Information needs and user studies

1. 圖書館與資訊系統評鑑
INFORMATION NEEDS AND
USER STUDIES U2 資訊需求和使用者研究
By Liu Chih-wei

2. 介紹
作者：
G.G. Chowdhury 、Sudatta Chowdhury
兩位均來自悉尼科技大學，前者為資訊知
識管理系教授、後者為通訊專業講師。
本文為此書第二章。

3. OUTLINE
❖ 1. 前言
❖ 2. 資訊需求
❖ 3. 有關資訊需求的探討與分析
❖ 4. 使用者/用戶研究
❖ 5. 一些影響資訊需求的因素
❖ 6. 在使用者研究中，量化與質化研究的比較
❖ 7. 資料收集的方法
❖ 8. 結語

4. INTRODUCTION-1
Wilson（2000）：无论大家如何定义，Information Science和Information
Users一直相互共生。
User Study最早出現與1948年，在今後的60年中，User Study逐漸成為了一
門獨立的研究領域，在相關的理論、模型、原則方面，發表了數以千萬計的學
術論文。
在ISI Web of Knowledge資料庫中，關鍵詞“User Study”，被點擊了11798
次，其中：
领域点击量
Computer Science 6534
Engineering 2848
Psychology 2279
Education 2268
Behavior Science 1702
Telecommunication 1298
Information Science 1265（11%）
Health Science 1042

5. INTRODUCTION-2
Wilson（2008）认为：“Information Needs”在“User Studies”的领域中，
仍然是一个主要的调查领域。
Bawden（2008）认为：对“Information Needs”的理论研究的进程开始变
得缓慢。
而事实上，在当前数位时代，由于消费群体、人群类别的差异化不断加
大，“资讯需求”和“使用者研究” 的挑战变得尤为重要和极具挑战。
例如：BBC通过设计不同的网页和差异化的资讯产品，来满足他们的目
标客户和消费者需求。
再比如，像“Search Engine”和“Digital Library”同样会根据不同的行动
设备以及人群，对其产品和服务进行调整。

6. INTRODUCTION-3
Hepworth（2007）：正確的獲取和理解“使用者資料”、“使用者資
訊”、“使用者知識”，對於發展電子資訊產品與電子資訊服務，兩者之間
相關性，變得尤為明顯和重要。
誠然，研究者們開發了很多方法和技術，用於在各種環境和場域中研究
使用者和他們的著資訊行為。
儘管，當代有關產品與服務的使用者研究，有很多的原則與方法作為支
撐，但它們都源於資訊科學領域。
本章，主要介紹一些過去常用於收集使用者、資訊需求、資訊行為相關
資訊的一些技術和方法。

7. Information Needs-1
“資訊需求”其實很難定義、研究和衡量，它是一種“人類面
對無法解決問題”時的一種結果。它是當人們意識到現有的知識無
法解決他們手中的問題時，對於某個陌生主題、領域或知識的渴求。
總的來說，資訊需求不是一種第一需求，而是一種第二需求，
它總是伴隨著另一個需求出現。
Nicholas and Herman（2009）發現，當人們經歷一個問題或是困
難時，再或是承受某種壓力時，他們認知和情感需求幾乎會被獲取
和使用資訊佔滿。
人類的資訊需求也可以運用類似Maslow需要層次理論，來進行
概括，分為五個階段。

8. Information Needs-2
❖ （1）The need of coping information 蒐集資訊
The information needs of people at the lowest level for coping with a stress, job or
task.
❖ （2）The need for helping information 協助資訊
The information needed to avoid risk and danger in everyday jobs, activities and
decision making.
❖ （3）The need for enlightening information 啟發資訊
The information needed by people when they are higher up in Maslow’s need
hierarchy.
Maslow’s 需要層次論：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。

9. Information Needs-3
❖ （4）The need for empowering information 授權資訊
The information needed by people when they are higher up Maslow’s
need hierarchy and aim to achieve esteem（尊重）.
❖ （5）The need for edifying information 有教育意義的資訊
The information required by those who have reached the highest level
of Maslow’s hierarchy, who need information for self-actualization and self-fulfilment（
自我實現、自我滿足）.

