Hoi nghi truyen thong dv 4 sao for mr tuan

1. VIETNAM AIRLINES
DỊCH VỤ ĐẲNG CẤP 4 SAO

2. Nội dung
• Quá trình chuẩn bị Dịch vụ 4 sao
• Giới thiệu Dịch vụ 4 sao
• 2015 – Đột phá chất lượng, tất cả vì sự hài
lòng của Khách
• Kết quả
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 2

3. I- Quá trình chuẩn bị
• Nghiên cứu thị trường (khách, cạnh tranh)
• Đội bay hiện đại A350 & B787
• Nhà ga hiện đại T2 – Nội Bài, Đà Nẵng, Phú
Quốc, Cam ranh, Buôn Ma Thuột, Vinh
• Hợp tác tổ chức đánh giá độc lập (IATA, Skytrax)
• Học hãng hàng không 4 – 5  (KE, SQ, CX, EY)
• Học nhà hàng, KS cao cấp (Park Hyatt,
Metropole, …)
• Tư vấn đầu bếp, chuyên gia & bartender nổi tiếng
• Đào tạo nhân lực & Dịch vụ khách hàng

4. Chúng tôi học hỏi ….
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 4

5. Tư vấn chuyên gia …

6. Hợp tác …

7. Thử nghiệm &
…

8. Yếu tố quyết định - CON NGƯỜI!

9. Để có Nụ cười & Tận tâm
Chúng tôi đào tạo & truyền cảm hứng
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 9

10. Bài học
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 10

11. 7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 11

12. KHƠI NGUỒN CẢM HỨNG KHỞI
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 12

13. HĂNG SAY LAO ĐỘNG
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 13

14. THÁNH THÓT NHỮNG GIỌT MỒ HÔI
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 14

15. TỰ HÀO SAU MỖI CHUYẾN BAY
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 15

16. II – Giới thiệu Dịch vụ 4 sao

17. Chính sách Dịch vụ
Vietnam Airlines là hãng hàng không
truyền thống dịch vụ đầy đủ (Full Service)
Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 4 sao
Đậm đà bản sắc văn hoá Việt Nam
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 17

18. Phương châm phục vụ
KHÁCH là trung tâm
4 Xin – 4 Luôn
TẬN TÂM, TẬN TỤY, TẬN TÌNH
Định hướng Cá nhân hóa

19. QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Sân bay
đếnHải quan XNC
Thông tin
trước bán,
Website
Đặt chỗ,
bán vé
Phương tiện
đến sân bay
Làm thủ tục
An ninh
Hải quan
Hậu mãi
Rời khỏi sân
bay
Hành lý
bất thường
Phòng chờ
Cửa ra tàu
Trên tàu bay
Xuống tàu bay
Nối chuyến

20. DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

21. ĐA DẠNG
HÌNH THỨC LÀM THỦ TỤC

22. LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN
CHỦ ĐỘNG CHỌN CHỖ
TIẾT KIỆM THỜI GIAN
ĐƠN GIẢN THỦ TỤC
Không cần qua quầy nếu
không có hành lý
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 22

23. LÀM THỦ TỤC TẠI SÂN BAY
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 23

24. QUẦY TRUYỀN THỐNG
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 24
Chúng tôi mang hoa sen
làm biểu tượng hình ảnh
đồng bộ ở mọi nơi chúng
tôi bay đến

25. SKYPRIORITY- Sản phẩm dành riêng cho khách
thương gia, FFP của liên minh SkyTeam
Tại trên 1000 sân bay toàn thế giới
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 25

26. SkyTransfer- Sản phẩm dành riêng cho
khách nối chuyến giữa các hãng SkyTeam
Nối chuyến giữa các
hãng SKT sẽ:
- Làm thủ tục 1 lần
- Hành lý chuyển thẳng
- Được chăm sóc khi
chuyến bay có thay đổi
kế hoạch
Tại tất cả các sân bay trung
chuyển lớn trên thế giới
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 26

27. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ĐẶC BiỆT
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 27

28. PHÒNG CHỜ BÔNG SEN VÀNG
• Phục vụ khách tại 1052 phòng chờ
của Skyteam trên thế giới
• Phòng chờ trong nước với dấu ấn
kiến trúc, văn hoá, dịch vụ đẳng cấp
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 28

29. PHÒNG CHỜ BÔNG SEN VÀNG TRONG NƯỚC
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 29

30. PHÒNG CHỜ SKYTEAM TRÊN THẾ GiỚI
7/13/2016 Vietnam Airlines – Ground Services 30

31. CÙNG QUÝ KHÁCH CHUNG VUI
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 31

32. Dịch vụ trên không
Nâng cấp toàn diện hạng Thương gia
Anh, Pháp, Đức, Úc, Nhật & Hàn Quốc
Hạng Phổ thông đặc biệt và Phổ thông có tiện nghi
và nội thất tốt hơn các dòng máy bay cũ

