Když se řekne Scrum, řada lidí si vybaví standupy a story pointy. (Ani jedno ve Scrumu není.) A někteří možná i pachuť v ústech z nepovedeného pokusu tyto zavést. Scrum ovšem stojí na smyčkách zpětné vazby umožňující "Inspect & Adapt" (česky "koukejte se, co a jak děláte, a něco s tím udělejte") a samo-organizovaných týmech. V Brand Embassy nemáme team leadery. Jen samo-organizované týmy. Samy se vytvořily, samy se řídí, samy si tvoří procesy, plně zodpovídají za návrh, vývoj, kvalitu a provoz našeho produktu. Jak se nám to povedlo? Jaká k tomu vede cesta? Co nám to přineslo? Co je za námi a co ještě před námi? Kolik lidí pořád brblá? A stojí to celé za to? To vám poví Karel Smutný, jeden z předních českých agilních koučů, který s Brand Embassy dlouhodobě spolupracuje.

1. Jak se samo-organizujeme
v Brand Embassy
Karel Smutný, 1.4.2017

2. http://scrumbeer.cz

3. Karel Smutný
www.ksmutny.com

4. Solution: Our software platform helps companies acquire and retain
customers through digital customer service at scale
4
Fast integration and immediate results
Implementation in days, results in weeks and scaling in
months. Minimal input from IT department.
Enable service-to-sales opportunities
Increase revenue by identifying and closing sales
opportunities from within our platform
Built for Enterprises and high-growth companies
Process high volumes and utilize built-in, in-depth reporting
and analysis

5. 1
Step 1: Connect digital channels
Unify all your digital channels into one platform to capture customers
wherever they choose to interact
Customer requests and conversations from social media, live chat, email, forums, blogs, mobile apps and contact forms are unified in
one platform, making it easy for agents to respond to high volumes of customer interactions
5

6. 2
Step 2: Route & prioritize to the best agent
Increase first contact resolution and utilize the full potential of your
agents with automatic ticket prioritization and intelligent routing
Tickets are routed to your team of agents based on skill-set, relationships and availability to make the best possible customer/agent
match
6
Client sends
request
Request gets ticketed
in Brand Embassy
Intelligent routing automatically picks
the best agent to help the customer
Agent checks
customer profile
Customer receives
fast, personalized
service
Language
Source of
origin Post
influence
Relationship
routing
Topic

7. 3
Step 3: Make genuine human connection
Make genuine human connections and increase customer satisfaction
with our integrated, Built-in CRM profiles
Customer profiles based on social media data and customer activities are automatically
created and linked to the ticket in order to build empathy.
7
Internal
notes
SentimentInfluencer
status
Profile
picture
Contact
history
Custom
fields
Custom integration
available with:
and other

8. 4
Step 4: Analyze to optimize
Understand and optimize your team’s performance with advanced
Analytics & Reporting
Improve team performance, plan workflows, analyze how, when, where and why customers
talk about you and your competitors online. Include KPIs such as FRT, ST, CSAT/NPS and
other.
8
Multiple graph
Types
Drag & Drop
Dashboard
Evolution of
interactions
KPI
View
Smart
filtering
Top-level
Management
Reports
Custom point
of view:

9. Let’s Scrum

10. Porcovač Šrotovač Štosovač

11. Self-Management je organizační
model, ve kterém jsou tradiční funkce
managementu – plánování, koordinace,
kontrola, personální zajištění a řízení –
postoupeny všem účastníkům organizace,
namísto několika vybraným.
Zdroj: http://www.self-managementinstitute.org/

12. Každý člen organizace je osobně zodpovědný za
• Utváření svých vlastních osobních vztahů
• Plánování své práce
• Koordinace s ostatními členy
• Získání nezbytných zdrojů k dosažení svých cílů
• Podnikání korektivních kroků s ohledem na ostatní
členy, je-li potřeba
Zdroj: http://www.self-managementinstitute.org/

13. Proč Self-Management?
• Lidé jsou obecně šťastnější, když rozhodují o své práci.
• Je lepší dát rozhodovací pravomoc tam, kde je vlastní
práce vykonávána.
• Lidé obvykle rostou, dáte-li jim zodpovědnost.
• Tradiční hierarchický model organizace neškáluje.
Zdroj: http://www.self-managementinstitute.org/

15. Formování týmů

16. CTO/COO
Product
Owner
Team A Team B Team C
Scrum
Master

17. Team Charter

18. We are organized in teams
Teams are responsible for and collaborate in creating a world
class product, with our customers and their customers in our
hearts, and top quality in our minds.
A team has 3 to 9 members. There are no roles, ranks and
titles in our teams. We are all on the same boat.

19. Teams are self-managed
We trust our teams know the best how to organize and
manage their own work to achieve our goal.
Teams decide, among others, about their education and
vacations and resolve their conflicts.

20. Teams are cross-functional
Each team commands all skills necessary to design, develop,
quality-assure, deliver and operate a working product.

21. Teams are self-forming
We believe our teams are strong if their members decide who
they want to and do not want to work with.
• A team decides if and how it accepts a new member.
• A team decides if and how it expels a member others do not want to work
with.
• Procedures of accepting and expelling team members are completely up to
the teams.
We are not keen to work with people unable to be part of a
team.

23. Release
management

25. Architektura

29. 2nd level
customer
support

31. Onoseto Samoseto

32. Nás ani nezajímá, jestli nás něco zajímá

34. Hiring

35. Stojí to celé za to?