našem telesnom postojanju, bez obzira da li je ona cenestetička, informacija iz zglobova, ligamenata i miši- ća, taktilna, vizuelna, termička, kinestetička, vestibularna, pro- ksemička, posturalna. Ti višeslojni komentari racionalni, ali i duboko iracionalni nastaju i na osnovu duboke motivacije, ali i na osnovu stavova, ubeđenja o sistemima vrednovanja indivi- due. Smatra se da se ta integracija odvija u parijetalnom delu mozga, gde se hijerarhijski relevantno, paralelno obrađuju mul- tidimenzonalne motivacije i regulišu u smislene regulacije ob- rade takvih informacije. Sem dvostrukosti samog psihofiziološkog procesa spo- znaje i orijentacije nailazimo i na vitalnost doživljaja sebe, po- stojanje prožeto bazičnim potrebama, emocionalnim, estetskim i interpersonalnim komentarima tog postojanja. Koristeći različite materijale, oblike, boje i načine noše- nja odeće čovek će kreirati svoj imidž. Imidž nastaje svesno
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 33 onda kada svesno počnemo da gradimo taj utisak koji želimo da ostavimo na druge. O modi možemo čuti sasvim kontrover- zne izjave od "odelo ne čini čoveka" do "dobra odeća otvara sva vrata " – jevrejska izreka "što više siromašiš ti se bolje odevaj". Gete kaže: "Čoveku koji ima u sebi mnogo, na sebi ne treba ni- šta". Koko Šanel: "Tamo gde prestaju potrebe, nastavljam ja". Izučavanje fenomena depersonalizacije nam otkiva va- žnost ogledanja deteta u oku emocionalno važnog Drugog, "fazu ogledalo" u šestom mesecu ljuskog razvoja, sazrevanje laterali- zacije, dominacije leve ili desne ruke itd. Biologija, porodica, tradicija, utiču na razvoj ličnosti deteta. Svakako da su od uti- caja i mnogi drugi faktori, a brojni veoma utiču na konačni oblik tog doživljenog regulatora. Satkan od mnogih faktora od neurologije do etike, taj zanimljivi integrator prispelih informa- cija duboko utiče na naš telesni integritet. Poetika i dramatika oblačenja i svlačenja imaju snažan uticaj u ljudskom žitotu, bili mi toga svesni ili ne.
Milutin M. Nenadović 34 SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE Mi želimo da nas drugi vide i onakvim kakvi jesmo i onakvim kakvi bismo želeli da budemo (kakvi često nismo). Želimo da istaknemo svoje vrline i da sakrijemo svoje mane. Ponekad želimo da se prukažemo potpuno drugačijim no što to jesmo (za jedno veče ili jedan poslovni ručak ili u kontaktu sa lekarom ili pak zdravstvenim radnikom). Ono što moderna psihologija želi da kaže je bar u poče- tku tog procesa kreiranja imidža individue, da je bolje biti blizu i u skladu sa svojim bazičnim identitetom, nego ga potpuno negirati i kreirati suprotan. U tom slučaju će se dogoditi mnoga iracionalna "neverbalna curenja" čija će poruka biti snažnija i ubedljivija od svesno kreirane. Bazično nesigurna osoba prepotentno obučena brzo će se odati iskusnom posmatraču. Ovim se ne isključuje mišljenje da kreiranje imidža može postepeno da utiče na željeni razvoj. Preporučuje se pažljivo praćenje efekata određenog imidža i reakcija ciljane okoline. Odeća je i način komuniciranja, a jezik odeće je direktan i indirektan, racionalan i iracionalan, bukvalan i simbolički, vidljiv i nevidljiv, reciv i neizreciv, čitljiv ili nečitljiv. To je izuzetno bitno za sociološku izgradnju imidža individue, ali je to i sociokulturni kontekst interpersonalne komunikacije. Moda ima svoj jezik koji je jezik same odeće, jezik odela ili nošenja odeće i jezik mode. Bitan aspekt mode je kroj i stru- ktura odela kojoj obraćamo pažnju na uzajamne odnose delova
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 35 odeće i sintaksu odevanja. Postoji govor odeće koji nam govori o tome gde se čovek odeva, geografskom podneblju, o zahte- vima modela realnosti u kojima se živi tako da je u izvesnom smislu moguće govoriti i o "bolestima odeće" koje su u vezi sa bolestima društva u kome živimo. Moda govori o tome kako, u kom vremenu i prostoru se čovek oblači. Postoje istraživanja koja govore o tome kako du- žina suknje u nekim zemljama zapada korelira sa uspesima pri- vrede. Kratke suknje se pojavljuju u periodima visoke naciona- lne proizvodnje, a dugačke u periodima recesije. Međutim kao i sva druga istraživanja ove vrste, ove rezultate ne treba shvatiti bukvalno već relativno. Odelo ima i svoj istorijski identitet "ispunjeno je vreme- nom" i po nekima je vreme prava sudbina odeće. Govori nam zašto se čovek tako oblači, o njegovom identitetu i motivima. Govori nam o načinima kako on pokušava da ispuni svoje vizi- je i svoja verovanja. Govori nam o stilu i zahtevima određenih modnih postupaka. Smatra se da nije postojao rat koji nije osta- vio vidljivog traga na modi. Postojeća demokratizacija mode (farmerke, patike, trenerke) ima snažnu unifikatornu socijalnu funkciju. Istorijski razvoj i socijalno značenje danas nam izgleda komično i zbunjujuće kada je u pitanju modni detalj – ženske gaćice. Tek 1850-tih one su postale deo ženskog odevanja. Pre toga jednostavno se nisu nosile. Podela odeće na mušku i žensku jer su u početku svi no- sili duge košulje donosi i tu komplikaciju oko donjeg dela že- nske odeće. Znamo da ni srednjevekovne ni renesansne žene ni- su nosile ništa ispod suknje. Tako je prilikom nekih ponašanja, npr. strasnije igre dolazilo do zbunjujućih prizora. Crkva je u XVI veku dekretima osudila nemoralni ples, koji je postao mo- ralniji kada su se pojavile gaćice. Komplikacije se ni tu neza- vršavaju. Retko ko ih je nosio i primarna funkcija nije bila da greju svoje vlasnice. U početku su ih samo nosile mletačke ku-
Milutin M. Nenadović 36 rtizane. Tako je taj odevni deo do XIX veka smatran sramnom odećom koju ne sme nositi pristojna žena. Zanimljiv je intimni odevni inventar Napoleonove carice Žozefine – "nekoliko stoti- na košulja, nekoliko tuceta spavaćica, bezbroj komada intimne odeće, ali samo dva para gaćica". Značenje odeće se kreće u koordinatnom sistemu vidlji- vog, nevidljivog, izrecivog i neizrecivog. To značenje može biti, mada ređe, jednoznačno, dvoznačno i višeznačno. Smisao ode- će je višesmislen i dijalektički na primer, pokriva da bi otkrila i pokriva da bi istakla.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 37 OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI POJMOVI Komunikologija danas obiluje neverovatnim terminolo- škim šarenilom uslovljenim nacionalnim jezicima i lingvisti- čkim tradicijama. To šarenilo je uslovljeno činjenicom da se još ne zna kakve je prirode komunikološka jedinica kojom se različiti naučnici bave. Ta jedinica nije statična, postojana, je- dnostavna jedinica, već se svaki put stvara kad neko upotre- bljava svoj prirodni jezik. Upotrebu jezika ne možemo zamisliti van velike jedi- nice koja se naziva kultura. Poznato je da rečenica može biti gramatički netačna, međutim, može imati vrlo snažnu komuni- kacionu funkciju. Osnovni komunikološki pojmovi su: Informacija Pod informacijom se u komunikologiji podrazumeva sao- pštenje o posebnom događaju u nekom sistemu, znači, saopšte- nje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. Ogromni uti- caj na današnju komunikologiju je imala kibernetika. Norbert Viner, matematičar koji je voleo psihologiju, nazvao je kiber- netiku naukom o upravljanju, tj. kibernetas znači kormilar. On je razmišljao o tome da stvori interdisciplinarnu nauku, da bi kroz zajedništvo, ili kroz uklapanje razlika poboljšali komuni-
Milutin M. Nenadović 38 kaciju među naukama. Francuski fizičar Amper koristi taj ter- min za upravljanje ljudskim društvom, tj. za analizu ljudskih komunikacija. Tako smo danas došli do žargona koji govori o kormilarima kroz ljudske pure i trenerima komunikoloških ti- mova. Suština je u početnoj analizi signala, za koji se misli da je nosilac informacije. Signal je materijalni posrednik kojim se informacija prenosi, npr. slovo u lingvistici. Kodovanje je pre- tvaranje saopštenja iz jedne forme u drugu, iz jednog sistema signala u drugi sistem signala. Pojednostavljeno, osnovni ko- munikacijski model možemo razumeti kroz telefoniranje dvoji- ce ljudi. Emisar bi bio prvi čovek koji govori, koder bi bio mi- krofon u njegovom telefonu, telefonske veze bi bile kanal ko- municiranja, koji očigledno ima propusnu komunikacijsku moć (u isto vreme se javlja pojam šuma ili neke buke koji ometa optimalno prenošenje informacija), a dekoder bi predstavljao zvučnik telefona druge osobe, tj. percipijenta, ili drugog čoveka u ovoj telefonskoj komunikaciji. Dakle, složenije rečeno, prva komunikacijska jednačina glasi: — postoji emisar informacije, — postoji koder informacije, — postoji kanal veze kojim se prenosi informacija, — postoji dekoder, — postoji percipijent informacije. Između primljene i prenete informacije postoji tzv. "izgu- bljena informacija". Čuveni pojam entropije koji se vrlo razli- čito koristi, između ostalog nam govori o prosečnoj količini informacija koju prima neki izvor. Sami tvorci teorije informacija Šenon i Viner shvatili su kakav pozitivan doprinos njihova nauka može da odigra u hu- manističkim oblastima, ali i kakve zloupotrebe, preterana oče- kivanja ili iracionalna ushićenja može da izazove. Tvorci teo- rije informacija su unapred upozorili ostale, da termine iz teo-
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 39 rije informacija i kibernetike koriste sa velikim oprezom kada se radi o živim biološkim sistemima u koje spada i čovek. Kibernetički posmatrano, sistem daje informaciju samo ako postoji mogućnost promene, ako se sistem može naći u ra- zličitim stanjima. Bit je opredeljenje između dve mogućnosti. Postoji šala na tu temu, na koju se ljudi koji sa bave žurnali- stikom, često pozivaju: "Nije vest da je pas ujeo čoveka, već da je čovek ujeo psa". Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija bi predstavljali viši oblik komunikacijske analize, za razliku reci- mo od puke informacije. Tako je jednostavna bihejvioristička šema S-R, može da se primeni i na analizu komunikacija. Znači na ovom nivou se bavi emitovanjem i primanjem postojeće ko- munikacijske celine. Ovde govorimo o prenošenju informacija sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom. Za ova- kav oblik analize komunikacije još uvek ne moramo da uklju- čujemo živa bića. Primer: možemo da govorimo o zemljotresu kao komuni- kacijskom izvoru i o mašini koja registruje taj zemljotres na ne- kom drugom mestu kao primaocu informacije. Uglavnom je ovakva komunikacija jednostavna i jednosmerna. Naravno da ovakav oblik komunikacije može da se dogodi i u živim siste- mima (među ljudima).
Milutin M. Nenadović 40 Poruka Poruka je izuzetno popularan, ali različito korišćen ter- min. Analizirajući poruku mnogobrojne komunikološke škole i predstavnici komunikologije zauzimaju suprotan stav. Nije slu- čajno što se u brojnim radovima, hotimično ili ne, komunikaci- ja gotovo redovno zamišlja u sladu sa predstavama koje imamo o govornom, kulturološki fiksiranom nizu i pravilima o pravlje- njima tog niza. Poruka se može definisati u komunikologiji na više načina, ali i često kontradiktorno. Poruka ne mora da ima jasnu gramatičku, ali poseduje svoju komunikativnu funkciju tj. moguće je da je jedna funkcija poruke negativna, a da je dru- ga funkcija poruke pozitivna. Poruka je jedinica koja nastaje tek u procesu komunicira- nja. Poruka, drugim rečima, nije fiksirana jedinica, već je pro- ces koji nastaje kada se upotrebljava neki od ljudskih jezika, bilo verbalni ili neverbalni. Upotreba jezika u porodici u veli- koj meri zavisi od kulture u kojoj je čovek odrastao. Poruka je na neki način obavezni deo komuniciranja, ali ona sama po sebi konkretno, materijalno ne postoji. Da bi po- stojala poruka mora biti naknadna i dopunski organizovana, a upravo to joj daje dopunsku organizaciju i inerpretaciju. Sa gle- dišta semiotike kulture, otkriće pisma je tek u drugom redu teh- ničko otkriće, u prvom redu to je otkriće dopunskog koda, po- moću koga se prirodna jezička poruka može izolovati iz fluk- tuacije komuniciranja i kao grafički "zaustavljena celina" uklju- čiti u kulturu iz koje je nastala. Tek tada poruka postaje deo ku- lture, kao jedinica koja sadrži određenu količinu informacija. Najznačajniji oblik dopunske organizacije poruke je neverbalna komunikacija, usmena kultura na delu. Neverbalna funkcija poruke je proistekla iz njene velike biološke moći, pa se sa mnogo razloga može uporediti sa ka- snijom ulogom pisma i kao što je pismom fiksiran tekst iz koga
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 41 se ne podrazumeva jedan, nego dva koda, od kojih je prvi izvo- ran i prirodno jezički, a drugi naknadni grafički, isto tako, sa- mo još mnogo komlikovanije, ali prirodnije i razgovetnije, ne- verbalna komunikacija podrazumeva najmanje dva koda. Prvi je racionalno-ritualni, a drugi je iracionalno-ritmički. Ritam je po svemu sudeći dao početni i neophodan parametar za dopu- nsku organizaciju neverbalne komunikacije. Prvo, govorni niz se segmentuje dvostruko, prema verba- lnim i prema neverbalnim merilima. Svaka pauza ima osobenu funkciju, ona usmerava, regu- liše čitanje ili razumevanje poruke. Pošto muzičko segmento- vanje unosi ceo niz novih pauza, ove pauze daju svoje usmera- vanje čitanja, a prirodno-jezičke pauze svoje. Zato u neverbalnom ne postoji jedno, nego više u isti mah mogućih čitanja, od kojih je jedno osnovno, a druga su dopu- nska. Mogućnost dvojnog čitanja pogoduje književnom tekstu, jer je poznato da opis koji on nosi doživljavamo i kao doslovan i kao prenosan, tj. tropičan, tj. znak. Doduše obično, ali pisme- no fiksiranom tekstu moguće je i obrnuto kretanje, tj, vraćanje i sagledavanje ostvarenih sintaksičkih celina samo što to isključi- vo služi za proveravanje i razjašnjavanje već dobijenog smisla. Interakcija i transakcija Erik Bern je smatrao da je transakcija osnovna jedinica komunikacije. Ona može imati više nivoa (socijalni, psihološki i egzistencijalni). Naučni pristup komunikaciji se odvija na nekoliko nivoa kompleksnosti. Može biti jednostavna i složena kad uključuje više podsistema u oba komunikatora. Može biti komplementa-
Milutin M. Nenadović 42 rna i ukrštena (kad inkompatibilni subsistemi uđu u dijalog), može biti direktna i indirektna (npr. ugaona i dupla). Postoje i specijalne transakcije za izučavanje – karambol (poruka se šalje preko treće osobe), "pod vešalima" (specijalni oblik destruktivne skriptne eskalacije) i "tačno u metu" (Robin Hud transakcija koja ide direktno u centar intersistemskih de- šavanja). Koje uticaje komunikatori imaju jedan na drugog? Da bi smo to shvatili moramo obratiti pažnju na kontekst u kome se komunikacija odigrava. Taj kontekst možemo da analiziramo preko naziva koje ljudi, svesno ili ne, eksplicitno ili ne, daju spe- cifičnoj socijalnoj situaciji. Neki od njih su bukvalni, a neki si- mbolički "kontekst markeri". Socijalna situacija je dobila naziv čim je došlo do raz- mene komunikacije, a ta razmena počinje u trenutku kada jedna individua na neki način reaguje na percipiranu stimulaciju pro- vocirana porukom koju je neko poslao, a zatim svojim komen- tarom te poruke, daje mogućnost onome ko je poslao poruku da se složi oko toga kako će poruka biti shvaćena. Uzajamno prepoznavanje da smo ušli jedno drugom u komunikacijsko polje postavlja sistem koji omogućava inter- pretaciju komunikacije. Saglasnost oko nekih zajedničkih defi- nicija realnosti, značenje bazičnih pravila komunikacije omogu- ćavaju dijalog. Primer: ako osoba A podigne svoj glas da bi pri- vukla pažnju osobe B, ona čini na izvestan način izjavu o ko- munikaciji. Ona može da govori na primer: "Obraćam vam se i obratite pažnju na mene". Može da kaže: "Ne slušam vas, ja sada govorim" itd. Pozicija opservera u sistemu komunikacije je vrlo važna i kompleksna. Pozicija opservera, njegova tačka, fokus njegovog posmatranja, stepen njegove participacije i jasnoća njegove uloge, shvatanja pravila situacije i grupe će determinisati takav izveštaj i kakvu komunikološku analizu ćemo dobiti. Naučnici su pokušavali da izađu na kraj sa komunikacijom i sa kompli-
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 43 kovanim predmetima svog izučavanja, kao što su ljudski odno- si, tako što bi delili taj univerzum u vrlo male segmente, koje mogu lako da posmatraju i mere. Komunikacijski sklopovi Zavisno od toga koji mali segment komunikacijskog uni- verzuma izaberu, naučnici su se trudili da ne upadnu u zamku koja će biti, koja će izrasti iz njihovih ličnih predrasuda, zablu- da, i u krajnjoj liniji, ličnosti i karaktera, kao i profesionalnih deformacija. Ta lična hipoteza će naučnika voditi u daljem istra- živanju. Određena socijalna situacija će dobiti ime, eksplicitno ili implicitno, pojaviće se pravila koja funkcionišu u datom ko- munikacijskom sistemu i odrediće se uloge koje će ljudi u od- ređenoj komunikaciji odigrati. Primetićemo kako se komunika- cijski sklopovi po tim pravilima ponavljaju. Bez obzira da li smo svesni svog izbora ili ne, bez obzira da li znamo motivaciju koja stoji iza, ili ispred našeg ponaša- nja, kada odgovaramo na neki komunikacijski stimulus, to je poruka za drugu osobu. Ta poruka ima značenje koje možemo da razumemo u kontekstu situacije koju smo procenili. Čovek se sa pravom ili ne, upetljao u mnoge Božije i pri- rodne zakone, prevazišao mnoge svoje fizičke limite u prostoru i vremenu. Komunikacija čiji je cilj da podelimo ili prenesemo informaciju da bi smo shvatili mišljenje drugog čoveka, poma- že da razumemo sami sebe.
Milutin M. Nenadović 44 TRANSAKCIONE IGRE Erik Bern je pružio veliki doprinos analizi komunikacija uvodeći pojam analize igre. Zato treba zadržati termin transa- kcione igre, a ostaviti čistu kreativnu dečiju i umetničku igru. Bern je smatrao da je igra jedan od načina da se struktu- riše vreme, a predstavlja seriju skrivenih transakcija, repetiti- vnih po prirodi, koja vodi ka tačno definisanoj psihološkoj do- biti i određenom, predvidljivom ishodu. Ona predstavlja dra- matizaciju neke osnovne premise referentnog okvira, omoguća- va ispunjenje skripta, izražava pokušaj da se obnovi simbolički odnos ili je besna reakcija na njega. Komunikacijski sistemi Kompleksniji i veći komunikacijski sistemi su obično asi- metrični i u žargonu ih zovemo "društvena koreografija". Tok poruka ili ide iz centra i dolazi ka periferiji, tako da osoba ne može da povratno koriguje informaciju, ili jedna osoba komu- nicira sa mnogo osoba. Primer: političar koji se obraća Naciji – radi se o jedosmernoj komunikaciji, a slušaoci nemaju mogu- ćnost i sposobnost ni da mu odgovore, niti da ga koriguju. Po- znat je fizički limit ljudskog bića i njegovog sistema, tako da samo određen broj poruka može da se primi tokom jednog dana.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 45 Ukoliko broj poruka prevaziđe kapacitet primaoca, neke po- ruke će biti apstrahovane, a te apstrakcije će biti grupisane, sve dok primalac ne bude mogao da primi nove informacije. Sudbi- na tih apstrahovanih poruka može biti vrlo različita. Poruke koje nisu dostupne korekciji vrlo često bomba- rduju individuu u okviru određene kulturalne masovne komuni- kacije. Deca su sjajan primer nekoga ko je stalno izložen maso- vnim komunikacijama iz same porodice, sa radija, televizije, crtanih filmova, itd. Teškoće nastaju kada postoje globalne predrasude, to jest ideje koje mnoge individue uzimaju kao tačne i nepromenljive. Individue retko i ponekad tragično doživljavaju promenu osno- vnih primesa komunikacije. Komunikacionim procesom indivi- dua se konačno dovodi do svesti o preferenciji, koju ćemo dalje nazvati vrednost. Svaka osoba ima mrežu tih vrednosnih prefe- renci. Te vrednosne premise su generalizacije koje je individua učinila na osnovu svojih percepcija i akcija. Komunikacijski makrosistemi Makro nivo analize komunikacije uključuje, osim ljudskih i ostale žive i nežive komunikacijske sisteme. Od prirodnih, bio- loške dimenzije cele naše planete, preko kosmičke, našeg ko- smosa sa jedne strane (u zavisnosti koliko ste daleko voljni i sposobni da idete u svojim analizama), do veštačkih, tehnolo- ških sistema. Međutim ovaj nivo analize prevazilazi okvire ovog udžbenika.