33. Dịch vụ trên không đẳng cấp 4 sao
• Phục vụ Tận tâm của tiếp viên
• Máy bay và Nội thất mới hiện đại
• Ẩm thực phong cách nhà hàng, khách sạn
• Thực phẩm & đồ uống bổ dưỡng, có thương hiệu
• Giải trí màn hình lớn & chương trình phong phú
• DV mới: Bar Service, Duty Free & Wifi

34. Phục vụ với nụ cười
Vietnam Airlines!

35. • Hạng thương gia
– Ghế Phẳng full-flat, cấu hình ghế 1-2-1
– Cửa sổ lớn, tầm nhìn rộng
– Màn hình HD ~ 16 inches
– Hệ thống ánh sáng LED nhiều chế độ
– Wifi, ổ cắm điện và USB tại ghế
• Hạng Phổ thông đặc biệt: ghế rộng & tiện nghi
• Hạng Phổ thông: hiện đại, tiện nghi
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 35
Cấu hình & Nội thất A350 & B787

36. Ghế Thương gia phẳng, ghế Phổ thông đặc
biệt và Phổ thông tiện nghi tốt hơn

37. Ẩm thực được tư vấn bởi F&B Panel, các
Đầu bếp và Bartender nổi tiếng

38. Lời chào cao hơn mâm cỗ - Phong cách Ẩm thực
nhà hàng với cuốn Menu sang trọng & hấp dẫn

39. Đồ uống bổ dưỡng cùng đẳng cấp của
các thương hiệu nổi tiếng là món quà
đặc biệt thú vị dành cho quý Khách!

40. 7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 40

41. Đồ uống nóng là điểm nhấn tạo hương vị
sảng khoái, thư thái và bổ dưỡng trên các
chuyến bay dài. Chúng tôi chung tay cùng
chuyên gia và các thương hiệu hàng đầu!

42. 7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 42

43. Bar Service –
khám phá
đầy cá tính!

44. Cocktails giúp thư giãn trên chuyến bay. Lấy cảm
hứng từ nắng, gió và lòng mến khách của người
Việt, Chuyên gia Võ Tấn Sĩ đã pha chế cocktails
Hello Vietnam, Red River & Saigon Sunlight,
phục vụ theo yêu cầu của Khách.

45. Ông Võ Tấn Sĩ, Chủ tịch Hội Bartender Sài Gòn,
Hội viên Hiệp hội Bartender Thế giới

46. Bữa ăn được chế biến theo đặc thù ẩm thực (Việt,
Âu, TQ, Nhật, Hàn, ….) căn cứ đối tượng khách từng
đường bay. Thực đơn thay đổi 2 tháng/lần.

47. Thực phẩm chất lượng cao được lựa chọn kỹ
lượng, kiểm soát nguồn gốc và thể hiện đặc trưng
vùng miền

48. … món chính được Tiếp viên hâm nóng riêng các
thành phần và tự tay bày trên đĩa lớn …

49. Phở Bò - món ăn truyền thống nổi tiếng của Việt
Nam do các đầu bếp giàu kinh nghiệm chuẩn bị.

50. 7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 50

51. 54 movie (Hollywood; Vietnamese; Classic; Asian);
60 short TV (Culture, life style, nature, wildlife, sport, comedy, kid)
115 Album, 12 Selection; 10 games
Nhu cầu Giải trí thay đổi từng giờ!
Chúng tôi đổi mới toàn diện với màn hình HD 16 inches và chương
trình giải trí đa dạng, tổng thời lượng trên 300 giờ phát.

52. Chương trình giải trí
• Biên tập: chuyên gia, nhạc sỹ uy tín;
• Các nhà cung cấp nội dung chuyên nghiệp.
• Phim (điện ảnh, truyền hình, kinh điển Việt Nam & Quốc tế)
• Nhạc (new release, all time hit, classic, pop, rock , R&B, jazz,
new age, dân gian, giai điệu tự hào, nhạc trẻ em )
• Sách tiếng (Audio Book), trò chơi
• Chương trình giải trí đổi mới 2 tháng/lần.
• Tổng thời lượng trên 300 giờ phát
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 52

53. Báo & tạp chí
• Ân phẩm Vietnam Airlines (Heritage, Heritage
Fashion, catalogue hàng miễn thuế; Hướng dẫn giải trí)
thông tin về sản phẩm dịch vụ của VNA.
• Báo & Tạp chí chủ đề kinh tế - xã hội, văn hóa,
du lịch, thể thao, phát hành trong nước tiếng
Việt & Anh; Tạp chí quốc tế, Báo quốc tế và
Báo & Tạp chí tại điểm đến; tạp chí dành riêng
cho trẻ em; tạp chí nổi tiếng về công nghệ &
thời trang.
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 53

