Obecnie mamy doczynienia z dwoma typami Klientów s klepach internetowych. Pierwszy typ to osoby, które od dawna robią zakupy w Internecie, drugi typ to osoby, które są wciąż nieufne. Te obie grupy potrzebują czegoś więcej niż tylko promocji i niskich cen, oni potrzebują zainteresowania ze strony sklepu, poczucia ważności. To bardziej ich przywiąże do Ciebie niż niska cena (konkurencja może dać niższą i co wtedy?). Problemem w sprzedaży online jest nie tylko brak zaufania, ale także brak obcowania z towarem i brak fizycznej obecności sprzedawcy. Stąd niezwykle istotne jest by pokazać Klientowi sklepu internetowego, że ma doczynienia nie tylko z technologią, ale także z ludźmi - innymi słowy mówiąc: że po drugiej stronie ekranu jest też człowiek, taki sam sprzedawca jak w sklepie stacjonarnym - osoba, która doradzi, pomoże i ułatwi zakupy. Ale jak to zrobić? Jak pokazać ludzką twarz sklepu internetowego? To wszystko zawarłam w mojej prezentacji, w której znajdziesz szybkie do wdrożenia wskazówki, mnóstwo inspiracji z rodzimych i zagranicznych sklepów internetowych, a także porady jak wdrożyć te rzeczy w swojej firmie. Na co na pewno powinieneś zwrócić uwagę: 1. Bądź blisko Klienta od samego początku: przywitaj się, przedstaw, podziękuje za transakcje i pokaż, że zawsze może na Ciebie liczyć (slajdy 5-15) 2. Bądź tam gdzie Twoi Klienci - nie musisz być wszędzie, poznaj swoją grupę docelową i komunikuj się z nią tak jak lubi (slajdy 16-19) 3. Doceniaj pracowników działu Obsługi Klienta - to oni mają bezpośredni kontakt z Klientem i to od ich zaangażowania zależy najwięcej. To oni zbierają feedback od Klientów i to oni sprawiają, że Klient czuje się ważny - lub nie... (slajdy 20-24) 4. Znaj produkt, który sprzedajesz. Zainwestuj czas i pieniądze w dobre opisy produktów, blog sklepu oraz współpracę z blogerami, którzy pomogą Ci odnieść sukces. Zachęcaj też Klientów do dzielenia się opiniami o sklepie i produktach - to nie tylko buduje content na sklepie, ale pokazuje, że jesteś wiarygodny, że można Ci zaufać. (slajdy 25-30). 5. Pamiętaj, że transakcja nie kończy kontaktu. Nie walczysz o jedną sprzedaż, walczysz o ambasadorów sklepu, którzy będą polecać go innym. Nie zapomnij też o emocjach w Twoim marketingu, to one pozycjonują Cię na tle konkurencji (slajdy 31-36). I na koniec: nie bój się testować, sprawdzać nowe formy komunikacji oraz inspirować się. Wpis dot. prezentacji znajdziesz na moim blogu: http://achmielewska.com/e-marketing/jak-budowac-zaufanie-klienta-w-sklepie-internetowym

1. Pokaż ludzką twarz
Nie tylko cena ma znaczenie!
W jaki sposób zastąpić sprzedawcę w sklepie
internetowym.
SuperKoszyk.pl eksperymentalnie.comachmielewska.com

2. 2 typy klientów

3. 3 Główne Problemy
1.brak zaufania
2.brak obcowania z towarem
3.brak sprzedawcy

4. Bądź blisko
od samego początku

8. Daj się poznać

16. Bądź tam gdzie twoi Klienci

17. Poznaj swojego Klienta
komunikuj się z nim tak jak lubi

18. Pamiętaj!
Nie musisz być wszędzie
 Poznaj specyfikę różnych platform społecznościowych
 Zobacz, gdzie komunikuje się Twoja grupa docelowa lub
podobna
 Analizuj źródła ruchu
 Sprawdź, gdzie jest obecna twoja bezpośrednia konkurencja
Nie bój się testować i sprawdzać

20. Zainwestuj w
OBSŁUGĘ KLIENTA
motywuj premiuj doszkalaj inspiruj

21. Zadbaj o kulturę organizacyjną

22. Rozmawiaj z Klientem
• o wrażenia,
• o łatwość zakupów,
• o asortyment
Dopytuj

23. i dziel się wiedzą z działem
marketingu i rozwoju
Ale rób to mądrze

25. Dziel się wiedzą
Znaj produkt, który sprzedajesz

30. Dbaj o opinie i recenzje

31. Transakcja nie kończy kontaktu

32. Pamiętaj o emocjach w
komunikacji
Rób coś więcej

36. Zappos LEAF Team

37. EFEKTY

38. 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Odwiedziny Wsp. Odrzuceń Przychody Transakcje
2014 2015
42%
26%
81%
50%
Dane dot. powracających użytkowników

39. Przyrost opinii o sklepie
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Przyrost recenzji w sklepie

40. agata@achmielewska.com
/in/agatachmielewska