Milutin M. Nenadović 46 OSNOVNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE Komunikacije danas nisu više svakodnevna ili "umetni- čka veština". Praktična primenljivost i značaj komunikacije čo- veku je prirođena veština, ali se može naučiti, usavršiti, dogra- diti, poboljšati sama veština. Zato komunikacije postaju predmet brojnih i sve češćih i dubljih i kvalitetnijih naučnih istraživanja. Komunikacijama kao danas sve atraktivnijem predmetu istraživanja pristupa se, ne samo sa pozicija publicistike i infor- matike. Sve češće pristup komunikacijama je u okviru psiholo- gije, sociologije, ekonomije, nauke o organizaciji itd. Zbog već neophodnog interdisciplinarnog izučavanja komunikacija ispro- filisala se nova naučna grana – komunikologija (nauka o komu- nikacijama). Željena, krajnja, potpuna i efikasna komunikacija ljudi bila bi ostvarena onda kada bi se u prenosu i razumevanju poruka postiglo da misao i ideja pošiljaoca stvori potpuno istu mentalnu sliku kod primaoca poruke. Navedeno bi predstavljalo ideal u budućnosti uspešnog komuniciranja i to je anticipirana među- ljudska interakcijska težnja. Međutim, semantične, simboličke, a posebno kognitivne razlike između pošiljaoca i primaoca poru- ka (u raznim ljuskim grupama, organizacijama, kulturama) naj- češće su takve i tolike da je teoretski i praktično skoro nemo- guća podudarnost mentalne slike (ukupnosti) pošiljaoca i pri- maoca poruke. Komunikacija je permanentni proces i podrazumeva slanje i primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u op- štenju, sa osnovnim ciljem razmene ideja.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 47 Komunikacijski čin u praksi je često praćen nerazumeva- njem. Svi upotrebljavamo čuvenu rečenicu: "Ne razumem, ne shvatam". Komunikaciona praksa upućuje nas da postoji više razloga zbog kojih dolazi do nerazumevanja. Najčešći među tim razlozima su: 1) nerazumljivo preneta poruka – terminološki problemi; 2) sudaranje različitih ideja – nefokusirano mišljenje; 3) previše informacija – preopterećenost, zatrpavanje; 4) nedostatak informacija; 5) buka, ometanje; 6) nepoznavanje sagovornika; 7) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke; 8) namerna dezinformacija; 9) odsutnost, nekocentrisanost; 10) prećutkivanje, zataškavanje, nesporazum. Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva- nje prepozna. To je bitno i u onim situacijama kad o tome nema poželjne povratne informacije. Ukoliko se u komunicira- nju pojavi neki problem, obavezno ga treba: a) identifikovati i definisati – ne bežati od njega; b) promisliti; c) rešiti ga. Zdravstveni radnici je neophodno da ovladaju visokim ste- penom veštine komunikacije kako horizontalne među sobom, vertikalno ka višim zdravstvenim radnicima, tako posebno sa pacijentima svakodnevno. Osnovna komunikološka formula uspeha sadržana je u če- tiri zlatna pravila komunikologije i to su: 1) Fleksibilnost – mogućnost različitog reagovanja na komu- nikološke stimulanse čini neke ljude fleksibilnima. Jedna od teorija sistema kaže da postoji verovatnoća da će onaj element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si- stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. Sigurno da bi sva- ko od nas želeo da bude taj fleksibilni element u timu.
Milutin M. Nenadović 48 2) Veštine – znače da je suština dobre komunikacije u učenju. Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti već po- sebno u radu sa pacijentima učenje je nužnost u nameri da se ovlada veštinom komunikacije. 3) Poštovanje ličnosti – posebno u zdravstvu a i kao posledi- ca novog talasa humanizma, ekološkog biznisa, predstavlja neophodnost u savremenoj civilizaciji. 4) Timski rad – je izuzetno bitan u komunikaciji i izuzetno razvijen u zdravstvu, dakle u radu zdravstvenih rada u insti- tucijama. Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom Preduslov za dobar kontakt sa pacijentom je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor. Aktivnosti u okviru formiranja odnosa sagovornik i slušalac i motivisanost da dođe do zaje- dničkog stava uz obostrano poštovanje individualnog mišljenja je uslov dobrog kontakta sa pacijentom. Ukoliko je pacijent ili njegov pratilac težak sabesednik kvalitetna komunikacija može se uspostaviti samo ako je zdra- vstveni radnik siguran u sebe. Potrebno ja da zdravstveni radnik u takvoj situaciji dosledno zastupa lične stavove i dobro raspo- redi vreme u kojem će precizno, jasno, koncizno iskazati sve što je profesionalno potrebno, a na dobrobit pacijenta. Činjenica je da ponekad govorom – rečima ne možemo da izrazimo najbitnije, svoje primarne emocije. Verbalno iska- zivanje poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, po- sebno kada se saopštavaju vesti koje nisu prijatne za pacijenta ili njegovog pratioca. Zato je neophodno koristiti kao veoma važan sistem znakova glasovnu recimo ekspresiju i govor tela. Ova veština se uči tokom praktičnog rada u zdravstvu.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 49 Odnos zdravstveni radnik – pacijent podrazumeva po pravnoj nauci privatnopravni ugovor u kome postoji obostrani i jedinstven cilj – izlečenje od bolesti. Za vreme trajanja tog odno- sa zdravstveni radnik: 1) je dužan da sa pacijentom postupa savesno primenju- jući saznanja aktuelne medicinske nauke; 2) nije odgovoran za neuspešno lečenje zbog nemoći me- dicinske nauke u praktičnoj primeni; 3) ne povlači odgovornost za neuspešno lečenje proiste- klo iz lege artis primenjenog lekarskog znanja i vešti- ne; 4) je odgovoran samo zbog neuspešnog lečenja ili letal- nog ishoda bolesti ukoliko nije imao potrebno znanje ili ga nije primenio. Lekar, kao i zdravstveni radnik uopšte, dužan je da postupa u skladu sa aktuelnim znanjem medicinske nauke, sa pozivom na stručnu literaturu i fakultetsku udžbeničku lite- raturu, ali uz slobodu ličnog izbora načina lečenja i tretmana. Od lekara se ne zahteva da po unapred preciziranim protoko- lima primenjuje brojne medicinske tehničke procedure identi- čno na svakom pacijentu obolelom od iste bolesti, jer bi time uloga lekara bila obezvrednjena, a takva krutost bi zaustavila razvoj medicinske nauke. Nastale moguće štetne posledice po pacijenta tokom leče- nja ili ukupnog odnosa zdravstveni radnik – pacijent, ukoliko su proistekle iz neznanja, ne oslobađaju zdravstvenog radnika od odgovornosti. Neophodno je da postoji kauzalna veza između pogre- ške zdravstvenog radnika ili njegovog propusta i nastale posledice da bi se utvrdila odgovornost i primenila sankcija. Presudnu ulogu pri tome igraju stav i stručno mišljenje veštaka, a teret dokazivanja odgovornosti zdravstvenog radnika u takvoj situaciji je na pacijentu. Lekar, kao i drugi zdravstveni radnik, se sankcioniše u situacijama nepružanja medicinske pomoći, u
Milutin M. Nenadović 50 situaciji dokazanog nesavesnog lečenja, te u situaciji vršenja kriminalnog abortusa, eutanazije, odavanja tajne, povrede nače- la medicinske nauke i povrede načela humanosti – ova posle- dnja nije krivično delo. Medicinsko pravo predviđa tri nivoa odgovornosti za le- kara i zdravstvenog radnika: 1) disciplinska odgovornost zbog ogrešenja o načela i dužnosti u profesionalnim udruženjima i organizaci- jama i u medicinskim institucijama; 2) administrativna odgovornost usled ogrešenja u oba- vljanju službeničkog odnosa i javne funkcije, a sank- cije izriču upravni organi; 3) krivična odgovornost, proističe iz ogrešenja o norme koje postavlja krivični zakonik, a koji donosi država. Lekari i svi zdravstveni radnici za učinjena deontolo- ška ogrešenja, pre svega, ona koja prouzrokuju štetu paci- jentu ili drugim licima ili zajednici, sankcionišu se discipli- nski, administrativno ili krivično iz sledećih razloga: 1. Neetičko ponašanje zdravstvenog radnika motivisano željom za zaradom, lenjošću, taštinom, lakomislenošću, na- rcizmom, naučničkom radoznalošću, seksualnim interesima. Lekarska greška kvalifikovana kao nesavesno lečenje retko je uzrokovana namerom – umišljajem, a najčešće nastaje zbog svesnog ili nesvesnog nehata. 2. Nesvesni nehat pri vršenju lekarske profesije podrazu- meva da takav lekar ili drugi zdravstveni radnik nisu svesni svoje nesavesnosti u postupku sa pacijentom. Lekar, po pra- vilu, nije svestan ni toga da će takvim radom pogoršati zdra- vlje svog pacijenta. Primer je, recimo, kada hirurg upotrebi za operaciju nedovoljno sterilisane instrumente i time iza- zove pijemične (gnojne) posledice ili sepsu. 3. Svesni nehat postoji ukoliko zdravstveni radnik zna za po- sledice i preduzme postupak ili radnju nad pacijentom mi- sleći da se neće baš tada dogoditi nešto loše.
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 51 4. Seksualni interesi mogu biti razlog neetičkog rada i po- našanja lekara ili drugog zdravstvenog radnika. Odnose se na zavođenje odraslih pacijenata suprotnog pola, što zakon ne sankcioniše, ali je i to za osudu po medicinskoetičkim principima i deontološkim načelima lekarske tradicije. Kri- vična odgovornost je predviđena pozitivnim zakonima za sva lica, a posebno za lekare u slučajevima zavođenja i či- njenja bludnih radnji nad fizički ili mentalno iscrpljenim i nemoćnim licima. Lekari obavljaju preglede radi dijagno- stike koji često podsećaju na bludne radnje, recimo rektalni digitalni tuše, rektoskopija, pregled dojki, digitalni vagina- lni pregled žena i neretko doživljavaju neprijatnost da od pacijenta budu optuženi za bludne radnje, iako su to bile sa- mo procedure pregleda. Da bi se izbegla ova situacija uve- dena su pravila obavljanja takvih pregleda kojih lekar u okviru medicinske etike treba da se pridržava i time izbe- gne optužbe. 5. Naučnička radoznalost lekara u vršenju profesije može imati za posledicu grešku po pacijenta tokom tretmana. Ovo se odnosi na prihvaćenu i rasprostranjenu primenu, po- sebno dijagnostičkih, a i terapijskih procedura, kao što su kateterizacija, arteriografija, upotreba izotopa, endoskopija itd. Ove dijagnostičke procedure nose rizike i lekar mora obuzdati svoju naučničku ili istraživačku radoznalost i treba da ih primenjuje u samo onim situacijama kada postoje stro- ge indikacije. 6. Defekt u znanju zdravstvenog radnika, odnosno nedo- voljno znanje nije, nažalost, retka pojava, naročito zbog toga što je naučna medicina postigla ogromnu riznicu sa- znanja. Zdravstveni radnik se za nedovoljno znanje ne mo- že opravdati i biti pošteđen od sankcije ukoliko je izazvao štetne posledice po pacijenta, odnosno bolesnika. Činjenica je da neznanje u savremenoj medicini može imati kobne posledice po bolesnog.
Milutin M. Nenadović 52 7. Zdravstveni radnik mora blagovremeno da prizna svoju pogrešku ukoliko ona nastane tokom neke dijagnostičke ili terapijske procedure nad pacijentom i pristupi preduzima- nju onih radnji koje treba da umanje posledicu po pacijenta od počinjene greške ili mu spasu život. Blagovremeno pri- znavanje svoje greške je izuzetno značajan aspekt medici- nske etike i lekarske etike. U svakodnevnom profesional- nom radu lekara, nažalost ili na sreću, nalazimo brojne pri- mere pogrešaka ali i njihovog blagovremenog priznavanja. Moguće je, recimo, da lekar ginekolog vršeći abortus u dis- panzerskim uslovima kiretom probije zid uterusa, etično je da grešku odmah prizna i informiše bolesnicu i uputi je u stacionarnu ustanovu ginekološko-akušerskog profila, a ne da grešku prećuti i bolesnicu uputi kući. 8. Zdravstveni radnik je naročito odgovoran i za propuste drugih zdravstvenih radnika koji su mu po hijerarhiji pot- činjeni. Zdravstveni radnik ne sme zahvate koji su u dome- nu lekarske profesije prepuštati ili prenositi na zdravstve- nog radnika nižeg ranga od sebe, jer je krivično i moralno u takvoj situaciji, odgovoran samo taj lekar. Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe, strahove i probleme "Pacijenti ne žele da vide lekara kao ljudsko biće koje greši i koje je podložno slabostima." Džon Hačison Odnos zdravstveni radnik – bolesnik može biti zamenjen i terminom odnos zdravstveni radnik – pacijent, tj. bilo koji drugi čovek. Čovek, bolestan ili zdrav, izlečen, zalečen ili re-
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 53 konvalescent, ima uvek i nesporno svoje poreklo, ima uzrastne karakteristike, ima porodicu, ima svoje stavove, ima formiran duševni i intelektualni život, ima navike, ima lični i socijalni status, ima vrstu posla i zaposlenje, ima svoje ambicije ostvarene ili neostvarene, dosadašnje i buduće, ima svoje životne uspehe i padove, ima svoja razočaranja i svoju nadu. Sve to mora biti uvaženo u odnosu zdravstveni radnik – pacijent, odnosno zdra- vstveni radnik – bolesnik. Zdravstveni radnik to mora imati u vidu jer će u protivnom, bolesnik potražiti drugog lekara ili čak ostvariti kontakt sa nadrilekarom. Zdravstveni radnik ima etičku dužnost prema pacijentu: — da unapređuje i štiti njegovo zdravlje, — da se bori protiv bolesti i njenog smrtnog ishoda, — da ispoljava profesionalnu odgovornost i savesnost, — da uloži napor da bi zadobio poverenje pacijenta, — da pacijenta ni pod kakvim okolnostima ne uvredi ili ne povredi njegova etička, socijalna, religijska ili ne- ka druga osećanja i uverenja. Lekar treba da uvažava činjenicu da pacijent na specifi- čan način zavisi od njega i njegove prognoze, dijagnoze i na- čina lečenja. Tako se u odnosu lekar – pacijent mešaju pacije- ntova osećanja nade, straha, očekivanja, strepnje i razočarenja od moći lekara i naučne medicine koju on primenjuje. Ovo su sve opšti principi važni za odnos lekar – bolesnik. Humanizam i humanistička etika zasnivaju se bitnim de- lom na ljudskoj dubokoj intrapsihičkoj potrebi komunikacije. Ta komunikacija, ta humanističkoetička potreba čoveka, jeste i deo specifičnosti odnosa lekar – bolesnik. Suština odnosa zdravstveni radnik – bolesnik je zajednički cilj i zdravstvenog radnika i bolesnika, a sastoji se u želji što bržeg i trajnog izlečenja. Odnos zdravstveni radnik – bolesnik je i oblik socijalnog sporazumevanja, u čiju osnovu su podjednako ugrađene emocionalne i intelektualne osobine ličnosti, ne samo pacijenta već i lekara. Zdravstvenom radniku je potrebno sa- znanje da se odnos između njega i bolesnika odvija na supti-
Milutin M. Nenadović 54 lnim, intelektualnim i emocionalnim ralacijama, te neminovno zadire u najskrivenije intrapsihičko, time i najintimnije u lično- sti pacijenta. Zbog toga je neophodno da zdravstveni radnik u odnosu sa bolesnikom mora misliti na nastalu relaciju i uvaža- vati psihodinamske faktore koji će dovesti do promena u pona- šanju, i jednog i drugog. Ova konstatacija samo podupire danas u lekarskoj profesiji opšteprihvaćenu sentencu: "Nema bolesti postoje samo bolesne osobe." Zdravstveni radnik u relaciji sa bolesnikom mora računati na činjenicu da ne leči bolest nego bolesnu osobu (bolest kakvu je naučio iz udžbenika, nikada neće naći u bolesniku). Stoga mora dobro upoznati istoriju razvoja i života svog bolesnika, upoznati i proceniti njegova unutrašnja osećanja, ali i znati o spoljnim događajima i uticajima važnim za bolesnika. Upozna- vanje emocionalnog života bolesnika, značajno je za izlečenje često kao i podrobno upoznavanje fizičkih znakova bolesti. So- lomon je zapazio: "Lekarevo najvažnije terapijsko sredstvo je sama njegova ličnost i on se njome služi svesno, mudro, dobro- namerno, sa punim uviđanjem sopstvenih slabosti i nedostata- ka." Uspešno uspostavljena relacija zdravstveni radnik – bole- snik u brojnim stanjima obolevanja je odlučujuća za program lečenja i konačan ishod terapije. Odnos zdravstveni radnik – bolesnik biće uspešan i dove- šće do obostrano željenog cilja – brzog, efikasnog i kvalitetnog izlečenja ako se uvek ispoštuju načela primum non nocere i primum est adiuvare. Zdravstveni radnik ne sme zaboraviti u nizu medicinskih procedura i preduzetih medicinskih interve- ncija i dijagnostičkih procedura na ličnost svog pacijenta. Na- žalost, neretko lekar današnjeg vremena, kao da ima tendenciju da traži i nađe bolest, a ne vidi bolesnika. Ovakva alijenacija lekara od pacijenta nije prihvatljiva sa medicinskoetičkih, hu- manizovanih stavova i načela. Zdravstveni radnik mora videti bolesnika a ne bolest, shvatiti da se bolesnik u bolničkoj po- stelji pred njim oseća najčešće bespomoćno jer je u prilici da
VEŠTINA KOMUNICIRANJA 55 lekaru, nepoznatom čoveku, iznosi svoje tegobe često vezane i za lične, najskrivenije intrapsihičke tajne. Bolesnik je lišen svog dostojanstva bez odela, lišen je i zvanja i značaja u socio rela- cijama, te mu treba pružiti saosećanje, razumevanje, uputiti mu toplu reč i blag pogled. Medicinska etika podrazumeva lju- bav prema ljudskom biću u licu pacijenta. Facilitacija prikupljanje informacija od pacijenta – aktivno slušanje Bolesnik, kao i svaki čovek, ima svoje vrline i mane, svoj temperament, specifično svojstveno znanje i navike, lična opre- deljenja, jer čovek nije samo organizam nego i ličnost. Patri- jarh Pavle je 1992. godine obraćajući se lekarima na lekarskoj slavi Sveti vrači rekao: "Čovek nema samo telo, on ima i dušu, koju u radu sa telom bolesnog čoveka nikada ne smete zane- mariti." Lekar je obavezan kao i drugi zdravstveni radnici da ugađa bolesniku, ali i da vodi računa da u komunikaciji sa njim ne bude preterano bolećivo popustljiv ili očigledno drzak. Bo- lesnici se danas neretko prema lekaru i zdravstvenoj instituciji odnose kao prema trgovcu i trgovinskoj radnji, zahtevaju pre- pisivanje određenog leka, merenje pritiska, uput za određene di- jagnostičke preglede. Zahtevaju da im se uradi EKG i sl. Ispu- niti bezuslovno ovakve zahteve svakako je greška, ali i ogrešenje o medicinsku deontologiju i medicinsku etičnost uopšte. Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju odnosa lekar – pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor. Prvi susret sa bolesnikom često je od presudnog značaja za uspešnost celokupnog odnosa lekar – bolesnik. Prvi intervju ima uvek i dijagnostičku i prognostičku i terapijsku vrednost i zbog toga je izuzetno značajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj
Knjiga vestina komuniciranja za znj