54. Vật phẩm (chăn, gối, túi đồ C …) cao
cấp, thiết kế bởi công ty nổi tiếng Mỹ..

55. Mua sắm là lựa chọn hấp dẫn & thú vị trên chuyến
bay dài, tiêu chuẩn không thể thiếu của DV 4 sao

56. Thử nghiệm Wifi, từng bước đem lại tiện
ích tối đa cho quý Khách!

57. 2015
Đột phá Chất lượng
TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA
HÀNH KHÁCH

58. Cất cánh!
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 58

59. Chúng tôi phục vụ
giai điệu đẳng cấp …
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 59

60. Bắt đầu các chuyến bay 4 sao Quốc tế
(từ 09/2015)
7/13/2016 Vietnam Airlines – Rainbow Fairy Tale 60
Anh, Pháp, Hàn Quốc & Đức ….

61. Hành khách hài lòng với
Dịch vụ 4 sao Vietnam Airlines!
III – Kết quả

62. Top 10 hãng hàng không tiến bộ nhất
Xếp hạng năm 2015 tăng 3 bậc so với
2014
5.00
5.10
5.20
5.30
5.40
5.50
5.60
5.70
5.80
Q1/2011
Q2/2011
Q3/2011
Q4/2011
Q1/2012
Q2/2012
Q3/2012
Q4/2012
Q1/2013
Q2/2013
Q3/2013
Q4/2013
Q1/2014
Q2/2014
Q3/2014
Q4/2014
Q1/2015
Q2/2015
Q3/2015
Hài lòng tổng thể
C
Điều tra
thường
xuyên trên
chuyến bay
Kênh khác
(thư khách,
điều tra nội
bộ, đánh giá
nội bộ…)
Skyteam
Customer
Experience
Survey
Skytrax
62
20 15 22
34
49
5
30
55
80
Sep2013 Feb2014 Aug2014 Feb2015 Aug2015
NPS - High value customer
Đánh giá chất lượng dịch vụ … 360 độ

63. Hành khách khen ngợi
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 63
“The plane is lovely.
The flight is very
comfortable and
the cabin crew are
really helpful and
friendly” (LHR-SGN
09Sep)
“Excellent crew team,they were all very friendly
and welcoming I would be happy to book with
your company again” (15K, LHRSGN, 12/11/15)
• …

64. From Tomohiro Segi
(瀬木 智浩)
Platinum passenger
On flight
VN340 31 October 2015
fr Hochiminh City to Nagoya
To Vietnam Airlines:
“Thank you so much
for the gift in this
flight!
I am very surprise and
satisfy”

65. Business Traveller
“Vietnam Airlines has done well introducing the Dreamliner, which is a huge
improvement to the B777 that I flew out on. The business class cabin felt
modern and airy ….
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 65
“Vietnam Airlines ra mắt thành công máy bay thế hệ mới
787 Dreamlines, nâng cấp vượt bậc so với B777 mà tôi
thường bay. Khoang thương gia đem lại ấn tượng hiện
đại và thoáng đãng ….
…
Ghế phẳng khoang thương gia rất tốt – tạo sự riêng biệt
và tiện ích tiếp cận trực tiếp lối đi”.

66. Điều tra thường xuyên – Hài lòng
tổng thể CB 4 sao – Anh, Pháp, Đức
7/13/2016 Vietnam Airlines Master Template 66
5.93
5.88
5.0
5.5
6.0
6.5
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4
sao
HẠNG C
HẠNG I

67. Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách
các chuyến bay 4 sao nhóm đường bay Tây Âu
67
5.93
5.88
5.0
5.5
6.0
6.5
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4
sao
HẠNG C
HẠNG I

68. 68
6.30
6.21
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4
sao
TIỆN NGHI MÁY BAY
HANG C HANG I

69. 69
5.17
5.21
3.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4
sao
GIẢI TRÍ
HẠNG C
HẠNG I

70. 70
5.95
5.58
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4
sao
SUẤT ĂN
HẠNG C
HẠNG I

71. 71
5.93
5.88
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB
4 sao
ĐỒ UỐNG
HẠNG C
HẠNG I

72. 72
6.30
6.28
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB
4 sao
TIẾP VIÊN
HẠNG C
HẠNG I

73. Chúng tôi hiểu rằng …
Còn rất nhiều việc phải làm
Rất nhiều điều mới cần khai phá!
VÀ
CHÚNG TÔI TỰ TIN ĐÃ ĐI ĐÚNG HƯỚNG
QUÝ KHÁCH MONG ĐỢI !

74. Trân trọng cảm ơn!