ITIL pagrindai: ką turėtų žinoti Open Source adminai ir programuotojai apie įmonių poreikius ir darbo organizavimą

1. WTF mes čia kalbėsim?
ITIL ir Open Source
http://www.itsm.lt/

2. Lameriai kompiuterastų akimis
● Vartotojai yra durniai
● Jie patys nežino, ko nori
● Jie nemokšos ir nusišneka
● Jie patys sugadina kompiuterius, nustatymus, etc.
● Jie daro kliedesius netgi tada, kai jiems paaiškini
● Nėra to dalyko, kurio nesugadintų atkaklus durnius
● Durnių pilna visur
● Geriau durnių neprileisti prie IT

3. Kompiuterastai lamerių akimis
● Kompiuterastai yra durniai
● Jie šneka beprasmiškus kompiuterastinius žodžius
● Jie nenori suprasti elementarių dalykų, kuriuos jiems
sakai
● Kad ir kaip aiškiai kompiuterastui išaiškinsi, jis viską
padarys ne taip
● Kompiuterastai daro dalykus, kurių niekam nereikia,
bet nepadaro to, ką reikia
● Kompiuterastai visada įžūliai knisa protą
● Neaišku, kokie iš tų kompiuterastų nauda

4. Objektyvi realybė
● Kompiuterastai nėra durniai, tai yra faktas
● Vartotojai irgi nėra durniai, tai priimkite irgi kaip
faktą
● Problema – skirtingos sąvokų sistemos, skirtingi
terminai, skirtingi problemų sprendimo metodai
● Galim tarti, kad problema yra tiesiog skirtingos
IT ir vartotojų kalbos

5. Kaip tą reikalą sustruktūruoti?
● Yra sritys, kur reikia palikti IT pasaulį, bet jį padaryti
susikalbančiu su vartotojais
● Yra sritys, kur reikia palikti vartotojo pasaulį, bet
padaryti jį susikalbančiu su IT
● Service Delivery – vartotojui aktualus pasaulis:
– Tai, ką galima nuimti nuo IT galvų
– Tai, ką nori nenori reikia paaiškinti vartotojui suprantama kalba
– Tai, ką sako vartotojas ir nesupranta IT
● Service Support – IT specialisto pasaulis
– Tai, ko neįmanoma nuimti nuo IT galvų
– Tai, ko vartotojas visviena niekada nesupras
– Tai, ką supranta IT ir ko vartotojui nereikia žinoti

6. Service Delivery vs. Service Support
● Service Delivery:
● Paslaugų lygio valdymas – kaip išsiaiškinti, ko vartotojas nori?
● Pateikiamumo valdymas – kaip nustatyti, ką išties IT suteikė?
● Finansų valdymas IT paslaugoms – viskas kainuoja
● Pajėgumų valdymas – o kiek jums reiks po pusmečio?
● Tęstinumo valdymas – kaip užtikrinti, kad viskas neužsilenks?
● Service Support:
● Incidentų valdymas – visokie gedimai ir jų taisymas
● Problemų valdymas – gedimų priežastys ir jų taisymas
● Pakeitimų valdymas – prasmingi ir saugūs upgreidai
● Konfigūracijų valdymas – duomenys, kurie reikalingi
● Versijų valdymas – programų ir sistemų kūrimas

7. Service Support
● Yra krūvos būdų, kaip palengvinti gyvenimą
adminams
● Kai kurie būdai yra techniniai, bet yra ir
organizaciniai
● Geras darbas – kai jo mažai, o gali užsiimti tuo,
kas įdomu

8. Incidentų valdymas (Incident)
● Incidentas – tai tiesiog gedimas, sutrikimas ir
neveikimas ar blogas veikimas
● Tipinis pavyzdys: palūžo kompiuteris, kuriame
milijono vertės kontraktas, kuris arba įvyks
dabar, arba neįvyks.
● Užsipisk ir taisyk STAIGEI %&^$#!!!1
● Nesvarbu, kokios ten priežastys
● Vartotojui reikia dabar – tai realybė
● Tikslas – pataisyti ASAP