Recommended

Narodne umotvorine
Narodne umotvorineNarodne umotvorine
Narodne umotvorineNataša Duvnjak
 
Selo i grad
Selo i gradSelo i grad
Selo i gradAida Kurtanović
 
Mnozenje razlike brojem obrada
Mnozenje razlike brojem obradaMnozenje razlike brojem obrada
Mnozenje razlike brojem obradasaculatac
 
Материјали
МатеријалиМатеријали
МатеријалиЉиљана Стојковић
 
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic Emrah Ponjević
 
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJE
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJEMEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJE
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJEOS Desanka Maksimovic-Cokot
 
"Doživljaji mačka Toše
"Doživljaji mačka Toše"Doživljaji mačka Toše
"Doživljaji mačka TošeSnežana Stević
 
Ivo Andric nobelovac prezentacija
Ivo Andric nobelovac prezentacijaIvo Andric nobelovac prezentacija
Ivo Andric nobelovac prezentacijaPedagogilaPoar
 

Recommended

Narodne umotvorine
Narodne umotvorineNarodne umotvorine
Narodne umotvorineNataša Duvnjak
 
Selo i grad
Selo i gradSelo i grad
Selo i gradAida Kurtanović
 
Mnozenje razlike brojem obrada
Mnozenje razlike brojem obradaMnozenje razlike brojem obrada
Mnozenje razlike brojem obradasaculatac
 
Материјали
МатеријалиМатеријали
МатеријалиЉиљана Стојковић
 
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic
Bosna i Hercegovina (Bosnia and Herzegovina) ppt by Emrah Ponjevic Emrah Ponjević
 
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJE
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJEMEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJE
MEĐUPREDMETNE KOMPETENCIJEOS Desanka Maksimovic-Cokot
 
"Doživljaji mačka Toše
"Doživljaji mačka Toše"Doživljaji mačka Toše
"Doživljaji mačka TošeSnežana Stević
 
Ivo Andric nobelovac prezentacija
Ivo Andric nobelovac prezentacijaIvo Andric nobelovac prezentacija
Ivo Andric nobelovac prezentacijaPedagogilaPoar
 
Magnetizam
MagnetizamMagnetizam
MagnetizamГроздана Бурић
 
Priprema za tematski dan Vuk Karadžić
Priprema za tematski dan Vuk KaradžićPriprema za tematski dan Vuk Karadžić
Priprema za tematski dan Vuk KaradžićOsnovna škola "Sveti Sava"
 
Staništa i životne zajednice
Staništa i životne zajedniceStaništa i životne zajednice
Staništa i životne zajedniceNataša Jovanov
 
Душан Душко Радовић
Душан Душко РадовићДушан Душко Радовић
Душан Душко РадовићKraljPetar
 
Pisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski danPisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski danDragana Misic
 
Zaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u SrbijiZaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u SrbijiEna Horvat
 
Ugrožene biljke i životinje u Srbiji
Ugrožene biljke i životinje u SrbijiUgrožene biljke i životinje u Srbiji
Ugrožene biljke i životinje u SrbijiOsnovna škola "Sveti Sava"
 
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlikeZdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlikeMilica Vasiljevic
 
Naselja
NaseljaNaselja
NaseljaTanja Milanović
 
Zagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od bukeZagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od bukeEna Horvat
 
Толеранција
ТолеранцијаТолеранција
ТолеранцијаNatashaBN
 
људска права и слободе
људска права и слободељудска права и слободе
људска права и слободеangelinabrankovic51
 
Угрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте СрбијеУгрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте СрбијеUciteljicaSmilja
 
Formativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanjeFormativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanjeVerica Arula
 
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanjeKako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanjeBiljana Atanackovic
 
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptxPravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptxMilica Vasiljevic
 
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)Dragan Djukic
 
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4Milica Vasiljevic
 
Istorija etike
Istorija etikeIstorija etike
Istorija etikedr Šarac
 
врсте културе
врсте културеврсте културе
врсте културеangelinabrankovic51
 
Птице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у БеоградуПтице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у БеоградуИвана Ћуковић
 
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola HipokratProfesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola HipokratNerkoJVG
 

More Related Content

What's hot

Staništa i životne zajednice
Staništa i životne zajedniceStaništa i životne zajednice
Staništa i životne zajedniceNataša Jovanov
 
Душан Душко Радовић
Душан Душко РадовићДушан Душко Радовић
Душан Душко РадовићKraljPetar
 
Pisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski danPisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski danDragana Misic
 
Zaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u SrbijiZaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u SrbijiEna Horvat
 
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlikeZdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlikeMilica Vasiljevic
 
Zagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od bukeZagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od bukeEna Horvat
 
Толеранција
ТолеранцијаТолеранција
ТолеранцијаNatashaBN
 
људска права и слободе
људска права и слободељудска права и слободе
људска права и слободеangelinabrankovic51
 
Угрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте СрбијеУгрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте СрбијеUciteljicaSmilja
 
Formativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanjeFormativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanjeVerica Arula
 
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanjeKako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanjeBiljana Atanackovic
 
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptxPravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptxMilica Vasiljevic
 
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)Dragan Djukic
 
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4Milica Vasiljevic
 
Istorija etike
Istorija etikeIstorija etike
Istorija etikedr Šarac
 

What's hot (20)

Magnetizam
MagnetizamMagnetizam
Magnetizam
 
Priprema za tematski dan Vuk Karadžić
Priprema za tematski dan Vuk KaradžićPriprema za tematski dan Vuk Karadžić
Priprema za tematski dan Vuk Karadžić
 
Staništa i životne zajednice
Staništa i životne zajedniceStaništa i životne zajednice
Staništa i životne zajednice
 
Душан Душко Радовић
Душан Душко РадовићДушан Душко Радовић
Душан Душко Радовић
 
Pisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski danPisana priprema za tematski dan
Pisana priprema za tematski dan
 
Zaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u SrbijiZaštićene biljne vrste u Srbiji
Zaštićene biljne vrste u Srbiji
 
Ugrožene biljke i životinje u Srbiji
Ugrožene biljke i životinje u SrbijiUgrožene biljke i životinje u Srbiji
Ugrožene biljke i životinje u Srbiji
 
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlikeZdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
Zdruzivanje cinilaca, mnozenje zbira i razlike
 
Naselja
NaseljaNaselja
Naselja
 
Zagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od bukeZagadjenje bukom. zaštita od buke
Zagadjenje bukom. zaštita od buke
 
Толеранција
ТолеранцијаТолеранција
Толеранција
 
људска права и слободе
људска права и слободељудска права и слободе
људска права и слободе
 
Угрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте СрбијеУгрожене биљне и животињске врсте Србије
Угрожене биљне и животињске врсте Србије
 
Formativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanjeFormativno ocenjivanje
Formativno ocenjivanje
 
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanjeKako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
Kako oceniti prezentaciju kriterijumi za ocenjivanje
 
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptxPravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
Pravougaonik i kvadrat temena i stranice.pptx
 
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
Oblici rada u nastavi (frontalni, individualni, grupni,...)
 
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
Mnozenje i deljenje sa 2 i 4
 
Istorija etike
Istorija etikeIstorija etike
Istorija etike
 
врсте културе
врсте културеврсте културе
врсте културе
 

Recently uploaded

Птице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у БеоградуПтице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у БеоградуИвана Ћуковић
 
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola HipokratProfesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola HipokratNerkoJVG
 
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdfIstorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdfpauknatasa
 
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.doc
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.docIstorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.doc
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.docpauknatasa
 
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024pauknatasa
 
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdfIstorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdfpauknatasa
 
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022pauknatasa
 
Razvoj samopouzdanja kod skolskog deteta
Razvoj samopouzdanja kod skolskog detetaRazvoj samopouzdanja kod skolskog deteta
Razvoj samopouzdanja kod skolskog detetaNerkoJVG
 
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdf
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdfIstorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdf
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdfpauknatasa
 
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje dece
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje deceprezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje dece
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje deceSiniša Ćulafić
 
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdf
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdfIstorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdf
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdfpauknatasa
 
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdf
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdfIstorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdf
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdfpauknatasa
 

Recently uploaded (15)

Птице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у БеоградуПтице које можемо да пронађемо у Београду
Птице које можемо да пронађемо у Београду
 
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola HipokratProfesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
Profesionalna_orijentacija / Srednja Škola Hipokrat
 
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdfIstorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred_20242024.pdf
 
OIR12-L1.pptx
OIR12-L1.pptxOIR12-L1.pptx
OIR12-L1.pptx
 
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.doc
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.docIstorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.doc
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 7. razred 2022. godine.doc
 
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024
Istorija ključ za okruzno takmicenje za 6. razred_2024
 
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdfIstorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdf
Istorija okruzno takmicenje za 6. razred 2022. godine.pdf
 
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022
Istorija kljuc za okruzno takmicenje za 6. razred 2022
 
Razvoj samopouzdanja kod skolskog deteta
Razvoj samopouzdanja kod skolskog detetaRazvoj samopouzdanja kod skolskog deteta
Razvoj samopouzdanja kod skolskog deteta
 
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdf
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdfIstorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdf
Istorija opstinsko takmicenje za 6. razred - test_2024.pdf
 
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje dece
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje deceprezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje dece
prezentacija o uticaju energetskih napitaka na zdravlje dece
 
OIR12-L2.pptx
OIR12-L2.pptxOIR12-L2.pptx
OIR12-L2.pptx
 
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdf
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdfIstorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdf
Istorija 6. razred opstinsko takmicenje 2022.pdf
 
OIR-V10.pptx
OIR-V10.pptxOIR-V10.pptx
OIR-V10.pptx
 
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdf
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdfIstorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdf
Istorija 6. razred okruzno takmicenje 2023 test.pdf
 