10. Information Needs-4
在研究Information Needs前，先區分三個術語，
❖ Inforamtion Need
它是一種第二需求，伴隨著人們“需要去完成一項工作、任務；面對挑戰和問題；充
滿好奇心；需要某種滿足和成就”時產生。
❖ Information Want
它是人們自認為自己需要或是想要擁有的，因此，它可能是一種願望清單，這種需求
和很多東西相關，如：個人的背景、環境，對於事物的熟悉程度，支付能力等。
❖ Information Demand
它是對於某類資訊的一種要求，是一個相信該資訊被需要的一種狀態。

11. Information Needs-5
總的來說，“Inforamtion Need”就像是對好的品質和健康的食物的需求；
“Information Want”就像一個人的願望清單，如對法國菜或是墨西哥菜的渴
望，但可能無法滿足；“Information Demand”就像看完菜单后的拟定的订单
顺序。
但是有的时候，我们会意识到，我们点的食物并非我们想要的，最重要
的是它也并非我们需要的。很多次，我们最需要的食物，反而是隔壁桌点的
那道。
這種現象在資訊世界裏經常發生，也就是說我們“想要”的和我們“要
求”的，並非是我們真正“需要”的。

12. Information Needs-6
❖ Taylor（1991）提出了在圖書館檢索情境中，資訊需求的
4種主要類型：
Visceral need
Conscious
need
Formalized
need
Compromised
need
出於本能的需求有意識的需求正式的需求妥協的需求
（無意識） （不明確） （可完整表達） （由於外界因
素的影響造成
的妥協，如：
購買力、語
文、時間等）

13. Analysis of Information Needs
❖ Nicholas & Herman（2009）發現，大部份的資訊系統很少利用相
關的顧客需求或是顧客使用數據，進行定期的顧客評估。
❖ 原因大致如下：
（1）資訊系統專業人員常常認為在一些專業問題上資訊使用者沒有必要。他們認為自
己已經有足夠的專業知識，人們無法理解他們所具備的複雜技能和訓練；
（2）資訊服務總是已資訊系統為中心，而非以使用者為中心，因此資訊系統的設計很
大程度上缺乏使用者的參與；在很多機構，因為資源的約束、等級制度的影響，圖書資訊
人員很少有機會去接觸他們的客戶；
（3）收集和分析有關使用者資訊需求的數據，是一件十分困難和繁重的任務；
（4）對於資訊需求缺乏廣泛的理解，以及適應各種環境的綜合的標準指導框架；

14. USER STUDY﹣1
❖ Hjørland（2000）定義“USER STUDY”是一種對“件、資訊、媒
體、資訊系統、資訊服務”的使用者（包括：非使用者、使用者、
潛在使用者）及其使用情況的調查。
❖ 作者認為該定義提大家：
（1）使用者研究可以在傳遞和獲取資訊的資訊產品、服務、系統、渠道中進行；
（2）使用者需要被限制在使用資訊產品、服務、系統或渠道的使用者中，但應包括潛
在的使用者以及非使用者，可讓研究者了解為什麼人們不使用他們的資訊產品和服務，以
及如何接近潛在的使用者群體。

15. ❖ Wilson（1981）提出了，使用者研究中關於使用者資訊尋求行為
的示意圖。
USER STUDY﹣2

16. USER STUDY﹣3
❖ Wilson模型的修正版（數位時代的使用者研究模型）。

17. USER STUDY﹣4
Web的出現，使得人們的資訊獲取走向網路化，通過個人或機構的網頁、部落
格、WIKI、商業的開放資源、共享資源以及社群網路等渠道來獲取資訊。而目前，
搜尋引擎（如：Google）越來越多的成為了人們首要的資訊獲取工具，通過搜尋引
擎，使用者可以獲得上述所有渠道甚至是相關的學術資源的資訊。
對於資訊需求的創造者和提供者來說，web的出現使得提供資訊服務和資訊產
品的企業和機構，能夠及時直接的收集大量的使用者或客戶資料，并對其產品和服
務進行優化，使之更加適合市場和客戶。
因此，現在的網路環境，其實是一個實時的雙向資訊使用和交互平臺。使用者
在這裏不僅可以獲得他們所需的資訊，同時資訊產品和服務提供著，也能獲得關於
其客戶的資訊。

