Configuration mgmt ŘízeníIT aktiv (CSF) % Snížení počtu indentifikačních chyb CI v CMDB (KPI) % Nárůst úspěšně auditovaných CI % Zrychlení a zpřesnění provádění auditu Podpora poskytování kvalitních it služeb % Snížení počtu chyb způsobených špatnou identifikací CI Zrychlení oprav a obnovení komponent Zlepšení zákaznické spokojenosti se službami a vybavením Poskytování ekonomických informací % Redukce počtu chybějících a duplicitních CI % zvýšení licenčních a údržbových poplatků, které jsou součástí rozpočtu % zlepšení plánování nákladů na SW díky lepšímu řízení Podpora, integrace a propojení na další ITSM procesy % Snížení chyb při provádění změn z důvodů nepřesných konfiguračních dat Zrychlení času rozlišení incidentu díky komplexním a přesným konfiguračním datům Přesnější výsledky z auditu analýzy rizik díky dostupných a přesným informacím o aktivách
6.
Change mgmt Opakovatelnýproces provádění změn % Snížení zamítnutých RFC % Snížení neautorizovaných detekovaných změn % zvýšení požadavků na změnu splněných v čase % snížení průměrného času na provedení změny % snížení nedodělaných změn Provádění změn přesně a rychle (businessem řízené potřeby) % snížení počtu urgentních změn % snížení poštu urgentních změn způsobujících incidenty % snížení změn implementovaných bez testování Ochrana služeb při provádění změn snížení ne-plánovaných výpadků způsobených změnami % snížení navrácených změn % snížení neúspěšných změn % snížení změn způsobující incidenty % snížení změn zasahující do základního času služeb a SLA servisních hodin
7.
Incident mgmt Rychlejšívyřešení incidentů % redukce průměrného času reakce asistence první úrovně podpory % zlepšení incidentů vyřešených první úrovní podpory % zlepšení incidentů vyřešených první úrovní podpory na první pokus Zlepšení kvality IT služeb redukce nedostupnosti služeb způsobených incidenty % zvýšení vyřešených incidentů v cílovém čase podle priority % zvýšení incidentů vyřešených v cílovém čase podle kategorie % redukce průměrného času reakce druhé úrovně podpory Zlepšení IT a business produktivity % redukce průměrných nákladů zajištění incidentu % zlepšení business incidentů vyřešených podporou první úrovně % zlepšení průměrných čísel incidentů vyřešených první úrovní podpory výroba řídících reportů bez prodlev Správa uživatelské spokojenosti % zlepšení zákaznické spokojenosti se službou incident mgmt % redukce délky čekací doby na odpověd servicedesku % redukce počtu ztracených servicedeskových volání
8.
Problem mgmt Zlepšenákvalita služeb % redukce opakovaných incidentů/problémů % redukce incidentů a problémů zasahující služby zákazníků % redukce setkávání se se známými incidentů a problémů Minimalizace dopadu problémů % redukce průměrného času vyřešení problému % redukce času na implementaci opravy známé chyby % redukce času na diagnostiku problému Redukce nákladů problémů na uživatele % redukce zasažení uživatelů problémy redukce business přerušení způsobená incidenty a problémy % redukce počtu eskalovaných problémů (minut cíl)
9.
Release mgmt Lepšíkvalita softwaru a hardwaru % redukce použití softwarových a hardwarových verzí, které nesplňují potřebné kontroly kvality % redukce instalovaného softwaru, který není z DSL % redukce nestandardního hardwaru Opakovatelný proces nasazování softwarových a hardwarových verzí všechny nové verze jsou plánované a řízené Release mgmt všechen instalovaný software se bere z DSL všechen příslušný hardware je uložen v DHS Implementace verzí rychle (business řídí potřeby) a přesně % redukce chybných sestavení % implementace verzí ve všech sajtách včetně vzdálených v termínu % redukce počtu urgentních verzí Nákladově efektivní verze % zvýšení vytvořených a implementovaných verzí v termínu % verzí vytvořených a implementovaných v rozpočtu redukce nedostupnosti služebb způsobené verzemi % redukce back-outovaných verzí
Service Level mgmtŘízení kvantity a kvality potřebných IT služeb % redukce nesplněných SLA cílů % redukce ohrožených SLA cílů % nárůst zákaznického vnímání SLA dosahování skrz CSS odpovědi Poskytování služeb za přijatelnou cenu celkový počet a % nárůst kompletně popsaných SLA k dispozici % nárůst schválených SLA k provozním běžícím službám % nárůst kompletnosti katalogu služeb versus provozní služby Řízení rozhraní mezi businessem a uživateli % zlepšení pokrytí služeb existujícími SLA Dokumentované a schválené SLM procesy a procedury k dispozici % redukce času reakce a implementace SLA požadavků
12.