Knjiga vestina komuniciranja za znj

  • 1. UNIVERZITET U PRIŠTINI MEDICINSKI FAKULTET Milutin M. Nenadović VEŠTINA KOMUNICIRANJA za studente Fakulteta zdravstvene nege BEOGRAD, 2010.
  • 2. UNIVERZITET U PRIŠTINI – FAKULTET ZDRAVSTVENE NEGE za izdavača Prof. dr Milutin M. Nenadović VEŠTINA KOMUNICIRANJA Autor Profesor dr Milutin M. Nenadović, redovni profesor medicinskog fakulteta Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadović Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanović Profesor dr Dobrivoje Mihajlović Lektor dr sci Branislava Marković Korektori Minja Nenadović Sara Ilić Računarska priprema dipl. ing Miša Čolović Tehnička obrada i dizajn Silvana Čolović Profesor dr Milutin M. Nenadović Štampa BIGRAF – Beograd Tiraž 200 primeraka Odlukom Nastavno-naučnog veća broj 05-809 od 24.05.2010. godine VEŠTINA KOMUNICIRANJA, autora Prof. dr Milutina M. Nenadovića, prihvaćen je kao udžbenik za studente III godine Osnovnih akademskih studija Zdravstvene nege Medicinskog fakulteta Univerziteta u Prištini – Kosovska Mitrovica. Beograd, novembar 2010.
  • 3. mojoj deci Sinovima Nenadu Minji Dušanu i kćerki Aleksandri s ponosom
  • 4.
  • 5. UMESTO PREDGOVORA Uvođenje predmeta "Veština komuniciranja" u nastavu studentima III godine Fakulteta zdravstvene nege posledica je prilagođenog školskog plana i programa usklađenog sa Bolo- njskom deklaracijom. Razumljivo da je fakultetski obrazova- nim, na strukovnim studijama Fakulteta zdravstvene nege, bitno da ovladaju znanjem iz oblasti veštine komuniciranja tokom samog studiranja, a kasnije još tokom rada u struci. Stoga je u fondu časova predviđeno 30 časova u VI semestru teoretske nastave o veštini komuniciranja, a oslonjenih na komunikologiju (nauku o komuniciranju) i 30 časova (po 2 časa nedeljno) praktičnih vežbi u ovladavanju veštinom komuniciranja. Ovaj nastavni predmet treba da osposobi studente Fakul- teta zdravstvene nege da ovladaju veštinom uspostavljanja kvalitetnog kontakta sa ljudima, pre svega pacijentima, njiho- vom rodbinom, pratiocima. Svakako i sa kolegama u horizon- talnom nivou ali i sa nadređenim i ostalim zdravstvenim ra-
  • 6. II dnicima u svojoj ustanovi. Neophodno je da se upoznaju sa osnovnim konceptima, zakonitostima, principima i naučnim istraživanjima interpersonalnih odnosa u zdravstvu. Posebno da steknu teorijska ali i uvežbavaju praktična znanja u komuni- kaciji na relaciji sestra – pacijent, sestra – sestra, sestra – pra- tioci i porodica pacijenta, sestra – lekar i veoma bitno sestra – javno mnjenje odnosno socio-sredina. Tokom studiranja ovog predmeta student treba da ovlada komunikacijskom veštinom kroz vežbe i trening tj. praktični rad u okviru komunikacijskih radionica. Činjenica je da se nastavni predmet "Veština komu- niciranja" prvi put predaje studentima Fakulteta zdravstvene nege po ovakvom konceptu obrazovanja (jer su tek dostigli treću godine studija, odnosno VI semestar). Stoga i ne postoji udžbenička adekvatna literatura za pripremanje studentskog ispita. Smatram, kao predmetni nastavnik, da će udžbenik ovog obima biti dovoljan za ovladavanje teorijskim znanjem iz "Veštine komuniciranja" i naravno, da student položi ispit predviđen programom školovanja. Na kraju udžbenika data su ispitna pitanja iz materije koju udžbenik obrađuje podeljen u tri oblasti. Prof. dr Milutin M. Nenadović
  • 7. III SADRŽAJ UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i komunikologiju......................................................................... 1 KOMUNIKACIJA – definicija................................................. 3 Komunikacioni ciklus ........................................................... 5 Određivanje pojmova interakcije, komunikacije i percepcije .............................................................................. 6 Oblici komunikacije.............................................................. 8 Pojam, vrste i stategija komunikacije.................................... 8 Neverbalna komunikacija................................................ 10 Podela neverbalnih znakova ........................................ 12 Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja ............ 14 Verbalna komunikacija.................................................... 14 PRIRODA KOMUNIKACIJE – simbolička i ljudska dimenzija .................................................................... 17 OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA – simbolička i ljudska dimenzija................................................ 23 Fleksibilnost i izbori u ponašanju........................................ 24 Veštine................................................................................. 26 Poštovanje ........................................................................... 27 Nenasilna komunikacija...................................................... 28 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE .................................................................. 31 SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE........... 34 OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI POJMOVI ......................... 37 Informacija .......................................................................... 37 Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija........... 39 Poruka.................................................................................. 40 Interakcija i transakcija ....................................................... 41 Komunikacijski sklopovi..................................................... 43 TRANSAKCIONE IGRE ....................................................... 44
  • 8. IV Komunikacijski sistemi....................................................... 44 Komunikacijski makrosistemi............................................. 45 OSNOVNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE............................. 46 Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom................... 48 Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe, strahove i probleme............................................................. 52 Facilitacija – prikupljanje informacija od pacijenta – aktivno slušanje................................................................ 55 VERBALNA KOMUNIKACIJA ........................................... 58 Zagrevanje....................................................................... 58 Zaplet............................................................................... 59 Klimaks............................................................................ 60 Katastrofa ........................................................................ 60 Rasplet............................................................................. 60 Epilog .............................................................................. 61 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...................................... 62 Dimenzije neverbalne komunikacije................................... 64 Aspekti neverbalne komunikacije....................................... 65 SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDŽA ...................... 69 Komunikacije odevanjem i ukrašavanjem .......................... 69 Komunikacija valerom ........................................................ 71 Komunikacija bojom........................................................... 71 Komunikacija formom ........................................................ 73 Komunikacija materijalom.................................................. 74 MOTIVACIJA – vrste i konflikti............................................ 75 Motivacioni mehanizmi....................................................... 76 Motivacioni zapleti.............................................................. 77 Konflikti .............................................................................. 78 Grupe konflikta................................................................ 79 Reakcija na frustracije i konflikte ....................................... 80 Mehanizmi odbrane......................................................... 80 TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE .................................................................. 84
  • 9. V Psihologija pregovaranja..................................................... 84 Emocionalne igre i/ili emocionalna pismenost ................... 85 Strah................................................................................. 86 Radost.............................................................................. 86 Tuga................................................................................. 87 Ljutnja.............................................................................. 87 Emocionalni profil ličnosti.................................................. 87 VRSTE STRUKTURA LIČNOSTI PACIJENATA............... 92 Kako izaći na kraj sa po karakteru teškim pacijentom...... 104 Agresivni pacijent.......................................................... 106 Pacijent koji se žali........................................................ 106 Nesigurni pacijent.......................................................... 107 SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG OSOBLJA.............. 109 Faktori koji utiču na profesionalno sagorevanje ............... 110 Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.............. 111 KAKO SE IZBORITI SA STRESOM.................................. 113 INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM...................... 115 Verbalna i neverbalna komunikacija sa pacijentom.......... 116 Ostajanje na temi u komunikaciji zdravstveni radnik – pacijent............................................. 117 Korišćenje empatije u komunikaciji sa pacijentom........... 120 PRIKUPLJANJE INFORMACIJA– SOCIJALNA INTERAKCIJA lekar – sestra – pacijent.............................. 123 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE ................................................................ 125 Najčešći stavovi porodice prema bolesnom članu ............ 127 TIPOVI LIČNOSTI .............................................................. 129 Crte ličnosti i analiza crta ličnosti..................................... 132 Strategija rešavanja konflikta na svim komunikacijskim nivoima................................................. 134 Nenasilna komunikacija.................................................... 134 Komunikacija sa teškim ljudima....................................... 137
  • 10. VI KONTAKT SA PACIJENTOM – prijemčivost za pomoć .......................................................... 139 Obavezne osobine zdravstvenog radnika i pravila dobre komunikacije............................................... 141 Skromnost zdravstvenog radnika .................................. 141 Humanost zdravstvenog radnika ................................... 142 Komunikacija zdravstvenih radnika sa medicinskim i nemedicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi...... 143 Obavezujući stavovi zdravstvenog radnika prema sebi .... 143 Obavezujući stavovi i komunikacija zdravstvenog radnika prema svojim kolegama................. 145 TIMSKI RAD ....................................................................... 148 Vrste vođe tima ................................................................. 149 Vrste članova tima............................................................. 151 Timska dinamika............................................................... 153 Razvoj tima ....................................................................... 154 PITANJA .............................................................................. 155 LITERATURA...................................................................... 159
  • 11. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 1 UVOD U VEŠTINU KOMUNICIRANJA i komunikologiju Ukoliko bismo želeli izdvojiti centralne fenomene, našeg vremena sigurno je da bi se među njima uvek našla komunika- cija kao prastara, preistorijska čovekova delatnost. Komunika- cije su na početku trećeg milenijuma postale univerzalno sred- stvo i neophodno oružje u svim aktivnostima civilizacije, pose- bno aktivnosti vezane za rad bilo koje vrste. Komunikacije postaju dominantno obeležje savremene civilizacije i pouzdan orijentir budućeg kretanja sa aspekta ra- stućeg značaja celokupnog ljudskog ponašanja. Komunikologija je nauka, relativno mlada, a bavi se izu- čavanjem ljudskih komunikacija. Preciznije, to je ipak inter- disciplinarna nauka, u kojoj od biologije, informatike, preko ekonomije, prava, žurnalistike, politikologije i umetnosti veo- ma važno mesto zauzimaju lingvistika i psihologija. Svaka od nabrojanih nauka interdisciplinarno unutar komunikologije svo- jim specifičnostima doprinosi modernim komunikološkim sa- znanjima. Preovlađujući model moderne psihologije je svakako ko- munikacijski model. Preko opšte teorije sistema koja je domi- nirala krajem 60-tih godina i presudnog Fon Bertalanfijevog uticaja primene te teorije na žive sisteme tj. ljude, i Vinerovih kibernetskih pojmova kontrole i upravljanja sistemom, danas se susrećemo sa veoma promenjenom definicijom psihološke real- nosti i komunikacije.
  • 12. Milutin M. Nenadović 2 Komunikacija je suština moderne nauke, a poruka je njen Bog. Relativističko, konstruktivističko i dinamsko-holističko- sistemsko viđenje čoveka savremeno dominiraju modernom psi- hološkom scenom. Biblija počinje rečima : "I bi poruka". Pre toga smo sve pokušali da objasnimo materijom i ene- rgijom, a sada je izgleda na redu informacija. Za očekivati je da će XXI vek korigovati sva dosadašnja preterivanja i doneti ne- što novo, možda integraciju, možda će nam se ispuniti san da skinemo primitivne maske i zbilja uspostavimo dijalog jedan sa drugim. Činjenica je, da je istorija nauke na izvestan način istorija njenih grešaka, te je jedinstven teorijski model još uvek nedo- stižan cilj.
  • 13. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 3 KOMUNIKACIJA – definicija Etimološki komunikacija je reč latinskog porekla, od gla- gola communicare – učiniti zajedničkim, saopštiti. Dok je ime- nica communicatio imala značenje – zajednica, saobraćaj, saop- štenje. Dakle, strogo prateći etimologiju navedenih latinskih reči proizilazi da je suština komunikacije prelaz od individualnog ka kolektivnom, koji je u mnogome doprineo stvaranju zajedni- ce i uslovio mnogostruke forme društvenog ponašanja. Komunikacija u ogoljenom određenju definicije znači pre- nos informacije (poruku), između izvora i primaoca uz pomoć sistema signalisanja. Izvor i primalac su određeni ljudi, u užem smislu to se definiše kao komunikacija među ljudima i pretežno kao komunikacija u proizvodnom toku. Komunikacija je poslednjih decenija postala predmet izu- čavanja raznih disciplina. Prema ovakvom određenju dovoljno je izvorište informacije, pošiljalac, njeno prenošenje nekim ka- nalom i primalac ili odredište prema kojim je ona upućena. Komunikacija među ljudima može se odigrati uz korišće- nje bilo kojih čulnih modusa. Komunikacijski proces započinje kada jedna strana ima ideju koju želi da prenese drugoj (i jedna i druga strana mogu da budu pojedinac, grupa ili čitava organi- zacija). Zadatak pošiljaoca je da transformiše ideju u takvu for- mu koja može da se pošalje primaocu i koju će ovaj drugi moći da razume. Takav proces se naziva procesom kodiranja (prevo-
  • 14. Milutin M. Nenadović 4 đenje ideje u odgovarajući oblik), kao što je pisani ili govorni jezik, koji primalac mora da poznaje. Pošiljalac u određenim okolnostima bira najprikladniji oblik kodiranja za datu situaciju. Njegovo umeće da između više podsistema kojima raspolaže izabere najpodesniji imenuje se komunikativnom kompetentnošću. Kada je poruka kodirana ona je spremna da putuje od željenog primaoca (preko jednog ili više kanala komunikacije putevima kojima putuju informacije). Kodirana poruka može da se prenese licem u lice i takvo prenošenje bismo nazvali ne- posrednom komunikacijom. Psiholingvistika i sociolingvisti- ka poriču mogućnost postojanja neposredne komunikacije jer je i za prenošenje poruke licem u lice potreban vazduh kao sre- dstvo za njeno prenošenje. Prema teorijama navedenih disci- plina stvarno neposredna komunikacija bila bi ostvariva samo kao neka vrsta telepatske veze, kada bi ova bila ostvariva. Dâ se pretpostaviti da bi tu barem, kvantna fizika iznašla kanal veze. Prenos poruke može se ostvariti i putem raznolikih tehni- čkih sredstava: telefonske linije, televizijski ili radio signali, poštanski tokovi itd. Takvu komunikaciju bismo mogli imeno- vati kao posrednu. Otkriće informacije i fascinacija komunikacijom nisu no- vi, međutim njeno ozbiljno izučavanje, multidisciplinarni pri- stup i sistematska edukacija na našim prostorima jesu. Uprkos izjavama da je vreme individue prošlo i da će komunikacijski inženjeri (inženjeri naših duša) analizirajući poruku, premostiti jaz između individue i grupe, jedna dobra sveobuhvatna komu- nikacijska teorija ni dan danas ne postoji. Neki teoretičari pre- tpostavljaju da smo mi biološki prisiljeni da komuniciramo, te tako postoji bazična biološka potreba da primimo ili emitujemo poruke.
  • 15. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 5 Komunikacioni ciklus Kada se konačno poruka dekodira, proces može da se na- stavi time što će primalac preneti novu poruku prvobitnom po- šiljaocu. Primalac dok poruku prima počinje proces dekodiranja tj. vraćanje poruke u oblik originalnih ideja pošiljaoca. U ovo mo- gu da budu uključeni različiti subprocesi, kao što je razumeva- nje izgovorenih ili napisanih reči, intepretiranje izraza lica pri neposrednoj komunikaciji i tome slično. Prenošenje nove poruke prvobitnom pošiljaocu je proces i naziva se fidbek (feedback). Primanje povratne informacije omogućava prvobitnom pošiljaocu saznanje da li su njegove poruke bile pravilno shvaćene. Povratna informacija može da ubedi prvobitnog pošiljao- ca, sada primaoca da je prvobitnom primaocu, sada pošiljaocu, stalo do njegovog mišljenja. Kada jednom stigne, povratna info- rmacija može da podstakne novu ideju kod pošiljaoca, pa na taj način može da započne novi ciklus protoka informacija. Uprkos jednostavnosti procesa komunikacije, komunika- cija retko funkcioniše tako idealno kao što bi se moglo očeki- vati. Brojne su potencijalne prepreke za idealno komuniciranje. Faktori koji oštećuju jasnoću poruke nazivamo bukom. Buka smanjuje uspešnost prenosa informacije. Pod bukom se često podrazumevaju na primer nerazgovetno artikulisane ili nejasno napisane poruke, loše dekodiranje informacija, smanjena pa- žnja primaoca, idiosinkratske asocijacije reči itd. Činjenica je da se komunikacija, ma koliko izgledala je- dnostavna, sastoji od više: elemenata (simboli, kodovi, znače- nje, smisao, kontekst), sredstva komunikacije (forma, medium, mediji) i nivoa između individua, individua i grupe, više grupa, masovna komunikacija.
