1. ВВЕДЕНИЕ В ПРАКТИЧЕСКУЮ
РАЗРАБОТКУ П/О В ISSOFT

2. CLIENTS AND COMMUNICATION:
КЛИЕНТЫ И ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

3. Stakeholders/Customers
 Stakeholders – это ВСЕ люди, которые
имеют отношение к проекту: менеджеры,
клиенты, бизнес- который сам является
клиентом наших клиентов, наша команда √
 Составляем Stakeholder Register – с
описанием всех stakeholders.
Поля: Имя, Должность, Роль на проекте,
Contact info, Influence on the project
 Выбираем ключевых stakeholders. По-
какому принципу? √

4. Stakeholder Register
 Зачем и как нужно использовать Stakeholder
Register?√

5. Communication Plan
 Communication plan-лучше в таблице
 Какую информацию
(Delivery delays, sickness, vacations, what is
going to be done next week)
 Кому (stakeholders)
 Каким образом доносить (emails, документы,
status meetings и т.д.)
 Как часто (at the end of the day, when needed)
 Кто ответственный? (обязательно!)
 Еще в каких случаях? √

6. Communication Plan
 Зачем и как нужно использовать
Communication Plan? √

7. Communication
 Важность истории
 Skype
 Видео-конференции, демо экрана
 Email
 Документы
 Jira/TFS/etc.
 Встречи и разговоры лицом-к-лицу
 Митинги
 Непонимания
 Правила email
 Общие правила

8. Communicaton:Важность понимания
 Мы думаем, что человек нас понял. Но он
может понять абсолютно другое (Вспомните
качели!) Почему? √
 Методы общения
 Для важных вещей. C клиентами старайтесь
всегда повторять и спрашивать, правильно ли
Вы поняли. Лучше попросите подтвердить
письменно. Или написать самим.
 Коллеги и подчиненные -просите собеседника
повторить своими словами, что Вы сказали.
 Еще какие методы улучшения понимания? √

9. Communication:Эффективность
 По снижению эффективности в принятии
решений и получении ответов:
 Личная встреча
 Видео-конференция
 Телефон/Звонок по скайпу
 Skype chat
 Email
Соответственно,
по-возможности старайтесь созваниваться с
клиентами и лично разговаривать с коллегами –
не бойтесь подходить и спрашивать!

10. Communication: Face-to-face
 Самый быстрый и эффективный способ
решения проблем.
 Может отвлекать людей от их задач – всегда
спрашивайте, удобно ли сейчас с Вами
поговорить или когда будет удобно?
 Некоторые люди НЕ ЛЮБЯТ такой способ
восприятия информации, а предпочитают
emails.
 После встречи, митинга или звонка пишите
follow-up emails
 что решили
 где, что, кому и когда нужно сделать

11. Communication – другие виды
 Email
 Считается официальным документом по всем
клиентским вопросам!
 Остается история переписки!
 Долгий и не очень эффективный способ, зато можно
сразу донести решения до многих людей
 Документы – требования, test cases, документы
по дизайну и т.д. Можно и нужно посылать
клиентам.
 Jira/TFS/Confluence – системы хранения
документов, bug tracking, requirements
management.
 Переписка команды и с заказчиками

12. Communication:Skype
 Небольшие разговоры с командой или
коллегами. Старайтесь не отвлекать их долго
– у них есть своя задача!!!
 Чат команды – хорошо для своего проекта
 Аудио конференция – много участников.
Клиенты, распределенная команда.
Обязательно проверьте свой микрофон перед
разговором с клиентами!!
 Имеет небольшую степень доверия (история в
skype не сильно котируется)

13. Важность истории/организация
 Очень важно иметь всю историю переписки с клиентом! √
 Outlook
 лучше сделать папки по проектам/клиентам, потом по темам
 Когда письмо приходит, отвечать и сразу же закидывать в
папку.
 Можно искать через фильтры, но по папкам тоже удобно
 Документы
 Сделать папки
 Все документы хранить в папках по темам
 Дублирование – ничего страшного. Почему? √
 Гораздо лучше хранить документ и на диске и в email
 Или и на диске и в системах типа TFS/Jira/Confluence
 Обязательно уведомлять Team Lead обо всех важных
желаниях/решениях заказчика. Особенно о новых требованиях!

14. Видеоконференция,демо экрана
 JoinMe – самая лучшая альтернатива!!
Бесплатно, быстро, надежно, качество отличное,
запускается за 1 минуту!
 Skype – лимит для 2 людей. Можно говорить из
конференц комнаты. Плохое качество видео!
 WebEx - официальное ПО Coherent
 audio/video conference, демо экрана.
 Можно звонить через webex, но лучше качество – если
по skype на 1-800 номер.
 Митинг делает Lead, PM или клиенты.
 Обязательно войдите за 10 минут до митинга – для
установки и проверки ПО.
 GotoMeeting – скорее всего не бесплатное,
некоторые клиенты используют

15. Email:Правила
 Кому: Используйте Ctrl-K для вставки имени/адреса
 To – человек, который должен ответить на письмо
 СС - люди, которым просто неплохо бы быть в курсе
 BCC – исключительно редкие случаи, когда нужно поставить
в копию человека, чтобы другие не знали
 Приветствие: Dear Name, или Hello Name,
 1 абзац: Обязательно!!! вводите человека в курс дела
(контекст) – 1-2 предложения. И коллегам и
клиентам! Непонятные письма раздражают и это
неуважение к людям! Примеры?√
 2-3 абзац. Собственно вопрос или предложение.
 Прощание: Sincerely Yours,
Ваша корпоративная подпись

16. Email:Еще правила
 Короткое, 2-3 абзаца.
 Используйте простой и деловой язык
 Перед отправкой:
 Перечитайте все письмо. Смотрите стиль и
ошибки. Поставьте везде softeners!
 Запустите Spell-checker
 Проверьте написание имен – это очень важно!!
 Убедитесь, что в To и СС – нужные люди.
Например Anna Smetanina, а не что Anna Smith.

17. Email:Softeners
 Американцы говорят мягче и с использованием
could you-would you-please. Примеры? √
 John, help me with the DB! John, Would you help me
with setting up the database please?
 Rick, We could not deploy the code, please give us
access. We have tried deploying code for several hours
and it looks like we don’t have access.
Could you help us with this problem (issue) please?
 Mary, you forgot to send the documentation.
Mary, I can’t find the latest documentation in my inbox.
Could you send it to me please?
 Используйте please – в каждой просьбе!
 Используйте softeners – всегда и везде!!