Tài liệu giới thiệu về hệ thống IP Contact Center của Viettel, nêu rõ các kênh giao tiếp, lợi ích cho doanh nghiệp, và mô hình triển khai hệ thống. Hệ thống hỗ trợ xử lý các yêu cầu khách hàng qua nhiều kênh và có các thành phần cấu thành như điện thoại viên, phần cứng và phần mềm. Ngoài ra, tài liệu cũng chia sẻ kinh nghiệm triển khai thực tế tại một số doanh nghiệp lớn.

1. Trung tâm Phần mềm Viettel

2. 2
Nội dung
1 Tổng quan hệ thống IP Contact Center
2 Những lợi ích của doanh nghiệp
3 Mô hình triển khai
4 Chia sẻ kinh nghiệm

3. 3
Giới thiệu
IP Contact Center là hệ thống tổng đài số tạo nên các kênh giao tiếp
thông suốt (Chat, Voice, Fax, Email, Web, Sms, Social Network) gi ữa
nhà cung cấp dịch vụ và
người dùng. Giúp nhà
cung cấp dịch vụ xử lý
hiệu quả các yêu cầu đến
(Inbound) và quảng bá
các chiến dịch của mình
(outbound) tới khách
hàng.

4. 4
Thành phần hệ thống Viettel IP Contact Center?
 Điện thoại viên.
 Hệ thống Viettel IP Contact
Center
o Phần cứng (máy chủ,
switch, storage,
Firewall…)
o Phần mềm
o Kết nối viễn thông
(Internet, E1, đầu số)
o PC, IP Phone hoặc
Softphone

5. 5
Out Bound
 Chăm sóc khách
hàng.
 Nghiên cứu thị
trường
(Telesurvey)
 Quảng bá sản phẩm
(Telemarketing)
 Bán hàng từ xa
(Telesales)

6. 6
IN Bound
 Giải quyết khiếu nại
 Dịch vụ tư vấn.
 Cung cấp dịch vụ
VD: lĩnh vực chứng
khoán:
(1) tra cứu tài khoản
tự động
(2) đặt lệnh, nhận
thông tin thay đổi mã
chứng khoán…
(3) Gặp nhân viên
đặt lệnh…
…..
(n)Yêu cầu hỗ trợ.

7. So sánh
Chức năng FreePBX /Asterisk vIPCC
Định tuyên cuộc gọi thông Dạng đơn giản Linh hoạt theo nhiều mức:
minh (ACD) - Coi vai trò điện thoại viên là 1. Category (vị trí cuộc gọi, loại
ngang hàng và tuân thủ theo 1 khách hàng, nghiệp vụ, độ ưu
trong các luật (ngẫu nhiên, lần tiên …).
lượt) 2. Luật định tuyến (ngẫu nhiên,
lần lượt, gặp điện thoại viên gần
nhất, gặp điện thoại viên rảnh rỗi
lâu nhất …)
Kiểm soát cuộc gọi linh Forward, hold -Forward, hold
hoạt -Giám sát (nghe xen, đàm thoại 3
bên, cướp cuộc gọi, yêu cầu hỗ
trợ…)
Gọi ra bên ngoài Như điện thoại bàn. - Phân quyền và cấu hình danh
sách số được gọi.
(outbound calls) -Cấu hình số phút gọi tối đa cho
từng agent
- Hiển thị thông tin khách hàng
khi gọi ra

8. So sánh
Chức năng FreePBX /Asterisk vIPCC
Ghi âm/nghe lại Có hỗ trợ - Ghi âm tất cả các cuộc gọi.
- Tìm kiếm nghe lại bất kỳ cuộc
gọi nào
- Định kỳ backup .
Báo cáo N/A Đáp ứng tất cả các báo cáo theo
yêu cầu của người quản trị
(online, offline).
Hiệu năng Khả năng quản lý được 30-50 Có thể đáp ứng cho 3600 Agents,
Agents (khuyến cáo) và 100 – 10000 -15000 cuộc gọi đồng thời
120 cuộc gọi đồng thời.
Khả năng mở rộng N/A Tùy theo yêu cầu doanh nghiệp
Các tính năng Advance N/A -Hỗ trợ đa kênh liên lạc (call,
sms,video, email, chat …)
-Agent at home
-Kết nối động với CRM

9. 9
Viettel IP Contact Center
Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

10. IP Contact Center của Viettel 10
Tính năng: Đáp ứng được tất cả các yêu cầu về hệ thống IP Contact Center
chuẩn như:
Trả lời SMS
tự động(IVR) channel
Phân phối Agent
cuộc gọi Gọi ra ngoài at home
(ACD)
Email
Channel
CRM
Phân loại IPCC SYSTEM System
khách hàng Hỗ trợ Agent link
(VIP) Chat
Channel
Ghi âm
CMS /nghe lại
Giám sát Video
channel