  • 16. Milutin M. Nenadović 6 Komunikacija je imala više ključnih mesta u svom ra- zvoju. Razvojni put je bio dug, od razvoja govora do današnjih sredstava masovne komunikacije do individualne komunika- cije. Način komuniciranja predstavlja veštinu koja se može naučiti, usavršiti. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha, koja se vremenom i iskustvom menja, transformiše, preo- blikuje i uvežbava u komuniciranju. Ovladavanje ovim umećem nas istovremeno upućuje u suštinu življenja, lepotu odnosa sa ljudima, podiže kulturu življenja na jedan viši, kulturniji, čak umetnički nivo. Zbog svega toga se koriste i uvežbavaju te- hnike i metode komuniciranja koje mogu biti raznolike u odno- su na različite oblasti društvenog života i poslovnog okruženja. Određivanje pojmova interakcije, komunikacije i percepcije Najznačajniji momenat komunikacije je prenošenje info- rmacija. Informacija je obaveštenje, saopštenje, podatak. Info- rmacija predstavlja način organizovanja, izbor i kreiranje odre- đene materije. Informacija treba da bude pouzdana, proverena, kontro- lisana, ali i dinamična. Ona nije jednom zauvek data, već je po- dložna promenama. Proces protoka informacija se ne sastoji sa- mo u emisiji – slanju informacija, već podrazumeva i primanje, pravilno dekodiranje određene poruke i povratnu reakciju. Neki teoretičari komunikacije smatraju da je proces komunikacije jednosmeran, pri čemu je pošiljalac informacije aktivan, a pri- malac pasivna strana. Kada je u pitanju ovako definisana ko- munikacija, govori se o takozvanoj jednosmernoj komunikaciji. Za njeno određenje u komunikacijskoj praksi moguće je naći
  • 17. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 7 uporište u slučajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih koji primaju informaciju. Takve su situacije poput javnih pre- davanja ili javnih istupa kao i one u kojim se informacije plasi- raju posredstvom sredstava komunikacije. U takvim slučajevi- ma ne može se govoriti o komunikaciji, jer ona, prema definici- ji nužno podrazumeva emitovanje informacija na koje primalac reaguje, podrazumeva interakciju, uzajamni odnos i uticaj po- sredstvom komuniciranja među ljudima. Da bi se prenele poruke i informacije najrazličitijih vrsta bez obzira na tip komunikacije, biraju se ustanovljeni signali. Umberto Eko ističe da je za uspeh komunikacijskog čina naj- bitnije odabrati određeni kôd, odnosno sistem signala za preno- šenje poruka. Po suštini se mogu razlikovati četiri tipa komunikacije: a) interpersonalna, b) intrapersonalna, c) grupna i d) masovna komunikacija. Govorništvo u modernom smislu predstavlja složen vid verbalne komunikacije obuhvaćen, informativan, argumento- van, kompententan i dinamičan istup. Komunikativni dinami- zam ogleda se u načinu prenošenja poruka. Veština obraćanja ne sastoji se samo u količini pruženih informacija, već u bogatstvu ideja i kreiranju materije. Komu- nikacija nije samo razmena rečenica, već razmena ideja obliko- vanih u razgovoru. Važno je pronaći ekspresivnost oznaka u onom smislu u kome govori Žan Kon. Znak može biti zvuk, ton, ljudski glas i njegove osobine, zvučnost, odnosno značenje reči i rečenica, kao i isticanje fokusa – teme, poente, ideje.
  • 18. Milutin M. Nenadović 8 Oblici komunikacije Naročito je važan deontološki aspekt komunikacije zdra- vstvenih radnika prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj instituciji. Posebno u zdravstvenoj instituciji u državnom vla- sništvu, a posebno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontolo- ški aspekt te komunikacije podrazumeva i zahtev od zdravstve- nog radnika da se pridržava etičkih normi u odnosu na majstore, spremačice, servirke, administrativno osoblje i drugo nemedici- nsko osoblje u zdravstvenoj ustanovi. Osnova te komunikacije je nefavorizovanje profesije lekara i zdravstvenih radnika. Neophodno je da svaki lekar vešto umeri svoj stav u ko- munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila, jer sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je još Platon. Nastajanjem i razvojem medicine kao posebne društvene delatnosti nastajala je i medicinska etika. Ustanovljavane su isto- vremeno pravne norme kojima se preciziralo ponašanje zdrav- stvenog radnika i lekarske profesije. Na početku su te norme imale uopšteni karakter, usklađene su bile sa običajima dru- štvene zajednice i određivale su status i okvire ponašanja isce- litelja, odnosno lekara još u preistoriji. Sa nastankom prvobitnog klasnog društva (rodovske zajednice), morala se pojaviti kao društveno-istorijska neophodnost i lekarska etika, jer se u okvi- ru humane medicinske delatnosti morao urediti neravnopravan položaj bolesnika u nastalom klasnom društvu. Pojam, vrste i stategija komunikacije Jedna od važnih veština u čitavoj galeriji ljudskih veština je sposobnost uspostavljanja dobrih komunikacija. Savremeni svet je sve više upućen da ostvaruje uspešnu komunikaciju ne samo interpersonalnu, odnosno ne samo prema licima.
  • 19. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 9 Poslovna komunikacija je postala središnja briga u svim institucijama i poslovnim organizacijama, dakle i bolnicama. Kontradiktorno u aktuelnom vremenu je pojave smanjene me- đuljudske komunikacije, te je porasla potreba za stručnom pomoći u savladavanju veštine komunikacije kao bitne socija- lne veštine koja se inače stiče tokom života. Stiče se u porodici, tokom školovanja, tokom sporta, tokom druženja i svakako to- kom obavljanja svakodnevnog posla. Značaj komunikacije nije specifičnost aktuelne nam civilizacije već je poznata tekovina veštine i čoveka preistorije. To potvrđuju sačuvani zapisi starih mistika brojnih religija od Zen budista, Surfija u Islamu, do Rabina sa Talmudom koji uglavnom postavljaju pitanje kao zagonetku: "Da li postoji zvuk u šumi ako drvo padne, a nema nikog blizu da to čuje?" Danas znamo pouzdan odgovor na zagonetku. NE. Postoje zvučni talasi, ukoliko niko ne primi čulom zvučni talas, zvuk ne postoji. O komunikaciji treba go- voriti i kada dođe do delovanja nekog predmeta ili pojave na drugi predmet i pojavu nekog sredstva koje služi kao posre- dnik. Komunikacija nije samo jednostavno prenošenje – komu- nikacija je uvek interakcija. Da bi došlo do komunikacije dovoljno je da postoji izvor informacije i njihovo prenošenje nekim kanalom i odredište, odnosno primalac informacije. Ako je to tako onda izvor info- rmacije, odašiljac informacije, kanal, primalac i cilj ne moraju, ni jedan od njih biti, značiti osobu, čoveka. Komunikacija je posredna interakcija među jedinka- ma koja se ostvaruje znakovima. To je proces tokom kojeg određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava pu- tem određenog znaka i/ili drugoj osobi koja taj znak dekodira i reaguje. Ljudska komunikacija je multifokalni sistem čiji su je- dnako važni delovi izražavanja govorni jezik i jezik telesnih po- kreta.
  • 20. Milutin M. Nenadović 10 Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko- munikacije: a) neverbalna komunikacija b) verbalna komunikacija Neverbalna komunikacija Neverbalna komunikacija je značajan oblik komunikacije u ranom razvoju, ali ostaje i dalje manje ili više značajna u pojedinih osoba u brojnim situacijama tokom celog života. Neverbalna komunikacija je oblik putem kojeg se, pre svega, ispoljavaju emocije, ali i izražavaju neki naši stavovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu izraziti rečima. Proučavanje neverbalne komunikacije je oblast različitih naučnih disciplina. Etnolozi registruju razne vrste obreda i ce- remonija kao i načine odevanja i ukrašavanja u različitim pri- likama. Komunikacija se ostvaruje i raznim vrstama pokreta i drugim sredstvima o kojima se danas govori kao o komunika- cionim znakovima. Biolozi, stručnjaci koji se bavi izučavanjem ponašanja životinja, prate, između ostalog, i sredstva koja ži- votinjama služe za orijentaciju u sredini u kojoj žive za otkri- vanje plena, kao i za kontakte među jedinkama iste vrste. Čarls Darvin je 1879. godine publikovao knjigu "Izražavanje emocija kod čoveka i životinja" (prvi istraživač koji se sistematski ba- vio istraživanjem neverbalne komunikacije). Postavio je osno- ve evolucionističkom i biološkom pristupu ispitivanja neverba- lne komunikacije. Svoja zapažanja zasniva na pet izvora: 1) izražavanje emocija kod dece; 2) fotografski zapisi galvanske stimulacije, facijalne mu- skulature, 3) transkulturalni nalazi u pogledu prirode ispoljavanja emocija kod različitih rasa i nacionalnosti;
  • 21. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 11 4) ispoljavanje emocija kod životinja i 5) ispoljavanje emocija kod duševno poremećenih ljudi. Pedesetih godina XX veka, kombinovanje rezultata istra- živanja američkih antropologa, psihoanalitičara i psihologa dalo je novu oblast u istraživanju ponašanja tela kao posebnog koda. Antropolozi koji se bave izučavanjem kineze govore o telu kao instrumentu specifično adaptiranom za interaktivno ponašanje. Smatraju da je komunikacija multikanalni sistem, a da je telo skrin na koje se projektuju osnovna osećanja, posebno u vezi sigurnosti u okruženju. Za prostorno (proksemično) ponašanje, odnosno tumače- nje važno je transkulturalno iskustvo, te se neverbalno komuni- ciranje deli na 3 oblika: a) Signali koji se koriste da rukovode trenutnom situa- cijom. Slični su signalima koje koriste životinje i ne odnose se na specifičan objekat, nego samo na stanje i želje organizma. b) Signali koji se koriste da potkrepe verbalnu komuni- kaciju. Ovi signali se ne otkrivaju kod životinja, ko- riste se u bliskoj koordinaciji sa govorom; c) Signali kao zamena za verbalnu komunikaciju. Gesto- lni jezik se razvija kad je govorni jezik nepodesan i često se zasniva na jeziku, mada može biti nezavistan od njega. Prozodijastički (prostorni) vokalni signali i izvesni kinezi- čki signali blisko su koorinisani jezikom. Pravila ispoljavanja emocija mogu se podeliti u više grupa. 1) Kulturološka pravila koja zavise od socijalnog okru- ženja. Tako u Severnoj Americi postoji pravilo da se javno ne ispoljava strah i žalost od strane muškaraca; 2) Lična pravila koja zavise od porodičnih odnosa; 3) Profesionalni zahtevi, sklonosti gde je potrebno što manje ispoljavati spontano emocije;
  • 22. Milutin M. Nenadović 12 4) Potreba određenog trenutka u određenim situacijama, socijalnim interakcijama koje određuju posebne neve- rbalne akcije. Neverbalna komunikacija se ostvaruje preko telesnih zna- kova koji se drugačije često nazivaju govorom tela. Na ovaj na- čin se, pre svega, ispoljavaju emocije, i izražavaju neki naši sta- vovi, namere, očekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu izraziti rečima. Podela neverbalnih znakova Podela neverbalnih znakova se čini praktično i didaktički pojednostavljeno. Neverbalni znakovi se dele u 3 velike grupe: 1) paralingvistički, 2) kinezički i 3) proksemički. Paralingvističkim podrazumevaju se znaci koji predsta- vljaju sve elemente vokalizacije koji nisu uključeni u fonetski opis govora, čine ih šumovi, glasovi koji nisu delovi govora, varijacije u izgovoru glasova, reči karakteristične za pojedince i grupe, kao i ostali elementi izgovaranja reči govornog iskaza, intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i reči u rečenici. Moguće je u okviru ovih znakova razlikovati kvalitete govora kao što su intonacija ili naglašavanje određenih reči u rečenici. Primeri: a) povećana brzina i glasnost govora ukazuje na to da je govornik ljut, b) depresiji odgovara slaba jačina glasa, c) žalosna osoba govori tihim glasom niske visine, rezo- nantne boje, sporog tempa, modulacije pri kojoj opa- daju jačina i visina, nepravilnih pauza u govoru i ne- jasno izgovorenih glasova.
  • 23. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 13 Kinezički znaci počivaju na pokretima mišića pojedinih delova tela ili većih grupa mišića raznih delova tela istovre- meno. Razlikuju se pokreti lica i facijalne ekspresije, uključu- jući i usmeravanje pogleda, pokreti pojedinih delova tela (gla- va, trup, ruke), držanje tela u celini ili položaj tela, sistemi više raznih telesnih pokreta sa određenom namenom, koji se često nazivaju gestovi. Primer: Neprihvatanje se recimo ispoljava skupljanjem usana, malo spuštenim kapcima, donekle iskošenim pogledom i skupljenim nosnicama. Naklonost recimo i seksualna zaintereso- vanost pokazuje se naglim kratkotrajnim podizanjem obrva i ši- renjem zenica. Dominantnost ispoljava se uzdignutom glavom, uspravnim i pomalo krutim držanjem tela uz povišen glas itd. Često se na osnovu ocene vrste emocija po facijalnoj eks- presiji zaključuje i o trajnim osobinama – crtama lica koje pre- dstavljaju dispoziciju za javljanje određenih emocija. Aristotel i Hipokrat govorili su o korelaciji lica i četiri vrste temperame- nta. Odmeravanje pogleda je sastavni deo svake konverzacije i kao komunikacioni znak koristi se često i kada nema verbalne komunikacije. Proksemički znaci počivaju na razdaljini i prostornim od- nosima među učesnicima u komunikaciji. Ovi znaci se nazivaju i specijalnim ili prostornim znacima (recimo, kako se osoba po- naša u sobi). Ove znake čine fizička blizina, odnosno udalje- nost među osobama u komunikacionoj interakciji. Prostorni ra- spored učesnika u komunikaciji. Teritorijalno ponašanje indivi- due podrazumeva držanje i postupke kojima jedna osoba stav- lja do znanja svoje pravo na određeni prostor. Treba reći da postoje granice za daljinu i za blizinu rastojanja u prostoru. Do- nja granica najveće blizine je telesni dodir, a najveća granica udaljenosti je mogućnost da se druga osoba vidi ili čuje. Kao posebna vrsta neverbalnih znakova su razni oblici telesnog dodira (rukovanje, tapšanje, milovanje), pre svega so-
  • 24. Milutin M. Nenadović 14 cijalna uloga (da bi se izazvao određeni utisak i očekivano po- našanje), spoljni izgled (fizički izgled, način odevanja) i konzi- stentan, za pojedinca, pojedine grupe karakterističan način oba- vljanja raznih radnji. Često se pojavljuje određeni znak u više varijacija. Neve- rbalni znaci se ispoljavaju sami ili još češće, istovremeno sa nekim drugim oblikom izražavanja. Posle određenog perioda ispoljavanja, neki znak se gubi, a pojavljuje se novi. Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja Čovek neverbalno komuniciranje koristi na različite načine: a) kao podršku jeziku, odnosno govoru, b) kao zamenu za govor, c) kao način za ekspresiju emocija, za ispoljavanja inter- personalnih stavova, za prenos informacija, d) kao deo ceremonija i rituala koristi se u propagandne svrhe, na političkim mitinzima i demostracijama, ta- kođe i u umetnosti. Neverbalni znaci su kraljevski put za razumevanje unutrašnjeg psihičkog života. "Telo ne laže". Neophodno je u tumačenju neverbalnog komuniciranja, obratiti pažnju na godine starosti, pol, socijalno poreklo, zani- manje, crte ličnosti. Ljudi imaju više poverenja u neverbalno ispoljavanje nego verbalno izražavanje kad su oba načina izra- žavanja prisutna. Svi ispitanici smatraju neverbalne znake dale- ko pogodnijim za stvaranje slike o nekome, nego verbalne sa- držaje. Verbalna komunikacija Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski najrazvijeniji oblik komunikacije u kome se koriste reči, pre svega kao semantički znaci i simboli.
  • 25. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 15 Reč je simbol koji ima opšte zajedničko i posebno zna- čenje. Reč je istovremeno i misao i red. Prvobitna ljudska potreba je da se traži smisao u zbrci i besmislu, da se povezuju nepovezani delovi i da se traži reč za svoja unutrašnja doživljavanja i iskustva. Reč označava vezu između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta. Jezik omogućava detetu da internalizuje svojstva rodite- lja, zabrane i poruke. Zahvaljujući razvrstavanju koje omogu- ćava jezik, svet deteta, njegove potrebe i ponašanja, njegove odluke stiču izvestan red i mogu se predviteti. Dete postupno postaje sposobno da prepozna i odredi svoja osećanja, pokrete i delovanja, da ih obuzdava, ovladava njima, vezuje za misli i saopštava rečima. Reč označava vezu između unutrašnjeg i spoljašnjeg sveta. Reč postoji kao znak u onome koji je poseduje i koristi se za izražavanje iluzije komunikacije. Govor ne može stvoriti ča- roliju – čarolija se dešava u interpersonalnom odnosu. Reč je posrednik u komunikaciji. Reči mogu da se koriste za nova promišljanja i za stvaranje novih simboličkih predstava. Nepo- sredno rasterećenje preko pokreta mišića i čula izvor je prvobi- tnih zadovoljenja za dete ali se postepeno, pod delovanjem za- konitosti rasta i razvoja, slobodna energija vezuje za mentalne procese, predstave, simbole, reči, misli i svesnosti. U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saopštavanja: a) monološka b) dijaloška forma Dijaloška forma sadrži osnovni koncept teme koji se sao- pštava, spremnost slušanja sagovornika i razumevanje mišlje- nja interakcija, pregovaranje, kontrola sagovornika, ubeđivanje (kontrola konverzacije), mogućnost zaključivanja. Dobro koncipiran razgovor se može podeliti u nekoliko faza: 1. ekspozicija ili uvod, 2. obrazlaganje teme,
  • 26. Milutin M. Nenadović 16 3. isticanje fokusa – bitnog argumenta, 4. povezivanje različitih elemenata, činjenica, 5. iznošenje primera, 6. poenta – prednost, recimo proizvoda, 7. zaključak.
  • 27. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 17 PRIRODA KOMUNIKACIJE simbolička i ljudska dimenzija Jedan od najvažnijih momenata u komunikaciji bilo koje vrste jeste priprema, koja zahteva otvaranje, sačinjavanje i do- punjavanje baze podataka, a potom izradu operativnog i strate- gijskog plana, koji samim tim zavisi od suštine analize. Situa- ciona analiza je veoma važan momenat i sastoji se u tačnom odgovoru na pitanje: ko, koliko, kad, gde, zašto, sa kojim ciljem komunicira. Prilikom svakog uspostavljanja komunikacijskog akta na- ročito u poslovnom okruženju, kako bi se uvežbale tehnike ko- municiranja, treba postaviti niz pitanja, koja će biti od značajne pomoći pri komunikaciji. Ta pitanja bi mogla biti oformljena na sledeći način: 1) Sa kojim ciljem stupamo u komunikaciju? 2) Sa kim komuniciramo? 3) Kako da budemo fleksibilni u tom procesu? 4) Kako da uvek budemo ljubazni, taktični, strpljivi? 5) Kako da ostavimo upečatljiv utisak na druge? Sposobnost stepena preciznih odgovora na postavljena pitanja u direktnoj srazmeri je sa uspehom samog komunikacij- skog čina. Važno je znati ko je osoba sa kojom se razgovara (pol, starost, zanimanje, status i slično). Koliko će osoba biti prisutno na poslovnom sastanku ili nekom mestu susreta, kakva je i kolika prostorija u kojoj se odvija događaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i za slušanje. Sva-
  • 28. Milutin M. Nenadović 18 ko ko želi da bude dobar komunikator i savlada veštinu komu- niciranja, mora da se potrudi da obezbedi odgovore na ova pi- tanja. Šta se sve podrazumeva pod veštinom komuniciranja? Pod njom bi se podrazumevalo: 1) brzina, 2) ekonomičnost, 3) organizovanost, 4) kontrola, 5) selektivnost (nezatrpavanje kontaktima), 6) stvaranje poverenja. Sve ovo ukazuje da nije dovoljno imati samo dobru ideju. Treba je na određen način preneti primaocu poruke, radi spo- razumevanja. Izlaganje pokazuje i način mišljenja govornika, tempo njegovog izlaganja mora biti prilagođen datoj situaciji i čvrsto povezan sa sadržajem i formom. Pri tome se često greši u pokušaju da se upotrebi mnogo reči da bi se neka potreba objasnila. Mnogo je značajnije pronaći odgovarajuće slike i zvuke, odnosno reči pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu impresiju i zvučanje. Tako se razbija monotonija nizanja reči u rečenici i dobija se celovitost izlaganja. Samo teoretsko izlaga- nje i predstavljanje programa može da deluje apstraktno. Poslovnim ljudima ovaj način ne uliva poverenje. Oni tra- že primere i dokaze iz prakse. Ideja će najbolje biti predstavlje- na ako se prikaže jednostavno i praktično – vizuelno i auditivno. Da bi se vispreno komuniciralo valja ovladati veštinom komuniciranja što podrazumeva proces koji može da se odvija po fazama: a) Posmatranje i uočavanje određenih karakteristika lju- di i predmeta; b) Razvrstavanje uočenih karakteristika: odvajanje bitnih od nebitnih, selektivno određivanje osobina neopho- dnih za poslovnu komunikaciju;
