Tài liệu mô tả hệ thống call center inet, tích hợp nhiều kênh giao tiếp như điện thoại, VoIP, email và chat để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Hệ thống sử dụng công nghệ hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các dịch vụ như IVR, ACD, voicemail, và call transfer. Ngoài ra, tài liệu cũng đề cập đến các chức năng quản lý cuộc gọi và các giải pháp công nghệ hỗ trợ, nhằm cải thiện tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng.

1. Heä Thoáng iNET Callcenter
C O R P O R A T I O N
CallCenter laø trung taâm giao tieáp vaø chaêm soùc khaùch
haøng thoâng qua caùc keânh: thoaïi, VoIP, Email, Chat, SMS,
CallCenter laø heä thoáng tích hôïp caùc giaûi phaùp tin hoïc vaø
Cung caáp caùc dòch vuï gia taêng treân ñieän thoaïi(Value
Söû duïng caùc coâng ngheä chuaån quoác teá, coù tính môû, deã
naâng caáp, döïa treân hai neàn taûng coâng ngheä cô baûn: IP
CallCenter ñang daàn trôû thaønh moät coâng cuï höõu hieäu
cuûa doanh nghieäp trong vieäc chaêm soùc khaùch haøng,
thuùc ñaåy hoaït ñoäng kinh doanh, naâng cao tính caïnh
tranh cuûa doanh nghieäp trong boái caûnh hoäi nhaäp vôùi theá
Söû duïng iNET CallCenter ñeå xaây döïng moái quan heä laâu beàn
vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï cuûa doanh
iNET Callcenter ñöôïc öùng duïng trong nhieàu tröôøng hôïp,
nhö:
Chaêm soùc, giaûi ñaùp caùc thaéc maéc, vaø caùc yeâu caàu töø
Caäp nhaät thoâng tin chính xaùc veà saûn phaåm, dòch vuï cuûa
Quaûng baù hình aûnh cuûa doanh nghieäp vôùi khaùch haøng
Toång hôïp döõ lieäu khaùch haøng theo töøng giai ñoaïn ñeå
Deã daøng lieân laïc giöõa caùc chi nhaùnh, caùc trung taâm
Caùc giao thöùc hoã trô:ï
SIP – (Session Initiation Protocol)
H.323
MGCP – (Media Gateway Control Protocol)
SCCP - Skinny Client Control Protocol (Cisco)
IAX2 – (Internet Asterisk exchange)
Maùy ñieän thoaïi IP Hard Phone: GrandStream
GXP2000,GrandStream BT100,MicroNet.
Maùy ñieän thoaïi IP SoftPhone: iNet Softphone, X-lite,
Zoiper,eyeBeam,SJPhone v.v.
Maùy ñieän thoaïi Analog phone
Taêng hieäu quaû laøm vieäc nhaân vieân.
Taêng doanh thu
Giaûm chi phí
Naâng cao chaát löôïng
Taêng cöôøng thoâng tin cho ngöôøi quaûn lyù
Trung taâm dòch vuï khaùch haøng (1080)
Truy vaán taøi khoaûn (Telebanking)
Baùn haøng vaø caùc dòch vuï veà saûn phaåm
Thaêm doø, ñieàu tra vaø nghieân cöùu thò tröôøng
Caùc heä thoáng ñaët choã tröôùc
Caùc heä thoáng phaân phoái
…
Giaûi phaùp iNET Callcenter
Moâ hình chöùc naêng
Call center hoã trôï caùc giao thöùc vaø codes
Muïc ñích cuûa iNET Callcenter
Lôïi ích cuûa iNET Callcenter
Caùc öùng duïng cuûa iNET Callcenter
Website,...
Added Services)
vieãn thoâng (CTI – Computer Telephone Integration) .
vaø analog.
giôùi.
phía khaùch haøng.
doanh nghieäp.
vaø ñoái taùc.
Quaûn lyù cuoäc goïi, tính cöôùc phí cuoäc goïi.
hoaïch ñònh ra caùc chieán löôïc phuø hôïp.
naèm caùch xa nhau vôùi chi phí thaáp nhaát.
nghieäp:
Hoã trôï chuaån baùo hieäu: R2 vaø C7
Maùy dieän thoaïi
·Card giao tieáp vôùi toång daøi PSTN
·Maùy tính: PC, Server
·Phaàn meàm: Linux RedHat,Centos,Fecora,Windows
·Phaàn meàm quaûn lyù: iNet CallCenter
Phaàn meàm vaø thieát bò
Nhaän vaø phaân phoái
cuoäc goïi ñeán
CRM, WEB, Video EMAIL, SMS, CHAT
+ IVR, ACD
+ Queue
+ Call forwarding
+ Conferencing
Monitoring +
Recording+
Listening +
Quaûn lyù cuoäc goïi
Quaûn lyù ñieän thoaïi vieân
IP & Analog
Caùc codes hoã trô:ï
Video codecs: H.261, H262, H263+ vaø H264 hoã trôï cho
caùc dòch vuï video conference.