18. Factors Affecting information needs﹣1
❖ Wilson（1995）,提出了影響使用者資訊需求和資訊尋求行為的多種因素。
在這個模型中，Wilson指出資訊需求是一種二次需求，伴隨著問題和任務的產生而
產生。一個特別的資訊需求通常會被環境和需求者在工作或生活中的自身角色所影響。

19. Factors Affecting information needs﹣2
Saracevic（1996），提出了關於“資訊檢索交互的分層模型”，此模型展示了在資訊
檢索的環境下，使用者與計算機系統之間的交互作用。

20. Factors Affecting information needs﹣3
Nicholas ＆ Herman（2009）提出了11個資訊需求的主要特徵：
1. Subject 主題
2. Function 職能/職業
3. Nature 種類
4. Intellectual level 知識層次
5. Viewpoint 觀點
6. Quantity 數量
7. Quality or Authority 品質或權威
8. Date or currency 日期或貨幣
9. Place of publication or origin 出處
和發源
10. Processing 處理過程
11. Packging 包裝
而這些主要特徵，都與使用者的類別和職業息息相關。

21. Factors Affecting information needs﹣4
❖ 總的來說：
在數位時代，使用者的資訊需求以及使用者研究的結果，明顯是基於使用者所獲取、
使用的資訊，以及資訊技術和網路環境。

22. User Study Methods
❖ 早期的使用者研究是基於科學的研究方法，著重採用實證主義或是簡化的方法。
❖ 研究者一般按步驟進行：穩定定義、現象分類、形成假設、資料收集、驗證假
設。其中，運用理論和方法，來進行大量的社會調查，最主要的收集資料的方
法。
❖ 近期的大量研究者大部份採用解釋的方法來說明使用者研究中的觀察現象，而
非使用基於大量的科學方法的假設和假說。
❖ Wilson（2000）認為，在早期的使用者研究，資訊工作的參與者，對使用者研
究是十分失望的，主要是因為他們無法發現使用者研究對於改善資訊服務提供
的幫助。
而對於資訊研究者，由於當時的研究偏向量化研究，並沒有將具體的資料放置
於資訊獲取和使用的情境中去思考。因此，很難去完整的了解問題發生的全局
和原因。
Wilson認為，運用質化研究的方法能夠直接面對在“使用者研究”中理論缺失的問
題，它更顯然是基於社會科學研究原則的。

23. Qual. & Quan. research in user study﹣1
❖ Quantitative research 旨在整理在某一特殊現象中的數據資料，并告訴人
們發生了什麼事情。
❖ Qualitative Research 旨在由數據，還原事件發生的情境，描述事件發生
的過程，基於一個可觀察的現象，提出合理的解釋說明。
Gorman & Clayton(2005)
→ →
（1）質化研究在使用者研究中，注重從使用者的觀點中理解使用者和他們具備的多樣
的性格特點；
（2）量化研究在使用者研究中，強調實證主義典範；而質化研究則強調解釋主義典
範。

24. Qual. & Quan. research in user study﹣2
假設
目的
方法
角色

25. Qual. & Quan. research in user study﹣3
❖ 量化研究者通過實驗和調查的方法收集数据；
❖ 質化研究者在做使用者研究時，通常會以人類學、行為學、案例等研究方
法，參與或觀察某一現象或事件，從而蒐集資訊。
❖ 值的注意的是，質化研究方法並非比量化研究高級，而是說，有的時候在
使用者研究中，我們需要採取更加多樣的策略，允許研究者使用多種方法
和資料收集手段。
Gorman ＆ Clayton（2005）發現，同時使用質化和量化的研究方法，
能夠互相彌補各自方法先天的不足，并進一步的建議，通過兩種方法的結合，
研究者能夠集合兩種方法各自獨特的優勢，能夠看到研究對象的大小不同構
面。