  • 29. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 19 c) Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih komunikoloških veština neophodnih za uspešno po- slovanje; d) Uočavanje reakcije sagovornika; e) Održavanje, transformisanje i kompletno menjanje određenog ponašanja. Promena ponašanja upravo po- kazuje sigurnost, samouverenost, sposobnost kontrole kompletnog procesa i potpunu dominaciju; f) Opažanje momenta prolagođavanja druge strane u di- jalogu, kao pokušaj uspostavljanja mostova u komu- nikaciji i pokazivanje želje za razumevanjem. Ovaj trenutak predstavlja iskazivanje vrhunske veštine ko- munikatora prilikom odvijanja složenih pregovora; g) Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta gre- ška ima ili može imati na proces u celini. Pokušaj otklanjanja te greške, bez izvinjenja, ali sa promenom u ponašanju; h) Poentiranje bez trijumfa – nikada ne treba pokazati da se iz pregovora izlazi kao pobednik ili sa blagom pre- dnošću. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati uživanjem u postignutom uspehu i nadmoći – on se podrazumeva, jer je to deo posla i profesionalne odgo- vornosti za delatnost koja se obavlja. U praksi, u komunikacijskom činu, često se može čuti uz- vratna rečenica: "Ne razumem, ne shvatam". To je dobar znak upozorenja koji nikako ne treba zanemariti i odbaciti bez ra- zmišljanja. Ova rečenica pruža i veoma važnu informaciju. Za veštog komunikatora predstavlja komunikacijski most jer po- stoji čista, jasna i iskrena izjava (informacija) preko koje se ne sme preći. Svaki učesnik u komunikaciji svoje saopštenje formira pri- lagođavajući ga iskazanoj reakciji onoga drugoga. Stoga se mo- že reći da postoji bezbroj načina saopštenja i primanja poruka.
  • 30. Milutin M. Nenadović 20 Pitanje koje se nameće je zašto dolazi do nerazumevanja? Komunikaciona praksa ukazuje da postoji više razloga između kojih su najbitniji: 1) nerazumljivo preneta poruka – terminološki problem; 2) sudaranje više različitih ideja – nefokusirano mišlje- nje; 3) previše informacija (preopterećenost, zatrpavanje); 4) nedostatak informacija; 5) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke; 6) nepoznavanje sagovornika; 7) buka, ometanje; 8) odsutnost, nekoncentrisanost; 9) namerna dezinformacija; 10) prećutkivanje, zataškavanje nesporazuma. Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva- nje prepozna čak i u onim situacijama kada o tome nema po- željne povratne informacije. A ako se u komuniciranju i pojavi neki problem obavezno ga treba: a) identifikovati i definisati, ne bežati od njega, b) promisliti, c) rešiti ga. Navedeno valja preduzeti, već i zbog toga što se u različi- tim oblicima društvenog komuniciranja dakle, i profesionalnog u zdravstvu, sreću u osnovi dve vrste sagovornika: 1) Sagovornici spremni da se informišu i zadovolje svoje potrebe u konverzaciji. Kod ove vrste klijenata preovladavaju vedri, prijatni i energični tonovi, 2) Sagovornici koji namerno koriste oblik agresivnog ponašanja da bi ostvarili prednost u komunikaciji, na- metnuli svoje mišljenje i ideje. Bez obzira o kojoj vrsti sagovornika je reč, komunikator se mora potruditi da tokom komunikacijskog procesa i prenoše- nja poruka ostvari dobar odnos sa sagovornicima, a on se može ostvariti:
  • 31. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 21 1) slušanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauze u toku govora, 2) primenom tehnike unakrsnih pitanja, 3) ignorisanjem ličnog momenta i zanemarivanjem pre- terano emocionalnog reagovanja (u slučaju agresivnog, posesivnog klijenta), 4) primenom mirnog centralnog sigurnog tona, 5) aktivnim odnosom bez povlačenja, u cilju izgrađi- vanja solidnog poslovnog kontakta, 6) sigurnim nastupom koji se ogleda: u držanju tela (ra- vna kičma), smirenim i sigurnim pokretima, odmere- nom kretanju u prostoru i gledanju sagovornika, i 7) postizanjem dogovora iz kompromisa. Ponekad govorom – rečima uz sve ovo ne mogu da se iz- raze najbitnije stavke i primarne emocije. Verbalno iskazivanje poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, posebno kada se saopštavaju vesti koje nisu afirmativne. Stoga se kao veoma važan sistem znakova, mogu koristiti glasovna ekspre- sija i govor tela. Kombinovanjem sistema verbalnih i neverbalnih komuni- kacija uspostavlja se komunikacujska mreža koja obuhvata ne- koliko segmenata : 1. Nameru govornika – motivisanost za razgovor ili besedu. Još je Aristotel razlikovao tri vrste tehničkih metoda uvera- vanja: – jedna se poštiže karakterom besednika, – druga raspoloženjem u koje se dovodi slušalac, – treća samo besedom. Beseda treba da sadrži tri dela: – prvo, izvore iz kojih se izvode metode uveravanja, – drugo, način držanja govora (diskusija, stil, sastavlja- nje i držanje besede) i – treće, raspored delova besede.
  • 32. Milutin M. Nenadović 22 2. Dinamično kretanje govornog čina – može se pratiti kroz analizu konverzacije. U sadržaju svake konverzacije nalazi se rečenica ili deo rečenice semantički posebno naglašen. To je jedna od najvažnijih tačaka u dijalogu, argument, fo- kus govornog čina. 3. Proces slušanja u ovom složenom procesu učestvuju psiho- loški, akustički i kognitivni elementi; 4. Neverbalnu komunikaciju koja predstavlja složen sistem i može se posmatrati kao pojedinačan pokret i niz pokreta – gestova, poza, položaj tela u prostoru, raspored grupa u prostoru itd.
  • 33. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 23 OBRAZAC USPEŠNOG KOMUNICIRANJA simbolička i ljudska dimenzija Suština komunikološke formule uspeha je sadržana u če- tiri zlatna pravila komunikacije. Ta četiri pravila glase: 1) Budite fleksibilni; 2) Budite vešti; 3) Poštujte sagovornika, sebe, situaciju; 4) Radite timski. 1) Fleksibilnost – mogućnost različitog reagovanja na komu- nikološke stimuluse neke ljude čini fleksibilnim. Jedno od pravila teorije sistema kaže: Postoji verovatnoća da će onaj element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si- stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. (Zar ne biste voleli da budete taj fleksibilni element u timu?) 2) Veština – ističe da je suština dobrih komunikacija u učenju. Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti, već je danas nužnost savladati tu veštinu. 3) Poštovanje ličnosti – predstavlja nov talas humanizma, eko- loškog biznisa, ma kako to nemoguće zvučalo. 4) Timski rad. Ova pravila su neophodna da se razumeju i nauče da bi se moglo govoriti i služiti veštinom komunikacije.
  • 34. Milutin M. Nenadović 24 Fleksibilnost i izbori u ponašanju Prvo i suštinsko pravilo komunikacije ističe da čovek ima pravo, ume i može da bira načine svog ponašanja. Parafrazirajući Bandlera – ako imate samo jedan izbor u ponašanju – vi ste robot, ako imate dva – zapadaćete u ambiva- lencije, ako imate tri – vi ste slobodan čovek. Fleksibilnost zavisi od nekih osnovnih osobina ličnosti individue. Te osobine su: 1) Celovitost. Ona je primarna datost ličnosti čak i kad izuča- vamo rascepkane, neuređene, haotične i ličnosti opterećene teškom psihopatologijom. Međutim treba razumeti različite stepene celovitosti jedne ličnosti, jer se neprestana borba reda i haosa prepoznaje i u relativnoj nestalnosti odnosa među subsistemima i elementima ličnosti, kao i u mogućno- stima reorganizacije unutar same ličnosti. Ne treba prebrzo otpuštati, ili prekidati vezu sa kvalitetnim ljudima samo za- to što se neko vreme ponašaju nepredvidivo ili nerazumljivo. 2) Izolovanost. Da bi ličnost nastala, opstala i dalje se razvi- jala mora postojati određen stepen izolovanosti i različitosti od okoline koja je okružuje. Zaposlenom čoveku treba omo- gućiti povremenu realizaciju njegovog prava na samoću, povlačenje, bekstvo iz situacije i čuvanje tajni. 3) Uređenost. Postoje različite teorijske pretpostavke o subsi- stemima jedne ličnosti, principima njihove različitosti, nji- hovim međusobnim osnovnim funkcijama i njenoj bazičnoj intrasistemskoj uređenosti. To što je ličnost celina, ne znači da je monolitna. 4) Stabilnost. Individualna stabilnost se definiše kao odnos organizacije i dezorganizacije, koje se smenjuju u jednakim vremenskim razmacima, balansirajući uzajamno, ali nera- zrušavajući ni funkcionalnost, ni celovitost ličnosti. Tako ličnost održava optimalnu uređenost svojih subsistema, ko-
  • 35. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 25 ja toleriše faze: neodređenost konflikta i haos. Suviše stabi- lna organizacija, u smislu radne klime, ima suprotne, štetne efekte, ne motiviše i ne podržava kreativne pojedince na pre- uzimanje potrebnih profesonalnih rizika, čime usporava ili blokira organizacioni proces. 5) Otvorenost. Jasno je da ličnost mora sa okolinom da ra- zmenjuje od hrane do informacija da bi preživela i opti- malno funkcionisala. Preterana otvorenost čini ličnost zavi- snom, ranjivom i sugestibilnom od neposredne okoline. Pre- terana zatvorenost čini ličnost krutom, nedodirljivom (pa prema tome i teško dostupnom korekcijama) i neukloplji- vom među druge ljude. 6) Integritet. Pošto smo pomenuli da ličnost nije monolitna i često intrasistemski konfliktualna, postizanje određenog ste- pena integriteta predstavlja jedan od osnovnih ciljeva lično- sti. Pošto je nemoguć apsolutni integritet, govori se o kva- litetu i stepenu integriteta nečije ličnosti. U analizi verbalne i neverbalne komunikacije kad primetimo nedoslednost spo- ljašnjeg rizika, recimo kada je verbalna poruka različita ili čak suprotna neverbalnoj, možemo zaključiti o unutrašnjoj nedoslednosti čiji je jedan od izvora intrasistemski konflikt. Početnička greška komunikatora je da registruje samo jednu poruku i da na njoj zasniva svoju komunikacijsku situaciju. Sledeća greška je da registruje obe, ali da po nekom svom verovanju veću važnost pripiše jednoj od njih. 7) Evolutivnost. Ako smo definisali ličnost kao relativno otvo- ren dinamički sistem sa progresivno rastućom strukturom i finom unutrašnjom reorganizacijom bitno je istaći da je ona u stabilnom razvoju i međuodnosu sa svojom promenljivom okolinom. Postoji uzajamna zavisnost između faza porodi- čnog ciklusa i individualnog ciklusa razvoja kao što postoje zavisnosti između profesionalnog identiteta i razvojnih faza organizacije u kojoj osoba radi. Psihologija proučava pro- ces individualnog razvoja personifikacije prvo u kontekstu
  • 36. Milutin M. Nenadović 26 nečije porodice, a kasnije u kontekstu primarnih i sekunda- rnih grupa u kojima se živi i radi. 8) Autonomnost. Naravno da je u apsolutnom smislu i indivi- dualna i organizaciona autonomija nemoguća. Cilj mnogih ljudi je da slobodno misle, osećaju i ponašaju se u odnosu na njihovu trenutnu realnost. Postoje mnoge definicije auto- nomije i slobode i mnogi problemi oko njihove realizacije. Pošto je komunikacijski jednostavna, autonomija u sebi sadrži tri osnovna elementa: 1) Svesnost, koja ima dva aspekta. — Uvid u sebe, saznanje šta se dešava unutar sopstvene ličnosti. — Drugi aspekt svesnosti se tiče uvida u spoljašnji svet. Šta se događa sa ljudima oko mene i organizacijom u kojoj radim? 2) Spontanost podrazumeva da postoji sloboda izbora između datih mogućnosti. Autonoman čovek nije pasivan ni lenj, on je aktivan i rešava probleme koji nailaze svojim indivi- dualnim stilom. Spontanost mu omogućava kreativnu igru kroz koju pronalazi nova, bolja rešenja. 3) Intimnost se odnosi na otvorenu, duboku i blisku razmenu između dva iskrena ljudska bića. Sartrov pojam moralnosti i angažovanosti u modernoj komunikološkoj literaturi dobi- ja nazive Ethics of commitment. Veštine Veštine i umetnost komuniciranja se stiču. Postoji vrlo mali broj sjajnih komunikatora po rođenju. Možda neki deda na pijaci, neka tetka u porodici koja sređuje porodične konflikte i neko neprimetljiv u organizaciji koji zablista u dijalogu i vi se iznenadite kako ume sa ljudima. Svi ostali komuniciranje na-
  • 37. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 27 uče, kao što su naučili da hodaju. Ako posmatrate dete koje uči da hoda primetićete koliko truda, upornosti i vežbe je potrebno da bi prohodalo. A onda taj proces učenja zaboravimo i skija- mo, vozimo auto, igramo balet itd. Da bi ste postali uspešan komunikator morate vežbati, vežbati i uvek vežbati. Zato su smišljene mnoge radionice gde možete zaštićeno vežbati pod profesionalnim vođstvom komunikološkog trenera. Postoje mno- ge tehnike, a evo nekih: igranje uloga (role play), simulacije, vođenje fantazije, SPIN, NLP, Silva metod, tehnike relaksacije, vizualizacije, utilizacije i ventilacije, Miltona Eriksona, tehnike orijentisane na telo (disanja, centriranja, uzemljenja), tehnike orijentisane na kreativni mišljenje i alternativno rešavanje pro- blema itd. Spisak tehnika je dugačak, one se primenjuju u zavi- snosti od teme koja se obrađuje. Možete vežbati i sami ujutro dok perete zube i prvi put sretnete svoj pogled u ogledalu, dok razgovarate sa životnim partnerom i decom za nedeljnim ručkom i prijateljem dok igra- te karte itd. Mesari, bankarski činovnici, automehaničari i sve- krve su recimo fantastični sparing partneri za vežbu komunika- cije. Poštovanje Čovečnost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cvećem u kosi, već zato što se pokazalo da je isplativo. Postojanje lju- dskih prava i borba za njih, stari su koliko i sam čovek. Jedno od neotuđivih, bezuslovnih, rođenjem stečenih ljudskih prava je da bude tretiran kao ljudsko biće sa dostojanstvom. Istraživanja o sagorevanju osoblja i psihopatologije iz si- stema neumitno govore o tome da moramo voditi računa o lju- dima. Naravno, niko od nas nije nezamenljiv, ali ta zamenlji-
  • 38. Milutin M. Nenadović 28 vost ima svoje granice, a tek ograničenja koja nastaju kombina- torikom te zamenljivosti u timu, trebalo bi da nateraju svakog menadžera da se dobro zamisli. Menadžer koji beskrupulozno izrabljuje svoj tim, zame- njuje potrošene ili neposlušne novim, grubo se oglušavajući o različite oblike ljudskosti, počeće da gubi. Ili ako je ubeđen da je dovoljno da ih dobro plati ili bolje od konkurencije on je naivan i opterećen predrasudama. On je verovatno ubeđen da je ovaj svet, surov svet, da je čovek čoveku vuk i da "u biznisu nema mesta za sentimentalnost" i možda će u nekim početnim fazama rukovođenja tako uspeti da postavi jasne granice i ide- ntitet organizacije, ali ne zbog toga što ga je Bog kaznio, niti zato što postoji pravda, ili ga je neko prokleo, već zato što je prekršio neka pravila teorije sistema, kao bumerang će početi da ga lupaju po glavi njegove rođene surovosti i nepoštovanja. Moderni sportski treneri su neke od tih lekcija bolje naučili od biznismena i pedagoga i možda bi ih trebalo saslušati. Nenasilna komunikacija Proces komunikacije jedan je od najznačajnihih tema sa- vremene psihologije, sociologije, organizacije rada, ali i drugih naučnih disciplina. Komuniciranje je najvažnija životna veština te je stoga izuzetna. Čovek tokom svoga života najveći deo vremena pro- vodi u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posebne. Veština komuniciranja je zastupljena gotovo u svim lju- dskim aktivnostima, a posebno je neodvojiva od rada. Svi od- nosi koji se manifestuju među ljudima diktirani su komunika- cijom.
  • 39. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 29 Komunikacija je prenos informacija od značaja, od jedne do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je način razme- ne ideja, stavova, vrednosti, mišljenja, činjenica. Činjenica je da je komunikacija suštinski proces koji zahteva vezu. Komunikacija je i sredstvo kojim ubeđujemo, informi- šemo, motivišemo i vodimo pojedinca grupnom cilju. Pored navedenih moguća su i druga određenja komunikacija, ali u su- štini ostaje njena funkcija razmene poruka između zaintereso- vanih strana. Odnosi među ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostva- renih komunikacija. Uspešne saradnje između poslovnih stra- naka nema bez ostvarene komunikacije, ali ni saradnja ni ko- municiranje ne idu uvek glatko i bez teškoća. Zato je veština ko- municiranja ona sposobnost koja se mora stalno usavršavati i po- boljšavati. Potreba usavršavanja komunikacija je vrlo izražena, pa su svi vaspitno-obrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako od nas tokom svog života najviše napora uloži u sticanje ve- štine komuniciranja. Sposobnost da se koristimo komunikacija- ma je od kritičnog značaja za opštu uspešnost svakog pojedi- nca, i ne samo profesionalnu. Procesi naučno-tehnološke revolucije, uz sve bržu prime- nu naučnih saznanja u praksi, nastoje da usavrše procese komu- niciranja među ljudima. Ti napori se kreću od nastanka jezika i pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava, kao što su telefon, faks mašine, kompjuterski modemi, elektronska po- šta, internet. Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda veoma je- dnostavno, ali u suštini se radi o vrlo složenoj interakciji među ljudima. Da bismo je upoznali i usavršili moramo identifikovati i poznavati njene osnovne činioce. Osnovni elementi komunikacionog procesa su: 1) pošiljalac – enkoder, 2) primalac – dekoder,
  • 40. Milutin M. Nenadović 30 3) poruka – informacija, 4) kanal – medijator 5) povratna informacija – feedback, 6) opažanje – percepcija. Pošiljalac (enkoder) započinje komunikacioni proces sao- pštavanjem neke informacije, ideje ili stava. On je izvor tj. ini- cijator informacije. Praktično on formuliše poruku na način koji je primalac u mogućnosti da shvati. Primalac (dekoder) prima, dekodira poruku i prevodi je na svoj nivo razumevanja. Da bi to uspeo on mora da shvati su- štinu informacije. Osnovna aktivnost primaoca je slušanje šta pošiljalac (enkoder) govori u poruci.
  • 41. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 31 PSIHOLOŠKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE Samosvest, samopotvrđivanje, samoizražavanje i samo- oblikovanje su stari koliko i sam čovek ili bar koliko priča o čoveku. Sve je počelo sa Adamom i Evom. Živeli su u raju, srećni i goli i nisu morali da brinu o imidžu i garderobi, a onda se desilo što se desilo i mi se do danas i ubuduće moramo sti- deti zbog njihovog greha. Prvo odelo, smokvin list se u isto vreme tumači, sa psiho- loškog aspekta, kao čin skrivanja i pokrivanja kao i čin otkri- vanja i oslobađanja. Pošto su nas naši praroditelji uverili u "tra- gičnu krivicu" upuštajući se u konflikt sa Bogom, između osta- log, otkrili su erotiku, ali i erotski stid i erotsku krivicu, i ostalo nam je u nasleđu da se mučimo sa njima. Filozofska i metaforička tumačenja mode počinju čove- kovim zemaljskim postojanjem u kome čovek postaje i subje- kat koji stvara i objekat na kome se stvara. On je mera ostvarenog čina. Spoznaje šta je dobro i zlo, lepo i ružno. Stiče sposobnost da se razlikuje i otuđuje od bližnjih, ali i sposobnost da se vezuje tako različito obeležen. Ta paradoksalnost "rajske krivice", kao prauzroka ljud- skog oblačenja ostaje do danas iskazana u paradoksalnoj funk- ciji odevanja, kao i njen protivurečan odnos, sa jedne strane ljudskom duhu i dubokom ljudskom identitetu, a sa druge pre- ma društvu u kome živi pojedinac.