ADPCM
G.711 (alaw vaø ulaw)
G.723.1
G.726
G.729
GSM
iLBC
Linear
LPC-10
Speex
Taïi Haø Noäi:
129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979
Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn
Taïi TP. Hoà Chí Minh:
257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet Nam
Tel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825
Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn
Heä thoáng traû lôøi töï ñoäng
(IVR-Interactive Voice Response)
Chöùc naêng IVR cho pheùp töông taùc thoaïi giöõa ngöôøi
duøng vaø heä thoáng:
Phaùt file aâm thanh cho khaùch haøng
Taïo caùc nuùt kòch baûn dòch vuï
Caây dòch vuï kòch baûn coù ñoä saâu khoânghaïn cheá
Chuyeån höôùng cuoäc goïi ñeán caùc dòch vuï khaùc
C O R P O R A T I O N
Caùc chöùc naêng chính
Taát caû caùc maùy trong nhoùm(group) seõ ñoàng thôøi
ñoå chuoâng(ringall).
Ñoå chuoâng laàn löôït vaøo caùc maùy trong nhoùm.
Sau moät khoaûng thôøi gian (timeout) cuoäc goïi seõ
ngaét.
Chuyeån ñeán hoäp thö thoaïi.
1
Phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng
(ACD-Automated call distribution )
Chöùc naêng phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng ACD seõ phaân
phoái töï ñoäng cuoäc goïi cuûa khaùch haøng ñeán caùc Agent
trong heä thoáng theo caùc luaät:
·Quay voøng
·Thôøi gian laøm vieäc
·Thôøi gian chôø
·Theo soá ñieän thoaïi ñöôïc öu tieân …
2
Dòch vuï hoäp thö thoaïi (Voicemail)
Chöùc naêng Voicemail cho pheùp baïn ñaêng kí hoäp thö
thoaïi cho maùy ñieän thoaïi cuûa baïn. Heä thoáng coù theå ghi
caùc thoâng ñieäp tin nhaén thoaïi döôùi daïng file aâm thanh
(wav,mp3 v.v.).
3
Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi (Call Transfer )
Chöùc naêng Call transfer cho pheùp chuyeån cuoäc goïi töø
maùy ñang ñaøm thoaïi cuûa baïn sang baát kyø moät maùy
ñieän thoaïi naøo trong heä thoáng ñeå tieáp tuïc cuoäc ñaøm
thoaïi.
6
Dòch vuï töø choái cuoäc goïi tôùi (Do Not Disturb)
Chöùc naêng DND cho pheùp baïn töø choái khoâng nhaän cuoäc
goïi tôùi soá maùy cuûa mình.Khi kích hoaït dòch vuï caùc cuoäc
goïi tôùi seõ ñöôïc thoâng baùo laø soá maùy hieän khoâng lieân laïc
ñöôïc.
7
Dòch vuï nhaän cuoäc goïi töø xa (Call PickUp )
Chöùc naêng Call Pickup cho pheùp baïn duøng maùy
cuûa mình nhaän cuoäc goïi töø moät maùy khaùc ñang ñoå
chuoâng vôùi ñieàu kieän maùy baïn cuøng nhoùm vôùi maùy
ñoå chuoâng.
8
Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù (Call Parking)
Chöùc naêng Call Parking chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù.
Heä thoáng taïo ra moät soá ñieän thoaïi trung gian, khi chuû goïi
vaø bò goïi cuøng quay ñeán soá naøy hoï coù theå ñaøm thoaïi vôùi
nhau.
9
Dòch vuï giöõ cuoäc goïi (Call Hold)
Chöùc naêng CallHold cho pheùp chuùng ta giöõ cuoäc goïi
trong khi ñaøm thoaïi.
4
Dòch vuï cuoäc goïi chôø (Call Waiting)
Chöùc naêng CallWaiting cho pheùp baïn nhaän ñoàng thôøi
hai hoaëc nhieàu cuoäc goïi ñeán maùy baïn cuøng moät luùc.