26. Methods of data collection-1
❖ 在使用者研究中有很多的數據收集方法，最常見的方法主要有：
 問卷調查法
 訪談法
 焦點團體法
 觀察法
 日誌研究法
……
❖ 其他，還有一些基於技術軟體的收集方法：
 交互跟蹤
 眼球跟蹤
 交易記錄分析
……

27. Methods of data collection-2
❖ Questionnaires（問卷調查法）在使用者研究中的優點：
 成本低、靈活性強；
 被調查者可以匿名（保護隱私）；
 問題可以用一個統一風格形式來呈現；
 客觀性強（不記名、不強迫回答）；
 調查工作可以完全按照回答者的節奏和時間進行；
❖ Questionnaires 的缺點：
 缺乏質化的深度，回答者缺少足夠的範圍與空間去表達完整；
 一旦問題形成，很難根據回收的答案，進行適當的修正；
 得到的回答侷限於所問的問題；
 回答的內容，可能是錯誤的、不完整的、扭曲的；

28. Methods of data collection-3
❖ Questionnaires在使用者研究中的使用條件：
 需要收集并統計大量使用者資料；
 被調查者的回答能夠被容易的編碼和數值化，并用於分析和解釋；
 研究的主題或環境，需要被調查者提供開放的程式的回答；
 匿名是一個重要規定，並且是研究過程中強制要求的；
 能夠容易的接觸大量的調查目標群體；
 研究者能夠確保，被調查者擁有對問題的解讀能力；
 其他的收集方法不適合；
 不引人注目的方法是最好的；
 研究者希望一次性蒐集大量的數據；

29. Methods of data collection-4
❖ 關於在使用者研究中使用Questionnaires的一些建議：
 調查問卷要短小和簡單；
 問題的循序要有富有邏輯性；
 使用簡單的語句和易理解的語言；
 使用短句，避免含糊不清；
 格式要清晰，要易閱讀和理解；
 注意問卷的版面佈局和設計；
 想考慮你想要知道什麼，進而形成問題，并進行檢驗和修改；

30. Methods of data collection-5
❖ Interviews（訪談法）的優點：
1. 資料能夠被直接獲取；
2. 訪問者與被訪問者直接能夠互相挖掘；
3. 可調查因果關係；
4. 可以和被訪者建立聯繫，更有助於數據的蒐集；
5. 可在短時間內快速獲得大量的資料數據；
6. 可以容易的獲得具體詳細的回答；
7. 更多複雜的資訊可以被收集；
8. 即便是面對複雜的問題，也能夠獲得很高的回答率；
9. 研究者可控制問題的順序和時間；
10. 能夠根據回答及時的修改或調整問題；
11. 研究者能夠現場解釋，被受訪者對於問題的疑惑；

31. Methods of data collection-6
❖ 使用Interviews時需要牢記的：
 口頭的討論所蒐集的數據很難進行分析和處理；
 蒐集到的數據大部份為質性而非量化；
 談話中部份受訪者可能會跑題；
 訪問者可能會對受訪者造成影響和干擾；

32. Methods of data collection-7
❖ Observation 觀察法
優點缺點
簡單、明確、直截了當
當被觀察者察覺時，可能會影響觀察
質量
易訓練需要花費一定的時間進行觀察
可提供直接經驗
一些活動可能包含很多步驟和細節，
導致觀察過程難以被記錄
對於目前的系統能夠提供實用的深刻
見解
不同的研究人員可能觀察的結果不同
避免了在其他研究方法中可能出現的
偏見
整理需要花很多的時間
不需要干擾使用者的時間
研究人員對於館藏的事物亦缺乏相關
知識，會導致觀察成果不高
如果同時觀察多個，會導致觀察結果
出現差錯
需要對觀察人員進行時常的提醒

