1. 社群顧客關係管理 Social CRM

2. 企業與消費者的不對等關係
過去，企業對消費者
單向傳達品牌訊息

3. 企業與消費者的不對等關係
現在，消費者透過網路社群對品牌
即時分享訊息且多向傳遞意見

4. 先說個小故事：出去！現在！

5. 網路時代的消費者力量
2011/12/30 17:32
2011世貿車展
馬自達賞車務請配戴安全帽 以策安全
2011-12-31 02:00
台灣MAZDA粉絲團刪除網友貼文，引發群憤
日本MAZDA粉絲團遭洗版後，發布道歉公告
03:00台灣馬自達官網發佈道歉新聞稿
2011-12-31 媒體迅速報導
東森新聞:逛車展遭車廂蓋砸頭 業務員還嗆聲 13:00
中天新聞:遭車廂蓋K頭 車展商嗆「你出去」 15:00
中天新聞:Mazda 脫衣哥 出去哥 經理道歉 16:00
民視新聞:車廂蓋砸客 業務嗆聲遭免職 17:30
Nownews 自由時報 蘋果新聞 TVBS ETtoday…
2011-12-31 21:39 #10000
28小時後，回應破萬篇、點閱數破百萬
資料來源: http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=276&t=2522006&last=33039651 、事件經過: http://60.199.217.21/Co.php?bsn=60076&sn=13865227&subbsn=0
擷取時間: 2012/01/02 19:00

6. 企業與消費者的關係管理
企業該如何
透過網路社群
即時分享與直接接觸
管理品牌與消費者的關係?

7. 網路社群對顧客關係的重要性
網路社群超越80/20法則：
120%的網站流量 的群眾分享品牌內容或網站連結，產生
680%的品牌文章曝光量
% 的群眾創造
13%80%具影響力的品牌文章
% 的群眾創造
透過網路社群找尋這些關鍵人物
建立正向顧客關係
資料來源: http://www.socialmediaexaminer.com/4-steps-to-create-a-social-listening-strategy/ http://adage.com/article/digitalnext/marketing-spotting-creators-peer-influence/143372/

8. From CRM to Social CRM
資料來源: http://techorange.com/2011/05/02/the-evolution-of-social-crm-infographic/ http://www.crmsocialmedia.com/2010/12/the-evolution-of-social-crm-infographic/

9. 社群顧客關係管理 Social CRM
CRM:由企業給顧客資訊的單向式連結
常用來分析客訴內容，
或提供行銷部門根據不同的既有消費者
給予不同的促銷方案。
Social CRM:取得顧客反饋，並與顧客產生互動
監看在社群媒體上的消費者活動與口碑狀態，
從回饋中找到潛在客戶的需求、發展商品課題，
並針對網路言論進行回應，提供公司內部情報，
進而達到品牌管理的效果：
讓消費者認為品牌是可信任的朋友。
資料來源: http://barnraisersllc.com/2011/01/19-case-studies-show-social-media-builds-1-to-1-sales-relationships/ http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=67073 http://www.socialmediamarketinguk.com/social-crm-the-next-big-thing http://www.fujitsu.com/tw/services/solutions/retail/crm/

10. 善用Social CRM-1
星巴克
不能只靠門市訴說咖啡故事與傳達體驗，
而必須在網路社群領域有所突破
My Starbucks Idea
1, share: 提出建議
2, vote: 對各類建議進行投票評選）
3, discuss: 和其他讀者及星巴克創意夥伴進行討論
4, see: 了解星巴克對建議的實際做為
Starbucks Social CRM
挑戰: 麥當勞將設立McCofe販售現磨低價咖啡
策略: 搭上總統大選活動，投完票就請你喝咖啡
媒體: 拍攝TVC上傳Youtube，發布於FB及Twitter
FB: 投票問答，發布訊息至消費者塗鴉牆
成果: 7,500萬人次點選了臉書廣告
200萬杯咖啡成功送出
資料來源: http://mystarbucksidea.force.com/apex/ideahome https://www.facebook.com/Starbucks?sk=wall&filter=1 http://www.inside.com.tw/2011/05/16/starbucks_and_user_community_1

11. 善用Social CRM-2
“Participating in
the community of the consumer.”
1, 實際使用Facebook的品牌消費者
2, 消費者們能透過Facebook接觸品牌
3, 消費者們有興趣定期登錄到Facebook品牌頁面
4, 消費者們喜歡社群活動持續更新。
5, 消費者們不反對成為Facebook客戶記錄
甚至喜歡品牌活動成為他們個人資料的一部分
Insight:
“Coca-Cola means SHARE HAPPINESS"
WWHSN?
"Where Will Happiness Strike Next?"
粉絲數 36,583,412
資料來源: http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884 http://www.zdnet.com/blog/crm/coca-cola-teaches-the-world-to/884

12. 運用Social CRM
1,確立品牌社群生命週期：草創期、成長期、穩定期、衰退期
2,擴大品牌接觸範圍：整合FB、Youtube、Blogger、RSS等社群資訊平台
3,增加消費者的購買傾向：強化品牌好感度、心占率、品牌忠誠度
4,加強精準行銷能力：既有消費者與潛在消費者的社團空間
5,撤除中間商的隔絕：直接聽取品牌社群的聲音、直接回應消費者的需求

13. THANK YOU!