Availability mgmt Řízenídostupnosti a spolehlivosti IT služeb % redukce nedostupnosti služeb a jejich komponent % nárůst spolehlivosti služeb a komponent účinné zhodnocení a porozumění všem porušením SLA, OLA a UC % zlepšení celkové dostupnosti služeb Uspokojování business potřebného přístupu k IT službám % redukce nedostupnosti služeb % redukce nákladů na business přesčasy z důvodů nedostupnosti IT % redukce klíčových výpadků - business špičky a priority dostupnosti jsou naplánované % zlepšení business a uživatelské spokojenosti se službami (prostřednictvím CSS) Dostupná IT infrastruktura, poskytovaná na optimálních nákladech a dokumentovaná v SLA % redukce nákladů způsobených nedostupností % zlepšení nákladů na provoz služeb včasné dokončování řádný analýz rizik a zhodnocení systému včasné dokončování řádných nákladových analýz připravený pro analýzu chyb komponent v infrastruktuře (CFIA)
13.
Continuity mgmt ITslužby jsou poskytovány a mohou být obnoveny ke splnění business cílů Řádný audit plánu kontinuity IT služeb (ITSC) zajišťuje, že schválené požadavky obnovení businessu mohou být dosaženy kdykoliv Všechny cíle obnovení služeb jsou schválené a dokumentované v SLA a jsou dosazené do ITSC Řádné a úplné testování ITSC plánu Povědomí skrz organizaci o business a IT službách plánu kontinuity Zajištění povědomí business zasažení, potřeb a požadavků skrz IT Zajištění, že oblast IT služeb a tým je připraven a schopen vyvolat reakci na zahájení ITSC plánu Řádná komunikace ITSC cílů a zodpovědností do správných oblastí businessu a IT služeb
14.
Capacity mgmt Přesnébusiness plánování výroba plánů pracovního vytížení v termínu % zpřesnění plánování business trendů časové začlenění kapacitního plánu do business plánu Znalost současných a budoucích technologií Zlepšená schopnost sledovat výkon a propustnost všech služeb a komponent Včasné srovnání a implementování nové technologie do linie s business požadavky (čas, náklady a funkce) Redukce použití staré technologie způsobující porušení SLA kvůli problémů s podporou nebo výkonem Schopnost předvést nákladovou efektivitu Redukce ukvapených nákupů Redukce nadkapacity IT Přesné plány plánovaných výdajů Schopnost plánovat a implementovat správné IT kapacity - splňující business potřeby % redukce počtu incidentů z důvodů slabého výkonu % redukce ztracených businessů kvůli neadekvátní kapacitě všechny nové služby, které jsou implementované splňují Service Level požadavky (SLR)
15.
Financial mgmt Efektivníspráva IT financí Zlepšená přesnost výdajů a vyrovnání nákladů IT organizace se provozuje v předpokládaném výnosu či úrovni profitu IT finanční cíle - vyrovnávat výdaje nebo být v profitu (podle toho jaké cíle má společnost)- jsou splněny Celková efektivita procesu Včasná výroba plánů a rozpočtů Potřebné reporty vyrobené v požadovaném čase Spokojení zákazníci s náklady a cenou služeb Ceny, tam kde jsou použity jsou poctivé Redukce počtu front a stížností od zákazníků, které směřují ke kalkulaci IT nákladů a cen
Postupy analýzy TCOMeasure Změřte současné náklady Simulate Simulujte nákladový cyklus Calculate Spočítejte TCO poměr suma • Benchmark Změřte nebo získejte informace o TCO v jiném prostředí (pobočky, partnerská organizace, podobné prostředí) Compare Porovnejte TCO a najděte rozdíly Apply Pracujte s rozdíly a snažte se jich využít ve svůj prospěch
19.
Existuje možnost výpočtubudoucích investic do IT? TCO je jedna z veličin Financial mgmt TCO ukazuje skutečné náklady spojené s IS Nákup je většinou 20% TCO TCO slouží k měření ne-přímých nákladů a jejich srovnání s očekávanými business výnosy k vytvoření ROI 3roční nebo víceroční nákladový cyklus Nepoužívejte TCO jako veličinu pro rozhodnutí o investicích TCO neřeší rizika ani kvalitu - slouží pouze ke sledování nákladů
20.
Cost Types 6or more Cost Types Hardware Software People Accommodation External services Transfer costs Management Communication Support Change and implementation
Východiska použitelná kvýpočtu TCO TCO slouží k zpřehlednění nákladů za IT služby / systémy TCO vytváří podklady pro rozhodnutí o outsourcingu
24.
Modely a východiskaargumentace pro TCO Výborný nástroj pro benchmarking Součást rozsáhlejší Gartner metodiky TVO - Total Value of Opportunity Součást Business ScoreCard - Financial perspectives
25.
While keeping theenterprise's business strategy in mind, answer the following four questions: 1. What is the vision of financial performance? Typical answers would be something like "revenue growth" or "higher earnings." 3. What is being done from a process perspective? Typical answers are "reduce cost," "reduce cycle time" or "to improve quality." 2. What is being done from a customer perspective strategy? Typical answers are "better customer service," "increased loyalty and retention" or "enhanced customer experience." 4. What is being done from an organizational and learning perspective to help drive the goals? Typical answers are "increase information-sharing" or "improve employee satisfaction."