11. 11
Lợi ích
Vì sao lại phải dùng IP Contact Center
oTăng sự thỏa mãn khách hàng
oCho phép xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời
oTăng doanh thu
oGiám sát hoạt động hiệu quả
oTăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
oHỗ trợ linh hoạt
oBảo mật

12. 12
Lợi ích
 Khi đã có hệ thống Analog và đang chạy ổn định?
oCác tính năng bị giới hạn, không có khả năng mở rộng.
oKhó có khả năng phát triển các dịch vụ tương tác với tổng đài theo nghiệp vụ công ty
chứng khoán.
oNền tảng công nghệ cũ.
 Khi đã có hệ thống IP và đang chạy ổn định?
oSự hỗ trợ từ nhà cung cấp?
oKhả năng customize hệ thống cho yêu cầu đặc thù?
oThời gian và giá thành nâng cấp tính năng?
 Những lợi ích của khách hàng khi ứng dụng hệ thống IP Contact Center của Viettel
oLợi ích về viễn thông (đường truyền & đầu số & phần mềm & kinh nghiệm thực tế)
oLợi ích về kinh tế: giá thành, chính sách bán hàng.
oCùng với Viettel phát triển thêm các dịch vụ mới.
oSự đảm bảo của Viettel.

13. 13
Mô hình triển khai

14. 14
Mô hình triển khai
Mô hình 1: Chia sẻ doanh thu
Viettel và Doanh nghiệp cùng hợp tác xây
dựng nên tổ chức tư vấn cho khách hàng.
Căn cứ vào đóng góp của 2 bên để có tỷ lệ
ăn chia doanh thu trên đầu số thu phí.
Lợi ích mang lại:
• Tận dụng được thế mạnh của các bên.
• Chi phí ban đầu thấp
• Mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp

15. 15
Mô hình triển khai
Mô hình 2: Đầu tư trọn gói
Viettel: Doanh nghiệp:
 Cung cấp trọn gói hệ  Đầu tư toàn bộ hệ
thống thống
 Triển khai, đào tạo,  Có bộ máy vận hành
chuyển giao
 Nâng cấp, bảo hành,
bảo trì hệ thống
Lợi ích mang lại:
• Chủ động trong việc kinh doanh.

16. 16
Mô hình triển khai
Mô hình 3: Cung cấp dịch vụ một phần
Viettel: Doanh nghiệp:
 Đảm bảo toàn bộ hệ
 Đầu tư trang thiết
thống hạ tầng.
bị (PC, IP Phone,
 Thiết lập kết nối đến
Tai nghe…)
khách hàng
 Vận hành, bảo trì hệ  Có bộ phận quản
thống trị Agent
Lợi ích mang lại:
- Giảm chi phí đầu tư
- Bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình
- Không cần tổ chức bộ máy vận hành và hỗ trợ hệ thống.

17. 17
Mô hình triển khai
Mô hình 4: Cung cấp dịch vụ toàn bộ
Viettel: Doanh nghiệp:
 Đảm bảo toàn bộ hệ
 Cung cấp các nghiệp
thống hạ tầng, thiết bị
vụ
liên quan đến hệ
thống IP Contact (business) liên quan.
Center.
 Vận hành, bảo trì hệ
thống
 Cung ứng các Agents
Lợi ích mang lại:
- Giảm chi phí đầu tư
- Gia tăng hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Giảm chi phí nhân sự (tuyển dụng, đào tạo)
- Bạn sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình
- Không cần tổ chức bộ máy vận hành và hỗ trợ hệ thống.

18. 18
Chia sẻ kinh nghiệm

19. 19
Chia sẻ kinh nghiệm
 Kinh nghiệm triển khai thực tế:
oTại Viettel Telecom: 3600 điện thoại viên, 50 triệu khách hàng
oTại MoviTel (Mozambique): 200 điện thoại viên, 3.5 triệu khách hàng
oCông ty chứng khoán Thăng Long: 30 điện thoại viên (xử lý 10.000 yêu
cầu/ngày).
oNgân hàng BIDV – Trong giai đoạn triển khai thực tế ( đã triển khai thử
nghiệm thành công), sẽ triển khai 30 điện thoại viên
oTại Peru: 200 điện thoại viên, 3 triệu khách hàng
oTại Unitel (Lào): 100 điện thoại viên, 2.5 triệu khách hàng
oTại Viettel Cambodia: 150 điện thoại viên, 4.5 triệu khách hàng

20. 20
Trân trọng cảm ơn!