33. Methods of data collection-8
❖ Focus Groups（焦點團體）在使用者研究中：
優點缺點
能夠快速的從一部份人中獲得相關資訊； 召集多個人在一起，較為困難；
透明化，參與者能夠全程參與，彼此之間
具有鼓勵作用；
個人抑制，儘管每個人都可以表達自己的
觀點，但是參與者大多會剋制自己的言行；
交互性，參與者相互之間可以彼此交流，
能夠互相引導，使結果更加富有成效；
共識，在平常的交談中，人們總是想尋求
具有共識的觀點，而焦點團體比不希望得
到意見一致的解決方案，更希望得到不同
的觀點和意見之間的衝突；
具有彈性，在過程中可以對問題、事件等
進行制定、修改和挑戰；
一個多樣化的團裡難以尋找和管理；
開放性，能夠有效的了解一個現象；
可以記錄肢體語言；

34. Methods of data collection-9
❖ 焦點團體是一個質化的研究方法，它無法用統計化的方式表達。儘管如此，
它能夠通過研究者的觀察創造模型。
❖ Kuniavsky（2003），提出了一些焦點團體的類型：
 探究型：用於獲取在某一主題上，使用者普遍的要求、態度，此類型適用於設
計早期資訊產品和服務的設計；
 區別特徵型：用於區分資訊產品和服務的特質，了解哪種特質更能夠吸引使用
者；
 對比分析型：用於收集競爭產品和服務的資訊，來增強自身資訊產品和服務的
競爭優勢；
 解釋趨勢型：旨在獲取使用者對於資訊產品和服務的動機和期望，指導下一代
產品的設計。

35. Methods of data collection-10
❖ Diaries 日誌研究法
讓使用者記錄資訊產品和服務的使用過程，可以是一些筆記，如記錄使
用頻率，產品出現的問題，獲取的資訊等等，通常這種記錄會維持一兩個星
期。一個完整的記錄週期結束后，使用者所記錄的日記將被轉碼和分析，用
於使用者研究。
這種日誌研究法的記錄方式有兩種：
（1）非結構式日誌：使用者可任意記錄其產品使用經驗；
（2）結構式日誌：由研究者進行指導，并按照研究者的意志，完成產品或服務的某
一方面或某幾方面的使用記錄。

36. Methods of data collection-11
❖ 日誌研究法的優缺點：
優點缺點
收集的數據具有很高的有效性缺乏願意參與實驗和記錄的人員
夠過簡單的分析，也能獲得很多有
價值的數據
參與人員背景不一，知識結構不同，
收集的記錄結果很難以編碼
使用者可根據自己的習慣和喜好記
錄數據
使用者能夠在不同的時間和空間完
成

37. Methods of data collection-12
❖ Transaction Log Analysis 交易記錄分析法
很多的資訊產品與服務均可從網路進行獲取，使用者可以通過交易記錄保存
他們的網路使用記錄，這些給研究者研究使用者行為，提供了一個非常豐富
的數據來源。
網路伺服器，保存了每一位活躍用戶的使用記錄，整理分析這些記錄，將獲
得十分有價值的資訊：
1. 訪客的地址
2. 訪客的需求
3. 訪客的需求的時間
4. 訪客的入口（哪個瀏覽
器？）
5. 訪客使用的作業系統（使
用何種操作系統？）
6. 訪客存取資訊的伺服器
7. 訪問路徑（鏈接關係）

38. Methods of data collection-13
❖ Transaction Log Analysis 的優缺點
優點缺點
能夠獲得大量的與使用者相關的
數據
研究者只能了解活躍用戶，而無
法接觸潛在的用戶
能夠非常方便和快速的獲取使用
者的細節資訊
只告訴研究者，使用者做了什麼，
而無法告訴為什麼
無需人工收集，完全自動化對於交易記錄數據的處理耗時且
痛苦
難以區分機器人或一般使用者，
收集的數據真實性難以控制

39. SUMMARY
關於使用者研究，從1948年開始，已經走過了60多個年頭，
資訊需求已成為使用者研究領域的一個重要分支。越來越多的
研究者在不同的場域，提出了不同的模型和方法用於資訊需求
的研究。大量質化和量化的方法，以及數據收集技術，已被研
究者們用於使用者研究，如使用者資訊需求研究、使用者資訊
行為研究等。
除了現有的研究，還有更多的問題尚未被挖掘，隨著網路
技術、社群網路等新的資訊產品和服務的出現，使用者研究也
將會受到越來越多的挑戰。

40. Thank you!