  • 42. Milutin M. Nenadović 32 Retorika odeće je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom tela. Telesna shema je dubinski i psihološki pojam, koji je Frojd nazvao još 1927. godine – telesni ego. Taj unutrašnji do- življaj postojanja, rada i reda organizma se različito opisuje i objašnjava. Po njemu je to onaj deo ega koji proizilazi iz samo- percepcije. Na osnovu unutrašnjih informacija iz organizma, stvara se izvesna integrisana somatognozija (spoznaja telesnog sebe), na osnovu kojih se stvara unutrašnji doživljaj reda, rada i orije- ntacije našeg tela. Percipira se odnos celine i delova, bitne info- rmacije su i informacije koje dobijamo preko kože o našem su- sretu i kontaktu sa spoljašnjim svetom, naročito iz oblasti inter- personalnih događaja. Postojanje, atribucije, pokreti, upotreba kao i višeslojni komentari o tom telu (npr. za ovu temu važni komentari o nje- govoj lepoti, privlačnosti i poželjnosi) čini jednu subsistemsku celinu. Ona predstavlja integrišući regulator koji smisaono obra- đuje informacije o našem telesnom postojanju, bez obzira da li je ona cenestetička, informacija iz zglobova, ligamenata i miši- ća, taktilna, vizuelna, termička, kinestetička, vestibularna, pro- ksemička, posturalna. Ti višeslojni komentari racionalni, ali i duboko iracionalni nastaju i na osnovu duboke motivacije, ali i na osnovu stavova, ubeđenja o sistemima vrednovanja indivi- due. Smatra se da se ta integracija odvija u parijetalnom delu mozga, gde se hijerarhijski relevantno, paralelno obrađuju mul- tidimenzonalne motivacije i regulišu u smislene regulacije ob- rade takvih informacije. Sem dvostrukosti samog psihofiziološkog procesa spo- znaje i orijentacije nailazimo i na vitalnost doživljaja sebe, po- stojanje prožeto bazičnim potrebama, emocionalnim, estetskim i interpersonalnim komentarima tog postojanja. Koristeći različite materijale, oblike, boje i načine noše- nja odeće čovek će kreirati svoj imidž. Imidž nastaje svesno
  • 43. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 33 onda kada svesno počnemo da gradimo taj utisak koji želimo da ostavimo na druge. O modi možemo čuti sasvim kontrover- zne izjave od "odelo ne čini čoveka" do "dobra odeća otvara sva vrata " – jevrejska izreka "što više siromašiš ti se bolje odevaj". Gete kaže: "Čoveku koji ima u sebi mnogo, na sebi ne treba ni- šta". Koko Šanel: "Tamo gde prestaju potrebe, nastavljam ja". Izučavanje fenomena depersonalizacije nam otkiva va- žnost ogledanja deteta u oku emocionalno važnog Drugog, "fazu ogledalo" u šestom mesecu ljuskog razvoja, sazrevanje laterali- zacije, dominacije leve ili desne ruke itd. Biologija, porodica, tradicija, utiču na razvoj ličnosti deteta. Svakako da su od uti- caja i mnogi drugi faktori, a brojni veoma utiču na konačni oblik tog doživljenog regulatora. Satkan od mnogih faktora od neurologije do etike, taj zanimljivi integrator prispelih informa- cija duboko utiče na naš telesni integritet. Poetika i dramatika oblačenja i svlačenja imaju snažan uticaj u ljudskom žitotu, bili mi toga svesni ili ne.
  • 44. Milutin M. Nenadović 34 SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE Mi želimo da nas drugi vide i onakvim kakvi jesmo i onakvim kakvi bismo želeli da budemo (kakvi često nismo). Želimo da istaknemo svoje vrline i da sakrijemo svoje mane. Ponekad želimo da se prukažemo potpuno drugačijim no što to jesmo (za jedno veče ili jedan poslovni ručak ili u kontaktu sa lekarom ili pak zdravstvenim radnikom). Ono što moderna psihologija želi da kaže je bar u poče- tku tog procesa kreiranja imidža individue, da je bolje biti blizu i u skladu sa svojim bazičnim identitetom, nego ga potpuno negirati i kreirati suprotan. U tom slučaju će se dogoditi mnoga iracionalna "neverbalna curenja" čija će poruka biti snažnija i ubedljivija od svesno kreirane. Bazično nesigurna osoba prepotentno obučena brzo će se odati iskusnom posmatraču. Ovim se ne isključuje mišljenje da kreiranje imidža može postepeno da utiče na željeni razvoj. Preporučuje se pažljivo praćenje efekata određenog imidža i reakcija ciljane okoline. Odeća je i način komuniciranja, a jezik odeće je direktan i indirektan, racionalan i iracionalan, bukvalan i simbolički, vidljiv i nevidljiv, reciv i neizreciv, čitljiv ili nečitljiv. To je izuzetno bitno za sociološku izgradnju imidža individue, ali je to i sociokulturni kontekst interpersonalne komunikacije. Moda ima svoj jezik koji je jezik same odeće, jezik odela ili nošenja odeće i jezik mode. Bitan aspekt mode je kroj i stru- ktura odela kojoj obraćamo pažnju na uzajamne odnose delova
  • 45. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 35 odeće i sintaksu odevanja. Postoji govor odeće koji nam govori o tome gde se čovek odeva, geografskom podneblju, o zahte- vima modela realnosti u kojima se živi tako da je u izvesnom smislu moguće govoriti i o "bolestima odeće" koje su u vezi sa bolestima društva u kome živimo. Moda govori o tome kako, u kom vremenu i prostoru se čovek oblači. Postoje istraživanja koja govore o tome kako du- žina suknje u nekim zemljama zapada korelira sa uspesima pri- vrede. Kratke suknje se pojavljuju u periodima visoke naciona- lne proizvodnje, a dugačke u periodima recesije. Međutim kao i sva druga istraživanja ove vrste, ove rezultate ne treba shvatiti bukvalno već relativno. Odelo ima i svoj istorijski identitet "ispunjeno je vreme- nom" i po nekima je vreme prava sudbina odeće. Govori nam zašto se čovek tako oblači, o njegovom identitetu i motivima. Govori nam o načinima kako on pokušava da ispuni svoje vizi- je i svoja verovanja. Govori nam o stilu i zahtevima određenih modnih postupaka. Smatra se da nije postojao rat koji nije osta- vio vidljivog traga na modi. Postojeća demokratizacija mode (farmerke, patike, trenerke) ima snažnu unifikatornu socijalnu funkciju. Istorijski razvoj i socijalno značenje danas nam izgleda komično i zbunjujuće kada je u pitanju modni detalj – ženske gaćice. Tek 1850-tih one su postale deo ženskog odevanja. Pre toga jednostavno se nisu nosile. Podela odeće na mušku i žensku jer su u početku svi no- sili duge košulje donosi i tu komplikaciju oko donjeg dela že- nske odeće. Znamo da ni srednjevekovne ni renesansne žene ni- su nosile ništa ispod suknje. Tako je prilikom nekih ponašanja, npr. strasnije igre dolazilo do zbunjujućih prizora. Crkva je u XVI veku dekretima osudila nemoralni ples, koji je postao mo- ralniji kada su se pojavile gaćice. Komplikacije se ni tu neza- vršavaju. Retko ko ih je nosio i primarna funkcija nije bila da greju svoje vlasnice. U početku su ih samo nosile mletačke ku-
  • 46. Milutin M. Nenadović 36 rtizane. Tako je taj odevni deo do XIX veka smatran sramnom odećom koju ne sme nositi pristojna žena. Zanimljiv je intimni odevni inventar Napoleonove carice Žozefine – "nekoliko stoti- na košulja, nekoliko tuceta spavaćica, bezbroj komada intimne odeće, ali samo dva para gaćica". Značenje odeće se kreće u koordinatnom sistemu vidlji- vog, nevidljivog, izrecivog i neizrecivog. To značenje može biti, mada ređe, jednoznačno, dvoznačno i višeznačno. Smisao ode- će je višesmislen i dijalektički na primer, pokriva da bi otkrila i pokriva da bi istakla.
  • 47. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 37 OSNOVNI KOMUNIKOLOŠKI POJMOVI Komunikologija danas obiluje neverovatnim terminolo- škim šarenilom uslovljenim nacionalnim jezicima i lingvisti- čkim tradicijama. To šarenilo je uslovljeno činjenicom da se još ne zna kakve je prirode komunikološka jedinica kojom se različiti naučnici bave. Ta jedinica nije statična, postojana, je- dnostavna jedinica, već se svaki put stvara kad neko upotre- bljava svoj prirodni jezik. Upotrebu jezika ne možemo zamisliti van velike jedi- nice koja se naziva kultura. Poznato je da rečenica može biti gramatički netačna, međutim, može imati vrlo snažnu komuni- kacionu funkciju. Osnovni komunikološki pojmovi su: Informacija Pod informacijom se u komunikologiji podrazumeva sao- pštenje o posebnom događaju u nekom sistemu, znači, saopšte- nje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. Ogromni uti- caj na današnju komunikologiju je imala kibernetika. Norbert Viner, matematičar koji je voleo psihologiju, nazvao je kiber- netiku naukom o upravljanju, tj. kibernetas znači kormilar. On je razmišljao o tome da stvori interdisciplinarnu nauku, da bi kroz zajedništvo, ili kroz uklapanje razlika poboljšali komuni-
  • 48. Milutin M. Nenadović 38 kaciju među naukama. Francuski fizičar Amper koristi taj ter- min za upravljanje ljudskim društvom, tj. za analizu ljudskih komunikacija. Tako smo danas došli do žargona koji govori o kormilarima kroz ljudske pure i trenerima komunikoloških ti- mova. Suština je u početnoj analizi signala, za koji se misli da je nosilac informacije. Signal je materijalni posrednik kojim se informacija prenosi, npr. slovo u lingvistici. Kodovanje je pre- tvaranje saopštenja iz jedne forme u drugu, iz jednog sistema signala u drugi sistem signala. Pojednostavljeno, osnovni ko- munikacijski model možemo razumeti kroz telefoniranje dvoji- ce ljudi. Emisar bi bio prvi čovek koji govori, koder bi bio mi- krofon u njegovom telefonu, telefonske veze bi bile kanal ko- municiranja, koji očigledno ima propusnu komunikacijsku moć (u isto vreme se javlja pojam šuma ili neke buke koji ometa optimalno prenošenje informacija), a dekoder bi predstavljao zvučnik telefona druge osobe, tj. percipijenta, ili drugog čoveka u ovoj telefonskoj komunikaciji. Dakle, složenije rečeno, prva komunikacijska jednačina glasi: — postoji emisar informacije, — postoji koder informacije, — postoji kanal veze kojim se prenosi informacija, — postoji dekoder, — postoji percipijent informacije. Između primljene i prenete informacije postoji tzv. "izgu- bljena informacija". Čuveni pojam entropije koji se vrlo razli- čito koristi, između ostalog nam govori o prosečnoj količini informacija koju prima neki izvor. Sami tvorci teorije informacija Šenon i Viner shvatili su kakav pozitivan doprinos njihova nauka može da odigra u hu- manističkim oblastima, ali i kakve zloupotrebe, preterana oče- kivanja ili iracionalna ushićenja može da izazove. Tvorci teo- rije informacija su unapred upozorili ostale, da termine iz teo-
  • 49. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 39 rije informacija i kibernetike koriste sa velikim oprezom kada se radi o živim biološkim sistemima u koje spada i čovek. Kibernetički posmatrano, sistem daje informaciju samo ako postoji mogućnost promene, ako se sistem može naći u ra- zličitim stanjima. Bit je opredeljenje između dve mogućnosti. Postoji šala na tu temu, na koju se ljudi koji sa bave žurnali- stikom, često pozivaju: "Nije vest da je pas ujeo čoveka, već da je čovek ujeo psa". Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija bi predstavljali viši oblik komunikacijske analize, za razliku reci- mo od puke informacije. Tako je jednostavna bihejvioristička šema S-R, može da se primeni i na analizu komunikacija. Znači na ovom nivou se bavi emitovanjem i primanjem postojeće ko- munikacijske celine. Ovde govorimo o prenošenju informacija sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom. Za ova- kav oblik analize komunikacije još uvek ne moramo da uklju- čujemo živa bića. Primer: možemo da govorimo o zemljotresu kao komuni- kacijskom izvoru i o mašini koja registruje taj zemljotres na ne- kom drugom mestu kao primaocu informacije. Uglavnom je ovakva komunikacija jednostavna i jednosmerna. Naravno da ovakav oblik komunikacije može da se dogodi i u živim siste- mima (među ljudima).
  • 50. Milutin M. Nenadović 40 Poruka Poruka je izuzetno popularan, ali različito korišćen ter- min. Analizirajući poruku mnogobrojne komunikološke škole i predstavnici komunikologije zauzimaju suprotan stav. Nije slu- čajno što se u brojnim radovima, hotimično ili ne, komunikaci- ja gotovo redovno zamišlja u sladu sa predstavama koje imamo o govornom, kulturološki fiksiranom nizu i pravilima o pravlje- njima tog niza. Poruka se može definisati u komunikologiji na više načina, ali i često kontradiktorno. Poruka ne mora da ima jasnu gramatičku, ali poseduje svoju komunikativnu funkciju tj. moguće je da je jedna funkcija poruke negativna, a da je dru- ga funkcija poruke pozitivna. Poruka je jedinica koja nastaje tek u procesu komunicira- nja. Poruka, drugim rečima, nije fiksirana jedinica, već je pro- ces koji nastaje kada se upotrebljava neki od ljudskih jezika, bilo verbalni ili neverbalni. Upotreba jezika u porodici u veli- koj meri zavisi od kulture u kojoj je čovek odrastao. Poruka je na neki način obavezni deo komuniciranja, ali ona sama po sebi konkretno, materijalno ne postoji. Da bi po- stojala poruka mora biti naknadna i dopunski organizovana, a upravo to joj daje dopunsku organizaciju i inerpretaciju. Sa gle- dišta semiotike kulture, otkriće pisma je tek u drugom redu teh- ničko otkriće, u prvom redu to je otkriće dopunskog koda, po- moću koga se prirodna jezička poruka može izolovati iz fluk- tuacije komuniciranja i kao grafički "zaustavljena celina" uklju- čiti u kulturu iz koje je nastala. Tek tada poruka postaje deo ku- lture, kao jedinica koja sadrži određenu količinu informacija. Najznačajniji oblik dopunske organizacije poruke je neverbalna komunikacija, usmena kultura na delu. Neverbalna funkcija poruke je proistekla iz njene velike biološke moći, pa se sa mnogo razloga može uporediti sa ka- snijom ulogom pisma i kao što je pismom fiksiran tekst iz koga
  • 51. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 41 se ne podrazumeva jedan, nego dva koda, od kojih je prvi izvo- ran i prirodno jezički, a drugi naknadni grafički, isto tako, sa- mo još mnogo komlikovanije, ali prirodnije i razgovetnije, ne- verbalna komunikacija podrazumeva najmanje dva koda. Prvi je racionalno-ritualni, a drugi je iracionalno-ritmički. Ritam je po svemu sudeći dao početni i neophodan parametar za dopu- nsku organizaciju neverbalne komunikacije. Prvo, govorni niz se segmentuje dvostruko, prema verba- lnim i prema neverbalnim merilima. Svaka pauza ima osobenu funkciju, ona usmerava, regu- liše čitanje ili razumevanje poruke. Pošto muzičko segmento- vanje unosi ceo niz novih pauza, ove pauze daju svoje usmera- vanje čitanja, a prirodno-jezičke pauze svoje. Zato u neverbalnom ne postoji jedno, nego više u isti mah mogućih čitanja, od kojih je jedno osnovno, a druga su dopu- nska. Mogućnost dvojnog čitanja pogoduje književnom tekstu, jer je poznato da opis koji on nosi doživljavamo i kao doslovan i kao prenosan, tj. tropičan, tj. znak. Doduše obično, ali pisme- no fiksiranom tekstu moguće je i obrnuto kretanje, tj, vraćanje i sagledavanje ostvarenih sintaksičkih celina samo što to isključi- vo služi za proveravanje i razjašnjavanje već dobijenog smisla. Interakcija i transakcija Erik Bern je smatrao da je transakcija osnovna jedinica komunikacije. Ona može imati više nivoa (socijalni, psihološki i egzistencijalni). Naučni pristup komunikaciji se odvija na nekoliko nivoa kompleksnosti. Može biti jednostavna i složena kad uključuje više podsistema u oba komunikatora. Može biti komplementa-
  • 52. Milutin M. Nenadović 42 rna i ukrštena (kad inkompatibilni subsistemi uđu u dijalog), može biti direktna i indirektna (npr. ugaona i dupla). Postoje i specijalne transakcije za izučavanje – karambol (poruka se šalje preko treće osobe), "pod vešalima" (specijalni oblik destruktivne skriptne eskalacije) i "tačno u metu" (Robin Hud transakcija koja ide direktno u centar intersistemskih de- šavanja). Koje uticaje komunikatori imaju jedan na drugog? Da bi smo to shvatili moramo obratiti pažnju na kontekst u kome se komunikacija odigrava. Taj kontekst možemo da analiziramo preko naziva koje ljudi, svesno ili ne, eksplicitno ili ne, daju spe- cifičnoj socijalnoj situaciji. Neki od njih su bukvalni, a neki si- mbolički "kontekst markeri". Socijalna situacija je dobila naziv čim je došlo do raz- mene komunikacije, a ta razmena počinje u trenutku kada jedna individua na neki način reaguje na percipiranu stimulaciju pro- vocirana porukom koju je neko poslao, a zatim svojim komen- tarom te poruke, daje mogućnost onome ko je poslao poruku da se složi oko toga kako će poruka biti shvaćena. Uzajamno prepoznavanje da smo ušli jedno drugom u komunikacijsko polje postavlja sistem koji omogućava inter- pretaciju komunikacije. Saglasnost oko nekih zajedničkih defi- nicija realnosti, značenje bazičnih pravila komunikacije omogu- ćavaju dijalog. Primer: ako osoba A podigne svoj glas da bi pri- vukla pažnju osobe B, ona čini na izvestan način izjavu o ko- munikaciji. Ona može da govori na primer: "Obraćam vam se i obratite pažnju na mene". Može da kaže: "Ne slušam vas, ja sada govorim" itd. Pozicija opservera u sistemu komunikacije je vrlo važna i kompleksna. Pozicija opservera, njegova tačka, fokus njegovog posmatranja, stepen njegove participacije i jasnoća njegove uloge, shvatanja pravila situacije i grupe će determinisati takav izveštaj i kakvu komunikološku analizu ćemo dobiti. Naučnici su pokušavali da izađu na kraj sa komunikacijom i sa kompli-
  • 53. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 43 kovanim predmetima svog izučavanja, kao što su ljudski odno- si, tako što bi delili taj univerzum u vrlo male segmente, koje mogu lako da posmatraju i mere. Komunikacijski sklopovi Zavisno od toga koji mali segment komunikacijskog uni- verzuma izaberu, naučnici su se trudili da ne upadnu u zamku koja će biti, koja će izrasti iz njihovih ličnih predrasuda, zablu- da, i u krajnjoj liniji, ličnosti i karaktera, kao i profesionalnih deformacija. Ta lična hipoteza će naučnika voditi u daljem istra- živanju. Određena socijalna situacija će dobiti ime, eksplicitno ili implicitno, pojaviće se pravila koja funkcionišu u datom ko- munikacijskom sistemu i odrediće se uloge koje će ljudi u od- ređenoj komunikaciji odigrati. Primetićemo kako se komunika- cijski sklopovi po tim pravilima ponavljaju. Bez obzira da li smo svesni svog izbora ili ne, bez obzira da li znamo motivaciju koja stoji iza, ili ispred našeg ponaša- nja, kada odgovaramo na neki komunikacijski stimulus, to je poruka za drugu osobu. Ta poruka ima značenje koje možemo da razumemo u kontekstu situacije koju smo procenili. Čovek se sa pravom ili ne, upetljao u mnoge Božije i pri- rodne zakone, prevazišao mnoge svoje fizičke limite u prostoru i vremenu. Komunikacija čiji je cilj da podelimo ili prenesemo informaciju da bi smo shvatili mišljenje drugog čoveka, poma- že da razumemo sami sebe.
  • 54. Milutin M. Nenadović 44 TRANSAKCIONE IGRE Erik Bern je pružio veliki doprinos analizi komunikacija uvodeći pojam analize igre. Zato treba zadržati termin transa- kcione igre, a ostaviti čistu kreativnu dečiju i umetničku igru. Bern je smatrao da je igra jedan od načina da se struktu- riše vreme, a predstavlja seriju skrivenih transakcija, repetiti- vnih po prirodi, koja vodi ka tačno definisanoj psihološkoj do- biti i određenom, predvidljivom ishodu. Ona predstavlja dra- matizaciju neke osnovne premise referentnog okvira, omoguća- va ispunjenje skripta, izražava pokušaj da se obnovi simbolički odnos ili je besna reakcija na njega. Komunikacijski sistemi Kompleksniji i veći komunikacijski sistemi su obično asi- metrični i u žargonu ih zovemo "društvena koreografija". Tok poruka ili ide iz centra i dolazi ka periferiji, tako da osoba ne može da povratno koriguje informaciju, ili jedna osoba komu- nicira sa mnogo osoba. Primer: političar koji se obraća Naciji – radi se o jedosmernoj komunikaciji, a slušaoci nemaju mogu- ćnost i sposobnost ni da mu odgovore, niti da ga koriguju. Po- znat je fizički limit ljudskog bića i njegovog sistema, tako da samo određen broj poruka može da se primi tokom jednog dana.