9. Problemų valdymas (Problem)
● Incidentus taisant, jų priežastys lieka
● Priežasčių paieška ir šalinimas – tai vienintelis
būdas mažinti incidentus
● Priežasčių paieška ir taisymas užima labai daug
laiko
● Jei problemas ir incidentus spręsi kartu,
problemos dažnai bus nerandamos, o incidentai
sprendžiami blogai

10. Konfigūracijų valdymas
(Configuration)
● Kaip jūs žinot, kur kas yra?
● Think SNMP: net jei brangiau, bus pigiau
● Automatiniai įrankiai patogu, bet:
● Iš kur jūs žinot, kam kokia sistema skirta?
● Iš kur tą žino kažkas kitas?
● Išvis, kur viskas saugoma?
● CMDB: loginiai ryšiai net svarbiau už
aprašymus
● Atvejis: senas, niekam nereikalingas
serveriukas

11. Pakeitimų valdymas (Change)
● Padariau upgreidą, nukaliau ką papuola
● Už ką vartotojai nekenčia IT
● Testai, rollback, post implementation review
● Kuriem galam dirbti daug, jei galima dirbti
mažai?

12. Versijų valdymas (Release)
● Viskas yra versijomis. Jei daug versijų –
užsiknisit.
● Programuotojų pasaulis
● Testai visai kitos rūšies
● Darykit mažais žingsneliais
● Neprileisti programuotojų ir testuotojų prie
vartotojų sistemų
● Ar pagalvojot, ko išvis vartotojui reikia?
● Atvejis: QVWM

13. Klientų aptarnavimas (Service Desk)
● Viskas gražu, bet kas kalbės su lameriais?
● Vartotojo kalba absoliučiai nesuprantama normaliam
kompiuterastui
● IT sričių tiek, kad programuotojas nesusišneka su
adminu, o reikia žinoti visko po truputį apie visus
● IT specialistas bendravimui su bepročiais
● Pusė išspręstų gedimų, plius dvigubai pagreitintas visų
gedimų sprendimas
● Galvokit apie tiketus, plius apie statistiką problemų
valdymui

14. Service delivery
● IT žmonės pasaulį supranta kitaip, nei vartotojai
● Klausimas, kaip nukrauti nuo IT galvos visas
tas atseit nesąmones?
● Kaip padaryti, kad vartotojai gautų tai, ko jie
nori?

15. Paslaugų lygio valdymas (Service
Level)
● SLA – susitarkit normaliai
● Nereikia sudėtingų klaikenybių
● Susitarimas turi būti vienodai paprastas ir aiškus
visiems
● 1-2 parametrai, pvz., reakcijos laikas, taisymo
laikas, etc.
● IT sužino, kas REALIAI svarbu vartotojui
● Pardavimo procesas – SLM ekvivalentas

16. Paslaugų lygio valdymas (Service
Level)
● SLA – susitarkit normaliai
● Nereikia sudėtingų klaikenybių
● Susitarimas turi būti vienodai paprastas ir aiškus
visiems
● 1-2 parametrai, pvz., reakcijos laikas, taisymo
laikas, etc.
● IT sužino, kas REALIAI svarbu vartotojui
● Pardavimo procesas – SLM ekvivalentas

17. Pajėgumų valdymas (Capacity)
● Ar nėra taip, kad pirma prireikia, o tada jau
planuojam?
● Jei yra duomenys už anksčiau, galima
prognozuoti, kas bus ateity
● Jei įmonės vadovybė pasako, kad po savaitės
bus naujas darbuotojas, tai spėsim nupirkti jam
kompiuterį
● Think SNMP

18. Pateikiamumo valdymas
(Availability)
● Monitoringas
● Statistinis (pralaidumo)
● Įvykių (incidentų)
● Kiek išvis kažko buvo suteikta
● Grafikai ir vartotojui ir planavimui
● Įrodymai SLM
● Greitesnis incidentų valdymas
● Duomenys pajėgumų valdymui
● Think SNMP

19. Finansų valdymas
● O kam jūsų išvis reikia?
● Jei galvojate, kad suprantate, pasakykite tai
skaičiais. Finansiniais skaičiais.
● Atvejis: nedidelė įmonė, OpenSource desktopo
kaina
● Atvejis: nedidelė įmonė, OpenSource CRM
kaina

20. Viskas?
Dabar pakalbėkim.