5
Dòch vuï chuyeån höôùng cuoäc goïi (Call Forwarding)
Chöùc naêng Call Forwarding seõ chuyeån höôùng cuoäc
goïi tôùi moät maùy ñieän thoaïi xaùc ñònh tröôùc.
10
Dòch vuï ñoå chuoâng laàn löôït (Follow-Me)
Chöùc naêng Follow me cho pheùp chuyeån cuoäc goïi
ñeán töø maùy naøy ñeán maùy khaùc theo hình thöùc ñoå
chuoâng laàn löôt (hay ñoàng thôøi tôùi caùc maùy trong
cuøng nhoùm Followme)
11
Dòch vuï ñaøm thoaïi hoäi nghò (Conferrences)
Chöùc naêng Confereences cho pheùp nhieàu ngöôøi
(agent) cuøng tham gia ñaøm thoaïi moät luùc.
13
Dòch vuï laáy thoâng tin cuoäc goïi vöøa nhaän
(Call Trace)
Chöùc naêng Call Trace naøy cho pheùp laáy laïi thoâng tin
cuoäc goïi cuoái cuøng( hay vöøa goïi) khi maùy cuûa baïn
khoâng coù chöùc naêng hieån thò call ID .
14
Ñònh höôùng cuoäc goïi theo thôøi gian
(Time Conditions)
Chöùc naêng Time Conditions cho pheùp ñònh höôùng
cuoäc goïi trong caùc khoaûng thôøi gian xaùc ñònh.
16
Taïo message thoâng baùo (System Recordings)
Chöùc naêng System Recordings naøy cho pheùp ghi
caùc file aâm thanh heä thoáng cho caùc dòch vuï nhö
IVR,ACD,VoiceMail…
Heä thoáng coù theå tích hôïp vôùi caùc dòch vuï khaùc nhö
CRM, Email, SMS v.v...
17
Hieån thò soá goïi ñeán (CallerID)15
Dòch vuï chaën cuoäc goïi (Blacklist)18
Nhaïc chôø (Music On Hold)19
Chat YM (Instant Message)20
Fax (Instant Message)21
Hieån thò thoâng tin (Screenpop)22
Caùc dòch vuï khaùc23
Ñoå chuoâng theo nhoùm (RingGroup)
Chöùc naêng naøy cho pheùp khi baïn goïi ñeán soá cuûa
RingGroup thì:
12
Taïi Haø Noäi:
129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979
Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn
Taïi TP. Hoà Chí Minh:
257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet Nam
Tel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825
Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn
Phoøng chaêm soùc khaùch haøng
Phoøng kinh doanh
Agent
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
Agent Agent Agent
Giaùm saùt
ADSLAsterisk PBX
IP phone
Soft phone
Fax
Analog phonePhoøng kyõ thuaät
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
Fax
Phoøng hoäi thoaïi
(conference room)
Soft phone
Wireless IP phone
Maïng INTERNET
FBX
Analog phone
YM, Voice Mail, CRM
Email server
Database server Mobile
PSTN
lineCO/E1
Maïng
INTERNET/WAN
Phoøng hoäi thoaïi
(conference room)
Phoøng chaêm soùc khaùch haøng
Phoøng kinh doanh
Agent
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
Agent Agent Agent
Giaùm saùt
Asterisk PBX
Phoøng kyõ thuaät
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
Phoøng chaêm soùc khaùch haøng
Phoøng kinh doanh
Agent
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
Agent Agent Agent
Phoøng kyõ thuaät
SIP phone
Analog phone
IP phone
Fax
ATAs
YM,
Voice Mail, CRM
Email server
Database server
Asterisk PBX
Truï sôû Haø Noäi Chi nhaùnh Hoà Chí Minh
Fax
Analog phone
Mobile
Fax
Analog phone
Mobile
line
CO
/ E1
line
C
O
/
E1
PSTN PSTN
Phoøng hoäi thoaïi
(conference room)
Heä
thoáng
IVR
Phoøng
2
Phoøng
3
Agents
Baän
Quay trôû laïi nhaùnh 2
Group 1
202@inet.vn
1
2
3
0
Quay trôû laïi nhaùnh 30
202@inet.vn
202@inet.vn
Call forwarding
101
103
102
Baän
Baän
1
2
Nhaán 101
Nhaán 102
Nhaán 103
Nhaùnh 3
Nhaùnh 1
Nhaùnh 2
Haøng
ñôïi
Moâhìnhheäthoángcho2ñeåmMoâhìnhcuoäcgoïiMoâhìnhheäthoángcho1ñeåm