  • 55. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 45 Ukoliko broj poruka prevaziđe kapacitet primaoca, neke po- ruke će biti apstrahovane, a te apstrakcije će biti grupisane, sve dok primalac ne bude mogao da primi nove informacije. Sudbi- na tih apstrahovanih poruka može biti vrlo različita. Poruke koje nisu dostupne korekciji vrlo često bomba- rduju individuu u okviru određene kulturalne masovne komuni- kacije. Deca su sjajan primer nekoga ko je stalno izložen maso- vnim komunikacijama iz same porodice, sa radija, televizije, crtanih filmova, itd. Teškoće nastaju kada postoje globalne predrasude, to jest ideje koje mnoge individue uzimaju kao tačne i nepromenljive. Individue retko i ponekad tragično doživljavaju promenu osno- vnih primesa komunikacije. Komunikacionim procesom indivi- dua se konačno dovodi do svesti o preferenciji, koju ćemo dalje nazvati vrednost. Svaka osoba ima mrežu tih vrednosnih prefe- renci. Te vrednosne premise su generalizacije koje je individua učinila na osnovu svojih percepcija i akcija. Komunikacijski makrosistemi Makro nivo analize komunikacije uključuje, osim ljudskih i ostale žive i nežive komunikacijske sisteme. Od prirodnih, bio- loške dimenzije cele naše planete, preko kosmičke, našeg ko- smosa sa jedne strane (u zavisnosti koliko ste daleko voljni i sposobni da idete u svojim analizama), do veštačkih, tehnolo- ških sistema. Međutim ovaj nivo analize prevazilazi okvire ovog udžbenika.
  • 56. Milutin M. Nenadović 46 OSNOVNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE Komunikacije danas nisu više svakodnevna ili "umetni- čka veština". Praktična primenljivost i značaj komunikacije čo- veku je prirođena veština, ali se može naučiti, usavršiti, dogra- diti, poboljšati sama veština. Zato komunikacije postaju predmet brojnih i sve češćih i dubljih i kvalitetnijih naučnih istraživanja. Komunikacijama kao danas sve atraktivnijem predmetu istraživanja pristupa se, ne samo sa pozicija publicistike i infor- matike. Sve češće pristup komunikacijama je u okviru psiholo- gije, sociologije, ekonomije, nauke o organizaciji itd. Zbog već neophodnog interdisciplinarnog izučavanja komunikacija ispro- filisala se nova naučna grana – komunikologija (nauka o komu- nikacijama). Željena, krajnja, potpuna i efikasna komunikacija ljudi bila bi ostvarena onda kada bi se u prenosu i razumevanju poruka postiglo da misao i ideja pošiljaoca stvori potpuno istu mentalnu sliku kod primaoca poruke. Navedeno bi predstavljalo ideal u budućnosti uspešnog komuniciranja i to je anticipirana među- ljudska interakcijska težnja. Međutim, semantične, simboličke, a posebno kognitivne razlike između pošiljaoca i primaoca poru- ka (u raznim ljuskim grupama, organizacijama, kulturama) naj- češće su takve i tolike da je teoretski i praktično skoro nemo- guća podudarnost mentalne slike (ukupnosti) pošiljaoca i pri- maoca poruke. Komunikacija je permanentni proces i podrazumeva slanje i primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u op- štenju, sa osnovnim ciljem razmene ideja.
  • 57. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 47 Komunikacijski čin u praksi je često praćen nerazumeva- njem. Svi upotrebljavamo čuvenu rečenicu: "Ne razumem, ne shvatam". Komunikaciona praksa upućuje nas da postoji više razloga zbog kojih dolazi do nerazumevanja. Najčešći među tim razlozima su: 1) nerazumljivo preneta poruka – terminološki problemi; 2) sudaranje različitih ideja – nefokusirano mišljenje; 3) previše informacija – preopterećenost, zatrpavanje; 4) nedostatak informacija; 5) buka, ometanje; 6) nepoznavanje sagovornika; 7) nerazumevanje ili pogrešno razumevanje poruke; 8) namerna dezinformacija; 9) odsutnost, nekocentrisanost; 10) prećutkivanje, zataškavanje, nesporazum. Veština komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva- nje prepozna. To je bitno i u onim situacijama kad o tome nema poželjne povratne informacije. Ukoliko se u komunicira- nju pojavi neki problem, obavezno ga treba: a) identifikovati i definisati – ne bežati od njega; b) promisliti; c) rešiti ga. Zdravstveni radnici je neophodno da ovladaju visokim ste- penom veštine komunikacije kako horizontalne među sobom, vertikalno ka višim zdravstvenim radnicima, tako posebno sa pacijentima svakodnevno. Osnovna komunikološka formula uspeha sadržana je u če- tiri zlatna pravila komunikologije i to su: 1) Fleksibilnost – mogućnost različitog reagovanja na komu- nikološke stimulanse čini neke ljude fleksibilnima. Jedna od teorija sistema kaže da postoji verovatnoća da će onaj element sistema koji ima najveći stepen fleksibilnosti u si- stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. Sigurno da bi sva- ko od nas želeo da bude taj fleksibilni element u timu.
  • 58. Milutin M. Nenadović 48 2) Veštine – znače da je suština dobre komunikacije u učenju. Umetnost komuniciranja se uči i nije sramota učiti već po- sebno u radu sa pacijentima učenje je nužnost u nameri da se ovlada veštinom komunikacije. 3) Poštovanje ličnosti – posebno u zdravstvu a i kao posledi- ca novog talasa humanizma, ekološkog biznisa, predstavlja neophodnost u savremenoj civilizaciji. 4) Timski rad – je izuzetno bitan u komunikaciji i izuzetno razvijen u zdravstvu, dakle u radu zdravstvenih rada u insti- tucijama. Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom Preduslov za dobar kontakt sa pacijentom je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor. Aktivnosti u okviru formiranja odnosa sagovornik i slušalac i motivisanost da dođe do zaje- dničkog stava uz obostrano poštovanje individualnog mišljenja je uslov dobrog kontakta sa pacijentom. Ukoliko je pacijent ili njegov pratilac težak sabesednik kvalitetna komunikacija može se uspostaviti samo ako je zdra- vstveni radnik siguran u sebe. Potrebno ja da zdravstveni radnik u takvoj situaciji dosledno zastupa lične stavove i dobro raspo- redi vreme u kojem će precizno, jasno, koncizno iskazati sve što je profesionalno potrebno, a na dobrobit pacijenta. Činjenica je da ponekad govorom – rečima ne možemo da izrazimo najbitnije, svoje primarne emocije. Verbalno iska- zivanje poruka može da deluje suviše direktno i isključivo, po- sebno kada se saopštavaju vesti koje nisu prijatne za pacijenta ili njegovog pratioca. Zato je neophodno koristiti kao veoma važan sistem znakova glasovnu recimo ekspresiju i govor tela. Ova veština se uči tokom praktičnog rada u zdravstvu.
  • 59. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 49 Odnos zdravstveni radnik – pacijent podrazumeva po pravnoj nauci privatnopravni ugovor u kome postoji obostrani i jedinstven cilj – izlečenje od bolesti. Za vreme trajanja tog odno- sa zdravstveni radnik: 1) je dužan da sa pacijentom postupa savesno primenju- jući saznanja aktuelne medicinske nauke; 2) nije odgovoran za neuspešno lečenje zbog nemoći me- dicinske nauke u praktičnoj primeni; 3) ne povlači odgovornost za neuspešno lečenje proiste- klo iz lege artis primenjenog lekarskog znanja i vešti- ne; 4) je odgovoran samo zbog neuspešnog lečenja ili letal- nog ishoda bolesti ukoliko nije imao potrebno znanje ili ga nije primenio. Lekar, kao i zdravstveni radnik uopšte, dužan je da postupa u skladu sa aktuelnim znanjem medicinske nauke, sa pozivom na stručnu literaturu i fakultetsku udžbeničku lite- raturu, ali uz slobodu ličnog izbora načina lečenja i tretmana. Od lekara se ne zahteva da po unapred preciziranim protoko- lima primenjuje brojne medicinske tehničke procedure identi- čno na svakom pacijentu obolelom od iste bolesti, jer bi time uloga lekara bila obezvrednjena, a takva krutost bi zaustavila razvoj medicinske nauke. Nastale moguće štetne posledice po pacijenta tokom leče- nja ili ukupnog odnosa zdravstveni radnik – pacijent, ukoliko su proistekle iz neznanja, ne oslobađaju zdravstvenog radnika od odgovornosti. Neophodno je da postoji kauzalna veza između pogre- ške zdravstvenog radnika ili njegovog propusta i nastale posledice da bi se utvrdila odgovornost i primenila sankcija. Presudnu ulogu pri tome igraju stav i stručno mišljenje veštaka, a teret dokazivanja odgovornosti zdravstvenog radnika u takvoj situaciji je na pacijentu. Lekar, kao i drugi zdravstveni radnik, se sankcioniše u situacijama nepružanja medicinske pomoći, u
  • 60. Milutin M. Nenadović 50 situaciji dokazanog nesavesnog lečenja, te u situaciji vršenja kriminalnog abortusa, eutanazije, odavanja tajne, povrede nače- la medicinske nauke i povrede načela humanosti – ova posle- dnja nije krivično delo. Medicinsko pravo predviđa tri nivoa odgovornosti za le- kara i zdravstvenog radnika: 1) disciplinska odgovornost zbog ogrešenja o načela i dužnosti u profesionalnim udruženjima i organizaci- jama i u medicinskim institucijama; 2) administrativna odgovornost usled ogrešenja u oba- vljanju službeničkog odnosa i javne funkcije, a sank- cije izriču upravni organi; 3) krivična odgovornost, proističe iz ogrešenja o norme koje postavlja krivični zakonik, a koji donosi država. Lekari i svi zdravstveni radnici za učinjena deontolo- ška ogrešenja, pre svega, ona koja prouzrokuju štetu paci- jentu ili drugim licima ili zajednici, sankcionišu se discipli- nski, administrativno ili krivično iz sledećih razloga: 1. Neetičko ponašanje zdravstvenog radnika motivisano željom za zaradom, lenjošću, taštinom, lakomislenošću, na- rcizmom, naučničkom radoznalošću, seksualnim interesima. Lekarska greška kvalifikovana kao nesavesno lečenje retko je uzrokovana namerom – umišljajem, a najčešće nastaje zbog svesnog ili nesvesnog nehata. 2. Nesvesni nehat pri vršenju lekarske profesije podrazu- meva da takav lekar ili drugi zdravstveni radnik nisu svesni svoje nesavesnosti u postupku sa pacijentom. Lekar, po pra- vilu, nije svestan ni toga da će takvim radom pogoršati zdra- vlje svog pacijenta. Primer je, recimo, kada hirurg upotrebi za operaciju nedovoljno sterilisane instrumente i time iza- zove pijemične (gnojne) posledice ili sepsu. 3. Svesni nehat postoji ukoliko zdravstveni radnik zna za po- sledice i preduzme postupak ili radnju nad pacijentom mi- sleći da se neće baš tada dogoditi nešto loše.
  • 61. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 51 4. Seksualni interesi mogu biti razlog neetičkog rada i po- našanja lekara ili drugog zdravstvenog radnika. Odnose se na zavođenje odraslih pacijenata suprotnog pola, što zakon ne sankcioniše, ali je i to za osudu po medicinskoetičkim principima i deontološkim načelima lekarske tradicije. Kri- vična odgovornost je predviđena pozitivnim zakonima za sva lica, a posebno za lekare u slučajevima zavođenja i či- njenja bludnih radnji nad fizički ili mentalno iscrpljenim i nemoćnim licima. Lekari obavljaju preglede radi dijagno- stike koji često podsećaju na bludne radnje, recimo rektalni digitalni tuše, rektoskopija, pregled dojki, digitalni vagina- lni pregled žena i neretko doživljavaju neprijatnost da od pacijenta budu optuženi za bludne radnje, iako su to bile sa- mo procedure pregleda. Da bi se izbegla ova situacija uve- dena su pravila obavljanja takvih pregleda kojih lekar u okviru medicinske etike treba da se pridržava i time izbe- gne optužbe. 5. Naučnička radoznalost lekara u vršenju profesije može imati za posledicu grešku po pacijenta tokom tretmana. Ovo se odnosi na prihvaćenu i rasprostranjenu primenu, po- sebno dijagnostičkih, a i terapijskih procedura, kao što su kateterizacija, arteriografija, upotreba izotopa, endoskopija itd. Ove dijagnostičke procedure nose rizike i lekar mora obuzdati svoju naučničku ili istraživačku radoznalost i treba da ih primenjuje u samo onim situacijama kada postoje stro- ge indikacije. 6. Defekt u znanju zdravstvenog radnika, odnosno nedo- voljno znanje nije, nažalost, retka pojava, naročito zbog toga što je naučna medicina postigla ogromnu riznicu sa- znanja. Zdravstveni radnik se za nedovoljno znanje ne mo- že opravdati i biti pošteđen od sankcije ukoliko je izazvao štetne posledice po pacijenta, odnosno bolesnika. Činjenica je da neznanje u savremenoj medicini može imati kobne posledice po bolesnog.
  • 62. Milutin M. Nenadović 52 7. Zdravstveni radnik mora blagovremeno da prizna svoju pogrešku ukoliko ona nastane tokom neke dijagnostičke ili terapijske procedure nad pacijentom i pristupi preduzima- nju onih radnji koje treba da umanje posledicu po pacijenta od počinjene greške ili mu spasu život. Blagovremeno pri- znavanje svoje greške je izuzetno značajan aspekt medici- nske etike i lekarske etike. U svakodnevnom profesional- nom radu lekara, nažalost ili na sreću, nalazimo brojne pri- mere pogrešaka ali i njihovog blagovremenog priznavanja. Moguće je, recimo, da lekar ginekolog vršeći abortus u dis- panzerskim uslovima kiretom probije zid uterusa, etično je da grešku odmah prizna i informiše bolesnicu i uputi je u stacionarnu ustanovu ginekološko-akušerskog profila, a ne da grešku prećuti i bolesnicu uputi kući. 8. Zdravstveni radnik je naročito odgovoran i za propuste drugih zdravstvenih radnika koji su mu po hijerarhiji pot- činjeni. Zdravstveni radnik ne sme zahvate koji su u dome- nu lekarske profesije prepuštati ili prenositi na zdravstve- nog radnika nižeg ranga od sebe, jer je krivično i moralno u takvoj situaciji, odgovoran samo taj lekar. Omogućavanje pacijentu da iskaže svoje potrebe, strahove i probleme "Pacijenti ne žele da vide lekara kao ljudsko biće koje greši i koje je podložno slabostima." Džon Hačison Odnos zdravstveni radnik – bolesnik može biti zamenjen i terminom odnos zdravstveni radnik – pacijent, tj. bilo koji drugi čovek. Čovek, bolestan ili zdrav, izlečen, zalečen ili re-
  • 63. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 53 konvalescent, ima uvek i nesporno svoje poreklo, ima uzrastne karakteristike, ima porodicu, ima svoje stavove, ima formiran duševni i intelektualni život, ima navike, ima lični i socijalni status, ima vrstu posla i zaposlenje, ima svoje ambicije ostvarene ili neostvarene, dosadašnje i buduće, ima svoje životne uspehe i padove, ima svoja razočaranja i svoju nadu. Sve to mora biti uvaženo u odnosu zdravstveni radnik – pacijent, odnosno zdra- vstveni radnik – bolesnik. Zdravstveni radnik to mora imati u vidu jer će u protivnom, bolesnik potražiti drugog lekara ili čak ostvariti kontakt sa nadrilekarom. Zdravstveni radnik ima etičku dužnost prema pacijentu: — da unapređuje i štiti njegovo zdravlje, — da se bori protiv bolesti i njenog smrtnog ishoda, — da ispoljava profesionalnu odgovornost i savesnost, — da uloži napor da bi zadobio poverenje pacijenta, — da pacijenta ni pod kakvim okolnostima ne uvredi ili ne povredi njegova etička, socijalna, religijska ili ne- ka druga osećanja i uverenja. Lekar treba da uvažava činjenicu da pacijent na specifi- čan način zavisi od njega i njegove prognoze, dijagnoze i na- čina lečenja. Tako se u odnosu lekar – pacijent mešaju pacije- ntova osećanja nade, straha, očekivanja, strepnje i razočarenja od moći lekara i naučne medicine koju on primenjuje. Ovo su sve opšti principi važni za odnos lekar – bolesnik. Humanizam i humanistička etika zasnivaju se bitnim de- lom na ljudskoj dubokoj intrapsihičkoj potrebi komunikacije. Ta komunikacija, ta humanističkoetička potreba čoveka, jeste i deo specifičnosti odnosa lekar – bolesnik. Suština odnosa zdravstveni radnik – bolesnik je zajednički cilj i zdravstvenog radnika i bolesnika, a sastoji se u želji što bržeg i trajnog izlečenja. Odnos zdravstveni radnik – bolesnik je i oblik socijalnog sporazumevanja, u čiju osnovu su podjednako ugrađene emocionalne i intelektualne osobine ličnosti, ne samo pacijenta već i lekara. Zdravstvenom radniku je potrebno sa- znanje da se odnos između njega i bolesnika odvija na supti-
  • 64. Milutin M. Nenadović 54 lnim, intelektualnim i emocionalnim ralacijama, te neminovno zadire u najskrivenije intrapsihičko, time i najintimnije u lično- sti pacijenta. Zbog toga je neophodno da zdravstveni radnik u odnosu sa bolesnikom mora misliti na nastalu relaciju i uvaža- vati psihodinamske faktore koji će dovesti do promena u pona- šanju, i jednog i drugog. Ova konstatacija samo podupire danas u lekarskoj profesiji opšteprihvaćenu sentencu: "Nema bolesti postoje samo bolesne osobe." Zdravstveni radnik u relaciji sa bolesnikom mora računati na činjenicu da ne leči bolest nego bolesnu osobu (bolest kakvu je naučio iz udžbenika, nikada neće naći u bolesniku). Stoga mora dobro upoznati istoriju razvoja i života svog bolesnika, upoznati i proceniti njegova unutrašnja osećanja, ali i znati o spoljnim događajima i uticajima važnim za bolesnika. Upozna- vanje emocionalnog života bolesnika, značajno je za izlečenje često kao i podrobno upoznavanje fizičkih znakova bolesti. So- lomon je zapazio: "Lekarevo najvažnije terapijsko sredstvo je sama njegova ličnost i on se njome služi svesno, mudro, dobro- namerno, sa punim uviđanjem sopstvenih slabosti i nedostata- ka." Uspešno uspostavljena relacija zdravstveni radnik – bole- snik u brojnim stanjima obolevanja je odlučujuća za program lečenja i konačan ishod terapije. Odnos zdravstveni radnik – bolesnik biće uspešan i dove- šće do obostrano željenog cilja – brzog, efikasnog i kvalitetnog izlečenja ako se uvek ispoštuju načela primum non nocere i primum est adiuvare. Zdravstveni radnik ne sme zaboraviti u nizu medicinskih procedura i preduzetih medicinskih interve- ncija i dijagnostičkih procedura na ličnost svog pacijenta. Na- žalost, neretko lekar današnjeg vremena, kao da ima tendenciju da traži i nađe bolest, a ne vidi bolesnika. Ovakva alijenacija lekara od pacijenta nije prihvatljiva sa medicinskoetičkih, hu- manizovanih stavova i načela. Zdravstveni radnik mora videti bolesnika a ne bolest, shvatiti da se bolesnik u bolničkoj po- stelji pred njim oseća najčešće bespomoćno jer je u prilici da
  • 65. VEŠTINA KOMUNICIRANJA 55 lekaru, nepoznatom čoveku, iznosi svoje tegobe često vezane i za lične, najskrivenije intrapsihičke tajne. Bolesnik je lišen svog dostojanstva bez odela, lišen je i zvanja i značaja u socio rela- cijama, te mu treba pružiti saosećanje, razumevanje, uputiti mu toplu reč i blag pogled. Medicinska etika podrazumeva lju- bav prema ljudskom biću u licu pacijenta. Facilitacija prikupljanje informacija od pacijenta – aktivno slušanje Bolesnik, kao i svaki čovek, ima svoje vrline i mane, svoj temperament, specifično svojstveno znanje i navike, lična opre- deljenja, jer čovek nije samo organizam nego i ličnost. Patri- jarh Pavle je 1992. godine obraćajući se lekarima na lekarskoj slavi Sveti vrači rekao: "Čovek nema samo telo, on ima i dušu, koju u radu sa telom bolesnog čoveka nikada ne smete zane- mariti." Lekar je obavezan kao i drugi zdravstveni radnici da ugađa bolesniku, ali i da vodi računa da u komunikaciji sa njim ne bude preterano bolećivo popustljiv ili očigledno drzak. Bo- lesnici se danas neretko prema lekaru i zdravstvenoj instituciji odnose kao prema trgovcu i trgovinskoj radnji, zahtevaju pre- pisivanje određenog leka, merenje pritiska, uput za određene di- jagnostičke preglede. Zahtevaju da im se uradi EKG i sl. Ispu- niti bezuslovno ovakve zahteve svakako je greška, ali i ogrešenje o medicinsku deontologiju i medicinsku etičnost uopšte. Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju odnosa lekar – pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor. Prvi susret sa bolesnikom često je od presudnog značaja za uspešnost celokupnog odnosa lekar – bolesnik. Prvi intervju ima uvek i dijagnostičku i prognostičku i terapijsku vrednost i zbog toga je izuzetno značajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-